河北大學(xué)管理學(xué)院 〔河北省保定市 071002〕 張 興

一、圖書館危機(jī)及危機(jī)管理概念

圖書館危機(jī)是指:對(duì)圖書館系統(tǒng)造成威脅或破壞、需要圖書館人立即反應(yīng)的高度震蕩狀態(tài)[1]?！拔C(jī)”是一個(gè)緊張的字眼,因?yàn)樗ｋU(xiǎn)。但論及圖書館危機(jī)則很多人不以為然,也很少有人關(guān)注。然而,“巴金贈(zèng)書流失事件”、“信師事件”、“蘇圖事件”等慘痛事實(shí),使人們認(rèn)識(shí)到了圖書館危機(jī)管理的重要性,并已成為圖書館危機(jī)研究的典型案例。

危機(jī)管理是現(xiàn)代管理學(xué)中一個(gè)新的課題,特別是“9? 11”事件以后,人們更加重視危機(jī)管理在現(xiàn)代組織運(yùn)作與發(fā)展中的必要作用。圖書館危機(jī)管理是對(duì)圖書館運(yùn)行中出現(xiàn)的危機(jī)因子和危機(jī)事件從發(fā)生到消亡全程全面監(jiān)控處理的管理策略與管理實(shí)踐。其最重要的戰(zhàn)略選擇就是建立一套完善的危機(jī)防范體系,并在此基礎(chǔ)上不斷增強(qiáng)圖書館及其人員對(duì)危機(jī)事件的應(yīng)急處置能力。

二、圖書館危機(jī)研究現(xiàn)狀分析

關(guān)于圖書館的危機(jī)和危機(jī)管理論文比較多,我國學(xué)者從 2001年著手研究,直到 2008年底通過CNKI檢索統(tǒng)計(jì)關(guān)于圖書館危機(jī)的論文有 218篇,關(guān)于圖書館危機(jī)管理的論文有90篇。圖書館危機(jī)及其管理已成為圖書館界的熱點(diǎn)話題。圖書館危機(jī)研究有:人才危機(jī)、資源危機(jī)、管理危機(jī)、服務(wù)創(chuàng)新危機(jī)、經(jīng)費(fèi)危機(jī)、安全危機(jī)、自然災(zāi)害危機(jī)、形象危機(jī)、政治法律危機(jī)、科技進(jìn)步危機(jī)、計(jì)算機(jī)硬件及網(wǎng)絡(luò)安全、圖書館公共關(guān)系危機(jī)、圖書館教育危機(jī)、圖書館學(xué)術(shù)研究危機(jī)、社會(huì)危機(jī)、心理危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、突發(fā)事件危機(jī)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)危機(jī)、公共治安和衛(wèi)生危機(jī)等。

但長期以來,多種圖書館危機(jī)的研究事實(shí),引起圖書館真正意義上的“危機(jī)無處不在”的困惑,對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的深層原因認(rèn)識(shí)不足,危機(jī)種類混亂不堪,導(dǎo)致管理者對(duì)于危機(jī)嚴(yán)重性的意識(shí)不斷弱化,一些缺乏系統(tǒng)性、治標(biāo)不治本的危機(jī)處理手段充當(dāng)著救火隊(duì)員的角色,不能解決危機(jī)根源。鑒于此,筆者梳理出圖書館如下三種最主要危機(jī):自然災(zāi)害危機(jī)、社會(huì)環(huán)境危機(jī)和服務(wù)危機(jī)。

我國是一個(gè)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難發(fā)生較多的國家,目前又正處于由傳統(tǒng)社會(huì)向現(xiàn)代社會(huì)轉(zhuǎn)型的時(shí)期,社會(huì)結(jié)構(gòu)的分化導(dǎo)致了權(quán)力和利益的重新分配,社會(huì)中隱藏著許多不穩(wěn)定因素,更是危機(jī)的多發(fā)期。大自然帶來的災(zāi)難,如地震、颶風(fēng)、暴雨等,是不可抗拒的,這種災(zāi)害雖不常發(fā)生,但發(fā)生后可能導(dǎo)致毀滅性的后果。我們不能完全避免此類災(zāi)害,但是可以盡最大努力將損失降到最低。

