◆徐道亮

責任編輯:于勇

美國國際醫(yī)療衛(wèi)生機構認證聯(lián)合委員會(JCI)開發(fā)了一個自愿的醫(yī)療事故報告系統(tǒng)，通過對10年搜集信息的分析發(fā)現(xiàn)，70%的案例與溝通不暢有關［1］。由于醫(yī)患之間信息不對稱，一旦溝通不充分，醫(yī)患關系處理不當，極易導致醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生。在平安醫(yī)院創(chuàng)建活動中，江蘇省蘇北人民醫(yī)院在努力提高醫(yī)療質(zhì)量的同時，重視與患者的溝通，積極創(chuàng)建患者滿意、社會滿意和職工滿意的平安醫(yī)院，取得了一定成效。

1 建立醫(yī)患溝通制度

溝通是建立良好關系的基礎。將醫(yī)患溝通談話制度列入醫(yī)院基本工作制度，通過溝通讓醫(yī)患雙方換位思考，體會對方的立場和利益。良好的醫(yī)患溝通可以消除誤解和隔閡，使很多醫(yī)療糾紛在無形中被化解［2］。

1.1 規(guī)范溝通時間

入院前、入院時、入院3天內(nèi)、手術前、出院時及出院后回訪是重要的溝通時段。在診療護理過程中，醫(yī)務人員要從語言、行為等方面進行規(guī)范，并主動與患者溝通，多給患者一些人文關懷，多替患者著想，盡其所能減輕患者痛苦，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、合理的醫(yī)前、醫(yī)中及醫(yī)后服務?；卦L工作能讓醫(yī)護人員和患者及家屬之間建立良好、有效、長期的聯(lián)系，使醫(yī)患關系更加和諧。

1.2 確定溝通地點

床邊、診室、醫(yī)護辦公室、會議室或醫(yī)患溝通中心，分級溝通或集中溝通，出院訪視或電話溝通等。溝通不僅包括了解患者和家屬的愿望和要求，介紹各種檢查、診療護理措施的必要性和意義，還應注意人在患病時情感容易變得脆弱，需要比常人多幾倍的關懷，有時醫(yī)護人員幾句貼切溫馨的話語能起到治療所無法比擬的效果。

1.3 明確溝通內(nèi)容

完善知情同意管理體系，尊重患者的知情同意權和自由選擇權。凡涉及診療過程中可能造成并發(fā)癥、創(chuàng)傷、后遺癥、組織器官的切除，應用昂貴藥物、醫(yī)用耗材以及醫(yī)保、新農(nóng)合目錄外的藥品等，都必須在治療前向患者本人或患者授權的委托人明確告知，征得其理解并同意后方可實施。特別要求手術前，經(jīng)治醫(yī)師必須到醫(yī)患溝通中心談話。所告知內(nèi)容必須科學、嚴密、真實，既不故意夸大后果，也不避實就輕，以免給患者及其家屬造成恐懼或產(chǎn)生過高的期望值。醫(yī)護人員對患者病情盡可能作出準確解釋，不得在病人或病人家屬面前不負責任地妄論患者預后，以規(guī)避醫(yī)療風險。

1.4 明確溝通方法

“良言一句三冬暖”。相同的疾病，不同的人群有不同的心理需求，應全面收集、分析、監(jiān)測、掌握患方的意愿。運用不同的溝通方法和適合個體的溝通技巧，做到尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，盡量讓患者和家屬宣泄。與患者溝通時面帶微笑，態(tài)度真誠，表情親切自然，不時用目光注視對方，良好的職業(yè)形象有助于贏得患者信任。

1.5 溝通記錄及時

每次溝通都應在查房記錄或病程記錄后詳細記錄。尤其是手術患者，要讓家屬了解手術的危險程度和院方的高度重視。把醫(yī)患談話記錄作為病歷常規(guī)項目納入醫(yī)療質(zhì)量考核體系，成為月度考核的重要內(nèi)容。有的患者或家屬可能提出一些不符合臨床診療規(guī)范的要求，如拒絕住院、檢查、手術或要求提前出院、改變治療方案等，醫(yī)護人員必須告知其可能帶來的不良后果，并由經(jīng)治醫(yī)生談話，以書面的形式告知并簽字。

