王琴明，蔡吉人，薛琭俊

（蘇州供電公司，江蘇 蘇州 215004）

隨著電力營銷業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，客戶服務(wù)能力成為供電企業(yè)的核心競爭力之一。電力客戶投訴管理貫穿整個(gè)客戶服務(wù)工作之中，是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是提升客戶服務(wù)能力的關(guān)鍵因素。因此，應(yīng)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為企業(yè)的生命線，識(shí)別崗位風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)發(fā)生頻次及變化趨勢(shì)，探索消除投訴的有效方法，建立專業(yè)、全面、系統(tǒng)的投訴管理制度。

1 供電企業(yè)在投訴管理上存在兩大制約因素

1.1 容易引起電力客戶投訴的節(jié)點(diǎn)多

隨著電力營銷全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代的來臨，通過完善投訴處理協(xié)作流程，建立疑難客戶投訴研究模型，逐步形成一套行之有效的培訓(xùn)管理、知識(shí)管理、前臺(tái)管理、投訴管理和服務(wù)質(zhì)量管理制度，提升投訴處理效率和客戶服務(wù)滿意度。

1.1.1 電力客戶投訴類型

供電服務(wù)是由供電產(chǎn)品服務(wù)和供電客戶服務(wù)共同組成，分別滿足供電客戶的用電需求和用電服務(wù)需求。供電產(chǎn)品服務(wù)是供電客戶服務(wù)的前提，供電客戶服務(wù)是供電產(chǎn)品服務(wù)的延伸。電力客戶對(duì)供電企業(yè)的投訴可以細(xì)分為7個(gè)大類20種：①服務(wù)投訴：服務(wù)行為，服務(wù)渠道，行風(fēng)問題；②營業(yè)投訴：業(yè)擴(kuò)工程，裝表接電，用電檢查，抄表催費(fèi)，電價(jià)電費(fèi)，電能計(jì)量；③現(xiàn)場(chǎng)投訴：停電問題，搶修質(zhì)量，家電賠償；④電網(wǎng)建設(shè)：供電設(shè)施，青苗賠償，安全距離，噪音污染，拆遷賠償；⑤供電質(zhì)量；⑥營業(yè)收費(fèi)；⑦其他投訴。電力客戶投訴主要集中于供電質(zhì)量、營業(yè)業(yè)務(wù)和供電服務(wù)，因此，根據(jù)投訴問題的重要性、關(guān)鍵性、易發(fā)性和整改難度，分析投訴的易發(fā)環(huán)節(jié)和直接原因，從理論上、體系上、技術(shù)上提升供電客戶服務(wù)質(zhì)量體系，有效控制服務(wù)危機(jī)。

1.1.2 電力業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)均存在崗位風(fēng)險(xiǎn)

通過對(duì)投訴數(shù)據(jù)的深度挖掘，發(fā)現(xiàn)由于服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)不夠精細(xì)，專業(yè)管理制度執(zhí)行不夠嚴(yán)謹(jǐn)，各服務(wù)流程由多個(gè)專業(yè)人員協(xié)作，存在專業(yè)壁壘，導(dǎo)致流程中存在業(yè)務(wù)盲點(diǎn)。例如：在業(yè)擴(kuò)流程中，業(yè)務(wù)受理、擬定供電方案、圖紙審核、竣工驗(yàn)收、項(xiàng)目通電這5個(gè)環(huán)節(jié)均存在崗位投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。因此，通過合理的流程控制和人員責(zé)任分配，提高辦理業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的規(guī)范、簡便程度，供電工程預(yù)決算的經(jīng)濟(jì)、合理性，受電工程圖紙審核的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，現(xiàn)場(chǎng)勘察工作的及時(shí)性，供電工程預(yù)決算的公開、透明度，工程計(jì)劃安排的合理性，業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目通電與客戶預(yù)期的吻合程度，客戶經(jīng)理的項(xiàng)目服務(wù)能力，避免超期、違諾、差錯(cuò)等崗位風(fēng)險(xiǎn)，使供電企業(yè)以一致、系統(tǒng)和積極響應(yīng)的方式處理投訴。

