■ 郝瑞生 張 文 倪美蘭 林美雄 李新甫

門(mén)診開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救工作的策略和做法

■ 郝瑞生①?gòu)?文①倪美蘭①林美雄①李新甫②

門(mén)診服務(wù) 服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)失誤

針對(duì)門(mén)診服務(wù)工作的特性，提出引入服務(wù)補(bǔ)救理論在門(mén)診管理中的目的與意義、實(shí)施基本原則與策略。并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，從樹(shù)立“大門(mén)診”觀念，明確門(mén)診管理職責(zé)；加強(qiáng)門(mén)診信息化進(jìn)程，做好與患者的信息互動(dòng)；大力開(kāi)展門(mén)診柔性管理，加強(qiáng)與出診醫(yī)生和就診患者的兩個(gè)溝通等三個(gè)方面闡述了武警總醫(yī)院門(mén)診開(kāi)展預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救的主要做法，籍以提高門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意率。

①武警總醫(yī)院門(mén)診部，100039 北京市永定路69號(hào)

②武警總部門(mén)診部，100089 北京市西三環(huán)北路1號(hào)

Author’s address：Department of Outpatient, General Hospital of Armed Police Forces, No.69, Yongding Road, Beijing, 100039, PRC

門(mén)診既是醫(yī)院的服務(wù)窗口，也是醫(yī)院開(kāi)展診療服務(wù)的重要場(chǎng)所，大型綜合性醫(yī)院的日均門(mén)診人次一般為其床位數(shù)的3～5倍之多。面對(duì)大量的患者、短暫的時(shí)間、復(fù)雜的病情、諸多的檢查、密集的場(chǎng)所等因素，出現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)缺陷在所難免。在門(mén)診有效開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救工作，對(duì)于提高門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量，確?；颊邼M意率，維護(hù)醫(yī)院良好的外部形象十分重要。

1 服務(wù)補(bǔ)救理論的概念及其提出

1988 年，荷蘭學(xué)者Cronroos 提出，服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對(duì)顧客的抱怨行為而做出的反應(yīng)，亦可稱之為對(duì)顧客抱怨(Customer Comolaints)的處理。1990年Tax和 Brown將服務(wù)補(bǔ)救定義為一種管理過(guò)程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q[1]。而有的學(xué)者則認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和顧客忠誠(chéng)[2]。盡管諸多學(xué)者所持觀點(diǎn)不斷翻新，對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的概念有不盡相同的表述，但萬(wàn)變不離其宗。筆者認(rèn)為，所謂服務(wù)補(bǔ)救的本質(zhì)就是在出現(xiàn)服務(wù)失誤（或缺陷）時(shí)所做的一種即時(shí)性、主動(dòng)性和預(yù)防性的反應(yīng)，其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，以減少負(fù)面影響至最低限度，汲取教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，最終再次贏得服務(wù)對(duì)象的信任。

2 服務(wù)補(bǔ)救在門(mén)診管理中的意義

自服務(wù)補(bǔ)救理論提出之后，已被越來(lái)越多的服務(wù)性領(lǐng)域所重視，對(duì)重獲顧客滿足、提高服務(wù)質(zhì)量和塑造企業(yè)品牌聲譽(yù)具有戰(zhàn)略意義。筆者認(rèn)為，盡管醫(yī)療服務(wù)與企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)有著天壤之別，醫(yī)院向患者提供的服務(wù)不是一般的“產(chǎn)品”，而是一種“特殊”服務(wù)，即人的生命健康服務(wù)。有些嚴(yán)重服務(wù)失誤（如嚴(yán)重醫(yī)療差錯(cuò)或醫(yī)療事故）牽涉到患者的生命安全及健康，是無(wú)法用簡(jiǎn)單的服務(wù)補(bǔ)救措施所能“補(bǔ)償”的。然而，醫(yī)院就提供一般醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程及被服務(wù)者（患者）的感受而言，同樣具有提供服務(wù)與接受服務(wù)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，其醫(yī)療質(zhì)量高低和服務(wù)水平的好壞更需要得到被服務(wù)者（患者）的評(píng)價(jià)與認(rèn)可?，F(xiàn)代醫(yī)院管理理論提出，醫(yī)療質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)或最終標(biāo)準(zhǔn)，不是醫(yī)療指標(biāo)的計(jì)算質(zhì)量，而是患者滿意率，即醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是由患者的感受質(zhì)量所決定的[3]。在門(mén)診實(shí)施醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救工作，筆者認(rèn)為基于以下三個(gè)方面考慮：

