施東麗

（廣東外語藝術(shù)職業(yè)學(xué)院 圖書館，廣東 廣州 510507）

論高職院校圖書館的服務(wù)與人力資源的開發(fā)和管理

施東麗

（廣東外語藝術(shù)職業(yè)學(xué)院 圖書館，廣東 廣州 510507）

大學(xué)圖書館的主要任務(wù)是為師生提供教學(xué)和科研服務(wù)。為了提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，作者所在的廣東外語藝術(shù)職業(yè)學(xué)院先后采取了一系列行之有效的措施。所采取的主要措施：組織新生參觀圖書館，了解圖書館；對學(xué)生開展圖書知識講座；組織學(xué)生志愿者和勤工助學(xué)的學(xué)生到圖書館工作和服務(wù)；采用問卷調(diào)查和其他調(diào)查方式監(jiān)督圖書館的服務(wù)，以此提高服務(wù)質(zhì)量和增強服務(wù)意識。此外，還進行一些特色服務(wù)。在搞好服務(wù)工作的同時，強化對圖書館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)意識培訓(xùn)，大力加強圖書館人力資源的開發(fā)與管理工作。

高職院校 圖書館 服務(wù) 人力資源

教學(xué)和科研是高等院校工作的主旋律，一切工作都應(yīng)該緊緊圍繞著這一工作展開。在高等教育轉(zhuǎn)型的今天，如何提高高等學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是亟待解決的問題。圖書館在高等學(xué)校的教學(xué)和科研中具有舉足輕重的地位，圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高與學(xué)校教學(xué)和科研水平的提高密不可分，圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高也有益于學(xué)校的發(fā)展。因此，圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高對提高高等學(xué)校的教育教學(xué)和科研工作的水平顯得尤為重要。關(guān)于這一問題已有不少學(xué)者論及，但是以理論作為研究的基礎(chǔ)，以具體的實際論及這一問題的研究成果尚不多見。我擬以廣東外語藝術(shù)職業(yè)學(xué)院為例，對高職高專院校的圖書館為學(xué)生的服務(wù)方面所進行的一些嘗試予以論述，旨在為圖書館在高職高專學(xué)校中的圖書服務(wù)工作提供借鑒。

一

廣東外語職業(yè)學(xué)院招收的學(xué)生對象分別是初中畢業(yè)生和高中畢業(yè)生，而且這些學(xué)生多來自廣東的欠發(fā)達地區(qū)，因此，許多學(xué)生原來就讀的初中圖書資料匱乏。這些學(xué)生入學(xué)前不僅缺乏對圖書館和圖書知識的了解，而且根本不知道如何有效地利用大學(xué)豐富的圖書資源。而高中畢業(yè)的學(xué)生大多在入校前忙于高考，無暇去圖書館學(xué)習(xí)。而且，大部分的農(nóng)村高中并沒有像樣的圖書館，圖書的儲存量也是十分有限的。針對我院學(xué)生的實際情況，近年來，我們采取了一系列行之有效的措施，目的在于提高學(xué)生對圖書的認識，使學(xué)生更好地利用圖書館，使他們在提高自己的專業(yè)水平的同時，拓寬自己的知識面，學(xué)會正確地使用資源庫，使之培養(yǎng)成適應(yīng)現(xiàn)代社會發(fā)展需要的合格人才，使圖書館真正成為高校學(xué)生的第二課堂。我們采取的措施主要有以下幾個方面。

一是組織新生參觀圖書館，了解圖書館，感受圖書館濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，品味圖書館的書香。幾年來，新生入學(xué)后，我們都有計劃、有組織地分批安排學(xué)生到圖書館參觀學(xué)習(xí)，圖書館工作人員將會向?qū)W生介紹圖書館在教學(xué)和科研中的極大作用、學(xué)校圖書館的藏書情況，向?qū)W生介紹如何在學(xué)生時代有效地利用圖書資料和期刊，使學(xué)生對圖書館有一個感性的認知，使學(xué)生在課余時間在圖書館找到開闊視野和學(xué)習(xí)知識的金鑰匙。

