顏 莉 徐曉娟 陳 華 何敏軍

隨著社會物質(zhì)文明和精神文明的進(jìn)步，人們對醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高。護(hù)理工作是醫(yī)院醫(yī)療工作中的重要組成部分，護(hù)理服務(wù)在患者的醫(yī)療過程中占有十分重要的地位。2010年1月衛(wèi)生部下發(fā)《“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》，旨在夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)，我院急診室積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得了很好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院急診室從2010年3月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，科室護(hù)理人員共18名，年齡20～54歲，平均(36.57±6.49)歲。文化程度:本科11名，大專7名。選擇2009年9月～2010年8月160例急診患者，其中男94例，女66例。年齡19～60歲。所有患者均為急性發(fā)病，能主動配合醫(yī)療活動，無心理、精神疾病。160例患者中有80例選自2009年9月～2010年2月，不開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動;另外80例選自2010年3～8月，對其開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，活動前后患者的病情、年齡、性別等一般情況比較無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方法

1.2.1 加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí) 認(rèn)真學(xué)習(xí)、領(lǐng)會衛(wèi)生部《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》、《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則(試行)》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的文件精神，掌握基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵和精神，組織護(hù)理人員集中學(xué)習(xí)或者自學(xué)，并進(jìn)行理論測試，促進(jìn)科室護(hù)理人員熟練掌握“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”內(nèi)涵和各項文件精神，樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，增強(qiáng)主動服務(wù)意識。

1.2.2 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理 細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容，保證急診室床單清潔和環(huán)境優(yōu)雅，及時清理患者口腔分泌物，在口腔護(hù)理過程中，血管鉗應(yīng)始終夾緊，防止棉球脫落口腔內(nèi)引起意外，擦拭時動作要輕柔［1］，同時對急診患者的眼睛、頭發(fā)、皮膚的護(hù)理亦不能忽視，保證各部位都得到詳盡的護(hù)理服務(wù)?；A(chǔ)護(hù)理在實施過程中，急診室的物理環(huán)境布置也要突出以人為本，病室除了溫度、濕度適宜外還要盡量保持安靜，做到各種操作聲音要輕，各種儀器報警聲音要適度，避免各種外界噪聲，護(hù)理人員應(yīng)態(tài)度和藹，面帶微笑，與患者講話盡量不戴口罩，眼神與患者要有交流。強(qiáng)化主動服務(wù)意識，主動接診、巡視患者，全面掌握就診患者的病情，并對患者進(jìn)行相關(guān)的健康教育，解答患者及其家屬的疑問。簡化書寫過程，實現(xiàn)把護(hù)士的時間還給患者。

1.2.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì) 結(jié)合急診室常見疾病的診療、護(hù)理特點，強(qiáng)化基本技能、?？萍寄芘嘤?xùn)，不斷提高急診護(hù)理業(yè)務(wù)水平，滿足個體化的護(hù)理需求。加強(qiáng)對基礎(chǔ)護(hù)理的檢查和考評，使科室護(hù)理人員重視基礎(chǔ)護(hù)理，在此基礎(chǔ)上使急診危重患者的護(hù)理達(dá)到?？谱o(hù)理水平，同時改進(jìn)護(hù)理效果評價標(biāo)準(zhǔn)和患者滿意度調(diào)查表等。實行三級崗制度，發(fā)揮三級崗護(hù)士的模范帶頭作用，并對二級崗、一級崗護(hù)理人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。定期召開科室座談會，聽取各級護(hù)理人員的意見和建議，并允許符合條件的患者及其家屬或社會監(jiān)督員參加，吸收反饋意見，不斷改進(jìn)工作，提高護(hù)理質(zhì)量。

1.2.4 以患者為中心，優(yōu)化護(hù)理工作流程 針對急診室患者的病情特點，強(qiáng)化護(hù)理工作要以患者為中心。各種常見病的搶救護(hù)理流程張貼上墻，保證搶救設(shè)備、儀器處于良好工作狀態(tài)，調(diào)整護(hù)士原有工作流程，增加中夜班護(hù)理人數(shù)，且每個班次都有三級崗護(hù)士，便于護(hù)理工作的開展，把護(hù)理人員集中到患者較多的時間段，體現(xiàn)人性化的護(hù)理理念。根據(jù)衛(wèi)生部有關(guān)護(hù)理規(guī)范文件精神，完善原有的護(hù)理流程，以護(hù)理程序為主線，逐步規(guī)范護(hù)理流程，將人性化的護(hù)理服務(wù)態(tài)度、語言及專業(yè)化的健康教育貫穿其中，并注重護(hù)患溝通，強(qiáng)調(diào)患者及其家屬的心理護(hù)理。進(jìn)一步完善護(hù)理核心制度及三級崗執(zhí)行流程，注重環(huán)節(jié)護(hù)理質(zhì)量，保證患者優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)，同時簡化護(hù)理文件書寫，制訂相應(yīng)的護(hù)理記錄表格，減少護(hù)理人員書寫時間，把護(hù)士還給患者和其家屬。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者對護(hù)理工作的評價情況以及護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評分。參考邵文利等制定的問卷調(diào)查表［2］，觀察患者對護(hù)理工作的評價包括對護(hù)士工作滿意度和認(rèn)可情況。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 14.0軟件進(jìn)行處理，數(shù)據(jù)采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差±s)表示，對開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動前后護(hù)士工作滿意度、認(rèn)可情況及基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評分采用兩獨立樣本配對t檢驗。α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 活動前后患者對護(hù)理工作的評價(表1，表2)

