文/黃碩業(yè)

“清明時(shí)節(jié)雨紛紛，路上行人欲斷魂。”作為民間最重要的祭祀節(jié)日，清明節(jié)不僅寄托著對(duì)逝者的緬懷和哀思，也承載著生者情感宣泄的需求，充分體現(xiàn)出對(duì)生命的尊重和關(guān)懷。

同樣的尊重和關(guān)懷，對(duì)于殯葬服務(wù)行業(yè)也有著特殊的意義。殯葬是生者對(duì)逝者按照自己對(duì)生命、人生的理解所設(shè)計(jì)的送葬儀式，它的最終服務(wù)對(duì)象仍是生者，因而殯葬文化本質(zhì)上是一種特殊的生存文化。相比其他行業(yè)，殯葬服務(wù)行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容廣泛且特殊。它的服務(wù)對(duì)象不僅包括生者，同時(shí)還包括了逝者，既要幫助生者置辦喪事，包括生者情感的撫慰，悲傷的修復(fù)服務(wù)等；又要負(fù)責(zé)逝者的遺體處理和喪葬禮儀等，包括提供化妝、整容、更衣等各類服務(wù)，讓其在生者的呵護(hù)下走完人生的最后一程。

尤其特殊的是，殯葬服務(wù)是在逝者親屬情緒波動(dòng)較大的情況下提供的，其服務(wù)的難度和特殊性可見一斑。如果服務(wù)不到位，將極易引發(fā)成倍于其他服務(wù)行業(yè)的抱怨和不滿。

幾千年來(lái)沉淀下來(lái)的殯葬風(fēng)俗，對(duì)公眾殯葬活動(dòng)具有深刻的影響，而且我國(guó)民族眾多，各民族的喪葬習(xí)俗千差萬(wàn)別，如何綜合各種因素提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)殯葬服務(wù)行業(yè)科學(xué)健康發(fā)展，科學(xué)地傳承其優(yōu)良的民俗，是殯葬服務(wù)這個(gè)傳統(tǒng)的行業(yè)在“十二五”期間必須思考的問(wèn)題。

一、行業(yè)現(xiàn)狀

隨著改革開放和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，我國(guó)殯葬服務(wù)行業(yè)總體水平與科學(xué)發(fā)展觀要求不相適應(yīng)的矛盾日益突出，傳統(tǒng)殯葬服務(wù)行業(yè)所存在的問(wèn)題和弊端在當(dāng)前社會(huì)中已漸顯端倪。由于缺少相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范管理行業(yè)，導(dǎo)致了以下幾方面的問(wèn)題：

1、從業(yè)門檻低。從業(yè)人員素質(zhì)低，服務(wù)能力不足，對(duì)逝者親屬等往往輕率敷衍、粗糙冷漠、背信失諾、差錯(cuò)頻出，提供的服務(wù)不能很好地滿足人們的殯葬需求。

2、市場(chǎng)秩序亂。近10年里，我國(guó)殯葬服務(wù)行業(yè)中的某些機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)上巧立名目、漫天要價(jià)、價(jià)不符實(shí)、強(qiáng)買強(qiáng)賣的行為，讓社會(huì)輿論為殯葬服務(wù)行業(yè)戴上了“壟斷”與“暴利”兩頂帽子，這不僅體現(xiàn)了當(dāng)前社會(huì)對(duì)于殯葬服務(wù)行業(yè)的評(píng)價(jià)傾向，也反映出當(dāng)前我國(guó)殯葬服務(wù)行業(yè)的社會(huì)負(fù)面評(píng)價(jià)多，公信力低下的現(xiàn)狀。

在現(xiàn)代高速城市化和經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，傳統(tǒng)、相對(duì)落后的殯葬服務(wù)已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的腳步，難以滿足廣大人民群眾日益提高的治喪服務(wù)需求。同時(shí)，社會(huì)的發(fā)展也迫切要求殯葬服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與之相適應(yīng)。因此，提升服務(wù)能級(jí)，已經(jīng)成為當(dāng)前我國(guó)殯葬服務(wù)行業(yè)由傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)型的核心目標(biāo)。

