初秋英 吳勝霞

經濟社會的發(fā)展，老齡化、城鎮(zhèn)化的趨勢，對護理服務的內涵和外延會產生重要影響，也為護理專業(yè)、護理事業(yè)、護理產業(yè)的發(fā)展帶來前所未有的機遇［1］。2010年衛(wèi)生部下發(fā)了《優(yōu)質護理服務示范工程》活動方案(以下簡稱“示范工程”)等文件，以規(guī)范護理行為，改善護理服務，提高護理質量，和諧醫(yī)患關系。我院把握良好的機遇，本著“一個核心，兩個做起，兩個做成;三個滿意”的目標，走內聯(lián)外援之路，在學習、交流中相互感悟、借鑒，共同提升?，F(xiàn)將我院在推進“示范工程”中所作的工作報道如下。

1 找準切入點，實施多點并進

1.1 快速啟動，全面推進

1.1.1 2010年全國護理工作會議明確了一個主題:全面履行護士職責和義務，夯實基礎護理，提供滿意服務，把時間還給護士，把護士還給病人［2］。全國護理工作會議結束以后，醫(yī)院領導非常重視此項工作，成立了以院長為組長的“示范工程”領導小組，下設了“示范工程”辦公室，主管護理業(yè)務副院長任副組長，負責“示范工程”的計劃、實施、檢查、處理及持續(xù)改進等工作。其次，醫(yī)院多次商榷開展“示范工程”的具體舉措及活動方式等，并根據(jù)醫(yī)院的現(xiàn)狀制訂了切實可行的實施方案。

1.1.2 優(yōu)質護理服務的實施是個系統(tǒng)工程，需要全院的統(tǒng)一協(xié)調和管理，領導重視是做好這項工作的前提，各職能部門的配合、支持是關鍵，關系到優(yōu)質護理服務各項工作是否能正常運轉［3］。為使醫(yī)院醫(yī)務工作者充分認識這項工作的重要性，醫(yī)院多次召開中層管理人員座談會，召開了全院護士大會，積極動員，廣泛宣傳，認真部署開展“示范工程”的具體方案，要求全院上下深刻認識到加強護理工作是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)改革的重要舉措，是持續(xù)改進醫(yī)療質量，構建和諧醫(yī)患關系的客觀要求。

1.1.3 護理人員是本次開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的核心人員，讓全體護理人員明確此次活動的目的和意義，對于改進護理服務，提高護理質量起著至關重要的作用［3］。為使護士有更多的時間為患者服務，補充了護理人力資源，使優(yōu)質護理服務示范病房滿足實際床護比例，全院床護比由原來的1:0.33增至1:0.397。同時，提出了后勤部門主動為臨床一線服務的目標，各職能部門下收下送、下檢下修，飲食訂餐到病房，為“示范工程”的實施提供了可靠的保障。

1.2 明確職責，完善機制 醫(yī)院本著以創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范病房”為核心;從小事做起，從服務做起;將小事做成精品，將服務做成超值”，最終達到“三個滿意”即:患者滿意、社會滿意、政府滿意，并做到“六個統(tǒng)一”即:思想、認識、計劃、管理、活動安排、質量要求考核統(tǒng)一。嚴格按照《住院患者基礎護理服務項目(試行)》和《基礎護理服務工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術服務規(guī)范》中的督導評估指標體系，修改完善相關制度、職責、質量標準、考核標準以及具體的工作計劃。

1.3 積極籌備，嚴格培訓 由于護理模式的轉變，護理工作內容也發(fā)生了很大的變化，我院緊緊圍繞衛(wèi)生部提出的重點工作內容，修訂完善了各類護士崗位職責，修改完善了護理工作質量標準、考核標準及護理工作流程，并結合衛(wèi)生部頒發(fā)的《常用臨床護理技術服務規(guī)范》及《基礎護理服務工作規(guī)范》，修改完善了護理技術操作流程，編印了《優(yōu)質護理服務示范工程手冊》下發(fā)至各科室，要求院、科兩級組織，按步驟、有計劃地進行培訓學習，并在全院開展了基礎護理技術操作培訓和考核，以達到嚴格規(guī)范護士操作規(guī)程的目的。

