李亞軍

（營(yíng)口市圖書館，遼寧 營(yíng)口 115001）

1 組織公民行為理論概述

組織公民行為概念來(lái)源于 Barnard在 1938年提出的 “想要合作的意愿”(willingness to cooperate)。Katz和 Kahn在 1966年提出的 “組織公民”的概念，并認(rèn)為有效的組織應(yīng)該有三種基本功能:(1)必須吸引并留住員工；(2)確保員工以可信賴的方式符合組織特定角色的要求；(3)員工必須有創(chuàng)造性與自發(fā)性行為，其行為表現(xiàn)超越角色規(guī)范。1983年，美國(guó)印第安大學(xué)的Organ教授在有關(guān)組織內(nèi)個(gè)體的自覺(jué)行為研究的基礎(chǔ)上，正式提出“組織公民行為” （Organizational Citizenship Behavior）這一術(shù)語(yǔ)，并在1988年提出定義，認(rèn)為組織公民行為是在組織正式的薪酬體系中尚未得到明確或直接的確認(rèn)，但就整體而言有益于組織運(yùn)作成效的行為總和。即組織公民行為是一種有利于組織的角色外行為和姿態(tài)，既非正式角色所強(qiáng)調(diào)的，也不是勞動(dòng)報(bào)酬合同所引出的，而是由一系列非正式的合作行為所構(gòu)成的。具體地說(shuō)，組織公民行為是一種自愿合作行為，能自覺(jué)維護(hù)整個(gè)組織的正常運(yùn)行，減少矛盾和沖突；能使組織所擁有的資源擺脫束縛，投入于各種生產(chǎn)活動(dòng)之中；能促進(jìn)同事和管理人員生產(chǎn)效率的提高；能有效協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員和工作群體之間的活動(dòng)；能創(chuàng)建良好的企業(yè)文化，增強(qiáng)組織吸引和留住優(yōu)秀人才的能力。

隨著組織行為學(xué)研究的不斷深入，國(guó)內(nèi)外專家、學(xué)者對(duì)組織公民行為進(jìn)行了大量的理論研究和實(shí)證考察，并從不同角度和維度闡釋組織公民行為的內(nèi)涵。綜觀組織公民行為的研究文獻(xiàn)，組織公民行為至少可以由七個(gè)維度構(gòu)成:（1）助人行為(helping behavior)；（2）運(yùn)動(dòng)家道德(sportsmanship)；（3）組織忠誠(chéng)(organizational loyalty)；（4）組織遵從(organizational compliance)；（5）個(gè)人首創(chuàng)性(individual initiative)；（6）公民道德(civic virtue)；（7）自我發(fā)展(self development)。

2 圖書館員組織公民行為的表現(xiàn)

美國(guó)學(xué)者博爾曼指出，提供服務(wù)的部門，其服務(wù)效果與組織成員的組織公民行為有密切關(guān)系。圖書館是為讀者提供知識(shí)服務(wù)的部門，從文獻(xiàn)采訪、加工到圖書館的文獻(xiàn)借閱服務(wù)、參考咨詢服務(wù)，一切工作的重心都是圍繞讀者的需求而展開(kāi)的。圖書館組織公民行為就是館員在工作過(guò)程中所表現(xiàn)的一種自愿合作行為，是以服務(wù)為導(dǎo)向的組織公民行為，具體表現(xiàn):（1）館員的助人行為。包括利他主義行為、鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣、禮貌待人、館員互助行為、幫助讀者等；（2）館員的奉獻(xiàn)精神。館員熱情服務(wù)讀者，面對(duì)讀者的各種要求，不僅不抱怨，仍然保持積極的態(tài)度為讀者服務(wù)。為了團(tuán)體的利益甘愿犧牲一些個(gè)人的興趣和喜好，不輕易否決別人的意見(jiàn)；（3）館員對(duì)圖書館的“忠誠(chéng)”，維護(hù)圖書館的聲譽(yù)；（4）館員嚴(yán)格認(rèn)真地遵守圖書館的規(guī)章制度；（5）館員自愿并創(chuàng)造性地從事與工作相關(guān)且超出了圖書館要求的行為，即工作的創(chuàng)新精神、自愿承擔(dān)工作任務(wù)等；（6）館員對(duì)圖書館工作感興趣，節(jié)約圖書館資源，保護(hù)圖書館財(cái)產(chǎn)，愿意參加圖書館組織的各項(xiàng)活動(dòng)等；（7）館員主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間，通過(guò)各種形式開(kāi)發(fā)自己的潛能，自愿接受圖書館提供的培訓(xùn)機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)相關(guān)工作知識(shí)和技能，以求對(duì)圖書館的發(fā)展作貢獻(xiàn)。

