李志遠(yuǎn) 孫明貴 （東華大學(xué)旭日工商管理學(xué)院 上海 200051）

1 引言

1985年，德魯克宣稱，創(chuàng)業(yè)時(shí)代已經(jīng)來臨，一種全新的創(chuàng)業(yè)型經(jīng)濟(jì)正在取代管理型經(jīng)濟(jì)。但是，創(chuàng)業(yè)作為一種創(chuàng)業(yè)組織在創(chuàng)業(yè)環(huán)境中識別并利用機(jī)會(huì)，從而動(dòng)員資源并新創(chuàng)企業(yè)或創(chuàng)建新事業(yè)的管理活動(dòng)，［1］在我國的發(fā)展?fàn)顩r卻不盡如人意。對比發(fā)達(dá)國家的創(chuàng)業(yè)活動(dòng)現(xiàn)狀和績效，我國創(chuàng)業(yè)投資在當(dāng)年GDP的比例是偏低的（2008年江蘇省創(chuàng)業(yè)投資比例為0.07%，美、日等國為1%）；此外，2010年的《光明日報(bào)》報(bào)道，在全球大學(xué)生每年選擇創(chuàng)業(yè)的比例為30%的情境下，我國這一比例僅為5%。究其原因，創(chuàng)業(yè)失敗始終困擾和阻礙著我國創(chuàng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的良性發(fā)展，但是這也恰恰催生著創(chuàng)業(yè)學(xué)研究的不斷深入。

解析國內(nèi)外研究文獻(xiàn)，對創(chuàng)業(yè)管理的研究，呈現(xiàn)出兩大轉(zhuǎn)變趨勢，表現(xiàn)為創(chuàng)業(yè)者特質(zhì)研究轉(zhuǎn)向創(chuàng)業(yè)過程研究、對新創(chuàng)企業(yè)研究深入的同時(shí)公司創(chuàng)業(yè)研究成為理論探索的焦點(diǎn)。這表現(xiàn)在，一方面，學(xué)者們紛紛指出，創(chuàng)業(yè)管理的研究必須更多關(guān)注于創(chuàng)業(yè)組織、創(chuàng)業(yè)過程和創(chuàng)業(yè)行為規(guī)律的挖掘，那種探究創(chuàng)業(yè)者特質(zhì)的研究框架是沒有出路的。［2］另一方面，20世紀(jì)90年代以后，已建公司（GE、Apple、IBM等）基于創(chuàng)新機(jī)會(huì)和資源整合基礎(chǔ)上的創(chuàng)業(yè)活動(dòng)所取得的巨大成效表明，市場績效（尤其是營銷績效）更高的創(chuàng)業(yè)型公司恰恰是應(yīng)對復(fù)雜創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的杰出學(xué)習(xí)代表。［3］他們在持續(xù)地與內(nèi)外部客戶進(jìn)行良性互動(dòng)中，實(shí)現(xiàn)了對由廣義客戶［4］構(gòu)成的創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)的有效嵌入，從而在創(chuàng)業(yè)精神的驅(qū)動(dòng)下有效地促進(jìn)了知識轉(zhuǎn)移，進(jìn)而推動(dòng)組織學(xué)習(xí)，并最終促進(jìn)了組織能力的成長。因此，通過解析創(chuàng)業(yè)型公司動(dòng)態(tài)能力持續(xù)發(fā)展的機(jī)制及其商業(yè)實(shí)踐從而擺脫創(chuàng)業(yè)失敗困境，是解決我國公司創(chuàng)業(yè)和企業(yè)升級發(fā)展遲滯現(xiàn)狀的內(nèi)生路徑。

有鑒于此，就營銷管理而言，對于公司創(chuàng)業(yè)，存在著創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)嵌入、組織學(xué)習(xí)和客戶知識管理（Customer Knowledge Management，CKM）能力之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系，而以創(chuàng)業(yè)型公司為研究主體，通過實(shí)證和案例的研究方法，努力打開“網(wǎng)絡(luò)嵌入和CKM能力”之間作用機(jī)制的黑箱，有助于揭示公司創(chuàng)業(yè)中網(wǎng)絡(luò)嵌入、組織學(xué)習(xí)、CKM能力三者之間的關(guān)系和影響機(jī)制，可以為創(chuàng)業(yè)型公司的營銷戰(zhàn)略和客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新實(shí)踐提供決策依據(jù)和治理策略。