1.4 整體推進與重點突破有機融合 我院原為鐵路職工醫(yī)院，是“二級甲等”綜合性醫(yī)院，由于床位使用率較低(80%左右)，多數(shù)患者為本地區(qū)的鐵路職工及家屬，危重患者少，生活不能自理的患者少，熟人多等優(yōu)勢，醫(yī)院決定在全院推進“優(yōu)質護理服務示范病房”，使來院的每一位患者都能盡享優(yōu)質服務。在整體推進的前提下，將重心放到急、危、重患者多的核心領域上，探索創(chuàng)新機制，尋求新的突破，達到均衡發(fā)展目的。

2 積極構建，創(chuàng)建“品牌”

為了調動護理人員服務的主觀能動性、積極性，啟動了“兩大”品牌項目。

2.1 服務品牌 首先，開展了“星級護士”評選活動;其次，設立了星級護士宣傳欄。護士長每月發(fā)放患者滿意度調查表，由患者評選出心目中的好護士，將其照片展示在星級護士欄中，并由護士長親手佩戴紅色五角星，以示激勵和表揚，調動護理人員的積極性和能動性，發(fā)揮品牌效益。開展優(yōu)質護理服務示范病房以來，19名護士獲得了此項殊榮。

2.2 技術品牌 護理人員在日常護理工作中與患者接觸最為密切，護理人員水平的高低，在患者眼中往往體現(xiàn)在相關護理技術操作的好與壞，因此，與患者密切相關的技術性操作，是體現(xiàn)護理質量的重要部分。護理工作作為醫(yī)療的重要組成部分，護理質量直接影響醫(yī)院的整體水平和內涵質量，而護理技術操作的熟練、規(guī)范與標準，在提升護理質量，開展優(yōu)質護理服務示范病房等方面顯得尤為重要。為此，我院嚴格執(zhí)行“三基三嚴”，認真落實分層培訓，選拔技術能手，組織在全院進行示范培訓，充分發(fā)揮技術品牌的作用，以“點”帶面，全面并進，取得了良好的效果。

3 增加內涵，體現(xiàn)特色

3.1 博采眾長，立特色 開展優(yōu)質護理服務示范病房以來，走內聯(lián)外援之路，院內相互交流，院外參觀學習，在學習交流中借鑒，取長補短。護理人員獻計獻策，在做好患者的入院教育、住院護理、出院指導等工作外，結合專科特色，推行服務新舉措。內二科設立了糖尿病宣教室;婦產科設立了孕婦學校;骨科設立了護理柜和便民袋;普外科制作了溫馨提示牌;心血管科設立了繼續(xù)教育宣傳欄;兒科開展了出院隨訪;婦產科免費開展了“三杯”即:為待產的孕婦倒一杯水，產后倒一杯紅糖水，為新生兒親自喂一杯奶。醫(yī)院給病區(qū)配備了開水設施、微波爐。各種“防滑到”、“防墜床”、“防燙傷”、“安全用氧”、“藥物過敏”等提示牌，掛在患者的床頭，既溫馨又實用;還在病區(qū)建立了住院患者基礎護理服務項目公示欄，通過公示護理服務內容，完善護患溝通、監(jiān)督的渠道。全院上下群策群力，博采眾長，各具特色。

3.2 彈性排班，責任到人 在實踐中探索，在探索中實踐。首先，各示范病區(qū)根據(jù)科室的特點，靈活調配護理人員，打破了舊的排班模式，實行了彈性排班，保證了臨床護理所需，保證了各班次的有效運轉，加強了晨、晚間護理和危重患者護理，保障了整體護理的有效落實。其次，各示范病房根據(jù)科室的現(xiàn)狀，分別實行了分組責任包干或個人責任包干，實現(xiàn)了每位患者有護士負責。由于護理模式的改變，各項工作落實力度加強，使每項護理工作均能有效落實到具體的責任護士頭上。