二是定期、不定期地舉行圖書知識講座。新生入學(xué)教育期間由圖書館各部門抽調(diào)出優(yōu)秀圖書館員擔任主講，向新生全面介紹圖書館的歷史、圖書館的發(fā)展情況、圖書館的布局、圖書借閱規(guī)程、圖書的作用和價值、如何愛護圖書和珍惜圖書、圖書的分類知識、圖書館服務(wù)和規(guī)章制度，以及如何正確地利用數(shù)字資源。與此同時，我們每年還專門為新生開設(shè)《信息檢索與利用》課程。該課程融理論、知識和實踐為一體，旨在培養(yǎng)學(xué)生的信息意識、信息能力、信息素質(zhì)。通過理論知識的系統(tǒng)講授，使學(xué)生通過具體的實踐和操作，掌握通過手工檢索方式和計算機檢索方式獲取所需信息。通過教學(xué)和實踐，使學(xué)生具備信息檢索的基礎(chǔ)知識和基本理論，熟悉本專業(yè)及相關(guān)專業(yè)信息資源；掌握通過多種方式獲取和利用信息資源的基本技能；能自如地用我院圖書館擁有的資源和通過互聯(lián)網(wǎng)查閱各種有用資料，合理有效地利用信息資源，并對豐富信息資源有較好的分析和鑒別能力。通過這些講座，使學(xué)生對圖書館的認識由感性認識上升到理論認識，為學(xué)生有效快捷地使用圖書資源打下了堅實的基礎(chǔ)，同時，也為學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)知識提供了有效的保障。

三是組織學(xué)生志愿者到圖書館工作和服務(wù)。近年來，我們招募學(xué)生志愿者到圖書館幫助整理圖書、修補圖書、打掃衛(wèi)生等工作。自覺參加這些活動的學(xué)生讀者每年呈現(xiàn)遞增的趨勢，甚至有些年輕教師也積極地參加了這些活動。通過這樣的活動，我們不僅進一步加強了圖書館與讀者之間的交流、溝通和了解，架起了溝通圖書館與讀者之間的橋梁，而且使讀者對圖書館員的辛勤工作有了新的認識，為營造和諧的閱讀氛圍奠定了基礎(chǔ)。我們還對在圖書館參加勤工助學(xué)的學(xué)生實習(xí)流動制度，目的在于使大部分學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間有在圖書館工作和實踐的機會。通過這樣的途徑，達到了使更多的學(xué)生了解圖書館，走進圖書館的目的。圖書館幽靜的環(huán)境，濃濃的書香感染了很多學(xué)生，使他們在上課之余，爭先恐后地奔向圖書館，在知識的海洋里盡情地遨游。

四是采用問卷調(diào)查和其他調(diào)查方式監(jiān)督圖書館工作人員的服務(wù)，以此提高圖書館工作人員的服務(wù)質(zhì)量和增強服務(wù)意識。自2007年以來，我們一直堅持問卷調(diào)查工作向讀者征求意見和建議，問卷調(diào)查的內(nèi)容涉及面廣，主要包括每個學(xué)期學(xué)生入館的次數(shù)、借閱圖書花費的時間、借閱的圖書種類、在閱覽室學(xué)習(xí)的時間、在閱覽室閱讀雜志的范圍、在閱覽室閱讀雜志的時間、圖書館管理員的服務(wù)中存在的問題和需要改進的地方，圖書館的學(xué)習(xí)氛圍和環(huán)境、圖書館的學(xué)習(xí)條件等。通過問卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，進入圖書館學(xué)習(xí)和借閱圖書的同學(xué)由2007年的平均每生每年10次上升到2010年的平均每生每年20次。學(xué)生在圖書館閱讀的范圍也逐漸由純粹專業(yè)類書籍雜志轉(zhuǎn)向與他們所學(xué)專業(yè)相關(guān)的學(xué)科的書籍雜志。學(xué)生借閱圖書花費的時間也由2007年的平均每生每次20分鐘減少到2010年的平均每生每次10分鐘。學(xué)生對圖書館管理員的服務(wù)質(zhì)量、水平、效率的滿意程度也由2007年的百分之六十上升到2010年的百分之九十以上。