2 公司創(chuàng)業(yè)及客戶知識管理研究綜述

2.1 公司創(chuàng)業(yè)的研究主題及其趨勢

當(dāng)下，國內(nèi)外公司創(chuàng)業(yè)的研究方興未艾，并在以下方面進(jìn)行了更為深入的研究。（1）公司創(chuàng)業(yè)的內(nèi)涵與特征。1983年，Miller首次提出公司創(chuàng)業(yè)概念，目前公司創(chuàng)業(yè)被認(rèn)可為“已建公司通過資源重組來開展產(chǎn)品、技術(shù)、組織創(chuàng)新和戰(zhàn)略更新或創(chuàng)建新事業(yè)等價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的一種內(nèi)部組織過程”。1996年，Lumpkin&Dess則以創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向概念來描述創(chuàng)業(yè)型公司的特征，［5］Covin&Slevin等進(jìn)一步開發(fā)了創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向的測評量表。［6］（2）公司創(chuàng)業(yè)與組織績效的實(shí)證研究。公司創(chuàng)業(yè)對公司績效、組織再生和動(dòng)態(tài)能力演化的激勵(lì)效應(yīng)被不斷證實(shí)，［7］［8］而努力試 圖打開 “公 司創(chuàng)業(yè)與組織高績效”影響機(jī)制黑箱的研究還在不斷深入。在1985年，當(dāng)Birley把社會(huì)網(wǎng)絡(luò)概念引入創(chuàng)業(yè)研究領(lǐng)域后，以創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)嵌入理論來揭示影響機(jī)制成為重要的研究工具。而對網(wǎng)絡(luò)嵌入性的考察，學(xué)者們則利用考量網(wǎng)絡(luò)成員相互聯(lián)系、交易關(guān)系的關(guān)系嵌入性和考量網(wǎng)絡(luò)密度、成員的網(wǎng)絡(luò)位置等的結(jié)構(gòu)嵌入性進(jìn)行探究。學(xué)者普遍認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)嵌入性帶給創(chuàng)業(yè)型公司知識獲取、技術(shù)創(chuàng)新及市場績效的提升。［9］但是，創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)嵌入模式的最優(yōu)選擇以及關(guān)系嵌入性的影響機(jī)制等研究仍舊存在著較大分歧。（3）公司創(chuàng)業(yè)與企業(yè)能力演化的中介機(jī)制研究。一些學(xué)者提出，聯(lián)合依存度（網(wǎng)絡(luò)成員內(nèi)聚力）和依存非對稱性（網(wǎng)絡(luò)成員能力差異）具有中介效應(yīng)。［10］而更多學(xué)者則傾向于組織學(xué)習(xí)，特別是探索型學(xué)習(xí)不僅自身作用于能力成長，而且作為關(guān)鍵的中介變量影響著創(chuàng)業(yè)型公司的能力演化和公司績效。［11］（4）公司創(chuàng)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)治理研究。即針對創(chuàng)業(yè)型公司內(nèi)、外部交互作用的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系及其結(jié)構(gòu)進(jìn)行治理機(jī)制設(shè)計(jì)，學(xué)者們提出諸如資本承諾、組織整合、內(nèi)部人控制、信任、溝通、聯(lián)合制裁等保障創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)良性運(yùn)行的治理策略。［12］

2.2 客戶知識管理的研究綜述和研究局限

鑒于大多數(shù)CRM的實(shí)踐只強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系的重要，卻嚴(yán)重忽略了對客戶知識的關(guān)注，從而難以實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)中客戶與企業(yè)良性而又永續(xù)的互動(dòng)，因此，企業(yè)CRM實(shí)踐的55%未產(chǎn)生預(yù)想的效果。［13］于是，1997年Wayland和Cole在將客戶關(guān)系管理（CRM）和知識管理（KM）加以整合而首次提出CKM的概念后，有關(guān)CKM的研究則聚焦于如下問題。（1）CKM的界定。學(xué)者在將客戶知識分為關(guān)于客戶的知識、客戶需要的知識、客戶擁有的知識和客戶創(chuàng)造的知識后，［14］指出，客戶知識是“客戶與企業(yè)在交易及交流過程中需要、產(chǎn)生和擁有的一種經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、情境信息和專家洞察力的動(dòng)態(tài)組合”，［15］而CKM則是一個(gè)利用KM工具來支持在組織內(nèi)部以及組織與客戶之間產(chǎn)生、傳播和利用客戶知識以提高CRM績效的過程。（2）CKM流程模型。諸多學(xué)者們出于為企業(yè)提供CKM建設(shè)和運(yùn)營架構(gòu)的想法，紛紛提出了CKM的流程模型（Wayland和 Cole模型、Bose模型、Tiwana模型、Gebert模型等）。（3）CKM能力與績效評價(jià)。Campbell等認(rèn)為組織內(nèi)部的部門協(xié)作、組織體制的支持、與客戶進(jìn)行合作和支持性的IT系統(tǒng)決定了客戶知識管理能力，［16］而實(shí)證的研究則表明，CKM的運(yùn)用和能力提升，為企業(yè)帶來了戰(zhàn)略上的靈活性、新產(chǎn)品性能和項(xiàng)目管理上的績效提升。［17］［18］但是，截至目前，由于缺乏典型性研究主體的支撐和關(guān)系機(jī)理的實(shí)證校驗(yàn)，使得CKM的研究更多停留在以定性分析為主的理論建構(gòu)層面。

