廣西壯族自治區(qū)圖書館借閱部

〔廣西壯族自治區(qū)南寧市 530022〕 金建英

奧地利斯普林格出版社出版的《期望的概念》,是由格拉茲市32位市民來描述“城市對自己未來應當知道些什么”的一本書。其中克里斯蒂娜?米昆達提出了城市的“第三空間”概念。她認為:“第一空間”是居住場所,“第二空間”是工作場所,“第三空間”是情感精神之所,如博物館、公共圖書館、公園、沙龍等。美國學者歐登伯格在《絕好的地方》一書中也提到,“第三空間”是一個公共交流的地方,沒有職場的等級意識,沒有家庭角色的束縛,人們可以自由地釋放自我。隨著人們對生活質(zhì)量要求的逐步提高,人們更樂意選擇在公共場所與親友會面、交流、玩樂?！暗谌臻g”的特征是:自由、寬松、便利并具有積聚人氣和資源的功能。所有這些,公共圖書館都具備了。因此說,公共圖書館是作為“第三空間”的重要載體。

一、免費開放,平等、自由的公共圖書館是“第三空間”建立的前提

1994年公布的聯(lián)合國科教文組織《公共圖書館宣言》指出:“圖書館在人人享有平等利用權(quán)利的基礎(chǔ)上,不分年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位,向所有人提供服務?！蔽覈矆D書館逐步倡導圖書館公益權(quán)利的理念,自2006年深圳公共圖書館實行免費向公眾平等開放后,我國許多公共圖書館也相繼實行了免費開放。2011年文化部、財政部出臺政策:在2011年年底前,國家級、省級美術(shù)館全部向公眾免費開放,全國所有公共圖書館、文化站實現(xiàn)無障礙、零門檻進入,公共空間設(shè)施場地全部免費開放,基本服務項目全部免費。這一措施的出臺舉國一片贊揚聲。公眾一直呼喚的城市“第三空間”免費開放的愿望終于得以實現(xiàn)。

杭州市圖書館最近成為網(wǎng)絡熱門話題,因為流浪漢進入公共圖書館遭到讀者質(zhì)疑,而杭州圖書館館長褚樹青的答復是:“我無權(quán)拒絕他們?nèi)雰?nèi)閱讀,但你有權(quán)選擇離開。”這引起了社會極大地反響。網(wǎng)友稱褚樹青為“偉大的館長”,稱杭州市圖書館為“史上最溫暖的圖書館”。這體現(xiàn)了國內(nèi)公共圖書館在尊重、平等、自由理念上的飛躍。公共圖書館要尊重個人價值,要向每一個人、每一種思維方式大開方便之門。對所有人,不管是富人還是窮人,不論其身份是什么,只要進到公共圖書館都是平等的,這是公共圖書館以人為本的反映,是創(chuàng)造和諧氣氛的前提,也是建立城市“第三空間”的根本保障。

二、精心打造城市“第三空間”的構(gòu)想與措施

今年召開的“全國人民代表大會”和“中國人民政治協(xié)商會議”,有的代表提出“文化藝術(shù)也是百姓民生的一部分,近來一部分文化公共設(shè)施的免費開放,將有助于更多百姓陶冶情操,感受文化魅力”。為此,一個城市對“第三空間”的精心營造,可以帶給公眾更多的幸福,而肩負著提升全體公民綜合素質(zhì)重任的公共圖書館,必須成為提升市民文化素養(yǎng)的推動力量,不斷地進行思考和探索如何才能打造出城市的“第三空間”。

(一)用心服務,鑄造品質(zhì)

“用心”為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務是公共圖書館讀者服務工作的最高境界。在與讀者溝通的時候應遵循“四多”原則,即多聆聽、多理解、多換位、多思考。公共圖書館的每一位員工:只有把內(nèi)心刻意追求的服務熱情轉(zhuǎn)化為真心誠意服務的態(tài)度和行動,才有可能鑄造出品質(zhì)化的服務;只有用心傾聽讀者的需求,用心站在讀者的立場和角度去考慮問題,用心理解讀者發(fā)出的不同聲音,才能不斷地提高讀者的滿意度;只有用心去思考并積極處理問題及狀態(tài),才能獲得讀者對公共圖書館的忠誠度。

