郭寶發(fā)

行為心理學(xué)在寵物臨床診療中的應(yīng)用

郭寶發(fā)

人類對動(dòng)物和寵物的心理行為學(xué)認(rèn)識和研究歷史悠久成果卓著。動(dòng)物及寵物在人類發(fā)展和生活中占有重要地位，我們研究他們所做的一切努力，不僅是為了動(dòng)物而更重要的是為了我們?nèi)祟?。所以，我們對?dòng)物心理行為的研究始終沒有停止過，動(dòng)物作為人類研究的對象是非常稱職的，他們繁多的品種、復(fù)雜的心理活動(dòng)、豐富的行為特征、不斷進(jìn)步的生活習(xí)性、以及作為寵物的動(dòng)物們與人類社會關(guān)系的日趨親近、甚至日新月異的不知不覺的人性化進(jìn)程，都給我們?nèi)祟愄峁┝擞篮愕呢S富的多彩的研究學(xué)習(xí)素材和模本。

寵物工作者，尤其是寵物臨床醫(yī)護(hù)工作者，肩負(fù)著義不容辭的學(xué)習(xí)、研究、探討寵物心理行為的重要任務(wù)。新時(shí)代賦予寵物臨床工作者全新的職責(zé)和要求，同時(shí)，也對我們寵物服務(wù)業(yè)提出了鮮明的職業(yè)準(zhǔn)則和新的歷史性挑戰(zhàn)。進(jìn)入寵物時(shí)代的寵物臨床工作者，早已不是傳統(tǒng)意義上的臨床獸醫(yī)，而是必須具備完美的豐富知識、理念、技術(shù)的寵物醫(yī)師，自然而然就要求我們盡心盡責(zé)。

對寵物心理行為的研究實(shí)際上也是寵物心理行為醫(yī)學(xué)研究學(xué)科的必不可少的內(nèi)容。

一、心理行為學(xué)對寵物醫(yī)師及臨床工作的重要意義

（一）心理行為學(xué)素養(yǎng)的雙向性

1.寵物醫(yī)師的心理行為學(xué)素養(yǎng)，包括你對寵物主人的心理行為知識和你對寵物的心理行為知識兩方面，甚至要求你了解和掌握人與寵物之間的心理行為關(guān)系（共性和差異）、相互影響作用，這些對于指導(dǎo)你合理合情安排寵物就診是非常重要的。一個(gè)富有經(jīng)驗(yàn)的臨床寵物醫(yī)師與一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)者在接診治療實(shí)施過程中所表現(xiàn)的工作質(zhì)量差異是顯而易見的。

2.徹底改變對寵物的認(rèn)識

（1）寵物是什么 寵物是人類社會進(jìn)步的產(chǎn)物，它們已經(jīng)走進(jìn)了我們的家庭，成為我們?nèi)祟惣彝サ囊环肿?。作為寵物臨床工作者，一定要明確寵物的社會屬性，認(rèn)清寵物在人們心目中的特殊地位。毋容置疑，必須重視它們、關(guān)愛它們、體貼它們、甘心情愿為它們服務(wù)。

（2）寵物的待遇 寵物的地位賦予了它們應(yīng)當(dāng)享有的待遇，寵物服務(wù)業(yè)就是要去做那些滿足寵物需求的工作，寵物的需求已經(jīng)步入了現(xiàn)代化生活的高度，它們自身也已把自己不當(dāng)“狗狗貓咪”看待了，他們不僅要享受美好的物質(zhì)生活而且同樣要求享受不次于人類的精神生活。大家都知道，幾乎所有的就診寵物，都有自己的家屬陪同：爸爸、媽媽、舅舅、姥姥、姐姐……哪像是一只狗貓啊……甚至人們都忘記了自己的寵物原來是什么動(dòng)物。

（3）寵物的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 寵物享受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)接近或高于人類，我們寵物工作者對自己所從事的工作要求自然不能低，否則，寵物主人會替他們的寶貝打抱不平的。

