●楊自慧，袁 琳（武漢大學 信息管理學院，武漢 430072）

在知識經(jīng)濟時代，隨著信息日漸豐富，單純以信息的組織、檢索、傳播為基礎，以信息的有序化和信息提供為基本服務功能的傳統(tǒng)服務模式，已難以適應圖書館的發(fā)展，圖書館必須積極尋求以用戶需求為導向的知識服務發(fā)展之路，實現(xiàn)對信息資源的深層次整合與利用，為用戶提供有價值的知識和信息。由于圖書館的知識服務注重將文本、圖形圖像、音頻、視頻、多媒體等多種載體的信息資源進行深層次開發(fā)、組織、整合和處理，所以，圖書館必須要建立高素質(zhì)的服務團隊以便為用戶提供高質(zhì)量的知識服務。因此，就如何提高圖書館知識服務團隊服務能力的問題進行深入地探求與分析，已然成為我們迫切需要研究的課題。

1 圖書館知識服務團隊的構成

圖書館知識服務團隊是由為數(shù)不多的、專業(yè)互補的、愿意為共同目標而相互協(xié)作的圖書館專業(yè)人員所組成的群體。［1］團隊內(nèi)部通力協(xié)作,以提升普通服務的質(zhì)量、挖掘新的服務創(chuàng)新點為目標,同時將服務的重點由圖書館資源的利用拓展到讀者需求發(fā)掘、讀者知識創(chuàng)新能力的培養(yǎng)等方面。知識服務團隊追求和諧的人際關系，團隊成員之間學術平等、坦誠相待、互相信任、互相依賴、彼此開放。［2］同時，這種由風格各異的個體組成的團隊所作出的決策往往要比單一個體所作出的決策更有創(chuàng)意,更有助于圖書館服務質(zhì)量的提高。

圖書館知識服務團隊是由專題處理人員、學科館員、信息咨詢?nèi)藛T、技術人員、管理人員以及外聘專家組成。此外，圖書館經(jīng)?？赡艽嬖谛畔①Y源不足和服務團隊人員知識有限的情況，為了更好地開展服務，其還需聘請館外一些資深權威專家作為團隊虛擬成員,構成知識服務半虛擬團隊,以幫助實體團隊排除知識障礙（所謂知識障礙，簡單地說就是指現(xiàn)有的知識成為一個人思想和行為的障礙。提供解答方案,提高實體團隊的實力。這種由技能不同、專長互補的人員組成的知識服務團隊,通過知識交流平臺與知識用戶進行溝通。兩者也可以進行直接交流,甚至用戶還可以直接與團隊任何成員或外聘專家隨時溝通。只要是用戶需求的,知識服務團隊可以采取靈活多樣的方式，來提供全過程、全方位的服務。［3］

2 圖書館知識服務團隊的能力構成

2.1 服務團隊的信息需求分析與研究能力

信息需求分析與研究能力是知識服務團隊應該具備的最基本的能力。知識服務的交互性強調(diào)了團隊成員必須隨時隨地能參與到用戶的行為及其需求分析中去。因此，知識服務團隊應從用戶實際的信息需求和所處的信息環(huán)境出發(fā)，與用戶保持更明確、更緊密的聯(lián)系；同時融入用戶和用戶決策過程，關心并致力于幫助用戶找到或形成問題的解決方案。我們知道，對于知識服務人員而言，用戶不光有顯性需求，還有有待于發(fā)掘的隱性需求。在用戶的顯性需求得到滿足之后，對其隱形需求的挖掘給知識服務團隊的需求分析能力和研究能力提出了更高的要求。

那么，為了更準確地了解用戶，掌握用戶外顯以及內(nèi)隱的需求，知識服務團隊應該如何加強信息需求分析與研究的能力呢？

（1）建立識別用戶心理的認知機制。首先我們要分析信息技術對用戶認知活動的影響；其次要分析交互式信息服務中的認知因素；接下來我們要在前面兩者的基礎上分析用戶認知的變化及其對信息服務的影響。（2）構建挖掘用戶需求的信息溝通機制。信息溝通機制的建立主要有以下三個步驟：一是分析研究信息環(huán)境對信息溝通的影響。二是網(wǎng)絡環(huán)境中各溝通工具使用狀況的比較分析。三是信息溝通機制的構建。［4］（3） 構建提升服務質(zhì)量的信息反饋機制。

