郭艷波

(前郭縣醫(yī)院骨一科 吉林松原 131100)

1 臨床護(hù)患糾紛的原因分析

1.1 社會方面的因素

(1)法律意識淡薄。(2)對醫(yī)改政策及相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用問題,不理解,有壓力,不滿意增多。(3)現(xiàn)有法律制度的不健全。

1.2 醫(yī)院方面的因素

護(hù)士在工作中沒有嚴(yán)格遵守各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程及查對制度,在患者入院接受醫(yī)療服務(wù)的過程中,醫(yī)院未履行告知義務(wù),沒有將患者的病情,治療情況及預(yù)后情況及時(shí)反饋給患者,未告知患者及家屬應(yīng)該承擔(dān)的治療風(fēng)險(xiǎn),一旦治療效果沒有滿足患者的預(yù)期,就會引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.3 患者方面的因素

(1)個(gè)人保護(hù)意識增強(qiáng),對醫(yī)療護(hù)理工作存在一定的戒備心理,對護(hù)理工作需中出現(xiàn)的一些問題不理解,心理上不平衡。(2)個(gè)別患者及其家屬因缺乏基本醫(yī)學(xué)常識,對醫(yī)院相關(guān)制度不能很好的配合,從而導(dǎo)致患者疾病不能很好的得到治療或治療效果不理想等,有的甚至延誤了病情。(3)患者對醫(yī)療期望值過高。(4)患者存在不信任的心理。

1.4 醫(yī)護(hù)方面的因素

(1)缺乏主動(dòng)服務(wù)意識。與患者溝通的語言及態(tài)度比較生硬,同時(shí)缺乏溝通技巧,與患者的溝通不到位,不能很好的理解患者的實(shí)際情況及困難。(2)工作責(zé)任心不強(qiáng)。(3)護(hù)理知識缺乏,不能達(dá)到病人的要求。(4)護(hù)理人力資源配置不足,不能使病人得到24h專人的護(hù)理照顧。(5)缺乏溝通技巧,最終導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。

2 預(yù)防措施

2.1 社會方面

加強(qiáng)法制教育,增強(qiáng)法律意識,確保護(hù)理安全隨著社會法制的健全和知識的普及,患者和家屬的維權(quán)意識不斷增強(qiáng),護(hù)患糾紛隨之增加。組織醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故及處理?xiàng)l例》及相關(guān)配套文件。同時(shí)也自覺為病人提供最佳的護(hù)理,促進(jìn)康復(fù),保障病人的合法權(quán)益,減少糾紛事故的發(fā)生。

2.2 醫(yī)院方面

(1)自2010年1月在我院開始實(shí)施,要求全院醫(yī)務(wù)人員行動(dòng)起來,積極參與,投入到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”當(dāng)中去。(2)成立護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)小組,制定了質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、安全管理規(guī)章制度、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、住院患者應(yīng)急預(yù)案、護(hù)理會診制度、褥瘡的預(yù)防及管理制度等,使護(hù)理工作系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化、制度化。(3)合理公開收費(fèi),增強(qiáng)收費(fèi)透明度：醫(yī)院做好收費(fèi)工作,嚴(yán)格按照物價(jià)局規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。臨床護(hù)士要堅(jiān)持發(fā)放一日清單制度[1],發(fā)放時(shí)要詢問病人是否有不清楚的地方,預(yù)先做好解釋。

2.3 護(hù)士方面

(1)我們護(hù)理人員應(yīng)理解“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的理念和重點(diǎn)要求,全身心的投入到工作中去。

(2)加強(qiáng)自身修養(yǎng)：護(hù)士應(yīng)注重自身修養(yǎng)：①堅(jiān)持言行美;②堅(jiān)持醫(yī)德醫(yī)風(fēng)美;③堅(jiān)持心態(tài)美;④堅(jiān)持語言美。

(3)加強(qiáng)護(hù)患溝通,建立良好的護(hù)患關(guān)系：要以“面帶微笑”服務(wù)。與患者及家屬良好的溝通是做好一切護(hù)理工作的基礎(chǔ),加強(qiáng)護(hù)患理解,進(jìn)而減少護(hù)患糾紛。

(4)優(yōu)化知識能力,從而適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。

(5)提高操作技能,具備豐富熟練的臨床經(jīng)驗(yàn),從而提高護(hù)理水平和質(zhì)量。

(6)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識,實(shí)施換位思考的服務(wù)意識,由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)[2]。為了使護(hù)士從思想上,觀念上和行動(dòng)上,做到處處為患者著想,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

自“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”開展已經(jīng)有2年的時(shí)間了,在我院取得了顯著的效果,同時(shí)也受到了廣大人民群眾的好評。已經(jīng)達(dá)到了零投訴的標(biāo)準(zhǔn)。我們相信,只要我們有一顆博愛之心,借助真誠的語言,為患者創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境,制造一種融洽的氣氛,讓患者在住院期間有一種家的感覺,調(diào)動(dòng)自身的積極性,同時(shí)利用有效的護(hù)患溝通能提高護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量,增加病人對護(hù)士的信任度,減少護(hù)患糾紛的發(fā)生,從而構(gòu)造和諧的護(hù)患關(guān)系。

[1] 秦玉菊,黃金.構(gòu)建以人為本和諧的護(hù)患關(guān)系[J].現(xiàn)代護(hù)理,2008,14(2)：174～176.

[2] 朱曉紅,李淑迦.強(qiáng)化法律意識防范護(hù)理糾紛[J].現(xiàn)代護(hù)理,2004,10(2)：183.