（二）良好的行為心理學(xué)素養(yǎng)是造就優(yōu)秀寵物醫(yī)師的先決條件

相當(dāng)一部分人錯(cuò)誤地認(rèn)為，只要具備一定的寵物醫(yī)療知識和技術(shù)就可以勝任寵物臨床醫(yī)療工作。其實(shí)不然，有許多這樣的寵物醫(yī)生往往因?yàn)槿狈π睦硇袨閷W(xué)素養(yǎng)，影響了他們的寵物臨床工作質(zhì)量。

具備和缺乏良好心理行為學(xué)素養(yǎng)的寵物醫(yī)師在寵物和寵物主人心目中的評價(jià)是截然不同的。我們經(jīng)常聽說“某某人的口碑好”、“某某醫(yī)師的技術(shù)高超人更好”……類似這樣的贊譽(yù)都是對高素養(yǎng)高水平的肯定。

要成為一名優(yōu)秀的寵物醫(yī)師，首先要培養(yǎng)自己的心理行為學(xué)素養(yǎng)，否則，你技術(shù)再高超也不會獲得很好的贊譽(yù)。因?yàn)槲覀兯鶑氖碌膶櫸锱R床工作是一門愛心事業(yè)，是一種富有人情味的服務(wù)，它有別于其他的動(dòng)物臨床工作，寵物醫(yī)師不僅要是寵物的臨床醫(yī)生而且必須是寵物主人的心理醫(yī)師。

（三）寵物臨床醫(yī)療服務(wù)工作的特點(diǎn)

寵物臨床是一個(gè)長期的艱苦的服務(wù)工作，也是一個(gè)細(xì)水長流的非暴利經(jīng)營，并不像局外人認(rèn)為的那樣多么多么地掙錢，寵物醫(yī)師自己一定要充分認(rèn)識這些特點(diǎn)而不要急于求成甚至想一口吃成個(gè)胖子，否則，你就會表現(xiàn)出寵物主人不愿意接受的許多不良行為（急躁、高價(jià)、不耐煩、敷衍了事……）。所以，日積月累地不厭其煩地認(rèn)真誠實(shí)地精益求精地工作著的寵物醫(yī)師才能成為優(yōu)秀的寵物醫(yī)師。

寵物臨床醫(yī)療服務(wù)是需要愛心誠信品牌的，需要你付出超常的努力才能成功。品牌的創(chuàng)建是漫長、艱辛的，要求你始終抱著創(chuàng)建品牌維護(hù)品牌捍衛(wèi)品牌的心態(tài)去工作，要求你一絲不茍甚至不計(jì)較得失不怕吃虧，只有這樣你和你的診所才會有更好的發(fā)展前途。

（四）良好的心理行為學(xué)素養(yǎng)可以促使你的專業(yè)技術(shù)和水平更好更快地提高和發(fā)揮

實(shí)踐證明，一個(gè)具有良好心理行為學(xué)素養(yǎng)的寵物臨床醫(yī)師，在工作中肯定會有出色的表現(xiàn)，即使你的實(shí)際技能稍有不足，也會因?yàn)槟愕妮^高心理素養(yǎng)而得到出乎意料的發(fā)揮和迅速的提高。如果你非常了解寵物和寵物主人的心理行為表現(xiàn)和特點(diǎn)，你就自然而然會表現(xiàn)出大方、坦然、誠懇和得心應(yīng)手。有人在臨床接診時(shí)總是前怕老虎后怕狼，哆哆嗦嗦去接觸寵物，甚至自己不敢碰患者，反倒要求主人這樣那樣配合，往往使犬主與醫(yī)師間產(chǎn)生不快，當(dāng)然別人就會覺得你“不行”。相反，我們明確觀察寵物和主人以后，準(zhǔn)確判斷出寵物和主人的心理行為類型，分別針對性采取方法，就會事半功倍，成功接診。