1.2 專業(yè)管理電力客戶投訴的渠道少

電力客戶對(duì)投訴處理最不滿意的原因主要是對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意和對(duì)處理時(shí)限不滿意。由于投訴處理結(jié)果和客戶主觀期望有密切關(guān)系，不是供電企業(yè)所能掌控的，而投訴處理時(shí)限是可以通過拓展?fàn)I銷服務(wù)管理渠道體系來實(shí)現(xiàn)的。應(yīng)用一體化思維、專業(yè)化運(yùn)作、精細(xì)化管理、信息化支撐、創(chuàng)新化執(zhí)行的手段，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的儲(chǔ)備與優(yōu)化。

1.2.1 電力客戶投訴首問解決率較低

當(dāng)電力客戶服務(wù)的第一界面——營業(yè)廳或95598熱線接到客戶投訴時(shí)，其主要功能就是受理客戶投訴、填寫及轉(zhuǎn)派客戶投訴工單，交由后臺(tái)支撐部門來處理客戶投訴。如果前臺(tái)受理的緊急投訴沒有得到專業(yè)部門配合，就造成投訴處理環(huán)節(jié)的冗長，導(dǎo)致矛盾加深。

1.2.2 投訴分級(jí)處理流程不夠優(yōu)化

對(duì)VIP客戶或緊急投訴的分類分級(jí)處理渠道不明晰，導(dǎo)致重要客戶的投訴或是緊急投訴不能及時(shí)響應(yīng)，影響了處理速度。

1.2.3 服務(wù)人員技能水平和職業(yè)素養(yǎng)有待提高

主要問題表現(xiàn)在：①原來進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢的客戶，由于服務(wù)人員電力專業(yè)知識(shí)欠缺，解釋不到位，由咨詢轉(zhuǎn)投訴；②對(duì)電力業(yè)務(wù)宣傳不到位，致使客戶理解錯(cuò)誤，認(rèn)為服務(wù)承諾與實(shí)際服務(wù)內(nèi)容不符而進(jìn)行投訴。

2 建立崗位風(fēng)險(xiǎn)防范體系，減少投訴易發(fā)點(diǎn)

供電客戶服務(wù)具有4個(gè)質(zhì)量目標(biāo)：高效的服務(wù)流程，透明的服務(wù)信息，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，有效的服務(wù)結(jié)果。根據(jù)各服務(wù)項(xiàng)目的功能，將服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)映射到流程中，形成具體的流程目標(biāo)，建立由縱向業(yè)務(wù)流程和橫向崗位職責(zé)組成的綜合質(zhì)量指標(biāo)，構(gòu)筑二維結(jié)構(gòu)零投訴管理體系。

2.1 建立以流程為導(dǎo)向的縱向管理體系

分析電力客戶服務(wù)接觸能力，確定關(guān)鍵接觸點(diǎn)，明確服務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)，細(xì)化和固化業(yè)務(wù)流程圖和流程手冊(cè)。

2.1.1 以業(yè)務(wù)為先導(dǎo)，提煉關(guān)鍵控制點(diǎn)及關(guān)鍵控制指標(biāo)

借助過程控制、系統(tǒng)管理和基于事實(shí)的決策方法，整合數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程，通過對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)置、記錄和檢測(cè)，統(tǒng)計(jì)投訴發(fā)生的頻次，劃分投訴重要程度，確定投訴處理的優(yōu)先等級(jí)，按管理因素、人員因素、設(shè)備因素、環(huán)境因素進(jìn)行原因歸類，確定流程中投訴易發(fā)點(diǎn)，改進(jìn)客戶在每一個(gè)關(guān)鍵接觸環(huán)節(jié)的質(zhì)量感知，達(dá)到控制服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)、提高服務(wù)運(yùn)作管理能力。

2.1.2 以流程為核心，提高流程效率

為實(shí)現(xiàn)管理決策前瞻化，在每個(gè)關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)，合并2個(gè)相互關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)，減少不必要的環(huán)節(jié)，加入控制環(huán)節(jié)，改變以部門為中心而不是以流程為中心的現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的無縫對(duì)接，提高營銷策劃的系統(tǒng)性與管理的統(tǒng)一性、業(yè)務(wù)處理的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化。

