張思東

（廣東技術(shù)師范學(xué)院圖書館，廣東 廣州 510665）

張思東 男，1975年生，館員。

1 問題的提出

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，各行各業(yè)對個性化服務(wù)的要求越來越高，圖書館也不例外。通過訪問和瀏覽高校圖書館主頁，筆者可以發(fā)現(xiàn)各個圖書館都在不同程度上推出了各種各樣的個性化信息服務(wù)項目。比如，開展圖書館宣傳月活動，加深圖書館與讀者的相互了解；建立手機圖書館，推出圖書逾期提醒手機短信通知服務(wù)等。

另一方面，從理論研究的成果來看，有關(guān)圖書館的知識化、個性化、特色化服務(wù)，[1-2]高校圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)特色化問題，[3]圖書館針對某一特殊群體開展特色服務(wù)問題，[4]網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館特色服務(wù)的措施[5-7]等圖書館個性化信息服務(wù)方面的研究也成為了圖書館學(xué)界的研究重點?？v觀這些研究成果，經(jīng)驗總結(jié)的較多，理論分析的較少。而缺少理論指導(dǎo)的實踐則容易失去方向。鑒于此，以SWOT的理論分析框架為基礎(chǔ)，通過梳理現(xiàn)有相關(guān)研究成果，總結(jié)高校圖書館的經(jīng)驗和教訓(xùn)，從理論和實踐的角度分析影響高校圖書館開展個性化信息服務(wù)的關(guān)鍵性因素，進而提出可供高校圖書館選擇的個性化信息服務(wù)策略。

2 SWOT分析及其應(yīng)用評述

SWOT 分析法，即優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）和威脅（Threats）分析法，是 20世紀(jì) 80年代初由美國舊金山大學(xué)管理學(xué)教授韋里克提出，經(jīng)常被用于企業(yè)戰(zhàn)略制定、競爭對手分析等場合。[8]通過SWOT分析，可以幫助企業(yè)把資源和行動聚集在自己的強項和有最多機會的地方。優(yōu)劣勢分析主要是著眼于企業(yè)自身的實力及其與競爭對手的比較，而機會和威脅分析將注意力放在外部環(huán)境的變化及對企業(yè)的可能影響上。分析時，應(yīng)把所有內(nèi)部因素（即優(yōu)劣勢）集中在一起，然后用外部力量評估這些因素。

近年來，隨著圖書館學(xué)研究不斷借鑒企業(yè)管理領(lǐng)域的理論和方法，SWOT分析也受到了圖書館學(xué)界的關(guān)注，并借鑒過來用于圖書館相關(guān)領(lǐng)域的分析。李健等學(xué)者利用SWOT方法分析西部高校圖書館的優(yōu)勢、劣勢、機遇與挑戰(zhàn)，對西部地區(qū)高校圖書館未來發(fā)展的戰(zhàn)略決策起到參考作用。[9]張英奎等學(xué)者用SWOT模型來分析數(shù)字圖書館面臨的市場環(huán)境，以確定數(shù)字圖書館發(fā)展過程中的營銷戰(zhàn)略。[10]陳麗君等學(xué)者運用SWOT分析理論，全面分析了我國數(shù)字圖書館電子商務(wù)服務(wù)的優(yōu)勢、劣勢、威脅、機遇，并在此基礎(chǔ)上提出了應(yīng)采取的發(fā)展策略。[11]肖燁等學(xué)者針對我國高校圖書館信息素質(zhì)教育的現(xiàn)狀與存在的問題，利用SWOT分析方法對高校圖書館信息素質(zhì)教育進行機會、威脅、優(yōu)勢、劣勢分析。[12]這些研究在一定程度上促進了對圖書館相關(guān)領(lǐng)域的進一步認(rèn)識。然而，從目前的研究來看，尚缺乏利用SWOT分析方法對高校圖書館個性化服務(wù)進行分析的研究。

3 利用SWOT分析高校圖書館的個性化信息服務(wù)

3.1 機會與威脅分析

隨著我國經(jīng)濟、社會、高等教育等諸多方面的迅速發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)的普及、現(xiàn)代信息技術(shù)的日新月異和讀者需求的日益多樣化，高校圖書館所處的環(huán)境更為開放和多變。這種變化幾乎對所有高校圖書館都產(chǎn)生了深刻的影響。比如，Google Books、Google學(xué)術(shù)搜索等一系列產(chǎn)品和服務(wù)的迅速發(fā)展使圖書館面臨被邊緣化威脅，以Google族為代表的用戶勢力大增給圖書館帶來一系列沖擊。[13]因此，高校圖書館有必要對目前所面臨和未來將要面臨的外界因素進行分析，以及時采取相應(yīng)的對策。外界環(huán)境因素分為兩大類：一類是機會因素（Opportunity），即高校圖書館所面臨的環(huán)境中有利的、富有吸引力的領(lǐng)域，在這一領(lǐng)域中，高校圖書館將擁有發(fā)展的機遇；另一類是威脅因素（Threats），即高校圖書館所面臨的環(huán)境中不利的發(fā)展趨勢所形成的挑戰(zhàn)，如果不采取果斷的戰(zhàn)略行為，這種不利趨勢將導(dǎo)致高校圖書館的競爭地位受到削弱。這兩者并非一成不變，在一定條件下，威脅因素和機會因素可以相互轉(zhuǎn)換。