1.6 制定《醫(yī)療糾紛防范與應急預案》

醫(yī)患溝通中心強化投訴接待與處理職能，排查相關問題，做好耐心細致的解釋溝通工作，積極化解醫(yī)患矛盾。如果患者有不滿傾向，溝通中心應注意采取及時有效的干預措施，使之得到及時合理的解決，避免沖突或及時化解沖突。當接到患者或家屬投訴時，溝通中心應立即出面調(diào)查，在第一時間進行積極的協(xié)調(diào)，以消除患者的不滿情緒，避免矛盾擴大。

2 暢通社會溝通渠道

2.1 主動開展咨詢服務

增加醫(yī)療消費的透明度，檢查及藥品費用明碼標價，使患者明明白白消費。醫(yī)療區(qū)每幢樓都有自助觸摸式查詢電腦，可進行專家查詢、自助掛號、檢查結(jié)果查詢、每日醫(yī)療費用查詢等。從2002年起在門診大廳設立了“一站式服務中心”，為病人釋疑解惑、排憂解難［3］。增加了流動導醫(yī)、導診人員，主動為老、弱、殘患者服務，護送特殊病人，為行動不便者預約掛號等，門診藥房設立藥學咨詢服務窗口。不定期向患者發(fā)放“征求意見卡”，根據(jù)患者的需求改善工作流程。

2.2 建立醫(yī)院與社區(qū)聯(lián)系制度

設立社會監(jiān)督電話和意見箱，醫(yī)院領導定期與周邊社區(qū)聯(lián)系，聘請來自全市各行各業(yè)的行風監(jiān)督員，不定期督查醫(yī)德醫(yī)風和醫(yī)療行為。通過他們對群眾尚不了解、不理解的問題做好解釋、勸導工作，消除誤解，化解矛盾，進一步融洽醫(yī)患關系。向投訴群眾明確告知相關事宜，在顯眼位置設立投訴信箱;將相關衛(wèi)生行政主管部門的聯(lián)系電話、地址等事項張貼上墻［4］。

2.3 積極履行公立醫(yī)院社會責任

作為公立非營利性綜合醫(yī)院，積極履行社會責任，關注民生、回報社會，認真解決當前群眾“看病難、看病貴”的問題。打造名院、樹立名醫(yī)，展示負責任的大醫(yī)院風范，為醫(yī)院積累了優(yōu)良的無形資產(chǎn)，實現(xiàn)了醫(yī)院與社會的和諧發(fā)展［5］。

2.4 營造良好的公共輿論氛圍

良好的公共輿論環(huán)境與氛圍有利于平安醫(yī)院建設。我院多渠道加大社會宣傳力度，借助各類活動與公眾溝通。如高血壓病、糖尿病、結(jié)核病、癲癇等防治日活動，組織醫(yī)療專家到社區(qū)和邊遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院義診及咨詢等。讓文明、進步、崇高的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，成為黨和政府聯(lián)系群眾的紐帶［6］。同時，認真籌劃重大主題、重大項目、重要活動的集中性宣傳報道。如舉辦“健康服務企業(yè)行”、“關注民生，回報社會，共謀醫(yī)院改革發(fā)展”等大型活動。

2.5 重視院內(nèi)宣傳陣地

從2004年創(chuàng)刊以來，院報已走過了5個春秋。為了不斷提升檔次、體現(xiàn)醫(yī)院特色，我們開辟了名醫(yī)專訪、專家面對面、醫(yī)患之間等專欄，宣傳醫(yī)療信息，傳播健康知識，架起了一座醫(yī)患溝通的橋梁。我們還充分發(fā)揮電梯內(nèi)電子顯示屏的作用，將近幾年的新年聯(lián)歡會、《與春天同行》宣傳片、首屆醫(yī)師節(jié)慶祝會、慶祝建國60周年聯(lián)歡會、醫(yī)院影集等循環(huán)播放。

