侯巖松陳為民張敏王長(zhǎng)明

(1.中國(guó)石油蘭州石化公司自動(dòng)化研究院，甘肅蘭州730060；2.中國(guó)石油煉油與化工分公司，北京100007)

1.引言

據(jù)《2009年1-12月我國(guó)石油和化工行業(yè)運(yùn)行分析報(bào)告》分析，預(yù)計(jì)2009-2013年，國(guó)內(nèi)新增乙烯產(chǎn)能將達(dá)到500萬(wàn)噸/年，接近2009年國(guó)內(nèi)產(chǎn)能的40%；與此同時(shí)，中東地區(qū)聚烯烴產(chǎn)能也大幅增加，中東以低廉的價(jià)格向我國(guó)傾銷產(chǎn)品，化工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將日益加??；此外，美韓產(chǎn)品一直占據(jù)我國(guó)化工原料的高端市場(chǎng)；國(guó)內(nèi)煤化工等其它化工快速發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)的石油石化行業(yè)也形成了現(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。面臨上述形勢(shì)，某集團(tuán)企業(yè)確定了“以銷售為紐帶，密切產(chǎn)銷研銜接，通過(guò)準(zhǔn)確把握市場(chǎng)和產(chǎn)品定位，從戰(zhàn)略高度引導(dǎo)生產(chǎn)向高端產(chǎn)品傾斜、產(chǎn)品向高效市場(chǎng)流動(dòng)”的化工業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。基于國(guó)內(nèi)國(guó)外行業(yè)的發(fā)展歷程和發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化客戶溝通，面向客戶提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)技術(shù)服務(wù)是現(xiàn)階段中國(guó)石化企業(yè)提升化工產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的一項(xiàng)核心工作[1，2]。

在這一背景下，該集團(tuán)提出建立專業(yè)的化工技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)于化工業(yè)務(wù)。論文將首先從客戶信息管理、新產(chǎn)品需求管理、產(chǎn)品資料管理、質(zhì)量追溯等四個(gè)方面探討提出技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)銷研集成工作模式，其次利用信息技術(shù)手段進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)的建立對(duì)加強(qiáng)公司與客戶的信息交流，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部門協(xié)同工作，全面提升產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)水平具有重要意義。

2.技術(shù)服務(wù)產(chǎn)銷研一體化工作模式

2.1 客戶技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

某集團(tuán)公司化工業(yè)務(wù)實(shí)行產(chǎn)銷分離的運(yùn)營(yíng)策略，旗下分布在東北、西北的20多家化工產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，主要負(fù)責(zé)化工原料的生產(chǎn)；化工產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程完成以后，旗下另有6家區(qū)域性（東北、西北、華北、華南、華東、西南）銷售企業(yè)，統(tǒng)一負(fù)責(zé)集團(tuán)化工產(chǎn)品在相應(yīng)區(qū)域的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)以及銷售工作，如圖1所示。在該業(yè)務(wù)模式下，當(dāng)客戶需要專業(yè)的技術(shù)服務(wù)時(shí)，需要生產(chǎn)、銷售、研究院三者緊密配合，共享三方面的業(yè)務(wù)信息，綜合決策，才能為客戶提供良好的產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)。以技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)中常見(jiàn)的質(zhì)量投訴處理為例，客戶遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題后，銷售企業(yè)需要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行初步的甄別，如果屬于銷售企業(yè)在運(yùn)輸途中造成的，則啟動(dòng)銷售企業(yè)內(nèi)部流程進(jìn)行處理；如果是屬于生產(chǎn)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，則需要聯(lián)系相關(guān)生產(chǎn)企業(yè)，多部門協(xié)同調(diào)查、處理以及賠付。上述業(yè)務(wù)過(guò)程，勢(shì)必對(duì)企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部的業(yè)務(wù)協(xié)同與數(shù)據(jù)共享提出了較高的要求。