讀者服務工作無小事。公共圖書館員工貴在用心、細心,把一切細小的方面和環(huán)節(jié)都想到、做到,才有可能令讀者獲得快樂的閱讀。在與讀者的交流中,只有用真心和真誠去傳情達意,才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。每一次心靈的交流和理解,都將打破心與心之間的隔閡,縮短心與心之間的距離。營造一個親切溫暖的公共圖書館,是每個公共圖書館人應該努力的方向。

專業(yè)鑄造品質(zhì),要想提高公共圖書館的讀者服務層次、贏得讀者的滿意,不僅要用心,而且還必須用專業(yè)素質(zhì)去支撐。公共圖書館的員工,除了能系統(tǒng)地掌握圖書館學專業(yè)知識和現(xiàn)代情報技能外,還要結(jié)合自己的專業(yè)和工作,加強信息技術(shù)、其他專業(yè)知識、文化知識等方面的學習。通過學習,不斷提高自己的業(yè)務水平和本領(lǐng),不斷積累知識和經(jīng)驗,提高自身價值及職業(yè)精神,努力成為學科專家,以達到滿足讀者需要的目的。

(二)服務社會化,內(nèi)容多元化

圖書館隨著經(jīng)濟全球化進程的加快,國際互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,現(xiàn)代社會越來越呈現(xiàn)多元化態(tài)勢,當人們越來越處于一個具有最大選擇空間的環(huán)境之中時,人們更愿意選擇休閑的生活方式去實現(xiàn)身體的健康和心靈的放松。而公共圖書館恰恰能夠以其最方便、最生動、最具吸引力、最易于人們接受的方式滿足人們的文化和精神需求。因此,公共圖書館更應注重多元文化發(fā)展的要求,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢拓展服務,以滿足公眾的教育、信息、文化、娛樂等不同方面的需求。

對此,國外公共圖書館不僅制定了多元化服務方針,還非常重視開展多元化服務。例如,紐約公共圖書館系統(tǒng)成員包括分館85個、表演藝術(shù)研究中心、黑人藝術(shù)研究中心,以及曼哈頓中心區(qū)四十三街上的公共圖書館等。這一巨大的學習網(wǎng)絡及分支機構(gòu),為紐約市、紐約州以及整個美國,從兒童到老人、從健康者到殘疾人及不同人種的公眾提供知識服務。他們開展的服務豐富多彩,如舉辦閱讀和寫作輔導、技術(shù)培訓和英語教學培訓;提供生活及就業(yè)指導,內(nèi)容涉及諸如教育、醫(yī)療、稅收、安全、商貿(mào)、心理等方面;同時,還提供各種如招生招聘、電影放映、政府公告、房屋轉(zhuǎn)讓、出行路線、社區(qū)活動等與日常生活息息相關(guān)的信息。所有服務都緊密聯(lián)系著城市生活內(nèi)容,從人們的日常生活到文化娛樂,從商業(yè)經(jīng)濟到大眾教育乃至專業(yè)研究。

國內(nèi)的公共圖書館與之相比之下,雖然依然以借閱、視聽、檢索、參考咨詢等傳統(tǒng)服務為主,但也開始漸漸加入了多元化元素,如為弱勢人群服務、開辦社區(qū)圖書館、舉辦講座及展覽、音樂影像欣賞等活動。在多元化服務及建設(shè)公共圖書館服務網(wǎng)絡方面走在全國前列的有廣東、上海、北京、深圳等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū),而其他地區(qū)大多數(shù)公共圖書館這方面服務的能力沒有得到很好地開發(fā),公眾服務意識還沒能很好地建立起來。

一個基于廣州公共圖書館用戶的調(diào)查表明,54.84%的讀者需要公共圖書館提供文化休閑服務、38.7%的讀者表示需要公共圖書館提供培訓、講座等服務,95.16%的弱勢人群認為公共圖書館應該為他們提供服務,還有一定比例的讀者要求為升學、就業(yè)等方面提供文獻信息服務。這些數(shù)據(jù)都表明民眾已將公共圖書館看做一個文化休閑場所,需要公共圖書館服務不斷深化,使之發(fā)展成為一個集文化、娛樂、生活、學習為一體的城市“第三空間”。公共圖書館通過向公眾傳播各種科學文化知識,倡導健康文明的文化休閑和娛樂方式,對人們的道德準則、行為規(guī)范、價值觀念、思維意識進行引導和規(guī)范,使公眾的綜合素質(zhì)得到潛移默化地提高,努力推動和維護社會的穩(wěn)定,促進社會的文明,承擔起城市發(fā)展中的精神文明建設(shè)的重任。

