李 君

（天津交通職業(yè)學(xué)院，天津市 300112）

現(xiàn)代企業(yè)如何實施有價值的客戶關(guān)懷

李 君

（天津交通職業(yè)學(xué)院，天津市 300112）

在以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)模式中，“客戶關(guān)懷”是客戶維護階段中的重要部分。隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)依靠過硬的售后服務(wù)已經(jīng)不能再滿足客戶的需要，必須提供主動的、超值的、讓客戶感動的服務(wù)才能贏得客戶信任。在如今產(chǎn)品同質(zhì)化和競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，“客戶關(guān)懷”日益成為各企業(yè)關(guān)注的核心話題，如何依靠有效的客戶關(guān)懷實現(xiàn)保有客戶并提升客戶的滿意度和忠誠度，成為各企業(yè)關(guān)注的焦點所在。

客戶關(guān)懷；滿意；體驗；服務(wù)；溝通

從時間上看，客戶關(guān)懷活動包含在客戶從購買前、購買中、購買后的客戶體驗的全部過程中。是企業(yè)為客戶在產(chǎn)品和服務(wù)購買之外提供的所謂“超值”服務(wù)，比如定期和不定期的客戶回訪、上門服務(wù)、節(jié)日慰問，還有VIP卡優(yōu)惠、商家聯(lián)盟等等。

從客戶體驗的角度看，客戶關(guān)懷活動同樣包含在客戶從購前、購中到購后的全部過程中。在客戶購買前，客戶關(guān)懷為公司與客戶之間關(guān)系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)作了前奏。購買期間，客戶關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起，將服務(wù)提供與客戶的期望相吻合，滿足客戶需求。購買后，客戶關(guān)懷活動則集中于企業(yè)高效的跟進、圓滿的完成產(chǎn)品維護和修理的相關(guān)步驟等，使客戶能夠重復(fù)購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。

現(xiàn)在大部分企業(yè)都會把客戶關(guān)懷的注意力放在交易的不同階段上，努力營造出友好、激勵、高效的氛圍。但客戶關(guān)懷并非是一味地追逐客戶需求，也不是單純?yōu)榭蛻糍浰投Y物，或是說上一句溫馨的話語，也絕非是簡單地設(shè)計出一套完整的服務(wù)方案，按部就班地去實施。

客戶關(guān)懷需要全新的理念貫徹始終，需要落實到每個服務(wù)細節(jié)，更需要用心關(guān)懷讓客戶真正感受到企業(yè)的服務(wù)文化魅力。因此，現(xiàn)代企業(yè)實施“有價值的客戶關(guān)懷”就顯得非常重要。

一、注重客戶的“內(nèi)心需要”

“客戶是上帝”口號總在耳邊響起，但我們的客戶到底需要什么？他們想要的服務(wù)究竟是什么？我想，其實大部分客戶衡量一個公司服務(wù)的好壞標(biāo)準(zhǔn)，不僅僅是窗口的“笑臉相迎”，而是能為他們真正解決問題，不是日常服務(wù)的好壞，而是它對于造成的失誤進行及時而有效的態(tài)度。

客戶往往非常關(guān)注服務(wù)人員對他的態(tài)度，當(dāng)客戶覺得服務(wù)人員是盡心盡力地為他好時，就會集中服務(wù)優(yōu)點并加以放大，從而掩蓋缺點，反之，他們會集中缺點并放大，從而完全抹殺全部優(yōu)點。

大部分的人都有過在商場排隊等候的經(jīng)歷，在無奈和煩躁中，服務(wù)人員的“一個微笑，一聲問候，一杯茶水”就能大大縮短客戶的心理等待時間，提升現(xiàn)場客戶感知，減少客戶抱怨。

二、提供“創(chuàng)造驚喜、恰如其分”的客戶關(guān)懷

假設(shè)你給了客戶一個驚喜的體驗，即使其它方面僅僅是一般的，也會得到客戶的很高評價，相反，一旦在非常關(guān)鍵環(huán)節(jié)上犯了錯誤，哪怕是犯了看上去并不是錯誤的錯誤，也會使客戶的體驗下降，其它處處都做得很完美也可能會毫無價值。

“提高服務(wù)”很容易被當(dāng)做一句不疼不癢的口號，也很容易被作為一個“舍生忘死”的理想，其實，只要將心比心，你就會發(fā)現(xiàn)客戶的要求其實并不多，但企業(yè)必須以行動來見證。這決不僅指“禮貌迎客”、“微笑服務(wù)”?？蛻粝Ｍ恢匾暎Ｍ覀冋J真對待和仔細傾聽他們的訴求，向他們提供詳細的信息并正確解答提出的問題。要做到這一點，我們需要認識到：客戶使我們企業(yè)能夠繼續(xù)生存下去，是客戶給我們發(fā)薪水。如果服務(wù)企業(yè)是以客戶為中心，處處替客戶著想，通過恰如其分的客戶關(guān)懷，幫助客戶提升其禮品的價值和送禮品的效果，客戶怎么會不滿意，怎么會不忠誠。