對個性化信息服務(wù)而言，高校圖書館首先要識別哪些因素是機會，哪些因素是威脅。具體分析見表1。①對于圖書館個性化信息服務(wù)至關(guān)重要的真實準(zhǔn)確的個人信息，用戶出于對隱私保護的心理，不愿意向圖書館提供。因此，一方面圖書館要積極采用訪問控制、身份識別、數(shù)字水印、個人隱私偏好平臺等技術(shù)手段來保障用戶隱私的安全；另一方面，應(yīng)制定明確的隱私保護政策，在圖書館網(wǎng)站、圖書館宣傳手冊、個性化信息服務(wù)注冊協(xié)議中進行公告，以便讓更多的用戶知曉和提供反饋意見。[14]②網(wǎng)絡(luò)搜索引擎Google及Facebook等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)現(xiàn)已成為人們尋找信息的重要媒介，人們一度以為圖書館的發(fā)展將面臨困境，尤其是熱衷短信、電子郵件收發(fā)及網(wǎng)站灌水的大學(xué)生們更會遠(yuǎn)離高校圖書館的束縛，可是最新調(diào)查顯示，即使是在 Google、Facebook、Twitter時代，高校圖書館依然蓬勃發(fā)展。[15]③個性化信息服務(wù)的一個基礎(chǔ)就是高校圖書館本身所能擁有的信息資源，許多高校圖書館由于經(jīng)費的限制，往往難以滿足讀者多樣化的、零散化的信息需求，這是阻礙高校圖書館個性化信息服務(wù)的因素之一。然而，從另一個角度看，許多高校圖書館沒有把整個網(wǎng)絡(luò)信息資源置于圖書館視野之下進行考慮，缺乏對網(wǎng)上資源的重視。如果能夠把網(wǎng)絡(luò)信息和圖書館的文獻信息資源建設(shè)結(jié)合起來，把網(wǎng)絡(luò)信息資源服務(wù)和圖書館讀者服務(wù)結(jié)合起來，那么個性化信息服務(wù)就可以擺脫自身資源不足的威脅了。[16]④除了上述重要的外界影響因素外，還有經(jīng)濟社會整體環(huán)境、高校本身的學(xué)習(xí)風(fēng)氣、讀者自身的信息訴求等，也會影響高校圖書館個性化信息服務(wù)的開展。

表1 高校圖書館個性化信息服務(wù)所面臨的機會與威脅分析

3.2 優(yōu)勢與劣勢分析

所謂競爭優(yōu)勢是指一所高校圖書館超越其競爭對手（可能是業(yè)內(nèi)的競爭對手，比如其他圖書館；也可能是業(yè)外的競爭對手，比如Google）的能力，這種能力有助于高校圖書館長遠(yuǎn)的生存和發(fā)展。值得注意的是：與企業(yè)不同，圖書館的競爭優(yōu)勢并非體現(xiàn)在贏利能力上，而主要體現(xiàn)在讀者滿意程度的高低、學(xué)校支持力度的大小以及社會地位的高低等方面。所謂競爭劣勢是指一所高校圖書館缺少開展某項服務(wù)所具有的重要技術(shù)或能力。一般而言，可以通過考查圖書館的館員隊伍的能力素質(zhì)、服務(wù)措施和制度等來識別一所高校圖書館的優(yōu)勢和劣勢。

影響高校圖書館開展個性化信息服務(wù)的主要競爭優(yōu)勢和劣勢見表2。①決定個性化信息服務(wù)成敗的關(guān)鍵因素之一是該服務(wù)提供者的素質(zhì)。一項對國內(nèi)12所高校圖書館學(xué)科館員隊伍建設(shè)現(xiàn)狀的問卷調(diào)查顯示，目前高校圖書館從事個性化信息服務(wù)工作的人員結(jié)構(gòu)當(dāng)中，本科學(xué)歷者占整個學(xué)科館員數(shù)量的67.76%，副高以上職稱的學(xué)科館員占60%以上，具有對口院系的學(xué)科專業(yè)背景占69.73%。[17]這在一定程度上表明，高素質(zhì)的、具有學(xué)科專業(yè)背景的人才隊伍是高校圖書館開展個性化信息服務(wù)的競爭優(yōu)勢之一。相反，對于那些圖書館員知識結(jié)構(gòu)單一、普遍缺乏學(xué)科知識的高校圖書館而言，低素質(zhì)的工作人員則會阻礙其個性化信息服務(wù)的開展。②國內(nèi)外許多高校圖書館都提供了學(xué)科館員服務(wù)，即設(shè)專人與某一個院系或?qū)W科專業(yè)作為對口單位建立聯(lián)系，在院系、學(xué)科專業(yè)與圖書館之間架起一座橋梁，相互溝通，為用戶主動地、有針對性地收集、提供文獻信息服務(wù)。通過學(xué)科館員服務(wù)，用戶在利用圖書館的過程中可以獲得交互式的幫助服務(wù)，享受更為人性化的個性化服務(wù)。[20]據(jù)不完全統(tǒng)計，自1998年清華大學(xué)圖書館實施學(xué)科館員制度以來，國內(nèi)已有60多所高校圖書館建立了學(xué)科館員制度。[19]這一制度的建立無疑形成了高校圖書館開展個性化信息服務(wù)的制度性優(yōu)勢。③對開展個性化信息服務(wù)的圖書館員的培訓(xùn)更新機制、激勵約束機制等因素也決定高校圖書館在開展個性化信息服務(wù)方面的優(yōu)勢與劣勢。

