林金堵

CPCA顧問 本刊主編

長期以來，PCB企業(yè)的經(jīng)營理念和戰(zhàn)略，總是把產(chǎn)品“質(zhì)量”放在最突出、最重要的位置來對(duì)待和處理的。我到過很多的PCB（包括原輔材料、化學(xué)藥品和設(shè)備/儀器等）企業(yè)，大多數(shù)的口號(hào)或指導(dǎo)方針，往往是“質(zhì)量為中心”、“質(zhì)量就是生命”、“沒有質(zhì)量就沒有數(shù)量”，或者說“質(zhì)量——價(jià)格——服務(wù)”的排序……，卻很少提到“服務(wù)至上”或“服務(wù)第一”的經(jīng)營理念。但是我總感到：當(dāng)代的經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)由以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)的市場經(jīng)濟(jì)走向以產(chǎn)品服務(wù)為主導(dǎo)的市場經(jīng)濟(jì)。產(chǎn)品服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的產(chǎn)品（經(jīng)濟(jì)）能不能走向“良性循環(huán)和發(fā)展”的必要和充分的條件[1]。因此，企業(yè)的經(jīng)營理念和戰(zhàn)略必須把“產(chǎn)品服務(wù)”放在最突出、最重要的位置上——“產(chǎn)品服務(wù)至上”！

1 產(chǎn)品服務(wù)的概念

（1）服務(wù)的含義。

在本文中所說的“服務(wù)”是指企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)范疇，不是指第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)。因?yàn)榉?wù)業(yè)是指農(nóng)業(yè)、工業(yè)和建筑業(yè)以外的所有產(chǎn)業(yè)（如通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)郵政；信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)與軟件業(yè)；批發(fā)與零售業(yè)；住宿與餐飲業(yè)；金融業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；租賃與商務(wù)服務(wù)業(yè)；科研技術(shù)服務(wù)、地質(zhì)勘查業(yè)；水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)；居民服務(wù)和其它服務(wù)業(yè)；教育；衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)；文化、體育和娛樂業(yè)；公共管理和社會(huì)組織等等），范圍很廣， 已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)中最大的產(chǎn)業(yè)！本文僅討論企業(yè)中的可銷售的產(chǎn)品（也不包含產(chǎn)品生產(chǎn)過程）服務(wù)范疇。

（2）產(chǎn)品的要素——“質(zhì)量-價(jià)格-服務(wù)”之間的關(guān)系。

質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品的基本條件。一個(gè)企業(yè)的最基本活動(dòng)是產(chǎn)品生產(chǎn)活動(dòng)，而企業(yè)產(chǎn)品走上市場的順序是“質(zhì)量—價(jià)格—服務(wù)”。由于銷售產(chǎn)品是只有“質(zhì)量”保證的產(chǎn)品才能上市場，沒有質(zhì)量保證能上市場嗎？答案是清楚的，很多的假貨、假藥的下場案例已經(jīng)回答了這個(gè)問題。所以產(chǎn)品質(zhì)量是基礎(chǔ)，沒有質(zhì)量的產(chǎn)品是不能走上市場的，也就是說，產(chǎn)品質(zhì)量僅僅是走上市場的必要和充分的條件而已。因此，企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)和推向市場的過程中，狠抓產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品性能處于穩(wěn)定狀態(tài)并處在不斷改進(jìn)與提高的過程之中，這是一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品推向市場和形成品牌的基本條件與過程。當(dāng)然，今天的PCB產(chǎn)品市場是一個(gè)綜合性市場，沒有質(zhì)量保證的產(chǎn)品是進(jìn)不了市場的，盡管某些沒有質(zhì)量保證混進(jìn)了市場，但是，雖然可騙過一時(shí)、但騙不過不一世，最終是沒有市場而垮臺(tái)的。

價(jià)格是產(chǎn)品科技含量和上市時(shí)間的函數(shù)。企業(yè)產(chǎn)品在質(zhì)量的基礎(chǔ)上，在產(chǎn)品市場上有客戶的需求，則這個(gè)產(chǎn)品就有了市場價(jià)格。但是產(chǎn)品價(jià)格的高或低，完全取決于產(chǎn)品的類型、結(jié)構(gòu)、檔次和市場需求，或者說是取決于產(chǎn)品的科技含量和上市時(shí)間。如目前企業(yè)生產(chǎn)HDI板的價(jià)格就高于常規(guī)的多層板，而封裝（IC）載板的價(jià)格又高于積層板……，而創(chuàng)新產(chǎn)品（包括原輔材料、生產(chǎn)設(shè)備和檢測儀器等）剛上市場，其價(jià)格（附加值）也高得多，快急件產(chǎn)品比常規(guī)件產(chǎn)品的價(jià)格也高的多。