圖書館和社會(huì)有著密切的關(guān)系,圖書館來源于社會(huì),并服務(wù)于社會(huì)。那么,圖書館就注定會(huì)受到社會(huì)諸多方面的影響。政府機(jī)構(gòu)設(shè)置的變化,管理體制的變動(dòng),有關(guān)法律法規(guī)的制定、頒布及修訂,都可能對(duì)圖書館事業(yè)的發(fā)展、內(nèi)部規(guī)章制度的制定及給圖書館的業(yè)務(wù)流程帶來變化;科技進(jìn)步對(duì)圖書館資源、存儲(chǔ)介質(zhì)、服務(wù)形式也會(huì)造成沖擊;礦難、爆炸、核泄漏、傳染病、恐怖襲擊、環(huán)境污染、經(jīng)濟(jì)危機(jī)等“人禍”,都會(huì)不同程度地威脅著圖書館。圖書館的服務(wù)危機(jī)是指圖書館服務(wù)方面所存在的并對(duì)圖書館服務(wù)造成嚴(yán)重威脅的因素。2006年9月,中國科學(xué)院劉華等人的問卷調(diào)查分析結(jié)果顯示:在圖書館服務(wù)內(nèi)容上,總體上仍然以傳統(tǒng)服務(wù)為主,只有少量的圖書館能夠提供政策信息推送、產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)與技術(shù)跟蹤、市場(chǎng)研究等服務(wù);在服務(wù)方式上也較多地采用傳統(tǒng)的柜臺(tái)式服務(wù)手段[2]。在被調(diào)查的118家公共圖書館(含少兒圖書館)中,也只有47%的公共圖書館開展了網(wǎng)上咨詢服務(wù)[3]。隨著信息網(wǎng)絡(luò)化、資源數(shù)字化以及信息技術(shù)的更新和普及,用戶對(duì)圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的依賴程度減少了,如果圖書館不能在信息服務(wù)內(nèi)容和方式上進(jìn)行改進(jìn)創(chuàng)新,那么其必將失去自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

圖書館的服務(wù)出現(xiàn)問題,勢(shì)必會(huì)造成圖書館的一系列其他問題,如圖書館員工和用戶的糾紛、用戶之間的糾紛、用戶利用率低下等,這樣久而久之就會(huì)加重弱化圖書館的服務(wù)質(zhì)量,會(huì)給圖書館帶來從未有過的生存壓力,因此搞清圖書館服務(wù)危機(jī)并建立合理管理機(jī)制勢(shì)在必行。筆者認(rèn)為,造成圖書館服務(wù)危機(jī)的主要原因:一是缺乏豐富的館藏資源;二是缺乏過硬的人才隊(duì)伍。

館藏資源是圖書館構(gòu)成的基本要素,沒有豐富的館藏資源就不可能成為圖書館,沒有理想的信息資源也不可能辦好圖書館。圖書館的信息資源匱乏、紛亂,無法有效服務(wù)于讀者,信息資源建設(shè)和資源共享問題一直困擾著圖書館工作者[4]?！逗颖笔「咝D書館數(shù)據(jù)庫資源建設(shè)情況調(diào)查分析》一文,顯示了數(shù)據(jù)庫資源建設(shè)在河北省高校間總體發(fā)展不平衡,重點(diǎn)院校數(shù)據(jù)庫種類較多、內(nèi)容較為豐富,一般院校擁有信息資源的品種和數(shù)量相對(duì)較少,有的院校僅有少量的中文電子資源,其中絕大多數(shù)?？圃盒D書館沒有建網(wǎng)站或者沒有購買數(shù)據(jù)庫[5]。

印度著名圖書館學(xué)者阮岡納贊曾斷言,一個(gè)圖書館成敗的關(guān)鍵在于圖書館工作者。在美國有這樣一種說法,即在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用,圖書館的建筑物占 5%、信息資料占 20%,而圖書館員工占75%[6]?？梢?圖書館員工的作用是何等重要。實(shí)際上,據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示,我國高校圖書館隊(duì)伍中,本科以上學(xué)歷僅有 30%,35歲以下青年僅占 25%左右,而他們卻占據(jù)了本科以上學(xué)歷的 60%以上。另據(jù)報(bào)道,某高校圖書館在院校合并過程中,大量不具備從業(yè)資格的家屬調(diào)入圖書館,竟然占到了全館人員的40%[7]?！皥D書館員工不能給予用戶滿意的答復(fù)、服務(wù)態(tài)度不好”等調(diào)查結(jié)果,都是圖書館服務(wù)調(diào)查的可怕后果[8]。由于缺乏高素養(yǎng)的專業(yè)技術(shù)人員,無法開展深層次的參考咨詢和其他信息服務(wù)活動(dòng),導(dǎo)致圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力缺失,加重圖書館服務(wù)危機(jī)的形成。