大多數(shù)寵物，到了醫(yī)院的第一反應(yīng)是恐懼，看到醫(yī)生的第一表現(xiàn)是害怕，當(dāng)你接觸它時(shí)，它必然要反抗、拒絕甚至自衛(wèi)。但是，如果你能夠大膽、大方、熱情、得體地招呼它、接近它，一定會得到非常愉悅的滿意結(jié)果：它不怕你、接受你、親近你、讓你觸摸、配合檢查。

（五）成功接診的步驟

心理戰(zhàn)術(shù)在此起到?jīng)Q定性作用，下面是成功接診的步驟：

1、面對面，呼其名，千萬不可冷待寵物，切忌先伸手。

2、眼睛對眼睛，關(guān)懷與交流，眼要高手要低，身體要平齊，不給寵物造成心理壓力。

3、握握手拍拍胸，手從低位慢慢抬起，不可從高往下落。

4、邊檢查邊交流，不知不覺地完成。

（六）堅(jiān)持人性化服務(wù)原則

把真正的愛心與職責(zé)落實(shí)到日常工作中。

1、寵物診所的環(huán)境要求

寵物診所的整體布局原則是實(shí)用，衛(wèi)生要求是整潔，色調(diào)要求是溫馨。良好的就診環(huán)境會讓寵物主人放心和信任，同樣也會給寵物一個(gè)舒適安心的感覺，這樣就會有效地調(diào)動(dòng)寵物和主人的積極愉快心理和行為，自然就會給我們的工作帶來更多方便。

2、寵物醫(yī)師的行為要求

寵物醫(yī)師在必須保持良好心理狀態(tài)的同時(shí)，一定要規(guī)范自己的就診行為。熱情、主動(dòng)、招呼、接待、安撫、噓寒問暖、認(rèn)真問視、詳細(xì)檢查、妥善安排、規(guī)范操作等等。

3、明確診斷明示預(yù)后，推薦診治方案，征求主人意見，簽定診治協(xié)議。

這種嚴(yán)格細(xì)致的接診思想和步驟是非常有效和成功的，也是十分人性化的。寵物主人一定滿意你的熱情、誠懇、盡責(zé)、透明的服務(wù)。

4、建立規(guī)范病例檔案，記錄詳實(shí)診療過程

這樣的做法是你重視患者和對患者負(fù)責(zé)的良好行為，也是對自己負(fù)責(zé)的良好習(xí)慣。寵物主人會體涼你的操守繁瑣，意會你的盡心盡責(zé)，領(lǐng)受你的人性化服務(wù)。

二、行為心理學(xué)在寵物臨床中的應(yīng)用

（一）基礎(chǔ)診斷——望、聞、問、觸、扣

望從“門外望”到“門內(nèi)望”,從“行為望”到“診臺望“，把全方位望診貫穿于診斷全過程。望穿主人心思，看清寵物心理，望出病痛信息，看明疾患特征。

主人的心態(tài)：信任乎？老客戶回頭客信任才找你，他們的眼神目光表情行態(tài)不容置疑顯露出信任信心，護(hù)寵心態(tài)促成掩護(hù)行為，我的寶寶膽子小，害怕生人更怕醫(yī)生，不讓任何人碰；慢點(diǎn)輕點(diǎn)，疼不疼呀……

寵物的心理：

1、受主人心態(tài)的影響很大(狗隨其主) ；

2、就診體驗(yàn)的記憶會形成一定模式的醫(yī)患關(guān)系(期盼型、恐懼型、拒絕型、親切型等) ；

3、順乎其理則順(配合協(xié)調(diào))，倒行逆施則反(拒絕反抗)；

4、病則來好則去，自感病痛找大夫，自感己好何苦再受折磨。

聞 聞?wù)吣耸切崤c聽，嗅嗅其味聽其聲，遠(yuǎn)近聞明我之功，閉目聞析斷其病。

問 一問主人知道的(主訴);二問所想了解的(信息); 三問支持診斷的（癥狀）。

得知行為體征，分析心理特點(diǎn),做出合理判斷，拿出合適方案。

觸(撫/摸) 大方得體舉手間給予溫暖傳遞友善取得真實(shí)信息有利于診斷，膽顫心驚投足時(shí)嚇著寵物激起恐怒遭到虛假信息掩蓋了病情。

叩（敲/打）掌握力度，控制強(qiáng)度，得其所有，勿傷寵物。

基礎(chǔ)臨床診斷——驗(yàn)

