● 王淑紅 李秀潔

■責(zé)編 韓樹(shù)杰 Tel:010-68345891 E-mail：hrdhsj@126.com

自從情緒智力的概念提出后，很快就受到了熱捧。無(wú)論在國(guó)內(nèi)還是在國(guó)外，“情緒智力”或“情商”都曾經(jīng)是書(shū)籍、雜志和報(bào)紙等最為流行的主題之一。為什么情緒智力如此受到人們的歡迎？其原因在于：情緒智力的提出滿(mǎn)足了人們認(rèn)識(shí)和解釋上的需要。傳統(tǒng)的認(rèn)知智力能夠比較好地解釋人們?cè)趯W(xué)業(yè)上的成功，卻并不能很好地解釋人們?cè)谑聵I(yè)以及社會(huì)生活方面的成功，而情緒智力的提出則給人們的認(rèn)識(shí)打開(kāi)了另一扇門(mén)。研究情緒智力的先驅(qū)人物Goleman認(rèn)為“20%IQ＋80%EQ＝成功”。 隨著對(duì)情緒智力實(shí)證研究的進(jìn)展，越來(lái)越多的研究表明，管理者的情緒智力對(duì)管理者的管理效能有非常顯著的影響。

案例：上班的第一天

今天是李明上班的第一天。在新的單位，他將擔(dān)任軟件開(kāi)發(fā)小組的管理者。他的上司——張晴在辦公室里歡迎他。張晴注意到，當(dāng)她告訴李明即將要開(kāi)展的工作時(shí)，李明面帶微笑，并不停地點(diǎn)頭，非常熱切地準(zhǔn)備開(kāi)始新的工作。這時(shí)，張晴卻停了下來(lái)，因?yàn)樗杏X(jué)到李明似乎有一點(diǎn)緊張。張晴在心理思忖著：他的點(diǎn)頭并不是為了表示同意，他似乎因?yàn)楹ε露种赣悬c(diǎn)顫抖，也許她的老板是正確的，她做了一個(gè)錯(cuò)誤的聘用決定。

實(shí)際上，對(duì)于張晴來(lái)說(shuō)，當(dāng)初做出聘用李明的決定并不容易，因?yàn)槔蠲鞅冉^大多數(shù)候選人的工作經(jīng)驗(yàn)都要少。而且，公司的副總裁竭力主張聘用另一名候選人——?jiǎng)倓偒@得MBA學(xué)位的謝朋，曾在另一家對(duì)手公司擔(dān)任軟件開(kāi)發(fā)部的經(jīng)理。但是，張晴通過(guò)兩人在面試中的表現(xiàn)認(rèn)為李明更合適。副總裁對(duì)于張晴的聘用決定并不滿(mǎn)意，但是考慮到張晴在人員聘用方面一直有非常好的判斷力，最終同意了張晴的決定。

然而，張晴立刻認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在她的懷疑對(duì)事情的發(fā)展不會(huì)有任何幫助，所以她決定把注意力重新放在李明身上，以使她能夠更進(jìn)一步評(píng)估和認(rèn)識(shí)他目前的感受。通過(guò)面試，她已經(jīng)知道李明有點(diǎn)容易緊張?；叵肫鹱约旱谝惶焐习鄷r(shí)候的心情，張晴對(duì)李明說(shuō)：“你看起來(lái)似乎有點(diǎn)不安，有什么我可以幫你的嗎？”她發(fā)現(xiàn)李明聽(tīng)了她的話(huà)后反應(yīng)很奇怪：他的表情看起來(lái)似乎受到了驚嚇。

對(duì)李明來(lái)說(shuō)，他對(duì)自己的面部表情一向比較自信，當(dāng)他緊張的時(shí)候，他通常會(huì)很自如的微笑，所以他非常自信其他人不會(huì)發(fā)覺(jué)他潛在的緊張。當(dāng)李明注意到張晴的表情時(shí)，加大了微笑，他想用微笑來(lái)擺脫被評(píng)價(jià)的尷尬。但他發(fā)現(xiàn)張晴的表情似乎是了解的，沒(méi)有威脅的。她非常關(guān)注地在和他交流，于是李明說(shuō)：“是的，我有一點(diǎn)緊張。我前天遇見(jiàn)了一位朋友，他說(shuō)他也面試了這份工作，但是失敗了。不過(guò)他認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目太難了，所以他其實(shí)并不想成為其中的一員?！眲傉f(shuō)完，李明就覺(jué)得自己不應(yīng)該說(shuō)最后一句話(huà)。