2.2 產(chǎn)銷研一體化協(xié)同工作模式

基于以上對(duì)該集團(tuán)目前技術(shù)服務(wù)工作業(yè)務(wù)集成現(xiàn)狀的分析，在考慮設(shè)計(jì)新的協(xié)同工作模式之前，還需要考慮企業(yè)化工業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位等因素，具體有：(1)技術(shù)服務(wù)工作必須適應(yīng)企業(yè)煉化裝置改擴(kuò)建、產(chǎn)能大幅度提高、需要持續(xù)推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)和產(chǎn)品升級(jí)，助推企業(yè)化工產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率的穩(wěn)步提高；(2)要適應(yīng)資源和市場(chǎng)變化新形勢(shì)，建立“以客戶為中心”的技術(shù)服務(wù)體系，密切關(guān)注用戶及市場(chǎng)需求，重視用戶質(zhì)量投訴。

分析文獻(xiàn)[3，4]可以看出，我國(guó)鋼鐵企業(yè)在產(chǎn)銷一體化業(yè)務(wù)集成方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，研究成果正逐步得以實(shí)施。分析其本質(zhì)，文獻(xiàn)中關(guān)于業(yè)務(wù)集成最終解決的是業(yè)務(wù)信息的集成和共享，主要是回答不同部門之間需要集成什么業(yè)務(wù)信息的問(wèn)題。本文在經(jīng)過(guò)詳細(xì)分析后，提出產(chǎn)品需求信息、產(chǎn)品質(zhì)量信息、產(chǎn)品技術(shù)資料、客戶的技術(shù)檔案的共享應(yīng)該是化工技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)銷研銜接以及一體化的核心內(nèi)容，見(jiàn)圖2。

因此，該集團(tuán)化工技術(shù)服務(wù)工作產(chǎn)銷研一體化協(xié)同工作模式需要以銷售單位為發(fā)起，市場(chǎng)需求為依據(jù)，聯(lián)通產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)、客戶技術(shù)檔案、客戶需求、客戶質(zhì)量反饋信息的收集與共享渠道，促使產(chǎn)銷研各部門以客戶為中心，以市場(chǎng)導(dǎo)向，提供高效的服務(wù)，增加產(chǎn)品市場(chǎng)占有率。其中，圍繞煉化企業(yè)的生產(chǎn)裝置和市場(chǎng)需求情況，加強(qiáng)與生產(chǎn)、研發(fā)部門的溝通與交流，深化產(chǎn)、研、銷業(yè)務(wù)信息共享模式是最為關(guān)鍵的突破點(diǎn)。此外，全面收集質(zhì)量改進(jìn)、產(chǎn)品升級(jí)等信息，加強(qiáng)與用戶技術(shù)交流和互動(dòng)溝通，重視下游制品企業(yè)后加工應(yīng)用情況的學(xué)習(xí)和研究也是技術(shù)服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)。

3.客戶技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

3.1 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

化工技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)下設(shè)六個(gè)功能模塊，分別為客戶管理模塊、產(chǎn)品資料模塊、新產(chǎn)品需求收集模塊、質(zhì)量反饋模塊、系統(tǒng)維護(hù)模塊、用戶管理模塊。

客戶管理模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶相關(guān)的設(shè)備、制品、產(chǎn)品資料、需求進(jìn)行集中管理，實(shí)現(xiàn)客戶技術(shù)信息在產(chǎn)銷研部門間的共享。

產(chǎn)品資料模塊，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品各種資料、產(chǎn)品認(rèn)證資料等的集中管理。下設(shè)查看產(chǎn)品資料、新增產(chǎn)品資料兩個(gè)子項(xiàng)。

新產(chǎn)品需求收集模塊，實(shí)現(xiàn)收集客戶及市場(chǎng)新產(chǎn)品需求，并將信息在產(chǎn)銷研各部門間共享。

質(zhì)量反饋模塊，實(shí)現(xiàn)客戶質(zhì)量反饋信息的全面收集；實(shí)現(xiàn)投訴事件處理過(guò)程在生產(chǎn)、銷售企業(yè)間的快速流轉(zhuǎn)；實(shí)現(xiàn)客戶質(zhì)量反饋信息在產(chǎn)銷研三部門間的共享。