五是搞好特色服務(wù)。特色服務(wù)的內(nèi)容主要包括以下幾個方面。（一）為行政領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)術(shù)骨干提供送書上門服務(wù)。為了更好地為教學(xué)和科研服務(wù)，圖書館推出“送書上門”服務(wù)，服務(wù)對象為中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部、副教授以上職稱的老師，送書上門服務(wù)僅限在校園范圍內(nèi)。上述人員如需借閱圖書，沒有必要專門花費時間在圖書館借書，只有他們向圖書提供圖書的名字和圖書作者或者出版社，圖書館就會專門派人將書籍送到讀者手中。（二）為了便于了解專業(yè)藏書情況，圖書館每年度進行一次專業(yè)藏書統(tǒng)計，目的在于更加有計劃地訂購專業(yè)圖書。（三）圖書館工作人員與各系部對口聯(lián)系安排，具體到每個圖書館工作人員都有負責(zé)的系部處室，了解他們的圖書資料需求，征求他們對圖書館的意見和建議。（四）圖書館舉行定期購書活動，組織有需要的老師和圖書館工作委員會的委員參加購書活動。老師選擇對教學(xué)、科研的圖書資料方面的需求，學(xué)生選購與專業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)的圖書資料，由圖書館付款。老師們也可以在“廣購書城”網(wǎng)上查找到的圖書資料信息，如書名、ISBN、作者等，發(fā)送到圖書館負責(zé)這項工作的老師的郵箱進行薦購。（五）建立圖書工作委員會和學(xué)生圖書管理委員會等讀者組織，使讀者參與圖書館的管理，為圖書館的工作出謀劃策，及時反饋讀者對圖書館工作的意見和建議，以求使圖書館的各項工作得以全面完善。（六）為主持省級以上科研課題的教師和科研人員開辟“綠色通道”。為了保證高層次的研究課題順利按時結(jié)題，我們堅持不懈地為這些教師和研究者提供所需的信息資源，同時，圖書館為這些教師與科研人員急需的書刊開設(shè)了教師可以根據(jù)需要，先購先用，后辦手續(xù)，對于成批采購的新書，可根據(jù)讀者需要，急用先編，優(yōu)先借閱。同時，我們還為高級職稱的教師和主持省級以上課題的教師和研究者提供優(yōu)先服務(wù)，到圖書館借閱圖書資料時不需排隊，無論是不是開架圖書，他們都可以直接入館借閱。（七）積極構(gòu)建知識管理型的高校圖書館學(xué)科服務(wù)。伴隨著數(shù)字信息資源的快速發(fā)展，高校圖書館的服務(wù)工作也面臨著巨大的挑戰(zhàn)，舊式的單一的文獻服務(wù)已經(jīng)不能適應(yīng)讀者對圖書的需求，因此，建構(gòu)知識服務(wù)是高校圖書館所面臨的新課題。正如有的學(xué)者所指出的那樣：“隨著數(shù)字信息資源的飛速發(fā)展，高校師生對圖書館服務(wù)的需求也產(chǎn)生了很大變化，高校圖書館作為高校信息資源的管理中心，需要不斷更新管理理念，適應(yīng)用戶需求變化，推動服務(wù)由單一的文獻服務(wù)向知識服務(wù)邁進?！保?］P133我們整合了包括圖像、視頻、音頻等不同體裁的數(shù)字信息，建立了圖書、期刊、會議論文等資源的整合和鏈接。

