李宇寧

摘要：針對數(shù)字檔案館服務(wù)績效評估方法逐一分析，提出數(shù)字檔案館服務(wù)評估指標(biāo)體系，以期對數(shù)字檔案館運(yùn)行過程績效評估工作規(guī)范化發(fā)揮一定的參考作用。

關(guān)鍵詞：數(shù)字檔案館 用戶服務(wù) 績效評估

服務(wù)質(zhì)量是數(shù)字檔案館服務(wù)的命脈。數(shù)字檔案館的評價(jià)，作為科學(xué)管理的一個(gè)重要步驟，旨在對數(shù)字檔案館活動進(jìn)行規(guī)范，指明其發(fā)展的方向。數(shù)字檔案館工作評估制度的建立，有利于數(shù)字檔案館工作的改善。

一、數(shù)字檔案館服務(wù)績效評估方法

結(jié)合數(shù)字檔案館評估理論研究和實(shí)際應(yīng)用，其服務(wù)績效評估方法多種多樣，并具有可選擇性。

1.投入評估法

這是一種最基本、也是最早使用的評估方法，通常只適用于某一特定類型數(shù)字檔案館的某一流程，如服務(wù)項(xiàng)目。把該項(xiàng)目的整體運(yùn)行現(xiàn)狀與預(yù)先制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，以達(dá)到明確該項(xiàng)目的效用并對同類項(xiàng)目作出比較兩個(gè)目的。

2.任務(wù)評估法

這是源于目標(biāo)管理在數(shù)字檔案館的應(yīng)用而產(chǎn)生的一種新的服務(wù)績效評估方法①。該方法按照目標(biāo)完成任務(wù)或履行合同的情況來評價(jià)數(shù)字檔案館績效，目標(biāo)和任務(wù)由各個(gè)數(shù)字檔案館根據(jù)實(shí)際情況自行制定。目前這種方法在檔案館界運(yùn)用得較為廣泛，不但可以評估項(xiàng)目整體績效，而且可用于評估項(xiàng)目不同階段的績效。

3. 綜合評估法

綜合評估法是在系統(tǒng)評估法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，所謂數(shù)字檔案館服務(wù)績效，實(shí)質(zhì)就是項(xiàng)目對其環(huán)境中有關(guān)因素的影響程度，評估應(yīng)該明確構(gòu)成項(xiàng)目環(huán)境的重要利益群體，明確不同利益群體對項(xiàng)目的期望以及他們的期望如何隨時(shí)間不斷變化，并根據(jù)數(shù)字檔案館使命和宗旨把上述期望轉(zhuǎn)化為相應(yīng)目標(biāo)。該方法強(qiáng)調(diào)目標(biāo)明確，又注重根據(jù)環(huán)境的變化不斷調(diào)整目標(biāo)，因此具有發(fā)展性和適應(yīng)性。

4. CIPP評估法

這種方法在教育評估中己成功應(yīng)用，與系統(tǒng)評估法相類似。圖書館界在20世紀(jì)90年代開始引入。CIPP是背景評估、輸入評估、過程評估、成果評估四種方式的縮寫。其中，背景評估主要考評數(shù)字檔案館項(xiàng)目制訂的規(guī)劃、目標(biāo)的科學(xué)性、可行性以及具體實(shí)施情況；輸入評估主要考評為達(dá)成項(xiàng)目的規(guī)劃和目標(biāo)所投入的資源及其運(yùn)用情況，它特別強(qiáng)調(diào)用戶需求的滿足、經(jīng)費(fèi)的合理使用和建立良好的工作組織幾方面內(nèi)容；過程評估主要考評定期反饋項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃的有關(guān)情況，以調(diào)整和指導(dǎo)下一步工作；成果評估主要考評項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成情況。

運(yùn)用CIPP評估法可以使數(shù)字檔案館服務(wù)評估達(dá)到三個(gè)目的：一是評測用戶的滿意程度，旨在了解數(shù)字檔案館的服務(wù)效果。二是考量數(shù)字檔案館內(nèi)部運(yùn)作的效率，以了解其運(yùn)作方式是否符合數(shù)字檔案館的目標(biāo)；三是計(jì)算數(shù)字檔案館付出的人力、物力、財(cái)力等能否符合服務(wù)的效果，以知悉數(shù)字檔案館的運(yùn)作效益是否平衡。

根據(jù)以上分析，數(shù)字檔案館服務(wù)績效評估工作對檔案館而言是一件比較復(fù)雜、技術(shù)性很強(qiáng)的系統(tǒng)性工作，在具體實(shí)施過程中選擇合適的評估方法至關(guān)重要。每一種評估方法從“外部評估”轉(zhuǎn)向了“內(nèi)部評估”，專業(yè)性和針對性增強(qiáng)，既要注重經(jīng)費(fèi)投人、資源建設(shè)、人員、設(shè)施等輸人資源，又要注重服務(wù)類型、質(zhì)量等輸出成果效益，并將與質(zhì)量管理研究有機(jī)結(jié)合起來；既要依據(jù)檔案館行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，又要重視用戶反饋，把數(shù)字檔案館在業(yè)務(wù)范圍、組織結(jié)構(gòu)、管理方式等方面發(fā)生的深刻變化“都要反映在檔案館服務(wù)質(zhì)量上” ②。