3.2 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

該集團(tuán)企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了以SAP ECC為核心的ERP系統(tǒng)，以及與生產(chǎn)管理相關(guān)的MES(制造執(zhí)行系統(tǒng))、LIMS(實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng))。各種化工業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分布在不同的系統(tǒng)中，為了增強(qiáng)企業(yè)化工產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤和追溯，技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)從技術(shù)角度來(lái)講，需將各種應(yīng)用（ERP，MES，LIMS等）中的信息通過(guò)客戶以及產(chǎn)品兩大維度緊密集成在一起，通過(guò)前端的各種應(yīng)用開(kāi)發(fā)，形成一個(gè)基于Web的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)前端應(yīng)用采用MVCS模式來(lái)構(gòu)建程序框架，這種框架可以有效降低模塊間的耦合性，使得程序易于擴(kuò)展和維護(hù)，同時(shí)也便于團(tuán)隊(duì)之間的并行開(kāi)發(fā)。系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)分為兩端四層次[5]，其中兩端為瀏覽器端、服務(wù)器端；四個(gè)層次分別為視圖層、模型層、控制層和服務(wù)層。如圖3所示：

3.2.1 模型層

模型層是為了在應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換而設(shè)計(jì)的。模型不直接通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)進(jìn)行存取，而是通過(guò)ADO.NET來(lái)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。這樣做的好處是可以為持久數(shù)據(jù)的訪問(wèn)、存儲(chǔ)、修改提供接口，通過(guò)修改ADO.NET來(lái)適應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的變化，這樣使得實(shí)際數(shù)據(jù)操作對(duì)象的開(kāi)發(fā)者和數(shù)據(jù)庫(kù)管理者的工作任務(wù)能最大限度地分離，將彼此的影響降至最小[6]。

在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，采用了ADO.NET來(lái)管理模型，并針對(duì)每一個(gè)View（視圖），設(shè)計(jì)一個(gè)對(duì)應(yīng)的ViewDataConfig類，這樣可以輕松實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)基本操作。

3.2.2 視圖層

視圖層相對(duì)簡(jiǎn)單，一般只用ASPX、HTML、CSS、JAVASCRIPT等即可實(shí)現(xiàn)。由于ASPX簡(jiǎn)單、容易編寫、容易維護(hù)等特性，所以前臺(tái)頁(yè)面大多數(shù)用它編寫，使得視圖層與其它部分分離，專注前臺(tái)展示，為代碼復(fù)用提供幫助，使得頁(yè)面開(kāi)發(fā)人員(ASPX、HTML、CSS)和應(yīng)用邏輯開(kāi)發(fā)人員(C#)可以協(xié)同開(kāi)發(fā)，提高開(kāi)發(fā)效率[7]。

在系統(tǒng)中，根據(jù)系統(tǒng)功能模塊以及其子模塊劃分，共分為37個(gè)視圖類，每一個(gè)視圖類對(duì)應(yīng)一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的子功能，同時(shí)也對(duì)應(yīng)控制層里的一個(gè)控制類文件，采用了行內(nèi)代碼和Helper幫助類的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)了視圖的顯示。

3.2.3 控制層

控制器層模塊，包括命令分配模塊、會(huì)話處理模塊、集成業(yè)務(wù)服務(wù)的會(huì)話模塊等。首先由View（視圖）層來(lái)的請(qǐng)求通過(guò)命令分配來(lái)分配本系統(tǒng)資源和控制其它資源系統(tǒng)的訪問(wèn)，使視圖層的請(qǐng)求能夠執(zhí)行下去，根據(jù)系統(tǒng)目前運(yùn)行狀態(tài)動(dòng)態(tài)調(diào)整資源，比如若此時(shí)服務(wù)器內(nèi)存告急或者連接池中的Connection數(shù)量已達(dá)最大值，就可以不運(yùn)行用戶的請(qǐng)求，這樣既可以避免因系統(tǒng)處于邊緣狀態(tài)而死機(jī)，又可以不讓用戶長(zhǎng)時(shí)間等待而失去耐心。另一個(gè)好處就是能集中服務(wù)器端資源的訪問(wèn)，減少了代碼冗余并減輕了視圖層ASPX的負(fù)載。通過(guò)控制層來(lái)訪問(wèn)模型層進(jìn)而存取數(shù)據(jù)，可以極大程度降低同步錯(cuò)誤的概率[11]。在系統(tǒng)中，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)的需求，共設(shè)計(jì)了37個(gè)個(gè)控制器類，在控制器類中進(jìn)行事件的相應(yīng)、業(yè)務(wù)邏輯的處理以及視圖的訪問(wèn)。