3.3 優(yōu)質服務，初顯成效 在護理工作中，要將“以病人為中心”的理念和人文關懷融入對患者的護理服務過程，在提高基礎護理服務和?？萍夹g服務的同時，增強與患者的溝通交流，為患者提供人性化服務［1］。

“示范工程”活動開展后，各示范病房爭先恐后，比學趕幫超，根據(jù)患者所想所需，把工作重心由護士站轉移到病房。當你走進病房就會感受到點點滴滴變化，患者入院，責任護士會熱心的將患者領進病房開始介紹環(huán)境、主管醫(yī)師、責任護士和同病室病友，患者的陌生感消失了。輸液時，護士詳細介紹所用藥物、目的及藥物作用等，消除了患者心中的茫然;檢查前，護士把檢查的目的、配合時的注意事項告知患者，消除患者內心的恐懼;患者出院時，總會聽到患者的道謝聲。患者的微笑多了，對我們的好評也多了，因此留下的佳話自然也多了。

開展優(yōu)質護理服務示范病房以來，好人好事、感人事跡層出不窮，不勝枚舉，錦旗、表揚信成倍增加，住院患者滿意度由原來的95%左右提高到99%以上，陪護率由2009年2%下降至0.9%，2010年實現(xiàn)了護理零投訴，基礎護理質量得到了鞏固和提高。

4 不足之處，努力方向

優(yōu)質護理服務示范工程工作的重點是加強臨床基礎護理、改革護理管理機制、完善激勵機制和績效考核機制三個方面，最終要達到優(yōu)化護理模式，深化整體護理，落實護理職責，提高管理效率，促進護理專業(yè)、護理事業(yè)、護理產業(yè)發(fā)展的目標［4］。開展優(yōu)質護理服務示范工程以來，雖取得了一定的成績，但仍存在以下問題:(1)環(huán)境設施跟不上。除夏天外，室內溫度無法達到26～28℃，一部分床旁護理工作無法預期實施。(2)低年資護士、合同制護士增加。低年資護士、合同制護士多為中專學歷，對醫(yī)學知識的掌握程度不夠全面和深入，臨床經驗缺乏，對優(yōu)質護理服務示范工程的理解不深刻。同時，大多數(shù)是獨生子女，在家嬌生慣養(yǎng)，責任心、同情心相對較差，吃苦耐勞精神欠缺。(3)責任心、服務理念有待提高。個別護士缺乏責任心，服務理念未轉變，違反工作制度和技術操作規(guī)程，不能很好地執(zhí)行基礎護理服務項目，一部分護理工作質量不達標。(4)彈性排班和層級管理模式體現(xiàn)的不夠理想，有待進一步探討和學習。(5)激勵機制與績效考核進一步探索，真正體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得、獎優(yōu)罰劣的原則。

5 小結

“優(yōu)質護理服務示范工程”活動是護理改革的新起點、新轉折，還需在臨床護理模式、護理管理方式、績效考核方法、薪酬分配和激勵機制等方面進行探索，推動“優(yōu)質護理服務示范工程”活動深入，持久開展，從而建立長效機制［5］，最終使患者真正得到安全、舒適、滿意、優(yōu)質的護理服務。

［1］馬曉偉.夯實基礎 履行責任 努力為人民群眾提供優(yōu)質護理服務［J］.中國護理管理，2010，10(3):5 －8.

［2］陳曉紅.轉變觀念 勇于探索 公立醫(yī)院護理工作改革探討［J］.中國護理管理，2010，10(4):19 －21.

［3］李秀云.深化優(yōu)質護理服務 探索責任制護理績效考核方式［J］.中國護理管理，2010，10(11):26 －27.

［4］郭艷紅訪談錄.為了病人的滿意，為了天使的微笑［J］.中國護理管理，2010，10(6):5 －7.

［5］黃惠根，黃紅友，賀冬梅，等.深入開展“優(yōu)質護理服務示范工程”打造優(yōu)質護理服務品牌［J］.中國護理管理，2010，10(11):28－29.