二、標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)

1、背景介紹

殯葬服務(wù)行業(yè)擔(dān)負(fù)了移風(fēng)易俗、倡導(dǎo)文明治喪方式的責(zé)任，需要通過(guò)科學(xué)的手段提升自身的服務(wù)能級(jí)，以滿足群眾日益提高的治喪需求。特別是殯葬服務(wù)的前沿窗口——?dú)泝x接待，是直面治喪群體的民生服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量的高低不僅直接影響眾多喪事承辦人的情緒、心理，而且直接關(guān)系整個(gè)行業(yè)的社會(huì)形象。

就目前狀況而言，殯儀接待服務(wù)仍是殯葬服務(wù)矛盾最集中的地方。由于服務(wù)人員缺乏對(duì)客戶及逝者的尊重，不能保障客戶治喪過(guò)程中的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，客戶對(duì)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)不信任、對(duì)殯葬服務(wù)內(nèi)容不了解、對(duì)殯葬服務(wù)的價(jià)格覺(jué)得不值。以至于客戶對(duì)殯葬服務(wù)怨聲載道，與殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)處于對(duì)立狀態(tài)等現(xiàn)象在殯儀接待服務(wù)環(huán)節(jié)屢屢發(fā)生。而壟斷性和獲利性的行業(yè)現(xiàn)實(shí)，無(wú)形中也降低了從業(yè)人員自我提升的動(dòng)力。因此，要提升我國(guó)殯儀接待服務(wù)的整體水平，除了亟需從國(guó)家層面對(duì)殯儀接待的場(chǎng)地與設(shè)施提出規(guī)范和要求外，行業(yè)內(nèi)對(duì)殯儀接待人員的資質(zhì)儀容語(yǔ)言與業(yè)務(wù)能力、殯儀接待流程、殯儀接待質(zhì)量等方面也需要進(jìn)一步規(guī)范，從而改變當(dāng)前殯葬業(yè)“暴利”、“壟斷”等負(fù)面形象。

規(guī)范殯葬服務(wù)行業(yè)，提高殯葬服務(wù)的透明度，其社會(huì)意義重大。作為民政行業(yè)中的重要一員——?dú)浽岱?wù)業(yè)，走標(biāo)準(zhǔn)化道路是提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的必要手段，也是時(shí)代賦予的社會(huì)責(zé)任。

2010年底，民政部通過(guò)了《殯儀接待服務(wù)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的審批。作為主要起草單位，上海市殯葬服務(wù)中心和上海市標(biāo)準(zhǔn)化研究院對(duì)我國(guó)殯葬服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀作了大量深入調(diào)查、梳理和分析研究，共同完成了《殯儀接待服務(wù)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。

2、重點(diǎn)解讀

殯儀接待服務(wù)是殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的殯葬業(yè)務(wù)咨詢、殯葬業(yè)務(wù)洽談、殯葬活動(dòng)策劃等三項(xiàng)服務(wù)的統(tǒng)稱。殯葬業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)是通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、面談等多種途徑解答有關(guān)殯葬問(wèn)題的服務(wù)。殯葬業(yè)務(wù)洽談服務(wù)是針對(duì)具體殯葬服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、費(fèi)用等事項(xiàng)，殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)為客戶提供的協(xié)商服務(wù)。殯葬活動(dòng)策劃服務(wù)是根據(jù)客戶需求，對(duì)殯葬活動(dòng)的形式、內(nèi)容、流程、時(shí)間等進(jìn)行全面規(guī)劃的過(guò)程。

《殯儀接待服務(wù)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要從殯儀接待的服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)、場(chǎng)所與設(shè)備設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面對(duì)殯儀接待各相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范。以客戶需求為導(dǎo)向，在尊重客戶的基礎(chǔ)上，突出對(duì)客戶的知情權(quán)、選擇權(quán)以及需求個(gè)性化方面的規(guī)范要求，追求殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶之間的信息對(duì)稱，提高殯葬服務(wù)行業(yè)的服務(wù)能級(jí)，塑造良好的行業(yè)服務(wù)形象。筆者就對(duì)體現(xiàn)這一指導(dǎo)思想的重點(diǎn)條款進(jìn)行解讀。