二、數(shù)字檔案館服務(wù)評估指標(biāo)體系

數(shù)字檔案館服務(wù)評估指標(biāo)體系，包括使用評估指標(biāo)體系、服務(wù)水平評估指標(biāo)體系、檔案館員評估指標(biāo)體系、用戶滿意度評估指標(biāo)體系。

1. 使用評估指標(biāo)體系

使用評估指標(biāo)體系包括（1）用戶量度評價(jià)指標(biāo)：注冊用戶數(shù)，已在用戶注冊表中注冊過的用戶數(shù)量；登錄次數(shù)，系統(tǒng)被使用的次數(shù)(網(wǎng)頁登錄次數(shù))；用戶忠誠度，使用10次以上的用戶數(shù)占總用戶數(shù)的比率。（2）問題/回答量度評估指標(biāo)：接受問題百分比，系統(tǒng)接受咨詢量占總咨詢量的百分比；回答用戶問題的百分比，系統(tǒng)響應(yīng)中用戶得到問題答案的數(shù)量占系統(tǒng)接受咨詢總量的百分比；問題征解百分比，需征解問題量占總咨詢量的百分比。

2.服務(wù)水平評估指標(biāo)體系

服務(wù)水平評估指標(biāo)體系包括問題響應(yīng)時(shí)間和問題響應(yīng)質(zhì)量兩個(gè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。問題響應(yīng)時(shí)間指標(biāo)分析：系統(tǒng)管理員響應(yīng)問題的時(shí)間；系統(tǒng)管理員將問題分配給檔案館員的時(shí)間；檔案館員響應(yīng)問題的時(shí)間；系統(tǒng)管理員再次轉(zhuǎn)發(fā)問題的時(shí)間；檔案館員答復(fù)問題的時(shí)間；系統(tǒng)管理員轉(zhuǎn)發(fā)檔案館員回復(fù)的時(shí)間。問題響應(yīng)質(zhì)量指標(biāo)分析：系統(tǒng)管理員正確回答度；檔案館員正確回答度；無答案量度；系統(tǒng)管理員對問題的響應(yīng)度；檔案館員對問題的響應(yīng)度；檔案館員回答量度；答案規(guī)范度。

3.檔案館員評估指標(biāo)體系

從事檔案工作的檔案館員狀況在一定程度上將影響咨詢的服務(wù)質(zhì)量；反映在指標(biāo)體系的制定中可從隊(duì)伍狀況和人員培訓(xùn)情況進(jìn)行評估。一是隊(duì)伍狀況指標(biāo)。主要指檔案館員應(yīng)具備以下業(yè)務(wù)素質(zhì)：具有檔案專業(yè)或其他學(xué)科的知識背景；積累了一定的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與技巧，能熟練運(yùn)用常用檢索工具和導(dǎo)航工具；熱愛服務(wù)工作，善于與用戶溝通，并能為用戶提供有參考價(jià)值的意見。二是人員培訓(xùn)情況指標(biāo)。主要指用戶培訓(xùn)情況、系統(tǒng)管理員培訓(xùn)情況及檔案館員培訓(xùn)情況。有計(jì)劃地舉辦各種形式的培訓(xùn)，使注冊用戶充分了解數(shù)字檔案館的特點(diǎn)與適用范圍，同時(shí)不斷發(fā)掘潛在用戶。通過定期培訓(xùn)，培養(yǎng)檔案館員的奉獻(xiàn)精神與敬業(yè)精神，提高對檔案咨詢服務(wù)行業(yè)規(guī)范掌握的熟練程度。建立考核評價(jià)制度，根據(jù)用戶打分、專家審核和咨詢周期長短等因素，對每一個(gè)咨詢問題及其答復(fù)進(jìn)行評價(jià)。建立規(guī)范的檔案館員淘汰機(jī)制，定期對檔案館員進(jìn)行審核與評估，對不符合要求的檔案館員及時(shí)予以替換。