表2 高校圖書館開展個性化信息服務(wù)的自身優(yōu)勢與劣勢分析

4 高校圖書館開展個性化信息服務(wù)的策略選擇

在上述SWOT分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)有的研究成果，筆者提出高校圖書館開展個性化信息服務(wù)的策略矩陣（見圖1）。

①在機會——優(yōu)勢象限，采取自行開發(fā)策略。比如，筆者所在的圖書館是廣東一所面向職業(yè)教育的師范類高等院校圖書館，職業(yè)教育方面的館藏建設(shè)顯然符合“機會——優(yōu)勢象限”的要求，因此，該館采取自行開發(fā)策略，將與高職、中職相關(guān)的館藏電子期刊、紙質(zhì)書刊及網(wǎng)絡(luò)資源予以盡可能全面的搜集，以作為為學(xué)校乃至全廣東省的職教教學(xué)與科研提供個性化信息的基礎(chǔ)資源。[19]又比如，對于即時聊天工具QQ、MSN等技術(shù)和工具的要求極其簡單，圖書館可以結(jié)合自身的優(yōu)勢，進行簡單的二次開發(fā)即可使用這些工具開展實時在線咨詢服務(wù)。目前國內(nèi)許多圖書館都推出了圖書館QQ、MSN等實時咨詢服務(wù)，用戶可以利用QQ、MSN直接與在線的館員聯(lián)系，或者圖書館直接在主頁上設(shè)置聊天咨詢服務(wù)入口，用戶通過輸入用戶名和密碼進行身份認(rèn)證后，即可向館員咨詢，而館員也可以即時地解答用戶的問題，節(jié)省用戶時間[18]。

②在機會——劣勢象限，采取合作開發(fā)策略或者業(yè)務(wù)外包策略。比如筆者所在的圖書館盡管在職業(yè)教育方面的館藏具有特色，但是普通師范類的館藏則不如同一地區(qū)的華南師范大學(xué)圖書館，這決定了該校在更高層面、更廣范圍的師范類教育館藏方面，則需要采取合作開發(fā)的策略，通過加入“廣州石牌六校圖書館合作網(wǎng)”，開展館際互借與文獻傳遞服務(wù)，幫助讀者獲取其他學(xué)校的文獻和信息，以取其他圖書館之長補自身之短。又比如，隨著3G技術(shù)的成熟，通過手機上網(wǎng)將會成為更多人的選擇，相應(yīng)地，提供手機獲取圖書館信息的服務(wù)將成為圖書館個性化服務(wù)的一大趨勢。

③在威脅——優(yōu)勢象限，采取業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略。比如，傳統(tǒng)OPAC系統(tǒng)提供的館藏目錄查詢服務(wù)，只能讓讀者通過閱讀館藏文獻的題目、作者、出版項等少數(shù)幾個形式特征來判斷文獻的可讀性，無法對內(nèi)容概要及其他讀者的評價等進行揭示，自然無法達到個性化信息服務(wù)的要求。此時，就要求高校圖書館采取業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略，將OPAC與豆瓣等流行的網(wǎng)絡(luò)書目查詢和評價系統(tǒng)融合，改進豆瓣的書目數(shù)據(jù)組織，構(gòu)建立體的書目檢索系統(tǒng)，以滿足讀者個性化的信息需要。[20]

④在威脅——劣勢象限，采取積極關(guān)注策略。比如，目前云計算技術(shù)的方興未艾，云計算將給圖書館帶來巨大好處，也將給圖書館管理帶來挑戰(zhàn)，圖書館信息服務(wù)也不例外。[21-22]但是，云計算給圖書館領(lǐng)域帶來的沖擊究竟如何？挑戰(zhàn)在哪里？威脅有多大？機遇在哪里？機遇有多大？這些方面尚不清楚，而比較明顯的是，高校圖書館在云計算方面顯然處于劣勢，至少不屬于云計算技術(shù)的前沿陣地。因此，對于高校圖書館而言，最佳的策略就是積極關(guān)注云計算技術(shù)的進展，積極研究云計算對圖書館以及圖書館個性化信息服務(wù)的影響，然后再視形勢的變化和自己的SWOT采取進一步的策略。

圖1 高校圖書館開展個性化信息服務(wù)的策略矩陣

[1]方英.淺議高校圖書館知識化、個性化、特色化服務(wù)[J].圖書情報工作，2006（2）.

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