太原科技大學(xué)圖書館 〔山西省太原市 030024〕 樊和平

在當(dāng)今知識經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化不斷發(fā)展的沖擊下,圖書館作為營造社會文化的核心,要拓展更為廣闊的生存與發(fā)展空間,向社會展示圖書館以及圖書情報(bào)工作者在知識導(dǎo)航中的作用及自身價(jià)值,并且在激烈的競爭中立于不敗之地,關(guān)鍵在于構(gòu)建其核心競爭力。

一、價(jià)值鏈理論及圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)價(jià)值鏈分析

(一)價(jià)值鏈理論

價(jià)值鏈的概念最早由波特于 1985年在其所著的《競爭優(yōu)勢》一書中提出。波特認(rèn)為,每一個(gè)企業(yè)都是由材料采購、生產(chǎn)作業(yè)和產(chǎn)品銷售等一系列活動(dòng)的集合,這些活動(dòng)被稱為價(jià)值活動(dòng)。企業(yè)的各項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)是企業(yè)創(chuàng)造對買方有價(jià)值的產(chǎn)品的基石。它們相互依存,構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng),可以用價(jià)值鏈的形式表示出來。價(jià)值鏈的各環(huán)節(jié)之間相互關(guān)聯(lián)、相互影響。波特根據(jù)是否直接創(chuàng)造價(jià)值并將價(jià)值傳遞給顧客,將企業(yè)的價(jià)值活動(dòng)分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)。

(二)圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的價(jià)值活動(dòng)特點(diǎn)

圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)屬于服務(wù)業(yè),它收集、整理、加工文獻(xiàn)信息,并通過為用戶提供各類文獻(xiàn)閱覽、檢索和咨詢服務(wù)而實(shí)現(xiàn)其活動(dòng)的價(jià)值。這一系列活動(dòng)是一個(gè)不斷增值的過程。它的特點(diǎn)是:(1)產(chǎn)品是無形的。圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品即服務(wù)。這個(gè)為用戶提供服務(wù)的過程是無形的,員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等,是通過員工自身的業(yè)務(wù)能力體現(xiàn)出來的。(2)生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。即服務(wù)大多在用戶需要時(shí)產(chǎn)生,這使得服務(wù)如果存在缺陷就會立刻暴露在用戶面前,無法進(jìn)行事前控制。(3)用戶參與“產(chǎn)品”的生產(chǎn)過程。讀者服務(wù)過程中,通常是要有用戶的參與,即員工和用戶一起產(chǎn)生服務(wù)。這就要求圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的工作人員必須與用戶進(jìn)行良好合作。(4)對產(chǎn)品價(jià)值的判斷在于用戶對所提供服務(wù)是否滿意。隨著信息服務(wù)競爭的愈演愈烈以及用戶觀念的不斷改變,用戶對信息服務(wù)的要求越來越高。不僅限于是否得到所需要的信息或文獻(xiàn),還包括得到與獲取信息相關(guān)的一系列需求的滿足。比如,舒適、整潔、優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境,便利的服務(wù)手段,專門的服務(wù)內(nèi)容,高素質(zhì)的服務(wù)人員和良好的“圖書館與用戶”關(guān)系等。

(三)圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)價(jià)值鏈的構(gòu)成

根據(jù)波特的思想,我們將價(jià)值鏈的概念延伸到圖書情報(bào)領(lǐng)域:圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)為用戶提供服務(wù)所進(jìn)行的一系列活動(dòng)是為其創(chuàng)造有價(jià)值產(chǎn)品(服務(wù))的基石。在價(jià)值鏈的運(yùn)動(dòng)中,所有與實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值有直接關(guān)系的活動(dòng)屬于基本活動(dòng),包括根據(jù)用戶需求而進(jìn)行的信息資源采集、加工整理、流通閱覽、檢索咨詢、用戶教育等活動(dòng),以及對信息資源及信息用戶進(jìn)行分析和管理的信息技術(shù)與信息系統(tǒng)。除此之外,在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息資源共享也成為圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)滿足用戶信息需求服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)活動(dòng)之一。圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施、圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的行政管理、人力資源管理等活動(dòng),作為支撐主要價(jià)值活動(dòng)的基礎(chǔ),構(gòu)成了圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的輔助價(jià)值活動(dòng)。

二、圖書館核心競爭力的內(nèi)涵及其特點(diǎn)