4.用戶滿意度評估指標(biāo)體系

用戶滿意度，即接受數(shù)字檔案館服務(wù)的用戶對服務(wù)的過程和結(jié)果的滿意度，包括準(zhǔn)確性、及時(shí)性、員工的行為、技術(shù)因素、物理設(shè)施等。用戶滿意度指標(biāo)是質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系中較為重要的部分，主要考核和評價(jià)檔案館員及系統(tǒng)管理員的回答質(zhì)量和服務(wù)情況。為客觀評價(jià)，此項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)由用戶評定打分。用戶對咨詢回答質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)：系統(tǒng)回答的正確性；系統(tǒng)回答的時(shí)效性；咨詢服務(wù)的專業(yè)性；根據(jù)使用的情況，用戶認(rèn)為咨詢服務(wù)的綜合性；系統(tǒng)回答的可理解性；用戶對回答速度的滿意程度；用戶對未得到答案的看法。用戶對服務(wù)情況的評價(jià)指標(biāo)：目前數(shù)字檔案館服務(wù)的狀況；檔案館員的服務(wù)水平；用戶對檔案館員的滿意度；用戶認(rèn)為系統(tǒng)服務(wù)是否遵照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)間回答了問題；用戶提問是否都得到檔案館員的響應(yīng)；用戶認(rèn)為所付費(fèi)用與所提供的服務(wù)是否相稱；用戶認(rèn)為系統(tǒng)提供咨詢服務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間是否恰當(dāng)。系統(tǒng)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系以用戶為中心，提出“一線咨詢服務(wù)”的理念，需求在一線，服務(wù)在一線，效果在一線，一線的能力就是系統(tǒng)的能力③。在服務(wù)水平中指出“問題響應(yīng)時(shí)間”與“問題響應(yīng)質(zhì)量”，側(cè)重服務(wù)的廣度、檔案館員正確回答度、答案規(guī)范等，提高用戶滿意度。因此，數(shù)字檔案館在建立評估體系時(shí)，對每個(gè)問題都須有相應(yīng)的定性描述和量化標(biāo)準(zhǔn)。在制定評估標(biāo)準(zhǔn)和具體分值時(shí)，應(yīng)與本單位所執(zhí)行的與本系統(tǒng)相配套的咨詢服務(wù)管理規(guī)程結(jié)合起來。

三、建議

1. 定性與定量相結(jié)合評估指標(biāo)

數(shù)字檔案館服務(wù)績效評估指標(biāo)需要對每個(gè)具體的評價(jià)指標(biāo)設(shè)置加權(quán)系數(shù)，才能進(jìn)行最終的評價(jià)。也可將每個(gè)指標(biāo)按“優(yōu)、良、中、差”分成四個(gè)等級，每個(gè)等級按質(zhì)量要求給出評估標(biāo)準(zhǔn)，并賦予相應(yīng)分值使之量化，再根據(jù)指標(biāo)權(quán)值和等級標(biāo)準(zhǔn)分值計(jì)算出咨詢各項(xiàng)工作程序的質(zhì)量得分，最后作出質(zhì)量總評價(jià)。此外，評估者還可根據(jù)一定的目的選取適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)進(jìn)行質(zhì)量評定，對某項(xiàng)工作的程序做出改進(jìn)。由于數(shù)字檔案館受多方面因素影響，因此，在實(shí)踐中確立質(zhì)量特征的有關(guān)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)比較困難，需要根據(jù)各數(shù)字檔案館服務(wù)情況、用戶狀況和系統(tǒng)特征進(jìn)行全面考慮。只有在實(shí)踐中不斷研究和探索，逐步建立起科學(xué)的評估指標(biāo)體系，才能有效地提高數(shù)字檔案館服務(wù)水平。

2.指標(biāo)體系的應(yīng)用

采用一定的標(biāo)準(zhǔn)評估某個(gè)數(shù)字檔案館系統(tǒng)的質(zhì)量或是對若干個(gè)數(shù)字檔案館系統(tǒng)進(jìn)行分析比較，都必須要考慮到數(shù)字檔案館的具體環(huán)境，包括外部環(huán)境(社會、文化、政策、語言、用戶等)和內(nèi)部環(huán)境(目標(biāo)、任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、人力、財(cái)力等)。具體環(huán)境中的數(shù)字檔案館服務(wù)評估還要以此指標(biāo)體系為基礎(chǔ)增刪一些評價(jià)要素。

3.慎重選擇評估者

評估要注意整體效應(yīng)，評估可分為上級評估、同等評估、自我評估、用戶評估、專家評估5種形式，給出每種評估形式的權(quán)重，最后算出評估結(jié)果。需要指出的是，用戶作為服務(wù)的對象，在評估上最具發(fā)言權(quán)，用戶評估所占的權(quán)重應(yīng)當(dāng)較大。

注釋：

①朱小怡.數(shù)字檔案館建設(shè)理論與實(shí)踐[M].上海：華東師范大學(xué)出版社，2007.

②姜曉.圖書館績效評估方法評析[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2004（1）：6-9.

③張曉林.構(gòu)建數(shù)字化知識化的信息服務(wù)模式[J].津圖學(xué)刊，2003 (6):13-16,80.

作者單位：鄭州師范學(xué)院