劉吉洋

（大連西崗區(qū)圖書館，遼寧 大連 116011）

“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書館的服務(wù)宗旨，但是，圖書館在為讀者服務(wù)的過(guò)程中，并不能完全滿足個(gè)別讀者的需求，引起了個(gè)別讀者對(duì)圖書館的抱怨，從而引發(fā)讀者對(duì)圖書館的投訴。而圖書館處理讀者抱怨的方式與態(tài)度，對(duì)于讀者對(duì)圖書館的滿意度有非常大的影響。因此，及時(shí)地掌握讀者投訴，妥善地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救成為做好圖書館管理工作的重點(diǎn)之一。

1 讀者投訴

1.1 讀者投訴的定義

讀者投訴通常是指讀者在利用圖書館過(guò)程中，因?qū)D書館的服務(wù)和管理等不滿而通過(guò)口頭、書面等方式對(duì)圖書館員工或管理者表達(dá)某種批評(píng)和建議。它是圖書館得知讀者感受和意見的一個(gè)不可或缺的渠道，能夠直接地反映圖書館在管理和服務(wù)上的問(wèn)題。

1.2 讀者投訴的主要原因

1.2.1 圖書館服務(wù)方面的因素

首先，圖書館的服務(wù)態(tài)度較差。目前，圖書館的部分工作人員在讀者服務(wù)中態(tài)度較差。例如，在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，出現(xiàn)的語(yǔ)氣不當(dāng)，用詞不準(zhǔn)，對(duì)讀者表示不屑的眼神，無(wú)所謂的手勢(shì)，面部表情僵硬等，使讀者有被漠視、怠慢的感覺(jué)。與讀者有爭(zhēng)議時(shí)，以為理在己方，在大庭廣眾下咄咄逼人，令讀者難堪并發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

其次，圖書館的服務(wù)質(zhì)量較低?，F(xiàn)今，圖書館還普遍存在著管理制度不健全，館藏建設(shè)不符合讀者需求，開架書刊亂架嚴(yán)重；藏書陳舊，更新滯后；圖書館工作人員服務(wù)不主動(dòng)，專業(yè)知識(shí)不足，工作效率低，無(wú)法準(zhǔn)確地、迅速地為讀者提供所需文獻(xiàn)、信息；網(wǎng)絡(luò)信息資源缺乏，數(shù)據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)滯后或存在差錯(cuò)，未能及時(shí)更新或修改，服務(wù)設(shè)施設(shè)備陳舊落后，借閱環(huán)境較差等諸多因素。而這些因素的存在影響了圖書館的服務(wù)質(zhì)量，降低了讀者的滿意度。

1.2.2 讀者自身的因素

一是有的讀者對(duì)事情要求比較苛刻，對(duì)圖書館的期望值過(guò)高，在使用圖書館過(guò)程中如果實(shí)際得到的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期時(shí)，就比較容易對(duì)圖書館產(chǎn)生抱怨。二是讀者對(duì)圖書館的規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施和檢索技能等不夠熟悉，造成使用過(guò)程中未能達(dá)到滿意程度。三是有些讀者的素質(zhì)和修養(yǎng)較差，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)往往回避自身原因。[1]

1.2.3 偶然性因素

在有些情況下，一些偶然性因素也會(huì)造成服務(wù)失誤，大到天災(zāi)人禍，小到突然停電、電腦出現(xiàn)故障、服務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤等等。無(wú)論哪一種服務(wù)失誤，都會(huì)給圖書館帶來(lái)負(fù)面影響。

1.3 讀者投訴的形式

①直接投訴：即讀者當(dāng)場(chǎng)提出意見，指出存在的問(wèn)題，并且要求就地即時(shí)解決，這是最直接的投訴方式。②間接投訴：即讀者通過(guò)電話、信函、電子郵件等間接方式向圖書館管理部門甚至上級(jí)主管部門投訴，也是常見的讀者投訴方式。③媒體曝光：即讀者通過(guò)報(bào)社、電視、廣播等新聞媒體曝光，利用社會(huì)影響，促使圖書館解決存在的問(wèn)題。[2]