值得一提的是，服務工作人員在與用戶進行交互時，雙方的交互過程是在不斷滿足用戶需求，解決用戶問題的活動中動態(tài)前進的。在這個交互過程中，知識服務團隊通過對信息用戶心理、行為的變化進行分析，給予用戶及時的溝通交流，并進一步對溝通使用工具、用戶反饋信息進行比較、研究，深入地挖掘出用戶潛在的信息需求，以深入地滿足用戶全方位需求，提升知識服務質(zhì)量。

2.2 服務團隊的交互、合作與協(xié)同能力

圖書館知識服務的專業(yè)性決定了其為用戶提供的咨詢服務將會更加專業(yè)或深層次。作為服務團隊的成員，在面對用戶的具體問題時，一個人往往無法獨立解決或完成。這時，我們在初步分析判斷用戶問題所涉及的專業(yè)知識之后，就需要求助于團隊內(nèi)的其他成員，以尋求相關專業(yè)背景或能解決用戶深層次問題的專家。在求助過程中，雙方自身或針對問題本身的交互、合作與協(xié)調(diào)能力顯得尤為重要。這種協(xié)作能力往往直接影響了解決用戶問題的質(zhì)量和效率。同時，這種團隊之間的合作協(xié)調(diào)能力又能促進彼此多層面專業(yè)知識的學習與深層次服務能力的開發(fā)，促進團隊成員在行動和交流中支持團隊決議的結果和團隊的工作，并進一步提高組織目標的協(xié)調(diào)、工作關系的協(xié)調(diào)、人際關系的協(xié)調(diào)等多種能力，使團隊保持旺盛的生命力。所以，知識服務團隊應該將這種交互、合作與協(xié)同能力良好地貫穿于為用戶提供知識捕獲、分析、重組、應用的整套服務流程中，通過團隊與用戶的雙向參與和互動,構建沒有障礙的、無處不在的圖書館，從而有效地提升團隊整體的知識服務能力。

2.3 服務團隊的知識獲取、轉(zhuǎn)化與表達能力

針對用戶的需求為其找到相應的文獻資源僅僅是開展知識服務的第一步，如何將這些文獻資源通過高效率的知識轉(zhuǎn)化、準確無誤地表達，順暢傳遞給特定的用戶，是知識服務團隊成員所應具備的專業(yè)能力。具體來說，在為圖書館用戶提供服務的過程中，知識服務團隊成員應做到：① 進行知識的收集與捕獲，包括對外部知識的跟蹤、搜索、檢索和獲取，對內(nèi)部知識尤其是隱形知識的跟蹤和捕獲。② 進行知識的組織和檢索，利用信息技術和數(shù)據(jù)庫技術，在紛雜的信息流中發(fā)現(xiàn)新的知識點及知識間的聯(lián)系，將其組織到按照一定知識體系組織的數(shù)據(jù)庫中，并提供方便的檢索。③ 進行知識交流和知識匹配傳達，通過數(shù)據(jù)庫、計算機群件系統(tǒng)、工作流控制系統(tǒng)等方法，促進用戶與知識服務人員及時廣泛地交流和共享知識。促進知識尋求者與知識提供者之間及時準確的匹配和傳送。④ 進行知識利用的整合，利用專家系統(tǒng)、專門分析工具、決策支持系統(tǒng)等對知識進行分析和運用。利用知識資源整合系統(tǒng)保證知識的應用與用戶的需求有機融合，并將所產(chǎn)生的新知識迅速地組織到整個資源整合體系中。④ 完成知識的轉(zhuǎn)化后傳達給用戶。