2.2 建立以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)的橫向管理體系

2.2.1 制定投訴對(duì)策表，建立崗位風(fēng)險(xiǎn)防范手冊(cè)

各崗位員工排查在安全生產(chǎn)、規(guī)范服務(wù)、故障搶修、運(yùn)行維護(hù)、柜臺(tái)接待服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)抄表、復(fù)電工作、催收行為等專業(yè)工作中易發(fā)生投訴的“行為、語言、操作、意識(shí)”，建立以流程為線索的投訴易發(fā)點(diǎn)對(duì)策表，在此基礎(chǔ)上推行以崗位為線索的零投訴崗位風(fēng)險(xiǎn)防范手冊(cè)，使每一個(gè)管理人員掌握管轄范圍內(nèi)易投訴的崗位、環(huán)節(jié)、內(nèi)容，使每一個(gè)工作人員明確日常工作中自己的哪些“作為”是易發(fā)生投訴的薄弱點(diǎn)。

2.2.2 明確崗位職責(zé)，落實(shí)流程責(zé)任

明確服務(wù)流程各部門的具體責(zé)任，將責(zé)任落實(shí)到具體的執(zhí)行人員，建立與服務(wù)流程相匹配的績效管理體系。①通過外部監(jiān)管和內(nèi)部日常專業(yè)檢查，定性和定量剖析崗位職責(zé)，由品質(zhì)管理員、流程督辦員檢查監(jiān)督投訴處理情況及工作執(zhí)行情況。②把客戶服務(wù)項(xiàng)目生命周期概念融入到售前、售中、售后服務(wù)全過程，提高營銷、設(shè)計(jì)、培訓(xùn)、服務(wù)、施工各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，保證供電質(zhì)量可靠性和供電服務(wù)功能性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性、安全性、可靠性、文明性。

3 實(shí)行分類投訴預(yù)防措施，控制投訴數(shù)量

根據(jù)不同投訴類型產(chǎn)生的原因，有針對(duì)性地建立起不同投訴類型的預(yù)防措施，從源頭解決投訴產(chǎn)生的原因。

3.1 季節(jié)性投訴的預(yù)防措施

每到夏季、冬季用電高峰時(shí)，電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及裝表接電方面的投訴量呈上升趨勢(shì)。

實(shí)行“壞消息提前告知”。對(duì)可預(yù)知的可能影響客戶正常使用的“壞消息”，如：供電方式調(diào)整、電力設(shè)備維護(hù)引起的計(jì)劃停電，災(zāi)害天氣引起的臨時(shí)搶修停電，提前告知客戶預(yù)計(jì)影響范圍和時(shí)間，降低大量重復(fù)投訴。

在電網(wǎng)處于高負(fù)荷運(yùn)行期之前，增加客服95598座席，制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)咨詢、投訴高峰。

提前介入低電壓改造。梳理可能出現(xiàn)低電壓和配變超負(fù)荷臺(tái)區(qū)，加快迎峰度夏電網(wǎng)建設(shè)工作，優(yōu)化電網(wǎng)負(fù)荷結(jié)構(gòu)；利用電價(jià)杠桿讓客戶錯(cuò)峰用電，改善電壓合格率、供電可靠率，提高客戶對(duì)電能質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

規(guī)范裝表接電工作。重點(diǎn)加強(qiáng)居民小區(qū)新裝、故障換表、表計(jì)到期輪換流程的驗(yàn)收管理工作，將工作質(zhì)量與績效考核掛鉤，減少戶表關(guān)系錯(cuò)誤，避免在用電高峰時(shí)期，由于客戶用電量增長引發(fā)電費(fèi)結(jié)算投訴。

提高故障搶修服務(wù)能力。根據(jù)地域、線路、容量確定搶修隊(duì)伍，解決應(yīng)急搶修的人員、技術(shù)、經(jīng)費(fèi)問題。充分應(yīng)用搶修的故障事后分析成果，建立搶修處理知識(shí)庫和設(shè)備檢修知識(shí)庫，提高報(bào)修處理速度和設(shè)備維護(hù)水平。