（1）服務(wù)信息公開

“服務(wù)不透明，服務(wù)打悶包”一直是治喪群體對(duì)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)意見較大的問(wèn)題，也是對(duì)殯葬“壟斷”評(píng)價(jià)的原因。許多殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)價(jià)格都不進(jìn)行明示，單憑業(yè)務(wù)員口頭介紹，進(jìn)行直接導(dǎo)購(gòu)，服務(wù)商品搭售現(xiàn)象嚴(yán)重，許多客戶在治喪結(jié)束后還不清楚一些商定的服務(wù)項(xiàng)目體現(xiàn)在哪里。由于治喪過(guò)程往往都是比較緊迫的，在這個(gè)過(guò)程中，往往導(dǎo)購(gòu)人員說(shuō)什么就是什么，對(duì)殯葬服務(wù)內(nèi)容缺乏認(rèn)識(shí)的客戶常常難以辨別什么是需要的，什么是不需要的，事后才幡然醒悟，大呼上當(dāng)。殯葬服務(wù)行業(yè)形象大打折扣。

為提高殯儀接待服務(wù)的透明度，保障治喪群體的知情權(quán)和選擇權(quán)，標(biāo)準(zhǔn)中“服務(wù)場(chǎng)所與設(shè)備設(shè)施要求”第3.2.2條款對(duì)信息公開提出了要求。該條款規(guī)定，殯儀接待服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓喪事承辦人根據(jù)需求自由選擇服務(wù)項(xiàng)目。實(shí)現(xiàn)明碼標(biāo)價(jià)、物有所值。公示內(nèi)容都應(yīng)在業(yè)務(wù)辦理大堂中的醒目位置張貼，字體清晰，無(wú)涂改痕跡，讓人一目了然。

目前，上海市龍華、寶興、益善等三家殯儀機(jī)構(gòu)，都在業(yè)務(wù)大堂的醒目位置張貼了服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格，以及物價(jià)部門核價(jià)依據(jù)等內(nèi)容細(xì)目表。同時(shí)還設(shè)置了LED屏，滾動(dòng)播放最新的服務(wù)信息，以確保治喪者第一時(shí)間了解所需的服務(wù)項(xiàng)目。

（2）信息保密

目前殯葬服務(wù)行業(yè)還普遍存在治喪者身份信息泄露現(xiàn)象。一些治喪者甚至在為逝者開追悼會(huì)之前就受到了鋪天蓋地的“一條龍”銷售墓地的電話。使原本就處于悲痛之中的治喪者心情更加惡劣，從而使殯葬服務(wù)很難獲得治喪者的滿意。

信息保密原則是殯儀接待服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本職業(yè)原則，是對(duì)治喪者和逝者的尊重。為了保障逝者家屬的合法權(quán)益和隱私權(quán)，標(biāo)準(zhǔn)第6.5條就強(qiáng)調(diào)了信息保密的要求。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，殯儀接待服務(wù)人員及單位依法保護(hù)逝者及家屬信息，不向以盈利為目的的單位及個(gè)人泄露信息。

（3）價(jià)格控制

如果說(shuō)殯葬“壟斷”的評(píng)價(jià)來(lái)源于殯葬服務(wù)信息的不對(duì)稱，那么“暴利”就是來(lái)源于殯葬服務(wù)和商品的價(jià)不符實(shí)了。目前，殯葬服務(wù)的價(jià)格問(wèn)題是治喪群體最“感冒”的。大部分的抱怨和投訴都集中在這里。其原因就在于治喪者對(duì)于服務(wù)的價(jià)格不認(rèn)可，覺(jué)得不值，虛高，價(jià)不符實(shí)。尤其是某些殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)所謂的“一條龍”，其影響最惡劣。它是借著幫助治喪者置辦逝者喪事的機(jī)會(huì)，瞞天過(guò)海，以次充好，價(jià)格隨意定、發(fā)票隨便開。對(duì)于這類“一條龍”，我們稱之為“黑龍”。這是目前殯葬服務(wù)市場(chǎng)混亂的主要因素。另外，一些低收入群體感到“死不起”，得不到應(yīng)有的服務(wù)，這也是比較突出的問(wèn)題。