知識轉(zhuǎn)化與表達能力是指知識主體在對知識的理解、存儲和運用、表達方面的能力。知識轉(zhuǎn)化是知識鏈中知識生成和知識內(nèi)化兩個階段的融合,在知識鏈中處于樞紐性位置,知識轉(zhuǎn)化的缺失將導致知識鏈的中斷和知識服務的失敗。［5］而影響知識轉(zhuǎn)化的關鍵因素在于知識服務團隊內(nèi)在認知結構上的差異性。這種差異性會導致知識轉(zhuǎn)化的不兼容，從而影響知識轉(zhuǎn)化的效率。其次，在知識傳遞過程中，即使知識傳遞過程不失真，知識受體在知識的理解、吸收方面的能力也會受受體知識與供體知識之間實際差異的影響，從而進一步影響到知識傳遞速度和效率。因此，針對用戶的具體需求，如何將現(xiàn)已掌握的知識和文獻資源盡可能準確表達并高效地傳遞給用戶，已然成為知識服務過程的重要環(huán)節(jié)。另外，在知識服務中，由于團隊成員與用戶之間的交互行為伴隨著整個服務的過程，所以，良好的溝通表達能力至關重要。

3 影響知識服務團隊能力建設的幾個關鍵因素

3.1 人才因素

人才不僅是影響知識服務團隊能力建設最關鍵的因素，更是知識服務創(chuàng)新的動力源泉。從整體上看，圖書館知識服務團隊能力的建設很大程度上取決于人才隊伍的建設狀況，構建高素質(zhì)的人才隊伍能有效地促進團隊服務工作的開展和服務能力的提升。

（1）團隊成員的專業(yè)素養(yǎng)水平。圖書館知識服務團隊成員的專業(yè)素養(yǎng)水平是影響其能力建設的關鍵因素。擁有或形成自己獨特的難以模仿的信息素養(yǎng)和專業(yè)能力，就意味著穩(wěn)固了知識服務團隊能力建設的基礎。知識服務的深入開展對知識服務團隊的專業(yè)素養(yǎng)提出了較高的要求，其中對成員素質(zhì)的要求以應與圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的發(fā)展方向一致，既要有較高的人文素養(yǎng)又要有較強的專向業(yè)務能力。對于知識服務團隊而言，廣泛而豐富的信息資源儲備是團隊展開高效服務的重要前提。因此，對于團隊成員信息資源整合能力與信息資源開發(fā)能力的培育與提升，顯得尤為重要。所以，要想形成并持續(xù)提升圖書館知識服務團隊的專業(yè)能力，團隊成員除了要具備充分利用圖書館一切顯性知識資源的能力外，還應兼具廣泛開發(fā)利用圖書館內(nèi)外部隱性知識資源的能力。網(wǎng)絡環(huán)境下，運用現(xiàn)代信息技術和計算機技術，將網(wǎng)上零散、無序、優(yōu)劣、混雜的信息進行挖掘、篩選、解構、整合，使之有序化，實現(xiàn)知識增值，給團隊專業(yè)素養(yǎng)水平的提高以及知識服務工作的開展帶來了更大的挑戰(zhàn)。（2）團隊成員的優(yōu)化配置。由于圖書館知識服務團隊成員的信息素養(yǎng)和專業(yè)水平各不相同，個人服務能力也參差不齊，如何進行人力資源的有效配置和崗位層級的合理分配，使知識服務團隊內(nèi)部充分協(xié)調(diào)，互為補充，充分展現(xiàn)其服務能力，成為我們面臨的重要問題。

在圖書館知識服務團隊的建設中，圖書館應當針對現(xiàn)有人力資源的學科結構、年齡結構狀態(tài)進行人員和工作崗位的進行優(yōu)化配置，合理配備人才。成員之間應該優(yōu)勢互補、取長補短、相互支持、相互欣賞，使每個人的優(yōu)勢都能得到充分的展示。在具體服務過程中，知識服務團隊要靈活地利用團隊的力量來組織和提供服務，例如將資源開發(fā)、信息組織、參考咨詢、用戶教育和信息技術等方面的人員組成工作小組，或者將不同專業(yè)領域甚至不同圖書情報機構的信息服務人員組織到團隊中，或者吸收用戶或外部專家加入團隊，利用不同的專業(yè)知識為用戶提供高效的知識服務，提升團隊的整體服務能力。

3.2 文化因素

圖書館必須營造以知識為導向的組織文化，［6］在館內(nèi)創(chuàng)造一種崇尚知識、倡導學習、鼓勵技術創(chuàng)新、服務創(chuàng)新的文化氛圍，支持交流合作，培養(yǎng)團隊意識。