3 創(chuàng)業(yè)型公司網(wǎng)絡(luò)嵌入及CKM的關(guān)系模型與問題界定

3.1 關(guān)系模型架構(gòu)及其關(guān)鍵概念

對比西方發(fā)達(dá)國家，我國創(chuàng)業(yè)型經(jīng)濟(jì)發(fā)展遲緩，因此，通過創(chuàng)業(yè)企業(yè)動(dòng)態(tài)能力的持續(xù)成長以擺脫創(chuàng)業(yè)失敗困境是解決我國創(chuàng)業(yè)型經(jīng)濟(jì)窘境的內(nèi)生路徑。蘋果（Apple）等公司的實(shí)踐證明，營銷績效更高的創(chuàng)業(yè)型公司恰恰是應(yīng)對復(fù)雜創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的杰出學(xué)習(xí)代表，他們對由廣義客戶構(gòu)成的創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)的有效嵌入，極大促進(jìn)了知識流動(dòng)、傳播與擴(kuò)散，并實(shí)現(xiàn)公司的變革創(chuàng)新，創(chuàng)造了公司的市場價(jià)值。因此，以CKM動(dòng)態(tài)能力成長為研究目標(biāo)，以創(chuàng)業(yè)型公司為研究主體，結(jié)合公司創(chuàng)業(yè)和CKM的研究趨勢，創(chuàng)業(yè)型公司存在著創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)嵌入、組織學(xué)習(xí)、CKM能力三者之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系（見圖1）。

根據(jù)圖1所揭示的關(guān)系模型，可以看出，深入探究“網(wǎng)絡(luò)嵌入如何影響CKM能力演化”的核心問題，重點(diǎn)在于揭示創(chuàng)業(yè)型公司如下問題的深層機(jī)理和治理機(jī)制。第一，創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)嵌入與CKM能力演化有何關(guān)系？第二，創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)嵌入與CKM能力演化的作用機(jī)制和中介路徑是怎樣的？第三，創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)類型、網(wǎng)絡(luò)嵌入特征、組織學(xué)習(xí)類型與組織學(xué)習(xí)過程對CKM能力演化的結(jié)構(gòu)關(guān)系和作用機(jī)制有何異同？

圖1 創(chuàng)業(yè)型公司網(wǎng)絡(luò)嵌入、組織學(xué)習(xí)和CKM能力的關(guān)系模型

而這些問題的深究對于實(shí)現(xiàn)基于公司創(chuàng)業(yè)的多種前沿理論的交叉融合，并進(jìn)行策略設(shè)計(jì)以提升我國公司創(chuàng)業(yè)績效的企業(yè)實(shí)踐，具有十分重要的理論和應(yīng)用價(jià)值。

根據(jù)上述關(guān)系模型，探究創(chuàng)業(yè)型公司 “網(wǎng)絡(luò)嵌入和CKM能力”之間作用機(jī)制的黑箱需要厘清和關(guān)注表1所說明的核心概念及其測量技術(shù)（見表1）。

表1 關(guān)系模型中核心概念的內(nèi)涵、測量方法和作用

3.2 研究問題的界定

如果將表1的核心概念和測量工具置于圖1所架構(gòu)的關(guān)系模型，那么我們就可以清晰定義創(chuàng)業(yè)型公司創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)嵌入和CKM能力之間的研究問題，并由此展開基于實(shí)證和案例的理論研究和應(yīng)用研究（見圖2）。

在圖2中，有關(guān)創(chuàng)業(yè)型公司的網(wǎng)絡(luò)嵌入和CKM能力的機(jī)理研究將涵蓋4大關(guān)鍵問題，即影響機(jī)制研究、中介關(guān)系研究、機(jī)制比較研究和治理設(shè)計(jì)研究。