然而，再一次出乎李明意料之外的是，張晴并沒(méi)有拿他剛才說(shuō)的話(huà)來(lái)為難他，相反，張晴非常爽朗地笑了，說(shuō)：“這個(gè)工作崗位是非常重要的，對(duì)于這個(gè)職位，你是我的第一選擇，也是唯一的一名收到錄用通知書(shū)的應(yīng)聘者。雖然這是一個(gè)艱巨的任務(wù)，還有許多沒(méi)有解決的問(wèn)題，但我錄用了你，因?yàn)槲蚁嘈拍隳芊浅：玫貛ьI(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)！”李明微笑著放松下來(lái)，這次是真正的放松！覺(jué)察到他的放松，張晴告訴李明接下來(lái)她會(huì)把他介紹給團(tuán)隊(duì)里的其他成員。

一、案例分析

在以上案例中，張晴的做法體現(xiàn)了她具有很高的情緒智力。情緒智力是“人加工和處理情緒信息的能力”。研究情緒智力的代表人物Mayer和Salovey認(rèn)為，智力表現(xiàn)為人加工信息的能力，信息可以是抽象的，也可以是具體的；可以是言語(yǔ)的，也可以是數(shù)字和空間的。因此，人們?cè)谏鐣?huì)交往中所傳達(dá)的情緒信息自然也可以作為個(gè)體認(rèn)知加工的對(duì)象，與這一加工和處理有關(guān)的能力就是情緒智力。情緒智力的能力模型包括以下四個(gè)方面的能力維度：識(shí)別情緒的能力、運(yùn)用情緒的能力、理解情緒的能力和調(diào)控情緒的能力。同時(shí)，這四個(gè)方面的能力具有一定的層次，其中，識(shí)別情緒的能力處于最底層，屬于最基本的能力；在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用情緒、理解情緒和管理情緒的能力的層次是依次遞進(jìn)的，后一種能力以前一種能力為基礎(chǔ)。

1.識(shí)別情緒的能力指的是個(gè)體準(zhǔn)確識(shí)別自己和他人情緒的能力，準(zhǔn)確表達(dá)自己情緒的能力。例如，能夠準(zhǔn)確地從自己的生理狀態(tài)、情感體驗(yàn)中辨認(rèn)出自己的情緒狀態(tài)；能夠從他人行為、語(yǔ)言中辨認(rèn)出他人情緒等。本案例中，張晴首先通過(guò)對(duì)李明的觀(guān)察洞悉了李明的當(dāng)前情緒狀態(tài)——緊張。李明雖然想用微笑來(lái)掩飾慌張，但是張晴通過(guò)對(duì)李明非言語(yǔ)信息的密切關(guān)注，識(shí)別出了李明真實(shí)的情緒。她發(fā)現(xiàn)雖然李明假裝在微笑，但他的手指卻在微微顫抖，并且過(guò)于頻繁的點(diǎn)頭，從而識(shí)別出李明真實(shí)的情緒感受。識(shí)別情緒能力比較強(qiáng)的人對(duì)自己情緒的認(rèn)知比較好，對(duì)他人的情緒比較敏感，能夠準(zhǔn)確感知他人的情緒體驗(yàn)。

2.運(yùn)用情緒的能力指運(yùn)用自己的情緒信息進(jìn)行有建設(shè)性的活動(dòng)以促進(jìn)認(rèn)知活動(dòng)的能力。借助于情緒信息可以促進(jìn)人的認(rèn)知活動(dòng)，包括情緒信息對(duì)注意力方向的影響、與情緒有關(guān)的體驗(yàn)對(duì)認(rèn)知活動(dòng)的促進(jìn)作用等。本案例中，張晴首先意識(shí)到自己不應(yīng)該把注意力放在懷疑當(dāng)初的用人決定上，而應(yīng)該把注意力放在李明身上。為了幫助自己更好地了解李明的情緒，張晴回想起自己上班的第一天的感受，想起自己當(dāng)時(shí)也是感到不自在，有點(diǎn)惶恐。帶著這種感受，她準(zhǔn)確地感知到李明的困境和緊張。而李明意識(shí)到張晴能夠理解他時(shí)，產(chǎn)生了對(duì)她的信任。運(yùn)用情緒能力強(qiáng)的人能夠積極地運(yùn)用自己的情緒體驗(yàn)提高活動(dòng)的效率。