2.1 門(mén)診的服務(wù)水平體現(xiàn)醫(yī)院的外在形象

門(mén)診是醫(yī)院開(kāi)展醫(yī)療工作、與患者接觸最為廣泛的重要場(chǎng)所，其服務(wù)水平體現(xiàn)了醫(yī)院的外在形象。由于門(mén)診服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，涉及諸多的出診醫(yī)生和專家，各種檢查和治療，以及掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口服務(wù)人員，每天面對(duì)眾多的患者提供多種醫(yī)療服務(wù)，加之目前先進(jìn)設(shè)備及計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的普遍應(yīng)用，門(mén)診服務(wù)中存在不到位的問(wèn)題在所難免。所謂門(mén)診服務(wù)補(bǔ)救工作，筆者認(rèn)為就是門(mén)診缺陷管理的一個(gè)重要方面，不僅僅是對(duì)患者的抱怨處理，更深一層的是堅(jiān)持“以病人服務(wù)為中心”的理念，拓寬獲取正面和負(fù)面的反饋信息渠道，采取及時(shí)的、積極的反應(yīng)，努力建立與患者良好的溝通和聯(lián)系，重新獲得患者的服務(wù)信任與滿意，從而不斷提高門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意率。

2.2 門(mén)診投訴等問(wèn)題易于通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救的方法予以解決

門(mén)診投訴及患者的不滿大多是淺表問(wèn)題，易于通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救的方法予以解決。由于門(mén)診通常接診的是病情較輕或是復(fù)診患者，醫(yī)療服務(wù)涉及的是初步診斷與一般治療與檢查，很少會(huì)造成嚴(yán)重的醫(yī)療差錯(cuò)及醫(yī)療事故，這為門(mén)診開(kāi)展“服務(wù)補(bǔ)救”奠定了基礎(chǔ)。門(mén)診服務(wù)工作中通常存在的問(wèn)題（患者不滿意投訴）包括醫(yī)生/專家不能按時(shí)出診、服務(wù)態(tài)度生硬、醫(yī)生解釋不夠、就診等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、門(mén)診標(biāo)識(shí)不清、各種檢查交代不詳細(xì)、服務(wù)設(shè)施條件不好（空氣、溫度、電梯、座椅等）等，所有此類問(wèn)題由于各個(gè)醫(yī)院管理和條件不盡相同，存在的側(cè)重也不盡相同，但大多門(mén)診投訴不涉及“經(jīng)濟(jì)賠償”問(wèn)題，這就為通過(guò)提供“服務(wù)補(bǔ)救”而重新獲得患者滿意奠定了理論依據(jù)。應(yīng)該說(shuō)，通過(guò)門(mén)診管理者的努力，大多門(mén)診患者的投訴是可以得到妥善解決的。

2.3 正確理解和看待患者的抱怨或投訴

從服務(wù)理論上看，患者既是被服務(wù)的對(duì)象，也是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和水平的最終裁判。所以說(shuō)，患者的意見(jiàn)或抱怨實(shí)際上是醫(yī)院管理者獲得服務(wù)信息的一個(gè)重要途徑，也是最快、最直接、最準(zhǔn)確、最低成本了解和評(píng)價(jià)自身工作的最佳方法。圍繞以病人為中心，堅(jiān)持患者至上的理念，不是停留在表面，而是要腳踏實(shí)地、充分感受到患者的期望和體驗(yàn)。因此，我們應(yīng)建立一套接受患者抱怨的管理信息系統(tǒng)，不僅不要害怕患者的抱怨，而且還應(yīng)加以引導(dǎo)或獎(jiǎng)勵(lì)患者真實(shí)反映意見(jiàn)和建議，這是不斷改進(jìn)門(mén)診服務(wù)的一個(gè)重要手段。