3.2 區(qū)域性投訴的分類管理

市郊區(qū)域的投訴主要集中在供電服務(wù)質(zhì)量和電能質(zhì)量。個(gè)別市郊營業(yè)廳、搶修及抄表工作人員，對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度生硬，業(yè)務(wù)生疏，施工人員存在私自砍伐客戶樹木、未修復(fù)損壞路面等不規(guī)范行為，因此，要規(guī)范服務(wù)態(tài)度及服務(wù)行為，確保完成服務(wù)承諾。

城市居民客戶的投訴主要集中在電費(fèi)電價(jià)，因此，制定新客戶未實(shí)時(shí)抄表、電費(fèi)差錯(cuò)、催費(fèi)錯(cuò)誤、錯(cuò)停電等預(yù)控管理辦法。

城市企業(yè)客戶的投訴主要聚焦在業(yè)擴(kuò)工程。通過引入標(biāo)準(zhǔn)化及模塊化設(shè)計(jì)，提高配網(wǎng)規(guī)劃及供電方案設(shè)計(jì)效率；強(qiáng)化項(xiàng)目過程管理和進(jìn)度控制，客戶經(jīng)理全程參與整個(gè)業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目，提前關(guān)注客戶工程進(jìn)度，及時(shí)進(jìn)行中間驗(yàn)收，了解客戶通電時(shí)間要求，規(guī)劃和協(xié)調(diào)配電、調(diào)度等相關(guān)部門做好通電前工作安排，縮短業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限；開發(fā)營銷系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限提醒功能，對(duì)項(xiàng)目前期工作進(jìn)行節(jié)點(diǎn)控制，應(yīng)用營銷系統(tǒng)監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)程。

3.3 網(wǎng)絡(luò)類投訴的控制方法

建立系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)系統(tǒng)資源進(jìn)行合理調(diào)整，將系統(tǒng)的故障率降至最低，確保電力營銷系統(tǒng)、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)、集中抄表系統(tǒng)、配電圖紙管理系統(tǒng)、負(fù)荷控制系統(tǒng)的穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)的有效性和實(shí)時(shí)性，防止因系統(tǒng)故障引起大量投訴。

完善營銷系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，保證流程正常處理，建立系統(tǒng)故障及時(shí)響應(yīng)機(jī)制和績效考核制度。

4 實(shí)行分級(jí)差異化處理，拓展投訴管理渠道

4.1“權(quán)限前移”提高投訴首問解決率

增加營業(yè)廳、95598熱線工作人員的電力營銷系統(tǒng)、配電圖紙管理系統(tǒng)的權(quán)限，增加查詢功能，便于前臺(tái)第一時(shí)間核查投訴原因，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。

增加電費(fèi)類投訴的系統(tǒng)管理權(quán)限，將電費(fèi)處置權(quán)充分前移，直接由前臺(tái)核實(shí)情況后進(jìn)行銷賬，縮短處理流程和環(huán)節(jié)。95598客戶服務(wù)班夜間受理客戶購電、繳納欠費(fèi)和復(fù)電費(fèi)等業(yè)務(wù)，幫助客戶及時(shí)恢復(fù)用電。

將后臺(tái)的回復(fù)客戶權(quán)限前移，由后臺(tái)提供統(tǒng)一答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，前臺(tái)第一時(shí)間答復(fù)客戶。后臺(tái)對(duì)前臺(tái)進(jìn)行業(yè)擴(kuò)、電費(fèi)電價(jià)、電能計(jì)量、日常營業(yè)、市場(chǎng)營銷、負(fù)荷監(jiān)控以及城區(qū)配電網(wǎng)絡(luò)等知識(shí)培訓(xùn)，提高答復(fù)準(zhǔn)確率。