驗(yàn)（設(shè)備檢驗(yàn)）根據(jù)不同情況、不同品種、不同疾病，做出合理的化驗(yàn)安排。

寵物主人的心理：解決問題少花錢，不要安排太麻煩。

寵物醫(yī)師的心理行為準(zhǔn)則：堅(jiān)持能簡則簡、能省則省、能直接不間接、能走直道不走彎路。一切化驗(yàn)是為了支持自己的診斷，才能得到寵物主人的理解和接受。

（二）基礎(chǔ)護(hù)理——門診護(hù)理

接診時(shí)要讓寵物及主人感受到“親切感”。

1、測體溫 用具、途徑、方法、技巧、思考、舒適度都是影響寵物及主人心理行為的重要因素。

體溫表測溫法是最簡單、最直接、最經(jīng)濟(jì)、最有效、最實(shí)用、最能反映醫(yī)護(hù)人員的寵物醫(yī)護(hù)水平的持久的方法。

手感測溫法是最直接、最經(jīng)驗(yàn)、最舒適、最具心理安撫的值得延續(xù)的方法。通過手與寵物的接觸撫摸在給予安撫的同時(shí)獲知寵物的體溫。

2、注射 肌肉或皮下注射是最常用的簡單方法，但是，注射部位的選擇、注射針的大小、注射器的容量、注射時(shí)的接近、注射的進(jìn)針出針、注射的速度、出針后的處置、注射過程中的心理安慰都是非常重要的和必須重視的。

靜脈注射是臨床常用的用藥方法，注射的操作水平差異非常之大，不同品種、不同年齡、不同生理或病理狀況、不同的心理心態(tài)都會影響注射及護(hù)理質(zhì)量。注射時(shí)的部位選擇、固定方法、操作理念都能反映出醫(yī)護(hù)人員的臨床醫(yī)護(hù)水平。

基礎(chǔ)護(hù)理——住院護(hù)理

住院護(hù)理要求家庭化，除了按部就班遵照醫(yī)囑操作之外，最重要的是心理安撫和照顧。

寵物是家庭的一員，離開了家庭和主人后都會產(chǎn)生陌生感、恐懼感、排斥行為、自衛(wèi)行為，因思念主人而郁悶、煩躁、自閉、期盼（這是培養(yǎng)患寵的康復(fù)信心的有利條件）。

醫(yī)護(hù)人員要給以安撫、照料、體貼、理解進(jìn)行心理護(hù)理，使住院寵物找到一定安全感和親切感，它才會好好配合治療。

愉快的心理也有利于寵物較快地恢復(fù)身心健康，從而提高我們的住院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

基礎(chǔ)護(hù)理——家庭護(hù)理

寵物主人缺乏基本護(hù)理常識、知識和方法，寵物在家受到寵溺呵護(hù)，過分撒嬌，不配合病期護(hù)理或術(shù)后護(hù)理；它們往往只具破壞性。

因此，家庭護(hù)理也同樣存在專業(yè)化和心理護(hù)理問題。

醫(yī)師必須給寵物主人提出明確要求、制定細(xì)致計(jì)劃、督查護(hù)理效果。

（三）寵物醫(yī)師的基本心理

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)寵物醫(yī)師的基本心理應(yīng)該是：“把麻煩留給自己，把方便留給別人；把繁瑣留給自己，把簡單留給別人；把思考留給自己，把結(jié)論留給別人；把操勞留給自己，把輕松留給別人；把煩惱留給自己，把愉快留給別人?！?/p>

（作者單位：青島寶發(fā)寵物醫(yī)院，266000）

（編輯：李 冰）