圖2 創(chuàng)業(yè)型公司網(wǎng)絡(luò)嵌入與CKM能力的研究問題

第一，公司創(chuàng)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)嵌入對CKM能力的影響機(jī)制和中介機(jī)制研究。該研究在于揭示創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)嵌入如何和通過何種中介機(jī)制影響著公司CKM動(dòng)態(tài)能力的提升。那么，首先通過樣本企業(yè)有關(guān)“創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向”的量表測度，可以剔除不具備“創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向”的公司樣本，以保證篩選后的樣本企業(yè)具有公司創(chuàng)業(yè)特征。其后的實(shí)證研究則可以運(yùn)用探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析構(gòu)建并驗(yàn)證相關(guān)測度量表后，利用結(jié)構(gòu)方程模型的方法對所提出的概念模型進(jìn)行檢驗(yàn)和修正，從而開展公司創(chuàng)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)嵌入對CKM能力的作用機(jī)制和中介機(jī)制的實(shí)證研究和個(gè)案研究。

第二，公司創(chuàng)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)嵌入對CKM能力的作用機(jī)制差異化研究。事實(shí)上，不同類型創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)（組織內(nèi)網(wǎng)絡(luò)、組織間網(wǎng)絡(luò)、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)）的網(wǎng)絡(luò)嵌入對CKM能力的作用機(jī)制、關(guān)系嵌入性和結(jié)構(gòu)嵌入性對CKM能力的影響機(jī)制、適應(yīng)性學(xué)習(xí)和探索性學(xué)習(xí)對CKM能力的中介機(jī)制或許都存在著差異和交互。因此，該項(xiàng)的比較研究將很好地揭示出公司創(chuàng)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)嵌入對CKM能力的作用機(jī)制和中介機(jī)制的多樣性和差異化。

第三，創(chuàng)業(yè)型公司的創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)治理策略和政策設(shè)計(jì)。這一研究蘊(yùn)含了微觀與宏觀兩個(gè)層面的治理問題。一方面，就創(chuàng)業(yè)型公司的研究視角而言，創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)治理策略研究在于實(shí)現(xiàn)管理的閉環(huán)循環(huán)，就是要通過影響機(jī)制和中介機(jī)制的解讀，從而探索創(chuàng)業(yè)型公司CKM活動(dòng)對創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)治理的路徑、措施，以挖掘和總結(jié)創(chuàng)業(yè)型公司提升CKM能力成長的策略體系和管理方案。另一方面，就政府和區(qū)域經(jīng)濟(jì)層面的研究視角而言，區(qū)域政府不僅是創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)的成員之一，更在機(jī)制和政策設(shè)計(jì)上影響著創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的質(zhì)量和效率，因此，創(chuàng)造優(yōu)良的創(chuàng)業(yè)環(huán)境或商務(wù)環(huán)境，以激勵(lì)性政策有效促進(jìn)創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)中資源與能力的流動(dòng)，特別是知識的積累、轉(zhuǎn)移和共享，不僅對于創(chuàng)業(yè)型公司的成長意義重大，也對區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展大有裨益。為此，基于機(jī)制設(shè)計(jì)理論和商務(wù)成本理論，探究有效促進(jìn)創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的政策設(shè)計(jì)有助于從公共管理層面加快企業(yè)的升級和轉(zhuǎn)型。

4 結(jié)語

在我國的改革實(shí)踐中，根植于中國語境的創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，特別是公司創(chuàng)業(yè)必然面對著更為復(fù)雜的動(dòng)態(tài)環(huán)境和文化系統(tǒng)。因此，積極探索和厘清我國創(chuàng)業(yè)型公司創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的知識管理機(jī)制和績效，對于我國創(chuàng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和本土化管理研究與實(shí)踐具有重要的應(yīng)用價(jià)值。將創(chuàng)業(yè)型公司的復(fù)雜環(huán)境這一重要的外生變量納入到創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)嵌入作用機(jī)制的研究框架，從而探究公司創(chuàng)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)嵌入與CKM能力與績效的影響機(jī)制、中介機(jī)制和治理策略，需要借助于田野調(diào)查或案例研究等質(zhì)性方法和實(shí)證檢驗(yàn)等定量方法，才能得到更為客觀和科學(xué)的研究結(jié)論，以在國外同類研究借鑒的基礎(chǔ)上，推動(dòng)本土情境下的中國創(chuàng)業(yè)學(xué)研究的不斷深化。

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