表1 活動前后患者對急診室護(hù)士工作滿意度得分比較(± s，分)

表1 活動前后患者對急診室護(hù)士工作滿意度得分比較(± s，分)

維度 活動前(n=80)活動后(n=80)t值 P值總體滿意度3.85 ±0.24 4.86 ±0.20 －14.29 ＜0.05 130.40 ±5.96 159.35 ±7.39 －13.64 ＜0.05健康教育 3.74±0.19 4.92±0.27 －15.87 ＜0.05科室管理 3.69±0.17 4.87±0.25 －17.34 ＜0.05護(hù)患溝通 3.95±0.23 4.89±0.24 －12.69 ＜0.05操作技術(shù)

由表1可見，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動后，患者對急診室護(hù)理人員的工作滿意度各項維度評分比活動前明顯提高，P＜0.05。

表2 活動前后患者對護(hù)士工作的認(rèn)可情況比較( ±s，分)

表2 活動前后患者對護(hù)士工作的認(rèn)可情況比較( ±s，分)

項目 活動前(n=80)活動后(n=80)t值 P值4.52 ±0.16 4.93 ±0.20 －7.06 ＜0.05 25.65 ±1.87 28.30 ±2.25 －4.05 ＜0.05取消護(hù)工降低費用 4.45±0.25 4.99±0.28 －6.49 ＜0.05增加護(hù)患溝通交流機(jī)會 4.62±0.23 4.97±0.23 －4.74 ＜0.05改善護(hù)患關(guān)系 4.67±0.23 4.99±0.22 －4.57 ＜0.05護(hù)士做基礎(chǔ)護(hù)理更安全 4.68±0.25 4.96±0.22 －3.76 ＜0.05是否愿意護(hù)士做基礎(chǔ)護(hù)理總體認(rèn)可度

由表2可見，活動后患者對護(hù)士工作的各項認(rèn)可評分比活動前明顯提高，P ＜0.05。

2.2 活動前后護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評分比較

活動前基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評分是(96.15±1.04)分，明顯低于活動后(99.60 ±0.61)分，經(jīng)比較，t= －12.44，P ＜0.05。

3 討論

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目的是圍繞以患者為中心，積極開展整體護(hù)理，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，改善和提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度。急診室是醫(yī)院的窗口單位，患者病情急，護(hù)理人員的工作直接關(guān)系到疾病的救治和醫(yī)院形象，因此，在急診室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是時代發(fā)展的要求。

護(hù)理人員是優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的主體，護(hù)理人員的綜合素質(zhì)與護(hù)理服務(wù)質(zhì)量呈正比關(guān)系，素質(zhì)越高，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也就越高［3］。因此，提高急診室護(hù)理人員的綜合素質(zhì)既是護(hù)理專業(yè)發(fā)展的需要，也是新時期患者的要求。急診患者不僅面臨疾病的痛苦，而且也倍受心理上、精神上的折磨，所以，護(hù)理服務(wù)不僅強(qiáng)調(diào)疾病的護(hù)理，而要把患者當(dāng)做整體的人看待，對患者進(jìn)行精神護(hù)理、心理護(hù)理和相應(yīng)的健康教育，指導(dǎo)患者如何盡快恢復(fù)健康?；颊邼M意度是指患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗和親身感受［4］。通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)化護(hù)理流程，把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者，積極開展整體護(hù)理，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量［5］，急診患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度、認(rèn)可程度及基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評分均有了明顯提高。

綜上所述，急診室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，既體現(xiàn)了時代發(fā)展的要求，又滿足了人們?nèi)找嬖鲩L的醫(yī)療需求，同時也提高了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，值得在急診室推廣應(yīng)用。

［1］安鵬宇.危重患者的基礎(chǔ)護(hù)理［J］.現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志，2009，18(21):2593.

［2］邵文利，曹雪靜，趙素梅，等.某“三甲”醫(yī)院實施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”后患者滿意度調(diào)查［J］.中國護(hù)理管理，2010，10(10):21－24.

［3］陳湘玉.傳承護(hù)理專業(yè)發(fā)展進(jìn)程 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”［J］.護(hù)理管理雜志，2010，10(5):312 －313.

［4］劉學(xué)英，胡 鴿，鄧雪雁.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的效果觀察［J］.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2010，9(8):60 －63.

［5］齊丹青，姚濟(jì)榮，徐建立.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 落實患者安全管理［J］.中國醫(yī)院，2010，14(10):51 －52.