3.理解情緒的能力包括理解情緒信息所傳達(dá)意義的能力、認(rèn)識(shí)情緒之間相互轉(zhuǎn)換的可能性、理解某種特定情緒產(chǎn)生的原因以及將會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果的能力等。在本案例中，當(dāng)張晴在懷疑當(dāng)初錄用李明決定的正確性時(shí)，立刻意識(shí)到這樣做只會(huì)導(dǎo)致消極的結(jié)果，不能有效地處理問(wèn)題；而且當(dāng)她發(fā)現(xiàn)李明非常緊張時(shí)，推測(cè)輕微的緊張度對(duì)于李明來(lái)說(shuō)沒(méi)有很大的影響，但是過(guò)高的焦慮水平則不利于事情的完成。由于不能進(jìn)一步讀懂李明的想法，她問(wèn)了一個(gè)簡(jiǎn)單的探索性問(wèn)題去試圖了解李明緊張的潛在原因，最后通過(guò)這個(gè)問(wèn)題，不僅證實(shí)了張晴對(duì)李明目前情緒的推測(cè)，而且了解到李明產(chǎn)生緊張的真實(shí)原因。在這個(gè)過(guò)程中反映了張晴具有很好的情緒理解的能力。

4.管理情緒的能力指根據(jù)所獲得的信息，判斷并恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)入或脫離某種情緒、善于調(diào)節(jié)自己以及他人情緒的能力。在這個(gè)領(lǐng)域能力比較強(qiáng)的人能夠很快地從沮喪、悲傷或興奮、欣喜等狀態(tài)中恢復(fù)到正常心理狀態(tài)，更能夠控制自己的情緒，更少發(fā)脾氣；并且善于采取適當(dāng)?shù)难孕姓{(diào)控他人的情緒狀態(tài)。本案例中，張晴首先通過(guò)對(duì)李明言語(yǔ)和非言語(yǔ)的觀(guān)察，準(zhǔn)確地覺(jué)知到李明的焦慮情緒，并且知道如果這種焦慮不及時(shí)化解，很有可能轉(zhuǎn)化為恐懼。在對(duì)李明的情緒進(jìn)行以上識(shí)別和理解的基礎(chǔ)上，張晴做了一個(gè)正確的決定——給予情緒上的支持幫助李明緩解焦慮。最后，張晴通過(guò)對(duì)李明自身素質(zhì)支持性的肯定，緩解了李明的焦慮情緒。這體現(xiàn)了張晴管理他人情緒的能力。與此同時(shí)，在張晴開(kāi)始懷疑自己當(dāng)初聘用的決策時(shí)，她立刻認(rèn)識(shí)到這種做法沒(méi)有好處，她應(yīng)該采取更積極的行動(dòng)，這體現(xiàn)了張晴管理自身情緒的能力。

在本案例中，張晴既成功管理了自身情緒，也成功管理了他人情緒。張晴之所以能夠成功地管理自身和他人情緒，是建立在對(duì)自身和他人情緒準(zhǔn)確的識(shí)別，對(duì)他人情緒良好的同感以及對(duì)情緒因果關(guān)系準(zhǔn)確理解的基礎(chǔ)之上。

二、管理者提升“情商”的途徑

作為一名管理者需要對(duì)下屬施加影響，需要不斷地與他人進(jìn)行交往，而且要經(jīng)常面臨有壓力的情境，這些活動(dòng)都離不開(kāi)對(duì)情緒信息進(jìn)行加工和處理的能力。管理者可以通過(guò)以下途徑來(lái)提升自己“情商”，使自己擁有一把管理的利器，成為一名成功的管理者。

1.善于通過(guò)非言語(yǔ)信息識(shí)別他人情緒。善于識(shí)別他人情緒，是有效溝通和交往的基礎(chǔ)。研究表明，在交往活動(dòng)中，個(gè)體的情緒表達(dá)不僅通過(guò)言語(yǔ)信息，更重要的是通過(guò)非言語(yǔ)的方式。如果個(gè)體在溝通中只關(guān)注他人的語(yǔ)義信息，則很容易誤解其中隱含的其他內(nèi)容。以下三個(gè)方面非言語(yǔ)的信息可以幫助個(gè)體有效識(shí)別他人情緒：面部表情；說(shuō)話(huà)時(shí)的聲調(diào)、節(jié)奏和語(yǔ)氣以及身體姿勢(shì)。例如，一個(gè)人在說(shuō)話(huà)或傾聽(tīng)時(shí)，非常直接地看著你，往往意味著他們對(duì)你抱有積極的情感。如果對(duì)方不同意你的觀(guān)點(diǎn)或者不喜歡你，則不會(huì)有非常多的直接目光接觸。如果管理者缺乏通過(guò)他人表現(xiàn)出來(lái)的細(xì)微線(xiàn)索認(rèn)知他人情緒的能力，在與他人進(jìn)行溝通和交往時(shí)將會(huì)遇到困難。