4.2“分級(jí)差異化處理”啟動(dòng)不同投訴流程和處理通道

4.2.1 建立不同的投訴處理通道

根據(jù)不同目標(biāo)客戶群啟動(dòng)不同流程和處理通道。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中用電類別、價(jià)值趨向、歷史接觸記錄，系統(tǒng)自動(dòng)提示專業(yè)人員提供差異化服務(wù)。①為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)。綜合客戶供電電壓等級(jí)、供電容量、供電可靠性、政府關(guān)注程度以及業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性等因素，建立VIP客戶綠色服務(wù)通道，由大客戶經(jīng)理實(shí)施一對(duì)一服務(wù)，提供全方位、不分專業(yè)的24 h緊急服務(wù)；②為集團(tuán)客戶提供專業(yè)化服務(wù)。集團(tuán)客戶點(diǎn)多面廣，投訴帶有普遍性，因此，制定集團(tuán)客戶操作辦法，建立快速、大批量處理的電費(fèi)結(jié)算通道，實(shí)現(xiàn)結(jié)算規(guī)范、服務(wù)到位的目標(biāo)；③為公眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

4.2.2 建立緊急通道和升級(jí)流程

按照投訴性質(zhì)的不同，完善對(duì)緊急和重要投訴的快速響應(yīng)機(jī)制。對(duì)投訴可能產(chǎn)生的影響程度，將投訴分為重大、重要、一般3個(gè)等級(jí)。將政府、媒體、交通樞紐、醫(yī)院、大型商場(chǎng)等重要客戶納入緊急客戶服務(wù)范疇。按要求響應(yīng)的緊急程度將投訴分為特急、緊急、非緊急3個(gè)級(jí)別。制定客戶緊急服務(wù)接待工作細(xì)則，各專業(yè)班組指定專門人員，隨時(shí)應(yīng)援到營業(yè)廳、95598服務(wù)熱線協(xié)助解決客戶投訴，共同將首問負(fù)責(zé)制執(zhí)行到底。

4.3“實(shí)時(shí)跟蹤查詢系統(tǒng)”實(shí)現(xiàn)投訴雙向交流機(jī)制

閉環(huán)模式監(jiān)控投訴流程。優(yōu)質(zhì)服務(wù)專職對(duì)投訴受理、派發(fā)、處理、審核、回訪、評(píng)審、歸檔、分析、考核等各流程環(huán)節(jié)進(jìn)行督辦，總結(jié)客戶投訴中暴露的普遍性問題，提出整改建議或初步擬定管理流程，充實(shí)典型案例庫。

開環(huán)模式降低訴求偏差。為投訴者提供一個(gè)開放并有回復(fù)的投訴處理過程，增加客戶互動(dòng)環(huán)節(jié)，設(shè)置雙向溝通方式，既讓客戶了解投訴處理狀態(tài)，又能有效反饋信息，確?？蛻敉对V在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到回復(fù)。

4.4“投訴分析平臺(tái)”實(shí)時(shí)維護(hù)業(yè)務(wù)流程

結(jié)合年度營銷業(yè)務(wù)重點(diǎn)、崗位職責(zé)變動(dòng)以及管理新要求，定期召開投訴分析會(huì)，應(yīng)用跨專業(yè)協(xié)調(diào)機(jī)制，把投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)描述、風(fēng)險(xiǎn)影響、防范措施、涉及流程等內(nèi)容細(xì)化分解到相關(guān)崗位及流程，及時(shí)補(bǔ)充和更新各專業(yè)流程手冊(cè)和工作規(guī)范，歸類修正后把新版零投訴崗位風(fēng)險(xiǎn)防范手冊(cè)上傳至電力營銷信息平臺(tái)“投訴管理與分析”欄目，以警示和杜絕同類投訴的再次發(fā)生。

5 結(jié)論

供電企業(yè)從投訴危機(jī)中，認(rèn)真分析電力客戶需求和供電服務(wù)能力，完善投訴管理體系，建立員工崗位風(fēng)險(xiǎn)防范制度；優(yōu)化投訴處理流程，縮短投訴處理時(shí)限；培養(yǎng)投訴處理專家隊(duì)伍，提升投訴處理速度和質(zhì)量，降低投訴量，構(gòu)建服務(wù)短板管理最佳實(shí)踐平臺(tái)，切實(shí)提高供電企業(yè)營銷整體運(yùn)作能力，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)與業(yè)務(wù)水平領(lǐng)先的目標(biāo)。