2 圖書館服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救作為服務(wù)營(yíng)銷理論的新概念，逐漸被應(yīng)用到圖書館的服務(wù)實(shí)踐中，并受到越來(lái)越多圖書館的重視。Hart等人在1990年提出，服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)提供者為了減輕或修復(fù)服務(wù)失敗對(duì)客戶所造成的損害行為，是企業(yè)用來(lái)解決客戶抱怨，并從抱怨處理的角度去建立客戶對(duì)企業(yè)信賴的策略。[3]筆者認(rèn)為，所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，具有實(shí)時(shí)性和主動(dòng)性。但對(duì)圖書館而言，服務(wù)補(bǔ)救就是指圖書館在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的服務(wù)失誤時(shí)，積極地采取補(bǔ)救措施的一種行動(dòng)。服務(wù)補(bǔ)救的目的是將服務(wù)失誤所帶來(lái)的負(fù)面影響減到最低。

3 圖書館妥善處理讀者投訴的重要性

3.1 有利于對(duì)癥下藥解決和改進(jìn)工作中的問(wèn)題

讀者投訴說(shuō)明圖書館在工作中的確存在不足和需要改進(jìn)的地方，有助于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，圖書館對(duì)于自身的弱點(diǎn)尚未發(fā)現(xiàn)，而讀者卻了然于胸。圖書館只有仔細(xì)調(diào)查讀者投訴的原因，發(fā)現(xiàn)自己工作中存在的失誤，才能有針對(duì)性地解決問(wèn)題。并且對(duì)于類似問(wèn)題還能做到提前預(yù)防，將失誤控制在源頭。

3.2 有利于維持和提高讀者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度

讀者的投訴可以反映出圖書館管理和服務(wù)中存在的若干問(wèn)題，圖書館若能采取換位思考，真正從讀者的角度出發(fā)，及時(shí)有效地解決這些問(wèn)題，就會(huì)讓讀者感到圖書館全心全意為讀者服務(wù)的誠(chéng)意，這樣會(huì)使部分讀者提高對(duì)于圖書館服務(wù)的滿意度，成為圖書館的擁護(hù)者。[4]

3.3 有利于幫助圖書館在社會(huì)上樹立和維護(hù)良好形象

圖書館是公益性信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，為廣大讀者服務(wù)是其職責(zé)所在，但眾口難調(diào)，難免會(huì)讓若干讀者不滿意。若能采取服務(wù)補(bǔ)救措施及時(shí)應(yīng)對(duì)讀者投訴，就可以在維持和提高這些讀者滿意度的基礎(chǔ)上，使這些讀者成為自己的宣傳員，主動(dòng)向其他讀者宣傳圖書館服務(wù)，有利于幫助圖書館在社會(huì)上樹立和維護(hù)良好的公益性信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象。

4 應(yīng)對(duì)讀者投訴的圖書館服務(wù)補(bǔ)救措施

4.1 圖書館服務(wù)補(bǔ)救制度構(gòu)建

圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度是館內(nèi)工作正常有序開展的根本保障。為了應(yīng)對(duì)讀者投訴，圖書館應(yīng)該在各具體規(guī)章制度中體現(xiàn)出服務(wù)補(bǔ)救的思想，并在圖書館工作人員績(jī)效考評(píng)中體現(xiàn)出來(lái)。

4.1.1 優(yōu)化圖書館服務(wù)管理制度

圖書館服務(wù)失誤與服務(wù)部門的管理制度有著密切的關(guān)系。一些服務(wù)失誤的產(chǎn)生根源就在現(xiàn)行的管理制度上。所以服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該重新審視圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度，取消涉嫌不尊重和不公平對(duì)待讀者的管理辦法，制訂和完善旨在方便和鼓勵(lì)公眾閱讀的制度與措施。制定讀者借閱制度、閱覽室利用守則、圖書館違規(guī)處理規(guī)定和文明借閱守則等，并做到“制度上墻”，讓廣大讀者了解圖書館的服務(wù)制度，并使讀者和館員有法可依，有章可循。還要制定嚴(yán)格的讀者服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將圖書館的服務(wù)宗旨、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、明確化，這樣不僅可以規(guī)范館員的工作，使圖書館整體服務(wù)水平保持同一，還可以有效地消除用戶的“模糊預(yù)期”，使服務(wù)具有可衡量性。同時(shí)還要就讀者投訴處理原則、方法、流程等制定專門的規(guī)章制度，并公諸于眾，使服務(wù)補(bǔ)救工作在圖書館服務(wù)工作中明晰化。如我國(guó)國(guó)家圖書館于1999年制定了《讀者意見管理規(guī)定》，制定了讀者意見處理流程。[5]