服務(wù)既是產(chǎn)品獲得“用戶”的“認(rèn)可”必要途徑，又是產(chǎn)品性能改進(jìn)和完善的必由之路。服務(wù)客戶的首要任務(wù)是使產(chǎn)品走上市場后，使其產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格快速獲得客戶的認(rèn)可和應(yīng)用，這是容易理解的。其次，服務(wù)是使產(chǎn)品處于改進(jìn)、完善的良性發(fā)展之中。大家知道，任何產(chǎn)品走上市場都有個(gè)從不完善走向逐步完善的過程，這個(gè)完善過程的快慢主要是取決于產(chǎn)品的“服務(wù)質(zhì)量”。產(chǎn)品服務(wù)不能理解為只是為客戶解決產(chǎn)品應(yīng)用上的問題、取得互信和和諧相處，更重要的是發(fā)現(xiàn)、積累產(chǎn)品發(fā)生故障的實(shí)際與數(shù)據(jù)，提供改進(jìn)、提高產(chǎn)品性能的重要依據(jù)和手段（方法），往往是產(chǎn)品改革和創(chuàng)新的必經(jīng)之路！

2 服務(wù)的位置度

服務(wù)的位置度或稱服務(wù)的重要性。企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)是極為重要的，它關(guān)系到企業(yè)的生存、發(fā)展的大課題。我在2005年先后在某些企業(yè)講過要改變產(chǎn)品“質(zhì)量第一”觀念，樹立產(chǎn)品“服務(wù)第一”的思想，并寫了《從“質(zhì)量-價(jià)格-服務(wù)”向“服務(wù)-價(jià)格-質(zhì)量”轉(zhuǎn)變》一文[1]。我把“服務(wù)”放在最高的位置上，因?yàn)楫a(chǎn)品“服務(wù)”既是獲得“客戶”“認(rèn)可”的必要過程，又是使產(chǎn)品處于良性循環(huán)的一個(gè)必要和充分的條件。大家知道，任何企業(yè)的產(chǎn)品、特別是創(chuàng)新的產(chǎn)品總會(huì)存在著某些沒有檢測/不能檢測的缺陷，或在使用過程中才曝露出來的缺陷等。這些缺陷只有通過售后服務(wù)加以解決，并通過售后服務(wù)解決缺陷來改進(jìn)、完善產(chǎn)品性能，逐步實(shí)現(xiàn)完美的產(chǎn)品，并取得互信和和諧相處和滿足客戶的要求。

由于工作性質(zhì)的關(guān)系，在我40多年工作中，工作性質(zhì)使我一直處在新產(chǎn)品創(chuàng)新和開發(fā)之中，幾乎沒有進(jìn)行過量化產(chǎn)品的服務(wù)和市場營銷服務(wù)的工作。但是，自從2001年（開始退休）以來，使我接觸PCB企業(yè)多了，特別是近幾年來的國產(chǎn)原輔材料、生產(chǎn)設(shè)備與儀器等在我國PCB企業(yè)推廣應(yīng)用后，使我國的產(chǎn)品服務(wù)的理念和位置發(fā)生了很大變化。如我在多家民營企業(yè)中看到和交談的情況，有的企業(yè)一下買了10多臺(tái)國產(chǎn)數(shù)控鉆床并在工作著，我問了“性能”、“價(jià)格”、“效率”和“成本”等，回答是：性能比著名進(jìn)口品牌要差，但價(jià)格比進(jìn)口低1/3以上，但最重要的是“隨叫隨到（不超過8小時(shí)）”的“服務(wù)”，很快排除了故障，即使處理不了的問題，回去迅速改進(jìn)，改進(jìn)后把新的產(chǎn)品送來，把舊產(chǎn)品拉回去，性能不斷提高著，效率也上來了，而總的成本低了！同樣的進(jìn)口設(shè)備發(fā)生故障后，半個(gè)月能來修復(fù)就不錯(cuò)了，來回路費(fèi)、部件等費(fèi)用大得很。因此，運(yùn)用國產(chǎn)貨的總效率也是不低的，但生產(chǎn)成本低下來了。更重要的是隨著“產(chǎn)（設(shè)備/儀器企業(yè)）”“用（PCB生產(chǎn)企業(yè)）”和諧的結(jié)合，設(shè)備和儀器的產(chǎn)品性能快速提高著。近幾年來，我國越來越多的PCB企業(yè)明顯地轉(zhuǎn)變了觀念，主動(dòng)采用國產(chǎn)的原輔材料、設(shè)備和儀器等，情況和走向正在發(fā)生著可喜的變化。這種情況和走向，已經(jīng)使我國很多企業(yè)認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品服務(wù)或客戶服務(wù)的重要性和位置——服務(wù)至上。

企業(yè)的售后服務(wù)的快慢程度、解決能力和應(yīng)用效率等將影響著企業(yè)產(chǎn)品品牌的誠信度和客戶群，所以產(chǎn)品“售后服務(wù)”要放在企業(yè)“頭等大事”來抓，企業(yè)的成功是在產(chǎn)品“服務(wù)”和“創(chuàng)新”中發(fā)展壯大的！

參考資料

[1]林金堵.從質(zhì)量—價(jià)格—服務(wù)向服務(wù)—價(jià)格—質(zhì)量轉(zhuǎn)變[J].印制電路信息, 2005(12):3-4.

[2]林金堵.生產(chǎn)服務(wù)業(yè)在PCB企業(yè)中的重要性[J].印制電路信息, 2005(11):3-4.