3 圖書館人力資源管理引入組織公民行為理論的必要性

人力資源管理是對(duì)人力資源進(jìn)行合理配置、有效開(kāi)發(fā)、充分利用和科學(xué)管理的制度、法令、程序和方法的總和。它貫穿于人力資源的整個(gè)運(yùn)動(dòng)過(guò)程，包括人力資源的預(yù)測(cè)與規(guī)劃，工作分析與設(shè)計(jì)，人力資源的維護(hù)與成本核算，人員的甄選錄用、合理配置和使用，還包括對(duì)人員的智力開(kāi)發(fā)、教育培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)人的工作積極性、提高人的科學(xué)文化素質(zhì)和思想道德覺(jué)悟等。館員是構(gòu)成圖書館的重要要素之一，館員公民組織行為對(duì)圖書館事業(yè)的發(fā)展起著一定的推動(dòng)作用，在圖書館人力資源管理中引入組織公民行為理論，是時(shí)代發(fā)展的需要，更是圖書館深化讀者服務(wù)工作的需要。

3.1 適應(yīng)圖書館行業(yè)特性發(fā)展的要求

圖書館是向讀者提供服務(wù)的部門，圖書館的服務(wù)效果與圖書館工作人員的組織公民行為有密切的關(guān)系，將組織公民行為理論引入圖書館人力資源管理活動(dòng)，對(duì)館員行為的人文關(guān)懷和關(guān)注納入圖書館事業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展之中，創(chuàng)造富有活力和挑戰(zhàn)性的工作環(huán)境，將有助于激發(fā)館員工作的積極性和主動(dòng)性，使館員早日走出“職業(yè)倦怠”的心理誤區(qū)，提高圖書館的工作效率。

3.2 有助于提升圖書館的管理水平

印度圖書館學(xué)家阮岡納贊說(shuō)過(guò):“不管圖書館坐落在什么地方，開(kāi)館時(shí)間和設(shè)備怎樣，也不論管理圖書館的方法怎樣，一個(gè)圖書館成敗的關(guān)鍵還在于圖書館工作者”。這句話道出了館員在圖書館工作中的重要性。但長(zhǎng)期以來(lái)，圖書館傳統(tǒng)的人力資源管理方式比較刻板，過(guò)分要求員工被動(dòng)接受圖書館的規(guī)定，館員的人格有時(shí)得不到尊重，個(gè)人價(jià)值無(wú)法實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致館員“混日子”，產(chǎn)生失落感，失去進(jìn)取意識(shí)。組織公民行為理論為圖書館傳統(tǒng)的人力資源管理提供了新的視野，它以“激發(fā)館員積極的工作行為”為核心，通過(guò)創(chuàng)造健康向上的工作氛圍，建立館員與圖書館的心理契約，真正做到圖書館組織與館員的共同發(fā)展。另外，組織公民行為理論提供了一種全新的觀測(cè)手段和評(píng)價(jià)角度檢驗(yàn)圖書館的領(lǐng)導(dǎo)能力和領(lǐng)導(dǎo)水平。只有領(lǐng)導(dǎo)公正、理念先進(jìn)、人際和諧的圖書館，才能激勵(lì)館員組織公民行為的大量涌現(xiàn)，進(jìn)而提高圖書館的管理水平。