3.2.4 服務(wù)層

服務(wù)層，即MVCS設(shè)計(jì)模式中的Service，用于存儲(chǔ)與處理各種服務(wù)以及服務(wù)請(qǐng)求。當(dāng)接收到服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，首先由服務(wù)匹配模塊檢測(cè)所請(qǐng)求的服務(wù)是否存在，若不存在則返回錯(cuò)誤信息；若存在則進(jìn)入對(duì)應(yīng)服務(wù)管理器，將具體參數(shù)繼續(xù)傳入相應(yīng)服務(wù)處理并返回值。

系統(tǒng)通過(guò)服務(wù)層，可以獲得一些業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源，比如MES、LIMS、BW等，還可以通過(guò)一些ERP系統(tǒng)獲得數(shù)據(jù)，如煉化ERP、研究院ERP等，從而增強(qiáng)系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和可重用性。

4.應(yīng)用效果

該大型石油化工集團(tuán)企業(yè)化工客戶技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施，規(guī)范了化工產(chǎn)品客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，其中，質(zhì)量投訴處理模塊已逐步成為企業(yè)化工質(zhì)量投訴處理的統(tǒng)一流程處理系統(tǒng)；產(chǎn)品資料管理成為化工品產(chǎn)品技術(shù)資料的統(tǒng)一文檔資料管理平臺(tái)；客戶管理模塊成為銷售公司進(jìn)行客戶分類、客戶追訪等精細(xì)化管理的核心手段；新產(chǎn)品需求管理模塊成為企業(yè)化工品研發(fā)立項(xiàng)、指導(dǎo)生產(chǎn)、制定營(yíng)銷策略的重要依據(jù)。圖4為系統(tǒng)應(yīng)用效果圖。

5.結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)對(duì)某大型石油石化集團(tuán)企業(yè)技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，構(gòu)建了全新的技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同處理工作模式。該一體化協(xié)同工作模式的建立，使得企業(yè)在面向客戶提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，有了清晰、唯一、快捷的業(yè)務(wù)集成框架，提高了整個(gè)企業(yè)事務(wù)處理的效率和規(guī)范性，確保每位客戶能夠得到一致的服務(wù)，有效提高了客戶滿意度。

在化工技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)中采用ASP.NET技術(shù)與MVC設(shè)計(jì)模式，可以形成清晰的程序框架，便于系統(tǒng)編碼階段的任務(wù)分工，同時(shí)，清晰的框架也為后期系統(tǒng)的維護(hù)以及功能擴(kuò)展提供了良好的基礎(chǔ)和有力的條件。

[1]《海灣石化工業(yè)》報(bào)告，Alpen Capital公司，2010.

[2]《2009年1-12月我國(guó)石油和化工行業(yè)運(yùn)行分析》報(bào)告，中國(guó)石油信息資源網(wǎng).

[3]惠普助馬鋼實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷一體化管理[EB/OL].http：//www.2008red.com/member_pic_486/files/zhangxl/html/article_543_1.shtml.

[4]武鋼ERP實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷一體化[EB/OL].http：//www.yesky.com/24/1944024.shtml.

[5]Gamma E.設(shè)計(jì)模式[M].李英軍，馬曉星，蔡敏等譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2000.

[6]郭曉峰，姚世軍，尹祖?zhèn)?基于.NET的Web應(yīng)用框架的設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J].計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì)，2008，29(2)：454～456.

[7]Banerjee A，Corera A.C#Web服務(wù)高級(jí)編程[M].康博譯.北京：清華大學(xué)出版社，2002.