2.增進(jìn)對(duì)情緒與認(rèn)知過(guò)程之間關(guān)系的認(rèn)識(shí)，提高運(yùn)用情緒的能力。人的認(rèn)知過(guò)程與情緒是緊密關(guān)聯(lián)在一起的。心理學(xué)家對(duì)情緒在認(rèn)知活動(dòng)中所扮演的角色和所起的作用進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)：情緒可以提高也可以降低個(gè)體認(rèn)知活動(dòng)的效率。一位具有高情緒智力的管理者，能夠使自己的情緒適合情境的需要，以利于工作的完成。一般來(lái)說(shuō)，人在不同的情緒下，適合從事不同的認(rèn)知活動(dòng)。例如，當(dāng)個(gè)體處于積極的情緒中，處理問(wèn)題更加靈活，更富有創(chuàng)造性，適合處理歸納推理性的問(wèn)題；相反，當(dāng)個(gè)體情緒低落時(shí)，則更富有批判性，更關(guān)注細(xì)節(jié)，適合做審查性和演繹推理性的工作。

人們往往認(rèn)為個(gè)體在做決策時(shí)會(huì)保持理性。實(shí)際上，情緒對(duì)人的判斷和決策有非常重要的影響作用，兩者是緊密關(guān)聯(lián)在一起的。當(dāng)人心情不好時(shí)，往往會(huì)高估事情消極的一面，低估事情積極的一面；而當(dāng)人處于愉快的心境時(shí)，則正好相反，更容易高估積極事情發(fā)生的概率。個(gè)體決策是理性和情緒的共同結(jié)果。因此，只有管理者對(duì)自己的情緒以及情緒對(duì)認(rèn)知活動(dòng)的影響作用有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，才能夠做出一個(gè)更為合理的決策。

3.增加關(guān)于情緒方面的知識(shí)，提高對(duì)情緒的表達(dá)和理解能力。情緒方面的詞匯是非常豐富的，例如，與害怕有關(guān)的詞匯有：恐懼、恐怖、害怕、畏懼、擔(dān)心、憂(yōu)慮、敬畏、可怕等。個(gè)體對(duì)這些詞匯的掌握程度是有差異的。如果缺乏情緒方面的詞匯，將會(huì)降低個(gè)體表達(dá)與理解情緒以及與他人進(jìn)行深入溝通的能力。

4.增進(jìn)對(duì)情緒產(chǎn)生的原因以及將會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果的認(rèn)識(shí)，提高情緒的理解能力。一般情況下，情緒的產(chǎn)生與轉(zhuǎn)化遵循某種固定的規(guī)則，理解這些規(guī)則能夠幫助管理者對(duì)情緒產(chǎn)生的原因以及將會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果進(jìn)行正確的推理和預(yù)測(cè)，從而幫助管理者做出正確的決策，采取正確的行為。如果管理者能夠了解產(chǎn)生某種情緒的原因，他就會(huì)知道在當(dāng)前情緒狀態(tài)中，什么原因是重要的影響因素，從而能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，找出解決問(wèn)題的方法。