4.1.2 改進(jìn)對(duì)館員的績(jī)效考核制度

首先要做好崗位分析工作，分層次確定考核指標(biāo)。崗位分析是指對(duì)員工的工作崗位進(jìn)行科學(xué)規(guī)范分析，以確定該崗位的工作目的、工作內(nèi)容、職責(zé)權(quán)限、工作關(guān)系以及任職資格等主要內(nèi)容，并出具職務(wù)說(shuō)明書的一項(xiàng)管理活動(dòng)。在崗位分析中要強(qiáng)調(diào)每個(gè)崗位的工作人員對(duì)于某些類型的服務(wù)失敗負(fù)有什么樣的責(zé)任。崗位分析是科學(xué)確定考核標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。由崗位分析得到的職務(wù)說(shuō)明書明確說(shuō)明各崗位做些什么、怎么做、做到什么程度，及人員的能力、資歷與工作技能要求等。在崗位分析工作過(guò)程中，能量化的要素要量化，能細(xì)化的要素要細(xì)化。

其次，要有好的考核評(píng)價(jià)主體。客觀的考核需要來(lái)自不同方面的考核信息，應(yīng)包括被考評(píng)者的上級(jí)、同級(jí)、下屬、服務(wù)對(duì)象甚至被考評(píng)者本人。讀者投訴的數(shù)量、類型及其處理流程、結(jié)果應(yīng)成為各考核主體需要考慮的問(wèn)題之一，并把對(duì)此問(wèn)題的評(píng)價(jià)納入到整體考核結(jié)果之中。

最后，要做好考核結(jié)果的反饋工作?？己私Y(jié)果的反饋工作是績(jī)效考核過(guò)程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)反饋工作，考核對(duì)象可以了解自己的優(yōu)缺點(diǎn)，特別是在以往服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)而想辦法改進(jìn)工作、提高績(jī)效，也就達(dá)到了績(jī)效考核的目的。

4.2 圖書館服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制構(gòu)建

4.2.1 重視和鼓勵(lì)讀者投訴

讀者投訴意味著讀者的某些需要未能得到滿足，也意味著圖書館管理存在著某些問(wèn)題。作為一種信息反饋，有的意見是讀者經(jīng)過(guò)了理性的思考，是合理的，對(duì)于圖書館改進(jìn)工作有著推動(dòng)作用。同時(shí)，它也說(shuō)明了讀者對(duì)圖書館工作的關(guān)心和對(duì)圖書館管理的參與，積極發(fā)表他們的意見。從這樣的角度去看待讀者投訴，應(yīng)采取熱情歡迎的態(tài)度。而且，應(yīng)本著讀者至上”的原則，重視對(duì)讀者投訴的處理，要鼓勵(lì)和引導(dǎo)不滿的讀者抱怨、投訴，讓讀者知道，遇到哪種情況可以通過(guò)什么渠道，找誰(shuí)去投訴和解決問(wèn)題。[6]