3.3 有利于加快圖書館事業(yè)的發(fā)展

整體來(lái)看，我國(guó)圖書館事業(yè)的發(fā)展水平在高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)面前顯得相對(duì)滯后，圖書館職工收入和社會(huì)地位不高。隨著社會(huì)環(huán)境的變化和讀者需求的多樣化，圖書館面臨著許多新的挑戰(zhàn)。圖書館事業(yè)要發(fā)展，單靠館員的角色行為是不夠的，館員還必須弘揚(yáng)職業(yè)精神。借助組織公民行為理論，弘揚(yáng)館員的助人行為、奉獻(xiàn)精神，對(duì)加快我國(guó)圖書館事業(yè)的跨越式發(fā)展具有重要意義。

4 組織公民行為理論在圖書館人力資源管理中應(yīng)用

有研究表明，工作滿意度、組織承諾、公平感受、個(gè)性特征和領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)組織公民行為影響顯著。員工工作滿意度和公平感越強(qiáng)，越有助于利他行為的產(chǎn)生；情感承諾、繼續(xù)承諾與組織公民行為呈顯著正相關(guān)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)的支持與諒解通過(guò)工作滿意度間接作用于組織公民行為；在個(gè)性特征中，責(zé)任感、宜人性、個(gè)體的積極情感與利他行為有密切關(guān)系。因此，圖書館在人力資源管理中應(yīng)用組織公民行為理論，就應(yīng)創(chuàng)設(shè)公平的用人環(huán)境，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，營(yíng)造和諧的組織支持氛圍，著力提升員工的工作滿意度，使員工能在工作中表現(xiàn)出更多的組織公民行為，提升圖書館的服務(wù)水平。

4.1 創(chuàng)設(shè)公平的用人環(huán)境，營(yíng)造和諧的組織支持氛圍

員工的工作滿意感、組織公平感、組織支持感、領(lǐng)導(dǎo)者的信任感，員工與員工、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的良好關(guān)系等都與員工的組織公民行為之間存在積極的正向關(guān)系。因此，創(chuàng)設(shè)公平的用人環(huán)境，營(yíng)造和諧的組織支持氛圍，對(duì)員工做出組織公民行為是十分有利的。在用人機(jī)制方面，圖書館應(yīng)建立公平的用人機(jī)制，在公開(kāi)、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的原則基礎(chǔ)上實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗制度。在員工考核方面，建立一套公平、公正的考核機(jī)制。員工的考核要做到全面、公平、正義。圖書館是為讀者服務(wù)的場(chǎng)所，館員的心態(tài)、人格、個(gè)性都影響著圖書館的社會(huì)形象。如果館員沒(méi)有受到組織公平的對(duì)待，勢(shì)必影響其為讀者服務(wù)的態(tài)度和言行。因此，圖書館的領(lǐng)導(dǎo)干部要愛(ài)護(hù)館員，承認(rèn)館員的價(jià)值，積極創(chuàng)設(shè)公平的用人環(huán)境，營(yíng)造和諧的組織支持氛圍，激發(fā)館員工作的熱情和提高館員工作滿意度，使館員在努力工作的過(guò)程中，享受到身心的愉悅和快樂(lè)，重視相互之間的交流與溝通，愿意將同事、讀者更多地視為朋友、合作者。同時(shí)，館員能夠感覺(jué)到自己被讀者和同事欣賞、認(rèn)可，能夠享受到來(lái)自館內(nèi)的健康、和諧、融合、快樂(lè)的工作生活，將使其具有強(qiáng)烈的歸屬感和自豪感。在這種氛圍下，館員之間、館員與讀者之間就不易產(chǎn)生矛盾，館員的細(xì)致周到、善解人意、擅長(zhǎng)溝通、責(zé)任心強(qiáng)、職業(yè)情緒穩(wěn)定等組織公民行為會(huì)在工作中表現(xiàn)出來(lái)，就能提高圖書館的工作效率和讀者滿意度。

