陳偉華

門診藥房一直是醫(yī)院的重要服務性窗口，供應來門診就醫(yī)病人的處方調配和門診需要的各種藥品，從門診藥房的服務中可窺探整個醫(yī)院的管理水平以及工作人員的個人素質。門診藥房服務質量的優(yōu)劣，在很大程度上影響著整個醫(yī)院的形象與聲譽。如今我國醫(yī)療制度不斷改革，醫(yī)療市場中的競爭也要求更強的藥學服務認識，但是門診藥房傳統(tǒng)的模式型已經無法滿足這一要求與進步了。所以，必須對門診藥房的傳統(tǒng)工作模式進行改革與創(chuàng)新。

1 門診藥房傳統(tǒng)工作模式存在的問題及其原因

傳統(tǒng)式的舊門診藥房是一種在室外不能看見室內的封閉型的窗口，一般采用的都是窗口型的調劑模式，患者只能伸一只胳臂進去送處方取藥，而藥師也只能是一個人調配發(fā)藥，這種服務形式是具有隔閡的，阻礙了醫(yī)患之間的交流，患者無法對藥師產生信任，藥師只能處于被動性的發(fā)藥地位，患者取藥的速度慢，有時還會擁擠，服務透明度差，患者對服務滿意度較低[1]。

傳統(tǒng)門診藥房工作模式問題產生的原因：一般醫(yī)院門診藥房自身的設計大多是封閉型的窗口，由于條件的限制，所以只能采用窗口型的調劑模式；門診藥房工作人員的素質不高，知識結構也不合理，人員的配置也不是很合理，再加上缺乏藥學的服務理念等。單位領導對藥學的服務工作很少重視，以至藥學的服務活動在醫(yī)院中只能處于從屬的地位，這也是長期以來藥學發(fā)展比較緩慢的原因之一。

2 新型門診藥房工作模式的客觀需要及優(yōu)點

隨著藥學工作轉向以患者為服務中心的階段發(fā)展要求，許多門診藥房都實現(xiàn)了從窗口型向敞開式的柜臺型的過渡，徹底地轉變了門診藥房舊有的調劑模式。敞開式柜臺型的藥房特點主要是為開放而設計的，視覺上無論是室內還是室外可以互見，門診藥房室內寬敞明亮，藥品擺放有序環(huán)境整潔，服務形式也變?yōu)橐粋€人收取處方調配、另一人核對發(fā)放，更好地保證了發(fā)藥的準確率，也保證了患者用藥的安全[2]。在新型的工作模式中，藥師可以主動參與到患者的治療中去，醫(yī)生和患者面對面地交流，不僅直觀而且親近，同時患者取藥的速度明顯加快，患者對醫(yī)生的信任度就會提高，服務的透明度也會提高，進而提高患者的滿意度。

3 門診藥房工作模式創(chuàng)新改革的措施

3.1 醫(yī)院領導高度重視，構建良好的門診藥房工作環(huán)境

醫(yī)院領導必須高度重視門診藥房的藥學服務工作，全面認識藥學服務的改革創(chuàng)新是藥學前進的必然趨勢，要支持藥學服務工作的改革與創(chuàng)新。門診藥房是醫(yī)院的重要窗口，它運行的好壞直接關系到整個醫(yī)院的形象和信譽[3]。新型的門診藥房可以提高投藥的準確率，保障患者所用藥的安全，大大減少因藥品問題而引發(fā)的醫(yī)療事故，進而提高經濟效益。特別是隨著新醫(yī)改政策的實施，醫(yī)院的領導要更新自己的醫(yī)療觀念，加強對門診藥房的軟硬件設施的建設，同時要加大對資金與設備的投入，建設更具科學性和實效性的工作環(huán)境，為提高醫(yī)院的藥學服務水平搭建硬件和軟件支撐的平臺，絕對不能只從經濟角度看待門診藥房的工作，而是要從醫(yī)院長遠的發(fā)展和規(guī)劃體系中，全面認識門診藥學服務的社會價值，進一步提升醫(yī)院對醫(yī)療改革發(fā)展的適應，滿足當今藥學發(fā)展的要求[4]。

