周丹丹

(綏化學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，黑龍江綏化116000)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，快遞業(yè)作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)展現(xiàn)出了蓬勃的生機(jī)和朝氣，不同類型的快遞企業(yè)在快遞領(lǐng)域中迅猛發(fā)展。國(guó)有快遞企業(yè)的自我轉(zhuǎn)型與民營(yíng)快遞企業(yè)的市場(chǎng)擴(kuò)張，并伴隨著國(guó)際快遞公司的市場(chǎng)拓展和競(jìng)爭(zhēng)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存是現(xiàn)在我國(guó)快遞市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的主要特點(diǎn)。

一、我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

改革開(kāi)放30多年來(lái)，快遞服務(wù)業(yè)從無(wú)到有，并獲得了持續(xù)、快速的發(fā)展，成為21世紀(jì)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)不可或缺的一部分。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)快遞從業(yè)人員超過(guò)150萬(wàn)人，年?duì)I業(yè)額600多億元人民幣，已形成了國(guó)際快遞、國(guó)內(nèi)快遞兩大主要的市場(chǎng)板塊。其中，國(guó)內(nèi)快遞包括異地快遞和同城快遞。國(guó)內(nèi)從事快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者除了中國(guó)郵政、民航快遞、中鐵快運(yùn)等少數(shù)大的國(guó)營(yíng)快遞公司外，還有眾多的中小民營(yíng)快遞公司，如德邦、申通、順達(dá)、宅急送等，而且隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，為搶占中國(guó)巨大的快遞市場(chǎng)，國(guó)際的快遞公司如DHL(敦豪快遞)、UPS(聯(lián)合包裹)、FedEx(聯(lián)邦快遞)、TNT(天地物流)等紛紛登陸中國(guó)，形成了國(guó)營(yíng)、民營(yíng)、外資三大市場(chǎng)主體。

二、我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題

1.經(jīng)營(yíng)管理水平低

我國(guó)的快遞業(yè)仍處于起步和發(fā)展階段，缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)管理理念單一，局限于單一的門到門貨物運(yùn)輸，缺少多元化的服務(wù)。目前我國(guó)快遞業(yè)中小企業(yè)眾多，難以形成規(guī)模效應(yīng)，又因?yàn)楣芾硭降投绊懯袌?chǎng)份額，經(jīng)濟(jì)效益低下，缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。配送企業(yè)內(nèi)部因管理不善經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)盜、扣件、快件破損等情況，使許多中小型的快遞企業(yè)瀕臨破產(chǎn)或倒閉。同時(shí)民營(yíng)快遞企業(yè)在經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)水平和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等各方面與外資巨頭有很大的差距，我國(guó)快遞業(yè)總體呈現(xiàn)“散、小、弱、差、多”的現(xiàn)象。并且由于沒(méi)有一個(gè)全國(guó)性的統(tǒng)一組織，行業(yè)缺乏自律，使得國(guó)內(nèi)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)混亂。

2.信息網(wǎng)絡(luò)不完善

由于信息傳遞更新的速度慢，導(dǎo)致客戶不能及時(shí)掌握和查詢貨物的相關(guān)信息，影響客戶的滿意度。合理優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)布局對(duì)整個(gè)快遞業(yè)的發(fā)展以及整個(gè)作業(yè)流程的運(yùn)作起著至關(guān)重要的作用。而我國(guó)快遞業(yè)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍還有很多盲點(diǎn)，一些農(nóng)村的偏遠(yuǎn)地區(qū)及西部的一些地區(qū)都缺少相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，少數(shù)有網(wǎng)點(diǎn)的地區(qū)要么是費(fèi)用高，要么就是耗時(shí)長(zhǎng)，不能滿足顧客的不同需求。由于技術(shù)和管理上的落后，不能把網(wǎng)絡(luò)覆蓋和提高服務(wù)水平很好地結(jié)合在一起，無(wú)法提供令顧客滿意的服務(wù)。

3.服務(wù)質(zhì)量差

我國(guó)快遞業(yè)的服務(wù)方式單一，丟件、快件毀損、快件延誤、服務(wù)態(tài)度較差是快遞業(yè)投訴的主要問(wèn)題。在貨物的運(yùn)輸途中不能及時(shí)追蹤，顧客不能及時(shí)準(zhǔn)確地掌握貨物的狀況。許多中小快遞企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)保管條件有限，不能達(dá)到貨物的儲(chǔ)存要求。在貨物的裝卸搬運(yùn)過(guò)程中，貨損嚴(yán)重，管理不善，造成顧客的投訴率高，企業(yè)的成本居高不下。我國(guó)的快遞業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)手段落后，服務(wù)方式單一，造成整體服務(wù)水平不高。

4.缺乏專業(yè)的人才

進(jìn)入21世紀(jì)，人才的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在物流領(lǐng)域?qū)I(yè)人才的匱乏已成為制約我國(guó)物流發(fā)展的重要因素，人才的匱乏直接導(dǎo)致我國(guó)快遞業(yè)的管理水平、技術(shù)水平落后。目前，物流業(yè)從業(yè)人員大部分缺乏專業(yè)培訓(xùn)，在工作中摸索學(xué)習(xí)會(huì)浪費(fèi)許多時(shí)間和精力，造成資源的浪費(fèi)，降低了企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益。

5.相關(guān)法律制度不健全

由于各方面的法律法規(guī)尚不健全，快遞行業(yè)沒(méi)有一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致快遞企業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低，讓大量低資質(zhì)或資金不足的企業(yè)進(jìn)入快遞業(yè)，將擾亂快遞市場(chǎng)，影響快遞業(yè)的健康發(fā)展?？爝f企業(yè)一旦發(fā)生違法案件，如故意損壞、內(nèi)盜、扣件敲詐、攜款潛逃等，客戶的合法權(quán)益很難得到保證，造成一些客戶對(duì)快遞業(yè)失去了信任。