三、圖書館主要危機(jī)管理策略分析

(一)自然災(zāi)害危機(jī)管理

自然災(zāi)害的最重要的解決辦法之一就是注重圖書館館舍的設(shè)計(jì)。館舍是保護(hù)館內(nèi)資源的最重要的屏障,一個(gè)耐用的能夠最大限度抵擋自然災(zāi)害的館舍是圖書館應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害的根本辦法。在新建館時(shí),應(yīng)積極遵守《圖書館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范 JGJ38-99》,對(duì)于老館舍,如未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行改建。在新建或改建時(shí),應(yīng)根據(jù)不同的需求,突出不同的特點(diǎn),如對(duì)抗震的要求、對(duì)排水的要求、對(duì)安全疏散的要求、對(duì)消防的要求等[9]。此外,圖書館還應(yīng)該做好防水、防鼠蟲、防塵、防霉、防雷、防盜等危機(jī)預(yù)警。只有做好各項(xiàng)自然危機(jī)的防范預(yù)警和機(jī)制就能輕松地防患于未然[10],排除一切不必要的損失和意外險(xiǎn)情。

(二)社會(huì)環(huán)境危機(jī)管理

社會(huì)環(huán)境是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng),對(duì)于社會(huì)中的任何一個(gè)組織來說都要面對(duì)并不斷適應(yīng)。圖書館面臨與其他組織一樣適應(yīng)社會(huì)環(huán)境問題,因此不必驚慌。關(guān)心國內(nèi)國際大形勢(shì),掌握時(shí)代發(fā)展之趨勢(shì),努力適應(yīng)社會(huì)發(fā)展才是圖書館得以生存和發(fā)展的必選之路。

圖書館中引入戰(zhàn)略管理思想來解決社會(huì)環(huán)境危機(jī)是一種可行的方案。圖書館戰(zhàn)略管理是指,圖書館為適應(yīng)外部環(huán)境的變化,使之能長期、穩(wěn)定地健康發(fā)展,實(shí)現(xiàn)既定的戰(zhàn)略目標(biāo),而開展的一系列事關(guān)圖書館全局的戰(zhàn)略性謀劃與活動(dòng)。它是以預(yù)測(cè)和分析未來的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境為基石,以尋求長期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)的一種先進(jìn)的管理方法。如果圖書館缺乏這種全局的、長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略管理思想,那么,即使憑借某種良好的機(jī)遇和自身某種優(yōu)越的資源條件,僥幸獲得一時(shí)的迅速發(fā)展,也會(huì)由于環(huán)境的不斷變化以及自身優(yōu)勢(shì)的逐步喪失而使圖書館面臨危機(jī)和挑戰(zhàn)。

圖書館戰(zhàn)略管理過程中很多戰(zhàn)略分析方法值得關(guān)注。進(jìn)行危機(jī)管理時(shí),不僅要掌握外部環(huán)境的變化,如 PEST(Politics Economy Society and Technology,即政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)與技術(shù))分析 ,而且需要剖析圖書館內(nèi)部,如人事、財(cái)政與組織結(jié)構(gòu)以及內(nèi)外部綜合環(huán)境等,如 SWOT(Strength Weakness Opportunity and Threats,即優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅)分析,此外還有競(jìng)爭(zhēng)因素分析、價(jià)值鏈分析、標(biāo)桿分析、BCG(Boston Consulting Group,簡(jiǎn)稱波士頓矩陣)分析[11]等常用的戰(zhàn)略分析方法。

(三)服務(wù)危機(jī)管理

一要努力構(gòu)建符合用戶需求的館藏資源。隨著信息環(huán)境的巨大變化,尤其是網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展,圖書館的館藏資源發(fā)生了重大變革,形成了以印刷型、縮微型、視聽型、機(jī)讀型以及網(wǎng)絡(luò)資源等資源形式并存的局面,各個(gè)圖書館館藏資源比過去是大大地豐富了。但這并不再是真正衡量圖書館館藏資源豐富性的標(biāo)準(zhǔn),實(shí)際上更注重于能為用戶提供和開發(fā)多少有價(jià)值的信息。除了選擇高質(zhì)量、多類型、優(yōu)良的信息資源外,更應(yīng)從用戶角度出發(fā)去建構(gòu)館藏資源,定期與用戶進(jìn)行溝通、交流,采購符合信息用戶要求的信息資源。