5.善于選擇合適途徑緩解不良情緒，提高對(duì)自身情緒的調(diào)控能力。由于工作緊張、人際關(guān)系復(fù)雜等多方面原因，管理者往往工作壓力較大，作為一名成功的管理者，應(yīng)該善于選擇合適途徑，緩解自身不良情緒。緩解不良情緒的方式有多種，如喝酒、抽煙、吃東西、做運(yùn)動(dòng)、聽(tīng)音樂(lè)等。喝酒、抽煙或吃東西短期來(lái)看似乎能夠緩解人的不良情緒，但從長(zhǎng)期來(lái)看，這樣做可能會(huì)導(dǎo)致內(nèi)疚或自責(zé)等其他負(fù)面情緒的產(chǎn)生，使人的情緒變得更遭。比較積極的調(diào)控方式可以是進(jìn)行有氧運(yùn)動(dòng)、寫(xiě)情緒日記或聽(tīng)音樂(lè)等。有氧運(yùn)動(dòng)包括跑步、快步走、游泳、打羽毛球、籃球等。寫(xiě)情緒日記是通過(guò)把自己內(nèi)心深處的感受和情緒寫(xiě)出來(lái)，深入分析該情緒產(chǎn)生的原因，以及由此所得出的經(jīng)驗(yàn)等來(lái)緩解不良情緒。研究發(fā)現(xiàn)，寫(xiě)情緒日記可以降低人的血壓和心跳速度，有效舒緩壓力。能夠坦然接受自身情緒，對(duì)于情緒的調(diào)控來(lái)說(shuō)也是非常重要的。有的個(gè)體不能忍受自己產(chǎn)生過(guò)于強(qiáng)烈的情緒，當(dāng)他意識(shí)到自己的強(qiáng)烈情緒時(shí)，往往會(huì)對(duì)自己感到不滿(mǎn)。例如，有人不喜歡自己產(chǎn)生憤怒的情緒，當(dāng)他意識(shí)到自己的憤怒情緒時(shí)，往往會(huì)對(duì)自己感到失望或者內(nèi)疚。這就會(huì)導(dǎo)致情緒的連鎖反應(yīng)，由一種消極情緒而導(dǎo)致了更多的消極情緒。因此，個(gè)體應(yīng)該對(duì)自身情緒有一個(gè)開(kāi)放的心態(tài)。情緒能夠告訴個(gè)體許多有用信息，個(gè)體對(duì)自身的情緒體驗(yàn)最好不要進(jìn)行屏蔽。

三、對(duì)組織管理實(shí)踐的啟示

通過(guò)對(duì)本案例的分析，可以看出管理者的情緒智力能夠有效提高管理者的管理效能。對(duì)于組織的人力資源管理實(shí)踐來(lái)說(shuō)，可以有多方面的啟示和運(yùn)用。

1.在對(duì)管理人員進(jìn)行招聘或選拔時(shí)，需要考慮把情緒智力納入測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中。根據(jù)Wong、Wong和Law（2002）的研究結(jié)果，對(duì)于高情緒勞動(dòng)的工作 （情緒勞動(dòng)指的是為了更好地完成工作目標(biāo)，員工必須表現(xiàn)出合適情緒的工作），情緒智力對(duì)工作結(jié)果有較大的影響作用。作為管理者，相對(duì)于一般員工來(lái)說(shuō)，在其完成工作的過(guò)程中，存在著更多的與他人之間的交往、溝通以及協(xié)調(diào)，也就是存在更多的情緒勞動(dòng)，情緒智力對(duì)其工作的效果有著重要的影響作用。其實(shí)不僅對(duì)于管理者，對(duì)于其它工作當(dāng)中需要大量與他人進(jìn)行溝通協(xié)作的工作崗位，在招聘時(shí)都有必要考慮把情緒智力納入測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中。

2.在對(duì)管理者與下屬、團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行配置時(shí)需要注意情緒智力的匹配。情緒智力不僅包括對(duì)自身情緒智力的認(rèn)知和調(diào)控，也包括對(duì)他人情緒智力的認(rèn)知和調(diào)控。相較于情緒智力比較高的下屬，管理者擁有較高的情緒智力對(duì)低情緒智力的下屬可能更為重要。高情緒智力的管理者對(duì)低情緒智力下屬的工作滿(mǎn)意度和績(jī)效等的影響作用應(yīng)該更大。與此同時(shí)，在安排團(tuán)隊(duì)成員的組合時(shí)，也需要適當(dāng)考慮情緒智力的匹配問(wèn)題。

3.組織在對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)生涯管理時(shí)，需要考慮情緒智力與職業(yè)或工作崗位的匹配問(wèn)題。員工是選擇管理系列的職業(yè)生涯發(fā)展通道還是選擇專(zhuān)業(yè)技術(shù)系列的職業(yè)生涯發(fā)展通道？是從事與人打交道的工作合適還是從事與數(shù)字或機(jī)器打交道的工作更合適？在組織為員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)，需要考慮到員工情緒智力方面的因素。

4.組織需要加強(qiáng)對(duì)管理者情緒智力的開(kāi)發(fā)。通過(guò)本案例分析，可以看出管理者的情緒智力對(duì)其管理效果有著積極的影響作用。而已有研究表明（Slaski&Cartwright,20003），情緒智力是可以通過(guò)培養(yǎng)得以提高的。組織可以通過(guò)提高管理者的情緒智力提高管理者的管理效果。因此，組織應(yīng)該注重對(duì)管理者情緒智力的開(kāi)發(fā)。

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