圖書館應該鼓勵和支持知識服務團隊廣泛開展知識服務理論與方法的研究與探索，將協(xié)助用戶創(chuàng)造知識作為知識服務的首要目標，推進學習型圖書館建設，提倡從服務理念到業(yè)務模式的知識化改造，尤其是圖書館學習文化的形成，對于圖書館知識服務團隊能力的形成具有極其重大的影響。要建立促進知識服務團隊的知識共享和思想交流的機制，鼓勵團隊成員交換知識與經(jīng)驗，廣泛開展討論式學習、團隊學習和創(chuàng)新型學習，此外，知識服務團隊還應根據(jù)具體情況制定發(fā)展規(guī)劃，以崗位培訓、繼續(xù)教育、參觀學習或?qū)W術研討會等形式，不斷學習新知識、新技術，將圖書館服務團隊打造成學習型組織。

3.3 技術因素

網(wǎng)絡知識環(huán)境下，技術成為當代知識服務創(chuàng)新發(fā)展的主引擎和推動力。［7］正如前所述，目前圖書館知識服務日益強調(diào)能力延伸和能力嵌入（如將圖書館知識服務能力向用戶創(chuàng)新環(huán)境的延伸和與用戶創(chuàng)新過程的嵌接、融合），而這一切的實現(xiàn)也必須有技術的強力支持。

知識服務所采用的技術主要是指知識服務團隊成員對業(yè)務核心技術及相關信息技術與網(wǎng)絡技術的應用。信息技術與網(wǎng)絡技術使圖書館的服務無所不在，使知識服務團隊的服務能力得以充分體現(xiàn)和發(fā)揮。例如，圖書館知識服務團隊在提供知識服務之前，需要準確地識別用戶，跟蹤用戶的興趣和行為，對用戶的興趣和行為進行準確地判斷與描述。由于用戶興趣是多面的、動態(tài)的，知識服務團隊在跟蹤、學習和表達用戶興趣時，需借助于用戶興趣及特征優(yōu)化的過濾方法，如基于內(nèi)容的過濾技術、協(xié)作式過濾技術、混合方式過濾技術等。［8］而在知識服務團隊進行知識轉(zhuǎn)化過程中，基于知識轉(zhuǎn)化的技術分類法可以幫我們更好地開展知識的組織與傳播工作。如支持顯性化的技術主要有自助服務、文檔工作流、內(nèi)外網(wǎng)站的內(nèi)容管理、搜索引擎與全文檢索、數(shù)據(jù)倉庫與在線分析、商業(yè)智能、數(shù)據(jù)挖掘與知識挖掘。而關于顯性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化，主要支持技術有知識庫聯(lián)網(wǎng)、異構數(shù)據(jù)庫搜索、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集市、門戶、企業(yè)應用集成。由此可見，完備而配套的技術體系已經(jīng)成為促進形成和持續(xù)提升圖書館知識服務團隊能力建設的又一關鍵因素。

4 結語

開展知識服務是目前及未來圖書館，尤其是專業(yè)圖書館的發(fā)展方向，所以圖書館知識服務團隊必須充分認識到知識服務對于圖書館未來發(fā)展的戰(zhàn)略意義，并且圍繞知識服務的開展調(diào)整和優(yōu)化圖書館服務環(huán)境，將知識服務團隊的能力建設作為提升知識服務核心能力的突破點；利用團隊組織的力量，使自身學習能力、知識應用能力和創(chuàng)新能力在知識服務團隊中得到集中體現(xiàn)。

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［3］韓小亞，魯莉莉．試論圖書館知識服務的團隊協(xié)作［J］．高校圖書館工作，2009（5）：73－74.

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［5］張同健，簡傳紅．知識轉(zhuǎn)化研究綜述［J］．十堰職業(yè)技術學院學報，2009（1）：58－62．

［6］賀玢，等．圖書館知識管理中隱性知識的流動和轉(zhuǎn)化研究［J］．農(nóng)業(yè)圖書情報學刊，2010（4）：217－219.

［7］王世偉．當代全球圖書館事業(yè)面臨的難題與挑戰(zhàn)［J］．中國圖書館學報，2008（2）：13－15.

［8］劉紅鷹，馮東．數(shù)字圖書館個性化知識服務技術探析［J］．醫(yī)學信息學雜志，2009（12）：64－67.