三、促進(jìn)我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的對(duì)策

1.創(chuàng)新管理理念

在信息化高速發(fā)展的今天，快遞企業(yè)也要不斷創(chuàng)新管理理念，適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的瞬息萬(wàn)變。面對(duì)我國(guó)中小快遞企業(yè)眾多的現(xiàn)狀，可以由競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向合作，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源、技術(shù)、管理、人才上的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，加大科技、資本的投入，引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的管理軟件，提高運(yùn)輸車輛的裝載率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，聘請(qǐng)優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理人才，在企業(yè)內(nèi)部建立一套完善的管理模式，讓我國(guó)的快遞業(yè)走上可持續(xù)發(fā)展之路。

2.加強(qiáng)信息溝通，擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)布局

信息化、網(wǎng)絡(luò)化已經(jīng)成為制約我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的主要因素，因此加快信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)勢(shì)在必行。完善信息的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)與管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙向連接，確保貨物能安全、及時(shí)地運(yùn)輸?shù)侥康牡?提高快遞企業(yè)的覆蓋率，實(shí)現(xiàn)真正的全國(guó)無(wú)盲點(diǎn)，無(wú)論是中小城市，還是偏遠(yuǎn)山區(qū)，均能安全及時(shí)抵達(dá);積極引進(jìn)先進(jìn)的信息識(shí)別技術(shù)完善網(wǎng)絡(luò)布局，確立差異化的市場(chǎng)定位。

3.提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略雙贏

快件丟失及內(nèi)件短少已占快遞業(yè)務(wù)申訴量的85%以上，對(duì)此快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)管理，對(duì)快件的分揀、包裝等一系列作業(yè)流程應(yīng)在視頻監(jiān)控下進(jìn)行，不得對(duì)快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動(dòng)作;對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行不同等級(jí)的評(píng)比，并根據(jù)等級(jí)采取形式多樣的獎(jiǎng)懲措施;秉承“以人為本”的理念，以“實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)雙贏”為戰(zhàn)略目標(biāo);為客戶提供多元化的增值服務(wù)，提升客戶的滿意度。

4.注重人才培養(yǎng)，提高行業(yè)水平

快遞業(yè)作為新興的產(chǎn)業(yè)，人才缺乏是必然的，所以必須要加強(qiáng)人才的培養(yǎng)，努力提高快遞人員專業(yè)水平及從業(yè)素質(zhì)，只有將新技術(shù)、新思想、新方法、新手段不斷地運(yùn)用到快遞領(lǐng)域中，通過(guò)不斷地探索才能找到適合我國(guó)國(guó)情的快遞業(yè)發(fā)展之路?？爝f業(yè)要與高校合作，培養(yǎng)出優(yōu)秀的應(yīng)用型人才，加強(qiáng)快遞企業(yè)的專業(yè)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的全面升級(jí)，從而提高行業(yè)的管理水平和技術(shù)水平，提高快遞業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。只有合理地利用人才，才能降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。

5.完善政策法規(guī)，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管

國(guó)家應(yīng)建立健全快遞物流的法律法規(guī)，建立行業(yè)準(zhǔn)入制度，打破行業(yè)壟斷，整合兼并不合格的企業(yè)，為我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的法律環(huán)境。規(guī)范市場(chǎng)秩序，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊不法行為，努力維護(hù)正規(guī)快遞企業(yè)和客戶的利益。國(guó)家應(yīng)加強(qiáng)宏觀調(diào)控，規(guī)范快遞服務(wù)市場(chǎng)，積極組織行業(yè)自律，以《新郵政法》為依據(jù)，制定與國(guó)際接軌的快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范及規(guī)章制度等。使快遞業(yè)的運(yùn)作做到有法可依、有規(guī)可遵、有章可循。

快遞業(yè)作為新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，將為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展注入新的活力?？爝f作為物流業(yè)的一部分，隨著物流業(yè)的發(fā)展，快遞市場(chǎng)的前景是美好的，它所創(chuàng)造的價(jià)值和帶來(lái)的影響將是非常巨大的。因此，加強(qiáng)對(duì)快遞業(yè)的監(jiān)管，促進(jìn)快遞業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展就變得更為重要，通過(guò)采取有力措施，可以大大提高快遞業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，有利于促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。我國(guó)快遞物流業(yè)的發(fā)展將漸入高潮，創(chuàng)造快遞物流業(yè)更加寬松的發(fā)展環(huán)境，把握好快遞物流業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇，有序地推進(jìn)戰(zhàn)略重組，加快行業(yè)的科學(xué)發(fā)展，切實(shí)提高快遞業(yè)整體的服務(wù)水平與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，變得至關(guān)重要。這既需要政府的調(diào)控、協(xié)會(huì)的指導(dǎo)、社會(huì)的監(jiān)督，更有賴于快遞物流全行業(yè)的共同努力。

［1］陳丗陽(yáng).我國(guó)快遞業(yè)現(xiàn)狀及對(duì)策［J］.中國(guó)水運(yùn)，2007(9).

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［3］劉建新.從快遞業(yè)重組看我國(guó)快遞發(fā)展之趨勢(shì)［J］.人民政協(xié)報(bào)，2011(2).

［4］蔡廣明.論快遞業(yè)的發(fā)展及對(duì)物流的影響［M］.對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2003(3).