4.2.2 開辟暢通的投訴渠道

據(jù)調(diào)查顯示，絕大部分不滿意的讀者不去投訴的原因在于不知道怎樣投訴和向誰(shuí)投訴。因此開展服務(wù)補(bǔ)救一定要有方便暢通的投訴渠道，讓讀者輕而易舉地把意見傳遞出去。為此，圖書館可在館內(nèi)設(shè)置讀者意見箱、館長(zhǎng)信箱，開設(shè)免費(fèi)投訴電話，在圖書館主頁(yè)上設(shè)立讀者意見箱、信息交流欄，在網(wǎng)上向讀者發(fā)放圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷等。[7]這樣，讀者可以方便地宣泄不滿或發(fā)表評(píng)論，從而將圖書館服務(wù)失誤所產(chǎn)生的負(fù)面影響降到最低，有利于圖書館及時(shí)主動(dòng)地解決投訴問(wèn)題。另外，圖書館要鼓勵(lì)讀者理智的投訴行為，而不是聽任他們向圖書館以外的人訴說(shuō)他們的不滿。

4.2.3 建立館員與讀者的交流機(jī)制

首先，要加強(qiáng)圖書館員與讀者的交流。服務(wù)失誤是圖書館員和讀者都不希望看到的，但當(dāng)失誤發(fā)生后，雙方若能以冷靜的態(tài)度，甚至以換位思考的方式去看待問(wèn)題，結(jié)果可能就完全不同。因此，圖書館員與讀者要加強(qiáng)交流，增進(jìn)感情，互相體諒。對(duì)圖書館員來(lái)說(shuō)要科學(xué)傾聽讀者意見，追求人性化的服務(wù)方式，使讀者能在一個(gè)和諧溫馨的環(huán)境中檢索和利用自己所需的文獻(xiàn)信息資源。[8]當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)，圖書館員要站在讀者角度去考慮讀者的需求、讀者的想法；對(duì)讀者來(lái)說(shuō)，要尊重圖書館員的勞動(dòng)，自覺(jué)遵守圖書館的規(guī)章制度，做一個(gè)文明讀者。總之，雙方要加強(qiáng)溝通和理解，才會(huì)使服務(wù)失誤的結(jié)果往更好的方向轉(zhuǎn)化。

其次，要加強(qiáng)讀者培訓(xùn)。讀者對(duì)圖書館產(chǎn)生的不滿情緒，有部分是由于他們自身原因造成的，這就需要圖書館在提供各種服務(wù)的同時(shí)，發(fā)揮其教育和指導(dǎo)功能。例如通過(guò)各種形式、各種場(chǎng)合宣傳借閱制度，講明制訂制度是為了讓讀者能公平利用圖書資源，提高藏書利用率等等，減少由于超期罰款所引起的讀者不滿。又如針對(duì)有的讀者缺乏必要的文獻(xiàn)檢索知識(shí)和某些數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索方法，而不能檢索到所需要的文獻(xiàn)資料，圖書館就要定期舉辦各種專題講座，讓讀者了解圖書館，提高利用圖書館的能力，使讀者在利用圖書館時(shí)自己能夠及時(shí)解決遇到的一些問(wèn)題，從而通過(guò)讀者自我服務(wù)能力的提高，最大限度地消除讀者不滿。

4.2.4 及時(shí)地協(xié)商解決問(wèn)題

快速高效地解決讀者投訴是對(duì)讀者最大的尊重，也是讀者最大的需求。[9]讀者投訴的目的就是希望問(wèn)題能得到及時(shí)解決，對(duì)問(wèn)題做出快速反應(yīng)，顯示出圖書館想讀者之所想，急讀者之所急的誠(chéng)意，有利于問(wèn)題的解決。因此在接到投訴后要從讀者的角度出發(fā)，傾聽和思考他們的要求，明確了讀者需求，并及時(shí)和讀者協(xié)商找出雙方均可接受的解決方案，盡量使讀者滿意。相反，如果不能及時(shí)地解決問(wèn)題，就會(huì)加劇讀者的不滿情緒，降低其對(duì)圖書館的信任和忠誠(chéng)度，導(dǎo)致讀者流失。

4.2.5 給予讀者適當(dāng)補(bǔ)償

對(duì)讀者表示理解和同情很重要，但此時(shí)讀者心中的不良體驗(yàn)未得到補(bǔ)償。所以，理解之后的下一步工作是以一種有形化的方式來(lái)對(duì)讀者進(jìn)行補(bǔ)償，可把送件禮物給讀者當(dāng)作象征性補(bǔ)償?shù)男问?。這樣有利于爭(zhēng)取讀者，并告知讀者，圖書館愿意為他的投訴負(fù)責(zé)，愿意為服務(wù)失誤承擔(dān)一定的損失。有效的補(bǔ)償不僅能夠提高用戶對(duì)組織解決問(wèn)題能力的信任感，而且能夠提高圖書館服務(wù)的聲譽(yù)。[10]