(一)圖書館核心競爭力的內(nèi)涵

圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)核心競爭力的概念,是從1990年美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家 C? K? Prahalad和 Gary? Hamel在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的一篇具有標(biāo)志性的論文《企業(yè)核心競爭力》中關(guān)于企業(yè)核心競爭力的概念移植而來的,目前還沒有形成關(guān)于圖書館核心競爭力概念的統(tǒng)一定義。具有代表性的有:圖書館核心競爭力,是指一所圖書館長期形成的能使圖書館在競爭中保持可持續(xù)發(fā)展,建立在圖書館各種資源基礎(chǔ)之上的獲取、開發(fā)、整合資源的特有的能力,從而能最大限度地滿足用戶需求[1];圖書館核心競爭力,是整合、開發(fā)、提高圖書館的各種資源,為實(shí)現(xiàn)和保障公民文化權(quán)利而提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的知識和技術(shù)服務(wù),使圖書館具備可持續(xù)生存與發(fā)展的能力[2]。概括起來,圖書館核心競爭力是指維持圖書館存在和保障圖書館發(fā)展的獨(dú)特的、外界不易掌控的能力,是圖書館在充分發(fā)揮自身的資源和能力優(yōu)勢的基礎(chǔ)上,能最大限度地滿足社會需求并不斷發(fā)展的能力。

(二)圖書館核心競爭力的特點(diǎn)[3]

作為整合圖書館管理和服務(wù)等要素的特定能力的組合,圖書館的核心競爭力具有以下鮮明的特點(diǎn):(1)高知識。體現(xiàn)為圖書館的管理者和員工的高知識水平和服務(wù)能力。(2)獨(dú)特性。圖書館的某種資源或其文化應(yīng)是獨(dú)特的、難以被其他競爭對手所模仿,并且不可替代。這是用戶選擇圖書館,而不是其他信息機(jī)構(gòu)選擇某一圖書館的依據(jù)。(3)延展性。圖書館的核心競爭力可以從一項(xiàng)活動(dòng)中延伸組合到新的相關(guān)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中。這樣才能使圖書館持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展下去。(4)增值性。圖書館的核心競爭力一經(jīng)形成,必將產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會價(jià)值。

三、基于價(jià)值鏈分析的圖書館核心競爭力構(gòu)建

從價(jià)值鏈角度,圖書館核心競爭力就是其在圖書館價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢。構(gòu)建圖書館核心競爭力,就是要從圖書館價(jià)值鏈上的這些環(huán)節(jié)入手,培養(yǎng)圖書館在信息組織、信息提供及與此相關(guān)的輔助活動(dòng)等方面的能力,達(dá)到吸引用戶、提高服務(wù)的能力,以增加其滿意度的目的。根據(jù)圖書館核心競爭力的特點(diǎn),本文以圖書館價(jià)值鏈上的各環(huán)節(jié)為起點(diǎn),提出構(gòu)建圖書館核心競爭能力的途徑。

(一)建設(shè)有特色的文獻(xiàn)信息資源數(shù)據(jù)庫

圖書館要根據(jù)自己的優(yōu)勢和功能定位來確定主導(dǎo)方向,通過網(wǎng)絡(luò)等各種途徑進(jìn)行選擇、加工、組織用戶需求量大的、其他圖書館沒有的或不同的文獻(xiàn)信息資源,實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息資源的有效組合和創(chuàng)新,集中資源重點(diǎn)、發(fā)展特色館藏,建立起具有自身特色的、有重點(diǎn)的文獻(xiàn)信息資源保障體系,形成具有特色的專題數(shù)據(jù)庫。

(二)進(jìn)行有價(jià)值的創(chuàng)新活動(dòng)

其創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和文化創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新是圖書館提升競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)和手段。信息社會用戶的多元化、多層次需求,要求圖書館必須將計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)等移植到圖書館中加以創(chuàng)新,諸如采用信息挖掘技術(shù)、智能代理檢索技術(shù)、專家系統(tǒng)等智能化的技術(shù)手段,提高圖書館對信息資源尤其是網(wǎng)絡(luò)信息資源的搜集與整序、開發(fā)與利用的水平,使圖書館工作更加生動(dòng)、靈活、多樣、有效。

服務(wù)創(chuàng)新是圖書館核心競爭力的源泉。在日益專業(yè)化和信息化的時(shí)代,讀者越來越趨向要求專業(yè)化、個(gè)性化的深層次的服務(wù),這就需要圖書館對豐富的館藏資源(包括電子文獻(xiàn)資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源)分學(xué)科地進(jìn)行深入加工與開發(fā)利用。建立學(xué)科專家制度,讓學(xué)科專家主動(dòng)承擔(dān)起信息知識導(dǎo)航的重要責(zé)任,充分利用網(wǎng)絡(luò)條件及自己的學(xué)科背景和信息服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),有針對性地為各專業(yè)用戶提供文獻(xiàn)檢索和參考咨詢服務(wù)。同時(shí),對用戶需求的文獻(xiàn)資源及信息行為進(jìn)行分析,為用戶提供更多的個(gè)性化服務(wù)。

管理創(chuàng)新是為了在市場中贏得管理優(yōu)勢,重新組合管理資源,以更有效的管理行為,實(shí)現(xiàn)組織創(chuàng)新效益的過程。管理創(chuàng)新的形式有很多,在管理系統(tǒng)中各個(gè)要素都可以進(jìn)行創(chuàng)新,如制度、組織、激勵(lì)、績效等。這種管理強(qiáng)調(diào)的是協(xié)調(diào)各種關(guān)系、培養(yǎng)提高員工素質(zhì),將圖書館的人力、物力、財(cái)力資源進(jìn)行重新組織,以創(chuàng)造更高的價(jià)值和效益。