因此，標(biāo)準(zhǔn)中的“6.3服務(wù)費(fèi)用條款”，專門對(duì)價(jià)格問(wèn)題進(jìn)行了規(guī)范。

條款6.3.1從規(guī)范價(jià)格的角度，要求價(jià)格制定要有法可依，要遵循合法、公平、誠(chéng)實(shí)、信用的原則。保護(hù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和客戶的合法權(quán)益是制訂標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，誰(shuí)都無(wú)權(quán)操縱市場(chǎng)價(jià)格。

條款6.3.2則從逝者死有所葬的角度進(jìn)行了規(guī)定。要充分考慮客戶的經(jīng)濟(jì)能力，在此基礎(chǔ)上推薦服務(wù)項(xiàng)目，保證治喪者和逝者得到應(yīng)有的服務(wù)。

三、實(shí)踐案例

上海市殯葬服務(wù)中心所屬的龍華、寶興和益善三家殯儀館推出“陪同服務(wù)”、“套餐服務(wù)”、“上門服務(wù)”等三項(xiàng)便捷服務(wù)措施，在服務(wù)過(guò)程中，積極按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，使服務(wù)內(nèi)容更細(xì)化、更公開，價(jià)格更透明，從而得到了社會(huì)公眾和國(guó)內(nèi)外賓客的好評(píng)。

全程關(guān)懷的“陪同服務(wù)”。陪同服務(wù)是從業(yè)務(wù)洽談開始，每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都有專業(yè)的陪同專員伴隨左右，為家屬提供信息咨詢、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)、解決突發(fā)問(wèn)題等一站式的關(guān)懷服務(wù)。2010年下半年，上海市殯葬服務(wù)中心下屬的幾家殯儀館共有陪同服務(wù)專員（專員助理）108名，累計(jì)接待陪同服務(wù)6396家/次，客戶滿意率達(dá)99%。陪同服務(wù)的開設(shè)，改變了殯儀館服務(wù)碎片化的狀況，破除了環(huán)節(jié)繁瑣的癥結(jié)，通過(guò)服務(wù)專員與客戶共同完成所有服務(wù)內(nèi)容，將人文關(guān)懷滲透在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中。

經(jīng)濟(jì)適用的“套餐服務(wù)”。套餐服務(wù)是指各殯儀館提供四款可供家屬自行選擇的經(jīng)濟(jì)型套餐服務(wù)。在千元套餐的基礎(chǔ)上，新增了2000元、3000元和5000元中檔惠民套餐，并在業(yè)務(wù)洽談窗口采取“套餐首推制”，同時(shí)給予總價(jià)中近10%～15%的讓利優(yōu)惠。去年來(lái)，幾家殯儀館共為客戶辦理套餐服務(wù)3981家，消費(fèi)讓利達(dá)68萬(wàn)余元。套餐服務(wù)的推出進(jìn)一步優(yōu)化了服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供了便利和實(shí)惠。

便捷省心的“上門服務(wù)”。上門服務(wù)是指由殯儀館工作人員上門受理，將業(yè)務(wù)洽談功能整體前置，由此而區(qū)別于一般社會(huì)中介的服務(wù)?？蛻羧粜枭祥T服務(wù)，殯儀館業(yè)務(wù)員將攜帶工作證、身份證、上門服務(wù)證、便攜式電腦和打印設(shè)備，利用3G無(wú)線網(wǎng)絡(luò)登陸殯殮業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，直接為客戶預(yù)定禮廳、選擇服務(wù)、選購(gòu)商品、打印單據(jù)、布置靈堂。去年，這幾家館為近600戶喪家提供了這項(xiàng)服務(wù)。上門服務(wù)的推出不僅免去了喪家無(wú)喪事承辦經(jīng)驗(yàn)的不便，更通過(guò)服務(wù)的安全、高效、便捷，提高了喪家對(duì)殯儀館上門服務(wù)的可信度。