二

在做好以上服務(wù)的同時，我們對圖書館員提出了嚴格的要求，制定了詳細的考核規(guī)章。我們要求圖書館員在讀者中樹立良好的形象，因為 “館員的形象首先是個人的，是館員在服務(wù)讀者的過程中，所展現(xiàn)的業(yè)務(wù)能力、工作態(tài)度和言行作風(fēng)，以及與讀者融洽溝通，平等相處的人際交往能力。其次，館員形象又有整體性，讀者對館員的評價和認知結(jié)果，會成為他們評價其他館員的影響因素。它也是一種行業(yè)形象，或者說是圖書館從業(yè)人員的職業(yè)形象?！保?］P32可見，圖書館員個人的形象還會影響到整個圖書館的形象，因此，在讀者心中樹立良好的形象對于構(gòu)建和諧的圖書氛圍極為重要。圖書館如何樹立良好的形象呢？“館員首先要努力提高業(yè)務(wù)水平和知識水平，使自己處于較高的評價層次，獲得讀者的肯定與支持；同時讓讀者了解自己的能力、職責(zé)和義務(wù)，淡化因矛盾沖突所引起的對立，通過卓有成效的工作，宣傳圖書，擴大圖書館的影響。”［1］P33圖書館在豐富自我的同時，還要牢固樹立先進的服務(wù)理念，牢固樹立圖書館為教學(xué)和科研工作服務(wù)的理念和宗旨。為此，圖書館要求圖書館的每一個工作人員嚴格履行工作崗位職責(zé)，對工作一絲不茍，認真負責(zé)，對館藏圖書高度負責(zé)和愛惜。圖書館要求圖書館全體工作人員工作積極主動、努力進取、愛崗敬業(yè)，具有良好的職業(yè)道德、工作作風(fēng)和合作精神。圖書館還要求每一個圖書館員熟悉圖書的上架、歸類、修補保護工作。此外，廣東外語藝術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書館注重培養(yǎng)圖書管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，要求圖書館員不斷學(xué)習(xí)圖書管理科學(xué)知識，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和管理能力，力爭更好地服務(wù)于教師的教學(xué)和科研及學(xué)生的學(xué)習(xí)，努力使自己成為一名優(yōu)秀的圖書管理工作者。近年來，我們大力加強圖書館人力資源的開發(fā)與管理工作?！皥D書館人力資源的開發(fā)與管理就是運用現(xiàn)代管理的原理與方法，對圖書館人力資源進行合理的培訓(xùn)、組織與調(diào)配，使人力與物力經(jīng)常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，進而實現(xiàn)圖書館的工作目標。它包括人力資源的規(guī)劃、培訓(xùn)制度、考核制度、分配制度、員工關(guān)系、信息系統(tǒng)，等等。”［3］P108我們還為每個圖書館員制訂了接受繼續(xù)教育和培訓(xùn)計劃。新時期圖書館員的繼續(xù)教育主要包括高校圖書館員的職業(yè)道德教育和高校圖書館員的專業(yè)技能教育。“所謂圖書館員的職業(yè)道德教育主要是指從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)、行為準則與道德品質(zhì)。”［4］P112“所謂圖書館員的專業(yè)技能主要是指圖書館人員在工作時所要掌握的圖書檔案學(xué)、圖書情報學(xué)等專業(yè)性的知識?！保?］P113由此可見，圖書館員的道德培訓(xùn)與專業(yè)技能培訓(xùn)對于一個圖書館的成長都具有十分重要的意義。對于業(yè)務(wù)骨干和管理骨干，鼓勵他們進行學(xué)歷繼續(xù)教育。圖書館每年都要派出專人到中山圖書館參加培訓(xùn)，積極為他們外出參加業(yè)務(wù)會議提供方便，組織外出參觀學(xué)習(xí)和考察，充分利用網(wǎng)絡(luò)進行學(xué)習(xí)，以此來使圖書館員不斷更新知識，完善知識結(jié)構(gòu)，了解信息資源發(fā)展的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)和搜集有價值的信息資源，利用自身的專業(yè)知識為讀者做好個性化信息服務(wù)，提高圖書館的服務(wù)水平。此外，對圖書館員的綜合素養(yǎng)的培訓(xùn)對于構(gòu)建和諧校園也具有一定的價值，因為圖書館是學(xué)生活動的重要場所，是校園的有機組成部分。

經(jīng)過圖書館全體工作人員的共同努力，廣東外語藝術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書館與讀者構(gòu)建了一種和諧的氛圍，圖書館館員在讀者心中樹立了良好的形象，為學(xué)院的教育教學(xué)和科研工作作出了極大的貢獻。在學(xué)校組織的對各部分考評中，圖書館連續(xù)三年獲得了優(yōu)秀等級，我們的服務(wù)工作也得到上級主管部門的充分肯定。

［1］張曉艷.基于知識管理的高校圖書館學(xué)科服務(wù)研究［J］.圖書館論壇，2011，（3）.

［2］邱培君，王永華.圖書館員形象論［J］.大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2010，（2）.

［3］王素麗.圖書館人力資源的開發(fā)與管理［J］.圖書館學(xué)刊，2009，（6）.

［4］李靜云.當代高校圖書館員的繼續(xù)教育問題研究［J］.圖書館學(xué)刊，2009，（6）.