4.2.6 建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制

圖書館應(yīng)建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制，主動(dòng)地查找潛在的服務(wù)失誤，盡量在問(wèn)題出現(xiàn)前預(yù)見到問(wèn)題即將發(fā)生而予以避免。[11]服務(wù)補(bǔ)救的重點(diǎn)不是在服務(wù)結(jié)果的改進(jìn)上，而是及時(shí)、準(zhǔn)確地將服務(wù)失誤的原因等信息傳遞給讀者，并從功能質(zhì)量上予以有效的“補(bǔ)償”。如預(yù)先發(fā)布停電通知，通過(guò)各種渠道發(fā)布以便于讓讀者知曉，避免讀者來(lái)了卻得不到服務(wù)而產(chǎn)生抱怨情緒；通過(guò)印發(fā)資料和櫥窗宣傳、海報(bào)、校園網(wǎng)、廣播等各種形式介紹借閱規(guī)則，宣傳借閱制度等，使讀者能自覺(jué)遵守規(guī)章制度。向讀者講明借閱的圖書資料發(fā)生遺失、違規(guī)涂寫、超期等將按有關(guān)規(guī)定賠償、罰款，以減少一旦此類情況出現(xiàn)所引起的讀者不滿情緒，甚至對(duì)抗事件的發(fā)生等等。圖書館要對(duì)服務(wù)失誤信息進(jìn)行收集和整理，建立讀者服務(wù)失誤數(shù)據(jù)庫(kù)，主動(dòng)地查找現(xiàn)有工作中的服務(wù)失誤，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并將補(bǔ)救措施進(jìn)行歸類、整合，反饋給有關(guān)部門，改進(jìn)工作中存在的問(wèn)題，并將改進(jìn)情況及時(shí)告知讀者，防止類似的服務(wù)失誤再次發(fā)生。

4.2.7 加強(qiáng)館際之間的交流與合作

圖書館之間經(jīng)常開展應(yīng)對(duì)讀者投訴方面的交流活動(dòng)，共享讀者投訴數(shù)據(jù)庫(kù)，在預(yù)防與妥善處理讀者投訴方面互相借鑒，共同促進(jìn)，這也是十分必要的。

4.3 提高圖書館服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的保障措施

4.3.1 優(yōu)化圖書館服務(wù)

首先，圖書館必須積極推行“圖書館服務(wù)承諾制”，服務(wù)承諾的內(nèi)容包括圖書館的服務(wù)宗旨、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、讀者權(quán)益、服務(wù)人員介紹、服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)等，并將其張貼在圖書館大廳醒目位置。圖書館所有館員掛牌上崗服務(wù)，公開接受讀者的監(jiān)督。這對(duì)圖書館員在工作中的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)形象起到了良好的警示作用，同時(shí)也為圖書館樹立了良好的社會(huì)形象。

其次，積極主動(dòng)為讀者提供個(gè)性化和特色化服務(wù)。如設(shè)立總咨詢臺(tái)，隨時(shí)為讀者解答任何問(wèn)題，圖書館領(lǐng)導(dǎo)輪流在外借流通部值班，直接面對(duì)外借流通第一線，以切實(shí)了解讀者需要什么樣的服務(wù)，并在全館內(nèi)推行“首問(wèn)責(zé)任制”，即在圖書館內(nèi)，對(duì)于任何讀者提出的任何疑問(wèn)，首先接到問(wèn)題的任何一個(gè)員工，都要盡自己最大的義務(wù)和責(zé)任，在第一時(shí)間積極為讀者解答和幫助處理，讓讀者滿意。