三、實現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)化，提供差異化”的關(guān)懷服務(wù)

人是有感情的動物，每個客戶都需要關(guān)懷，面對不同類型的客戶，需要不同的關(guān)懷定位。

對各類客戶（偶然旁觀的客戶，有意購買還沒有做決定的客戶，不滿意的客戶，過去的客戶，甚至還包括還沒有完全使用我們的產(chǎn)品或使用我們競爭對手產(chǎn)品的客戶）都要實施針對性關(guān)懷。

商場對特殊的顧客提供有針對性的特殊幫助和照顧，比如孕婦、兒童、老人、殘疾人等，可以優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，也可以提供到休息席的專項服務(wù)，提供兒童座椅、助聽設(shè)備等等。也可以為商務(wù)人士提供筆記本用交流電源、無線網(wǎng)絡(luò)免費接入等等。遇到過當(dāng)天生日的顧客送上問候，播放生日快樂音樂。

四、提供 “獨特”關(guān)懷服務(wù)，體現(xiàn)“有價值”的細節(jié)服務(wù)

客戶與企業(yè)的接觸點很多，幾乎在所有的點上都可以開展客戶關(guān)懷服務(wù)，但并不是所有的機會都有足夠的價值，根據(jù)“峰－終定律”，我們應(yīng)該選擇服務(wù)過程中的峰值體驗和終點體驗來更好的將客戶關(guān)懷的效果發(fā)揮到最大。同時，對于企業(yè)來說，客戶關(guān)懷的過程更要與產(chǎn)品和服務(wù)密切結(jié)合，充分利用這些難得的時機來為企業(yè)營銷服務(wù)。

比如，人們都有在營業(yè)廳、餐館等待或在醫(yī)院長時間候診的經(jīng)歷，在這段時間里，有些機構(gòu)會提供諸如送水、看報等服務(wù)，但其實應(yīng)該更好的利用這段難得的機會做好主動營銷，比如知識普及、產(chǎn)品介紹、互動活動，都可以在提高客戶感知的同時達到很好的營銷效果。

五、注重與客戶的“雙向溝通”

現(xiàn)代社會講究溝通與互動，企業(yè)更應(yīng)該主動收集客戶反饋，不僅僅依靠意見本、客戶的投訴等，要主動的通過各渠道收集客戶意見，主動改進。讓客戶有充分的主動表達的機會，不僅會降低投訴，更會大大提升客戶的忠誠度。

只有通過有效的溝通，才能密切企業(yè)與客戶之間關(guān)系，捕捉及時、全面、準(zhǔn)確的市場信息，促進服務(wù)質(zhì)量的提高。可以說，溝通的效果直接影響著客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量。

總之，“客戶關(guān)懷”真正體現(xiàn)了以“客戶為中心”，以“有價值”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念，是企業(yè)市場營銷系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。

如果企業(yè)把每一次服務(wù)工作，都當(dāng)作是對客戶的“關(guān)懷活動”，那么充分發(fā)掘其細節(jié)的價值就顯得尤為重要。

［1］劉鈞．品牌國際化勢在必行［J］．合作經(jīng)濟與科技，2004，（03）．

［2］桂琳，咚仁城．中國企業(yè)品牌國際化問題分析與思考［J］．科研管理，2007，（04）．

［3］趙新棟．海外并購的風(fēng)險控制［J］．中國檢疫，2005，（08）．

Abs tra c t：In the modern customer－focused business model，customer care plays an important part in the maintenance of customers．Under the fierce competition，enterprises can no longer depend on their good service to meet their customers＇needs．They must provide active，value－added and touching service to win customers＇trust．Many enterprises now focus their attention on how to rely on effective customer care to maintain customers and promote their satisfaction and loyalty．

Key w ords：customer care；satisfaction；experience；service；communication

On How Modern Enterprises Carry out Valuable Customer Care

LI Jun

（Tianjin Transportation Vocational Institute，Tianjin 300112 China）

F274

A

1673－582X（2011）03－0090－03

2010－10－10

李君（1983－），天津市人，天津交通職業(yè)學(xué)院國際交流學(xué)院教學(xué)主任，助教，主要從事經(jīng)濟管理教學(xué)和教學(xué)管理工作。