圖書館文化是一所圖書館保持其核心競爭優(yōu)勢的隱性條件和精神基礎(chǔ)[4],它反映了圖書館員工的品格和信念。當(dāng)今世界競爭激烈,圖書館只有從價(jià)值觀入手,建立和完善以人為本,具有號召力、凝聚力、導(dǎo)向力的圖書館文化,激發(fā)員工的精神活力,使圖書館的服務(wù)長期、持久地調(diào)整到最佳的服務(wù)狀態(tài),才能鞏固和發(fā)展圖書館的核心競爭力。

(三)加強(qiáng)人力資源建設(shè),創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織

人力資源是一個(gè)組織中核心競爭能力的創(chuàng)造主體和承載者,高素質(zhì)的圖書館員工隊(duì)伍是構(gòu)建圖書館核心競爭力的關(guān)鍵。圖書館必須擁有各類掌握專業(yè)知識的專門人才,他們了解和掌握學(xué)科發(fā)展的脈絡(luò)和方向,能夠擔(dān)當(dāng)起日趨專深的參考咨詢工作的重任。存在于員工頭腦中的知識屬于組織中的隱性知識,只有在服務(wù)過程中才體現(xiàn)出來,并且是無法模仿的。因此,圖書館要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)學(xué)習(xí)型組織,提供良好的知識管理機(jī)制,鼓勵(lì)員工自覺地更新自己的知識,并將自己擁有的隱性知識顯性化。

(四)建立良好的用戶關(guān)系

圖書館要吸引用戶,除了具有獨(dú)特的信息資源和較高的信息服務(wù)技術(shù)之外,還須注重建立良好的圖書館與用戶關(guān)系。使用戶在遇到信息需求時(shí),首先想到并非常愿意到圖書館尋求幫助。一方面,對用戶進(jìn)行教育培訓(xùn),增進(jìn)其對圖書館的了解,強(qiáng)化用戶利用圖書館信息服務(wù)的意識。另一方面,加強(qiáng)圖書館對用戶的了解,使其在信息服務(wù)中能面向用戶、有的放矢,不僅主動(dòng)準(zhǔn)確地滿足用戶顯性信息需求,而且主動(dòng)深入挖掘用戶潛在的信息需求并滿足之。除此之外,還應(yīng)對圖書館服務(wù)交鋒進(jìn)行高效管理,使服務(wù)交鋒中讀者滿意度最大化[5]。

1.打造“綠色”圖書館

一種生機(jī)勃勃、穩(wěn)定和諧、健康向上的環(huán)境氛圍本身就具有廣泛的教育功能。圖書館應(yīng)以文明優(yōu)美、寬松和諧的環(huán)境吸引用戶,為用戶創(chuàng)造一個(gè)人性化的閱讀環(huán)境。一方面,可以運(yùn)用不同的室內(nèi)裝飾強(qiáng)化人文色彩,通過展覽、繪畫等藝術(shù)形式所具有的人文內(nèi)涵,烘托出圖書館的人文環(huán)境。另一方面,在圖書館建筑及館藏布局上充分為用戶考慮。例如,有條件的圖書館可以在建筑風(fēng)格及建筑材料及周圍環(huán)境方面考慮環(huán)保、節(jié)能、可持續(xù)性以及環(huán)境綠化等問題,在圖書館內(nèi)設(shè)置坐椅、擺放植物及盆花等,讓讀者在圖書館既能感受到學(xué)術(shù)文化氛圍,又可體會到大自然的氣息[6]。

2.建立圖書館聯(lián)盟

在如今數(shù)字化時(shí)代,館藏信息資源處于共建共享狀態(tài),一個(gè)圖書館能提供的文獻(xiàn)信息資源的能力遠(yuǎn)比它所擁有多少文獻(xiàn)信息資源更為重要。實(shí)踐證明,圖書館聯(lián)盟是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館合作最有活力的、最具可行性的形式,該組織的成立為解決文獻(xiàn)信息資源急劇增長而經(jīng)費(fèi)不足提供了資源共享的新舉措。

[1]賴輝榮.對圖書館核心競爭力概念的再認(rèn)識 [J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2008,26(3):84～89.

[2]林俞佳.圖書館核心競爭力概念模糊之探究 [J].圖書館建設(shè) ,2009,(7):61～63.

[3]魯秀紅.論圖書館核心競爭力的構(gòu)建 [J].濰紡學(xué)院學(xué)報(bào),2010,10(1):149,150.

[4]賴輝榮.基于價(jià)值鏈分析的圖書館核心競爭力的構(gòu)建[J].圖書館學(xué)研究,2006,(7):27～29.

[5]楊文蓮.淺談高校圖書館的服務(wù)交鋒及其管理 [J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2010,20(4):24～26.

[6]曾馨.高校圖書館管理創(chuàng)新初探[J].高校圖書館工作,2007,27(1):73～75.