3 定期與媒體溝通

3.1 建立醫(yī)院新聞發(fā)言人制度

主動與新聞媒體進行定期溝通，開展全方位、多形式的溝通交流。良好的社會輿論環(huán)境、媒體客觀的導向，對平安醫(yī)院建設極為重要。定期公布醫(yī)院醫(yī)療服務信息，全方位宣傳報道醫(yī)院行風建設、創(chuàng)建平安醫(yī)院活動成果。一旦出現(xiàn)糾紛，醫(yī)院不遮掩，變防堵為疏導。新聞發(fā)言人及時與媒體溝通，確保報道真實、客觀，讓媒體更好地承擔起醫(yī)改與社會溝通的橋梁作用［7］。

3.2 保持與媒體信息互動

媒體要反映社會的心聲和群眾普遍關注的問題。醫(yī)院要保持與媒體及患者的信息互動，引導媒體以科學客觀公正的態(tài)度，宣傳醫(yī)療服務，讓社會和患者對醫(yī)療機構和醫(yī)療服務多一層理解、多一份信任。

3.3 利用好主流媒體專題欄目

我們緊緊圍繞醫(yī)院的發(fā)展，重點宣傳醫(yī)院的高端設備、專家技術、醫(yī)德醫(yī)風等。通過與電臺、電視臺專題欄目合作，與報刊媒體開辦合作版面等多種形式，從多方面讓社會了解醫(yī)院、認識醫(yī)院，減少了群眾求醫(yī)治病的盲目性，有效地樹立了醫(yī)院以病人為中心的良好形象。2009年我們在《健康報》、《新華日報》、《揚子晚報》、《揚州日報》等報刊發(fā)表30多個整版文章，引起行業(yè)內(nèi)外較多關注，較好地樹立了醫(yī)院的形象。

4 強化職工的溝通教育

強化職工“關注安全、關愛生命”、“敬業(yè)愛崗、救死扶傷”教育，在醫(yī)療活動中，履行法定的告知義務已經(jīng)成為醫(yī)護人員的自覺行動。除加強職工之間溝通、科室之間溝通外，醫(yī)務人員還要掌握與新聞媒體的溝通技巧，營造尊重醫(yī)學科學、尊重醫(yī)務人員的社會氛圍，創(chuàng)造良好的外部經(jīng)營環(huán)境［8］，使患者滿意、家屬滿意、社會滿意和自身滿意。

5 主動與公安機關溝通

配合公安局在醫(yī)院設立警務室，打擊黑惡勢力涉足的醫(yī)鬧、醫(yī)托、號販子等干擾醫(yī)院正常秩序的行為;成立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會，完善矛盾協(xié)調(diào)和糾紛處理機制。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，要求醫(yī)療小組組長及當事人和科主任全程參與糾紛處理。必要時請駐警人員全程見證，錄音錄像，有效制止了暴力傾向，維護了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序。

隨著人們健康意識的增強，更加重視疾病的早期診療，對疾病的治療效果預期更高。且不同人群存在個體差異，致使醫(yī)療服務較其它任何服務行業(yè)有更多的不可預測性。因此，重視各個層面的全方位溝通協(xié)調(diào)，是穩(wěn)步推進平安醫(yī)院創(chuàng)建活動、構建社會主義和諧社會的重要橋梁。

［1］Anne L.Rooney.醫(yī)療服務過程中服務連續(xù)性與溝通的重要性［J］.中國醫(yī)院，2010，14(1):14－17.

［2］張曄.醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關系的有效途徑［J］.長春醫(yī)學，2006，4(1):61－62.

［3］王靜成，毛向陽，胡學友.創(chuàng)建平安醫(yī)院的路徑探索［J］.中國醫(yī)院管理，2008，28(9):65－66.

［4］何裕民，張保山.醫(yī)患溝通從說話開始［J］.科學與文化，2009(12):51.

［5］徐道亮.公立醫(yī)院回歸社會公益職能的實踐［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2009(5):58－59.

［6］趙斌，姚俊.公立醫(yī)院創(chuàng)建平安醫(yī)院的思考［J］.中國衛(wèi)生經(jīng)濟，2008，27(6):41－42.

［7］何忠正.主動溝通協(xié)調(diào)各方力量緩和醫(yī)患矛盾［J］.中國醫(yī)院，2008，12(4):55－57.

［8］王光明，董耀斌，王朝霞，等.醫(yī)患溝通在醫(yī)療活動中的作用與意義［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2009，16(5):50－53.