“上門服務(wù)”和“陪同服務(wù)”為治喪者提供的是顧問(wèn)式服務(wù)，解決治喪者與殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)信息不對(duì)稱的問(wèn)題。降低治喪者被“黑龍”欺詐的機(jī)會(huì)?！疤撞头?wù)”則是滿足不同收入群體的治喪需求，保證逝者死有所葬的權(quán)利。這三項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)被社會(huì)所接受和認(rèn)可，產(chǎn)生良好的社會(huì)效益。

四、與歐洲標(biāo)準(zhǔn)的比較

標(biāo)準(zhǔn)是提升服務(wù)的標(biāo)桿、階梯，其本身也是在不斷地持續(xù)改進(jìn)中。作為第一批殯葬服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，《殯儀接待服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)還不夠完善，與國(guó)外同類的標(biāo)準(zhǔn)相比還存在不少差距，尤其是在服務(wù)理念上。

歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（CEN）BT/TF 139殯葬服務(wù)技術(shù)委員會(huì)起草的EN 15017《殯葬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，是目前歐洲殯葬服務(wù)行業(yè)通行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)中滲透的人本理念可為我們今后制訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)所借鑒。該標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)了標(biāo)準(zhǔn)制訂的基本倫理原則有：

1.與客戶家庭在道德層面和專業(yè)服務(wù)的關(guān)系；

2.對(duì)客戶所有的信仰和習(xí)俗最真誠(chéng)的尊重；

3.客戶有權(quán)做出對(duì)選擇殯葬服務(wù)人員、決定火葬或墓葬方面的殯葬事務(wù)安排；

4.客戶家庭有權(quán)獲知各項(xiàng)殯葬服務(wù)所產(chǎn)生的基本費(fèi)用；

5.除非法規(guī)要求，確保殯葬服務(wù)的隱私性不被泄露；

6.要求殯葬從業(yè)人員在提供服務(wù)時(shí)要誠(chéng)實(shí)守信；

7.嚴(yán)格遵守所有現(xiàn)行國(guó)際、國(guó)內(nèi)的相關(guān)法律法規(guī)；

8.公正、公開、誠(chéng)信；

9.持續(xù)努力提高殯葬專業(yè)知識(shí)水平；

10.加強(qiáng)與國(guó)際、國(guó)內(nèi)同行的各方面的溝通合作。

通過(guò)比較可以發(fā)現(xiàn)，《殯儀接待服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)還是停留在專業(yè)服務(wù)的層面，還未涉及道德層面，也就是缺少心靈撫慰、悲傷輔導(dǎo)這類心理、情感方面的服務(wù)要求。而這恰恰是殯葬服務(wù)之所以被國(guó)外同行稱為神圣、高尚行業(yè)的原因。因此，若要徹底改變社會(huì)對(duì)殯葬服務(wù)行業(yè)的負(fù)面評(píng)價(jià)，加強(qiáng)道德層面的要求是關(guān)鍵。殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)不僅僅是一個(gè)治喪場(chǎng)所，更是一個(gè)心靈修復(fù)的場(chǎng)所。相信通過(guò)實(shí)踐，《殯儀接待服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)會(huì)朝著這個(gè)方向邁進(jìn)。

五、結(jié)語(yǔ)

《殯儀接待服務(wù)》等殯葬行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，為社會(huì)監(jiān)督、為殯儀接待服務(wù)培訓(xùn)達(dá)標(biāo)提供了科學(xué)依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)遵循尊重生命，以人為本的原則，積極倡導(dǎo)人性化的服務(wù)，從而推動(dòng)殯儀接待服務(wù)透明公開、公平公正。同時(shí)，殯葬行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在為政府分憂為民解愁，體現(xiàn)和保障殯儀接待服務(wù)的公益性方面，還大有作為。相信隨著殯葬行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，我國(guó)殯葬服務(wù)行業(yè)自身形象將會(huì)大大的改變，會(huì)贏得社會(huì)信任，成為傳統(tǒng)殯葬服務(wù)行業(yè)煥發(fā)活力的催化劑。