最后，給讀者創(chuàng)設(shè)一個(gè)溫馨而有親和力的環(huán)境，如為讀者設(shè)立形式多樣的書吧、讀書會(huì)、書友會(huì)；舉辦征文活動(dòng)、演講比賽、詩(shī)歌朗誦會(huì)、網(wǎng)絡(luò)文學(xué)創(chuàng)作等。

4.3.2 加強(qiáng)館員職業(yè)道德建設(shè)

讀者投訴中有不少是針對(duì)館員在回答讀者時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度。針對(duì)館員在工作中存在的道德失范、文明服務(wù)意識(shí)淡薄、言行不規(guī)范等問(wèn)題，要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，把愛(ài)崗敬業(yè)、“讀者第一”、“想讀者所想”、“急讀者所急”等服務(wù)理念貫穿落實(shí)在實(shí)際工作中。館員在工作中要學(xué)會(huì)換位思考，對(duì)于讀者提出的問(wèn)題要進(jìn)行認(rèn)真的分析，如過(guò)失在讀者的，一定要做好耐心細(xì)致的說(shuō)服工作，讓讀者從內(nèi)心理解和支持圖書館工作；如果讀者投訴確實(shí)反映了圖書館實(shí)際存在的問(wèn)題，就要勇于承擔(dān)責(zé)任，并迅速地給予解決，讓讀者感受到圖書館的公正和真誠(chéng)。如不能及時(shí)解決，也要向讀者說(shuō)明情況，提出合理解決的承諾，并及時(shí)向讀者回復(fù)。[12]

同時(shí)，圖書館應(yīng)該根據(jù)各部門的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)準(zhǔn)則，分別編制工作流程圖，將工作流程中的服務(wù)措施和方法形成文件，建立一套完整的服務(wù)體系，使各部門明確各自的職責(zé)范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)定期對(duì)各崗位進(jìn)行質(zhì)量督查，做到每個(gè)員工任務(wù)明確，職責(zé)清晰。另外，還可以建立圖書館工作日志和質(zhì)量日志，對(duì)違反質(zhì)量管理行為的員工予以提醒，對(duì)服務(wù)態(tài)度好和服務(wù)質(zhì)量高的工作人員予以獎(jiǎng)勵(lì)。

4.3.3 加強(qiáng)館員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

圖書館服務(wù)質(zhì)量的支撐就是扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，館員只有具備了相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)之后，才能及時(shí)到位地服務(wù)讀者。所以圖書館要求其員工必須具有廣博的圖書館學(xué)知識(shí)、熟練的技能，能在龐雜的信息中去粗存精，去偽存真，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。而圖書館則要重視對(duì)員工的培訓(xùn)和繼續(xù)教育，有計(jì)劃、有步驟地安排員工在崗或脫崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以不斷提高他們的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力。但由于當(dāng)前圖書館員學(xué)歷不等、專業(yè)各異的原因，圖書館應(yīng)制訂適宜的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，各書庫(kù)、閱覽室人員半年或一年輪換工作崗位，讓他們熟悉圖書館所有的業(yè)務(wù)，定期不定期地組織館員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，利用各種途徑如講座、會(huì)議、培訓(xùn)班、館際交流等提高館員整體素質(zhì)。另外，圖書館員除了熟悉圖書館學(xué)知識(shí)外，對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等也都必須能夠熟練地運(yùn)用。

5 結(jié)語(yǔ)

讀者對(duì)圖書館的期望總是高于圖書館的服務(wù)，讀者的投訴屢見不鮮。對(duì)讀者投訴的重視和妥善處理折射出我們的工作態(tài)度和敬業(yè)精神。圖書館應(yīng)本著“以人為本”的理念，研究讀者的投訴，積極地做好服務(wù)補(bǔ)救。圖書館只有全方位積極調(diào)整自身服務(wù)策略，主動(dòng)地為讀者服務(wù)，真正從讀者滿意的角度出發(fā)，盡量減少不必要的服務(wù)失誤，并對(duì)已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)失誤進(jìn)行認(rèn)真、及時(shí)和有效的補(bǔ)救，融洽與讀者的關(guān)系，才能贏得讀者的理解，提高讀者的滿意度，從而提高圖書館整體服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

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