3.2 提高工作人員的自身素質，創(chuàng)建一支優(yōu)秀隊伍

3.2.1 加強門診藥房工作人員的知識更新

醫(yī)藥科學事業(yè)不斷發(fā)展，人民的保健意識也不斷增強，這就要求門診藥房的工作人員不斷提高綜合業(yè)務能力，具備廣博的專業(yè)知識、優(yōu)秀的職業(yè)道德、豐富的實踐經驗，并自覺地不斷地提高對藥品相關知識的學習，努力學習藥學基礎理論、基礎醫(yī)學、臨床醫(yī)學和安全用藥等知識，只有這樣才能適應增加了工作的新要求[5]。藥師只有不斷地學習，才能更新舊的藥品知識，用科學的理念服務患者，用科學的態(tài)度充實自己，不斷豐富自己的醫(yī)學知識和藥學知識，全面提高綜合業(yè)務能力，創(chuàng)建一支業(yè)務知識全面的學習型藥師隊伍，發(fā)揮藥劑人員的特長，滿足藥學服務的工作需要[6]。這不僅僅是醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展的迫切需要，也是患者對于健康需求日益增長的需要，同時也是藥劑師自我發(fā)展的基本需要。

3.2.2 加強門診藥房調配人員的思想素質教育

舊有的醫(yī)院工作模式把藥師定位在發(fā)藥供應上，淡化了門診藥房中藥師的工作技術內涵。由于調配工作量很大，藥品的品種繁多，藥劑師工作量很大，整天和患者打交道，所以很容易產生一些厭煩情緒。面對這些藥劑師要明確自己本職工作的意義，提高對本職工作的熱愛，這樣才能處理好個人利益和社會效益之間的關系[7]。

3.3 門診藥房采用開放式柜臺發(fā)藥

門診藥房一旦采取開放式的柜臺發(fā)藥形式，藥師就可以和患者有更多的接觸與交流。這樣，一方面，藥劑師可以依據患者疾病有針對性地進行一些用藥方面的知識宣傳，為患者主動提供一些藥品方面的咨詢服務，進而增強藥劑師為患者主動服務的意識；另一方面，也會使患者具有強烈的參與感，有機會向藥劑師提出一些疑問，并及時地向藥劑師反映自己用藥后的情況或者某些不良反應等，同時也能對藥劑師的服務實施有效的監(jiān)督[8]?？偠灾?，門診醫(yī)院的新模式改革大大縮短了藥劑師與患者的距離，使兩者相互信任，使調劑工作透明化，有利于為患者提供更好的服務，并且可以改善門診藥房的形象。還可以提高門診藥房和藥劑師在患者心目中的地位。

3.4 門診藥房改革調整發(fā)藥流程

傳統(tǒng)的發(fā)藥流程一般是：患者——發(fā)藥人——患者；改進之后：患者——審處方人——調配人——發(fā)藥人——患者。發(fā)藥的流程由1個環(huán)節(jié)增加到了3個環(huán)節(jié)，其中審核處方人的負責對患者的姓名、所取藥品的名稱、數(shù)量、規(guī)格以及金額進行審核，對于不符合標準的處方和病人溝通之后做出恰當?shù)恼{整；調配人要照著處方取藥，發(fā)藥的人要對照電腦再次審核一遍看是否正確，并負責寫明藥品的用法、用量，并向患者詳細講解每種藥的用量、用法、不良反應及禁忌等相關注意事項。最后需要3個人簽名，哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯誤就由哪個人負責[9]。

3.5 在門診藥房開展藥物咨詢服務

醫(yī)院患者數(shù)量很大，他們的合理用藥問題單單依靠個別調劑藥師在窗口發(fā)藥的短暫時間里是很難做到向患者逐一詳細地解釋清楚各類藥的使用、相互作用和注意事項等問題。所以，門診藥房需要增設一個或幾個“藥品咨詢窗口”，突出醫(yī)院門診藥房以患者為中心的服務性[10]。通過這個平臺，藥師能和患者可以進行交流與溝通，這就增強了患者對藥物知識的了解，也增強了患者用藥的明確性，同時改善了藥劑師的形象，發(fā)揮了藥劑師在醫(yī)療體系中的重要作用，另外還提高了患者對門診藥房工作的滿意度。

3.6 運用計算機網絡技術深化改革，使藥品管理科學、安全、有效

藥學部可以利用計算機的網絡技術推行門診藥房的三級庫管理方法，這樣就可以實現(xiàn)門診藥房由金額管理向數(shù)量管理的轉型[11]。這種量化的管理可以查詢患者就醫(yī)的全過程，其中包括就醫(yī)的時間、接診的醫(yī)師和藥師、處方的內容以及具體藥品的生產廠家、效期、批號等，這樣，無論病人是用藥之前、用藥之時還是用藥之后都可以隨時通過各種方式進行咨詢，藥劑師都可以做到有據可依，并及時答復，這樣就可以保證患者用藥的安全、有效，而且可以防范一些不規(guī)范的醫(yī)療行為。

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