4.2 給予館員適當(dāng)?shù)臋?quán)力，提高館員化解圖書館風(fēng)險(xiǎn)的能力

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及，圖書館面臨著各種風(fēng)險(xiǎn)的威脅，讀者與圖書館工作人員的矛盾、圖書館服務(wù)中的知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題、圖書館業(yè)務(wù)外包中的各種風(fēng)險(xiǎn)、圖書館網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題依然存在。因此，在這樣一種風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境中，完全靠圖書館管理者處理各種風(fēng)險(xiǎn)，顯然是不現(xiàn)實(shí)的。圖書館管理者可應(yīng)用組織公民行為理論，給予館員適當(dāng)處理各種矛盾和風(fēng)險(xiǎn)的權(quán)力，以及時(shí)化解圖書館的風(fēng)險(xiǎn)。如向讀者服務(wù)部門的館員授權(quán)，激發(fā)其組織公民行為，及時(shí)處理各種矛盾和問(wèn)題，維護(hù)圖書館的社會(huì)形象。比如采編部門工作人員在著錄數(shù)據(jù)的過(guò)程中輸錯(cuò)了館藏地點(diǎn)，導(dǎo)致讀者不能借閱所需圖書，如果一線服務(wù)人員不主動(dòng)向讀者解釋，或及時(shí)更改書目數(shù)據(jù)，讀者可能會(huì)有很大意見(jiàn)。在這種情況下，館員如有更改書目數(shù)據(jù)的權(quán)力，就能幫助讀者實(shí)現(xiàn)借閱圖書的愿望，進(jìn)而及時(shí)正確處理讀者的投訴、質(zhì)詢、批評(píng)等，增加讀者的滿意度。

4.3 構(gòu)建和諧的圖書館文化

圖書館文化是圖書館在一定的社會(huì)文化環(huán)境中，為謀求自身存在價(jià)值，在長(zhǎng)期的文獻(xiàn)情報(bào)活動(dòng)中自覺(jué)發(fā)展起來(lái)的，是獲得了絕大多數(shù)圖書館成員認(rèn)同并信守的服務(wù)宗旨、價(jià)值觀念和道德行為準(zhǔn)則的綜合反映，是圖書館所創(chuàng)造的物質(zhì)文化、制度文化和精神文化的總和，是圖書館所形成的具有自身特色的思想、意識(shí)、觀念和心理狀態(tài)，以及與之相適應(yīng)的制度、組織和行為模式。和諧的圖書館文化對(duì)館員行為具有指引作用，有利于將館員的共同價(jià)值觀念凝聚在一起，產(chǎn)生巨大的向心力，從而激發(fā)館員的組織公民行為。在圖書館中要努力創(chuàng)建鼓勵(lì)和支持的組織公民行為文化，使其作為榜樣示范融入圖書館的核心文化中，這樣既能提高全體館員的組織公民行為，又能有效地提高圖書館整體服務(wù)水平。

4.4 加強(qiáng)館員培訓(xùn)，提高館員組織公民行為能力

為了促使更多的館員在工作崗位上自覺(jué)地表現(xiàn)組織公民行為，圖書館管理者可通過(guò)各種途徑重點(diǎn)加強(qiáng)館員的組織公民行為培訓(xùn)，提高其組織公民行為能力。如組織館員外出參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)其他圖書館的先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)館員樹(shù)立“讀者第一、服務(wù)至上”的意識(shí)。在培訓(xùn)的過(guò)程中，老師應(yīng)編寫有關(guān)教材，針對(duì)不同層次人員的學(xué)習(xí)情況和接受能力，進(jìn)行集中輔導(dǎo)或個(gè)別輔導(dǎo)，向館員解釋組織公民行為的基本理論和實(shí)踐要點(diǎn)。圖書館也可聘請(qǐng)有關(guān)專家、教授系統(tǒng)講授組織公民行為知識(shí)，使館員了解組織公民行為知識(shí)，以利于在工作實(shí)踐中加以發(fā)揮。

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