二要建立公共關(guān)系小組,爭(zhēng)取從社會(huì)和政府中籌資經(jīng)費(fèi)、發(fā)展館藏資源。圖書館的一個(gè)永遠(yuǎn)的話題就是經(jīng)費(fèi)問題,可是這樣一個(gè)老問題依然一直沒有解決,圖書館的很多問題可以以此為擋箭牌,可是最為直接的就是影響了館藏資源的建設(shè)。公共關(guān)系小組成員應(yīng)該是由反應(yīng)敏捷、思維活躍并熱切關(guān)心圖書館發(fā)展的人員組成。公共關(guān)系小組不僅要做到使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)信服、支持圖書館工作和事業(yè),也要做好本館的宣傳工作,要不失時(shí)機(jī)地宣傳圖書館,得到社會(huì)認(rèn)可。如可充分利用識(shí)別系統(tǒng),像麥當(dāng)勞或肯德基一樣做醒目的標(biāo)志張貼本城市適合位置;張貼畫或標(biāo)語,如“放下手上的事物,不管一切俗事,快樂走進(jìn)圖書館”等;或者是設(shè)置相應(yīng)的路標(biāo)或者是指示標(biāo)識(shí)以使更多的人關(guān)注圖書館,以及通過媒體、網(wǎng)站等全方位的很多方式來提高圖書館的知名度;也可以定期搞些服務(wù)宣傳周活動(dòng)來提高圖書館的知名度。圖書館的知名度提高了,社會(huì)自然而然就會(huì)關(guān)注圖書館和圖書館的事業(yè)了。

三要注意館藏資源的協(xié)調(diào)合作、共建共享。目前館藏資源不僅包括實(shí)體資源,更多地是數(shù)字化資源,也就是數(shù)字圖書館的建設(shè)。要保證數(shù)字圖書館具有豐富的數(shù)字化資源,就必須要協(xié)調(diào)和合作。在數(shù)字圖書館早期建設(shè)中,各個(gè)圖書館各自為政,所建設(shè)的系統(tǒng)不能互聯(lián)互通,資源無法共享,有的甚至重復(fù)建設(shè),造成人力、物力的極大浪費(fèi)。因此,為了建設(shè)好我國數(shù)字圖書館系統(tǒng),必須統(tǒng)一部署、統(tǒng)一規(guī)劃、互相協(xié)調(diào)、分工合作發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)[12]。這就必須要求政府進(jìn)行行政干預(yù)和宏觀協(xié)調(diào),根據(jù)我國特殊國情要必須處理好東部發(fā)達(dá)地區(qū)和中西部以及東北部相對(duì)不發(fā)達(dá)地區(qū)之間圖書館的資源共享,也要注意國家圖書館與省市級(jí)圖書館之間,省市級(jí)圖書館與區(qū)縣級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)圖書館之間的資源共享。只有這樣,不僅可以避免重復(fù)建設(shè),而且可以提高信息資源的綜合利用水平、咨詢服務(wù)能力和網(wǎng)絡(luò)利用率。

四要建立過硬的圖書館人才隊(duì)伍。圖書館人才隊(duì)伍主要是指圖書館員工。作為知識(shí)噴泉的圖書館來說,更要把創(chuàng)建人才放在第一位置,才能在圖書館服務(wù)上取得質(zhì)的飛躍。第一,建立合理的人才引進(jìn)機(jī)制,一定要注意引進(jìn)高學(xué)歷的專業(yè)人才和素質(zhì)過硬的人才,樹立正確的人才引進(jìn)觀念才是解決服務(wù)危機(jī)的長遠(yuǎn)策略。第二,加強(qiáng)圖書館員工的繼續(xù)教育,其教育要做到面向信息用戶、面向數(shù)字網(wǎng)絡(luò)、面向知識(shí)更新。眾所周知,當(dāng)代社會(huì)的科學(xué)技術(shù)發(fā)展迅猛,社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)都更新頻繁,終身教育已經(jīng)成為時(shí)代下學(xué)習(xí)的絕佳選擇和途徑,要?jiǎng)偃巫鳛橹R(shí)信息傳播中介的圖書館工作,就要不斷地進(jìn)行知識(shí)更新。因此,要建立圖書館員工全員教育培訓(xùn)機(jī)制,如上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn),學(xué)習(xí)新知識(shí),了解國際國內(nèi)最新政治、經(jīng)濟(jì)、科技文化新動(dòng)態(tài),研究新理論、新方法。優(yōu)秀的圖書館培訓(xùn)則能造就一批優(yōu)秀的圖書館員工,時(shí)刻為圖書館著想,為信息用戶著想,就會(huì)努力掌握培訓(xùn)知識(shí),并不斷付諸于工作實(shí)踐當(dāng)中去。這樣,不管是對(duì)其本職服務(wù)工作的質(zhì)量提高,還是對(duì)于圖書館整體效能的發(fā)揮都有所裨益。

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