(三)環(huán)境人文化,管理科學化

環(huán)境人文化是將“以人為本”的服務理念貫徹到公共圖書館的所有服務過程中。傳統(tǒng)的公共圖書館往往給人以肅靜、整齊、壓抑、冷漠的感覺,要把公共圖書館打造成城市的“第三空間”就要多注入文化內(nèi)涵、人文關(guān)懷、創(chuàng)造和諧的人文閱讀環(huán)境。在室內(nèi)有寬敞明亮的閱覽室、舒適而符合人體美學的沙發(fā)桌椅、生機勃勃的植物、清新雅致的書畫、體貼溫馨的提示語、設(shè)置殘疾人專用通道等,把整個環(huán)境布置得舒適合理、清新典雅、細致體貼。使讀者在步入公共圖書館后就被這里濃厚的文化氣息所感染,心情舒暢流連忘返地進行閱讀,從而激發(fā)他們的求知熱情;在室外把自然綠化空間融入建筑中,營造自然生態(tài)環(huán)境,園林藝術(shù)、人工造型藝術(shù)等元素的融入,讓人仿若置身于大自然中,陶冶著情操、放松著身體、娛樂著心情、去感受著生活的美好,給人們帶來一種美的享受、一種舒適的感受,并且誘發(fā)人們對工作、生活、學習的熱情。

公共圖書館管理科學化是促進公共圖書館和諧發(fā)展的保障。(1)完善讀者服務制度,尊重讀者的權(quán)益。傳統(tǒng)規(guī)章制度通常是從方便管理的角度來考慮,種種清規(guī)戒律往往讓讀者無所適從。為此,公共圖書館應多從讀者需求角度去考慮,制定出科學合理的管理條款,制度措辭上盡量使用柔性語言和“軟”措施,同時在實施前先進行宣傳、提示,避免發(fā)生不必要的違章行為。在處理與讀者矛盾關(guān)系時要給予尊重、理解和信任,避免挫傷讀者使用公共圖書館的熱情,還要給予讀者知情權(quán)和話語權(quán),密切關(guān)注他們在使用公共圖書館過程中的內(nèi)心體驗及感受。(2)構(gòu)建和諧有效的內(nèi)部管理體制?！耙匀藶楸尽辈粌H針對讀者,還應該包括公共圖書館的員工。公共圖書館管理者應同時樹立以員工為本的管理理念,重視員工的合理需求,激發(fā)員工的工作潛能,積極開展員工培訓去提高員工素質(zhì),采取公平、公正、合理的激勵機制,引導員工樹立正確的公共圖書館價值觀、道德觀以及服務理念,增強公共圖書館的內(nèi)部凝聚力,共同維護團結(jié)、和諧的內(nèi)部環(huán)境,來達到全面實現(xiàn)公共圖書館的管理目標。

三、結(jié)束語

公共圖書館在今天已經(jīng)不僅僅是一個單純借書還書的場所,它同時又是一個開放的并充滿可塑性的公共空間。阿根廷當代著名作家博爾赫斯曾說:“天堂應該是公共圖書館的模樣。”天堂一般的公共圖書館給予人的是:安全、舒適、自由、平等和各取所需。人們在這里自由地看書、學習、聽音樂、參加講座,還可以娛樂、休息,甚至可以什么都不做,只是來這里坐一坐、走一走、看一看,感受一下這種氛圍。在喧囂的城市中,公共圖書館成為一片凈土,人們可以享受一種和諧、一份寧靜,去尋求心靈的平靜。公共圖書館要不斷去完善自己來吸引更多的公眾走進公共圖書館,走進他們的“第三空間”。以后,走進公共圖書館的不再僅僅是“讀者”。

[1]吳建中.發(fā)揮圖書館作為社會公共空間的價值[EB/OL].(2010-01-04)[2011-03-03].http://www.wujianzhong.name/?m=201101.

[2]張達明.天堂應是圖書館的模樣[J].讀者,2011,(11):9.[3]劉爽.與時俱進 讀者第一 促進圖書館和諧發(fā)展[J].黑龍江史志,2008,(23):80,82.

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