3 門(mén)診開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救的基本原則

門(mén)診的醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救行為是否成功、有效，最終取決于患者的評(píng)價(jià)。種種研究表明，服務(wù)補(bǔ)救不僅僅是簡(jiǎn)單的患者問(wèn)題解決，而是一種服務(wù)行為過(guò)程，即結(jié)果公平、過(guò)程公平、互動(dòng)公平。當(dāng)醫(yī)院很好的解決了患者的抱怨和問(wèn)題之后，患者的滿意度、忠誠(chéng)度才會(huì)有很大的提高，同時(shí)還會(huì)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院良好口碑的傳播。門(mén)診開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救的基本原則有[4]：（1）教育和培養(yǎng)門(mén)診一線醫(yī)護(hù)人員具有良好的服務(wù)意識(shí)，發(fā)現(xiàn)并改正在醫(yī)療工作中的服務(wù)缺陷，是醫(yī)務(wù)工作者不可推卸的責(zé)任。（2）建立和完善門(mén)診患者信息反饋通道，努力為患者的抱怨和投訴提供便利條件。因?yàn)樵谠S多情況下，患者雖然對(duì)某項(xiàng)服務(wù)不夠滿意，出于無(wú)奈不愿上訴，或轉(zhuǎn)往其他醫(yī)院就診。（3）要求服務(wù)提供者在解決服務(wù)失誤的過(guò)程中，必須提高處理問(wèn)題的藝術(shù)，講究方式方法，創(chuàng)造與患者良好溝通的氛圍，避免節(jié)外生枝，增加“二次感染”。（4）建立有效的門(mén)診服務(wù)補(bǔ)救程序，明確門(mén)診各級(jí)各類醫(yī)護(hù)人員的職責(zé)與范圍，主動(dòng)解決服務(wù)失誤或缺陷，形成一個(gè)有機(jī)的團(tuán)隊(duì)，避免相互推諉。（5）一旦確定有服務(wù)缺陷后，切記道歉是必要的，態(tài)度是解決問(wèn)題的前提，也是與患者初步達(dá)成“和解”的潤(rùn)滑劑。要圍繞解決患者的核心問(wèn)題，分出主次，加以解決，將患者疾病的診治問(wèn)題優(yōu)先考慮，避免因小失大，本末倒置。（6）關(guān)心服務(wù)期限對(duì)患者時(shí)間和精神上造成的傷害，并作為教訓(xùn)加以改進(jìn)，舉一反三，避免患者在類似問(wèn)題上多次投訴，變被動(dòng)為主動(dòng)。

4 門(mén)診開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救的基本策略

門(mén)診服務(wù)補(bǔ)救行為大體上可分為兩大類：心理的和有形的。心理的方面包括解釋、道歉、態(tài)度等；有形的方面包括患者所關(guān)心問(wèn)題的解決、經(jīng)濟(jì)的賠償?shù)取Ｔ陂T(mén)診醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)補(bǔ)救的重點(diǎn)是“過(guò)程公平”和“互動(dòng)公平”，還給患者一個(gè)“心理平衡”；對(duì)于患者要求的“結(jié)果公平”，大致實(shí)施的“補(bǔ)救”措施應(yīng)為掛不上“緊俏”號(hào)的協(xié)助掛號(hào)；對(duì)患者遇到態(tài)度不好或診療不滿意的醫(yī)生，協(xié)助更換一個(gè)態(tài)度好且權(quán)威性高的專家親自診治。所有這些問(wèn)題的處理一般不涉及到“經(jīng)濟(jì)賠償”問(wèn)題，更不涉及患者的人身傷害或法律問(wèn)題。門(mén)診實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的基本策略有以下幾方面：

4.1 預(yù)防性策略

服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過(guò)程,而不是一種僅作用于服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生之后的“救火式”反應(yīng)行為。進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，化解患者抱怨的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)是在失誤發(fā)生前或發(fā)生的初始階段，積極考慮各種可能出現(xiàn)的情況，做好充分的準(zhǔn)備，防患于未然。

4.2 及時(shí)性策略

在服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，關(guān)鍵是快速反應(yīng)，反應(yīng)越快，補(bǔ)救的效果可能會(huì)越好。一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，一線醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)、迅速地進(jìn)行補(bǔ)救。對(duì)于一時(shí)不能很快解決的糾紛，不要拖延，應(yīng)及時(shí)反饋至門(mén)診部辦公室，斟酌解決。否則，沒(méi)有得到妥善解決的服務(wù)失誤，就有可能擴(kuò)大并升級(jí)，并會(huì)給患者造成時(shí)間、精神及疾病更大的傷害[4]。

4.3 經(jīng)常性策略

門(mén)診醫(yī)療服務(wù)工作是一項(xiàng)連續(xù)性很強(qiáng)的工作，目前許多醫(yī)院實(shí)施了“無(wú)假日”門(mén)診。門(mén)診的基礎(chǔ)設(shè)施、人員配備和信息化程度都是在患者的一次次“抱怨” 中不斷加以完善的。所以，門(mén)診開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救工作是經(jīng)常性的工作?；凇翱蛻舯г故墙稹钡睦砟?，要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，根據(jù)患者的需求不斷創(chuàng)新、不斷完善。建立門(mén)診互動(dòng)電話、患者意見(jiàn)箱、安排專人接待患者投訴、分時(shí)段安排門(mén)診主任現(xiàn)場(chǎng)值班等，這種主動(dòng)接受患者抱怨的做法，最終會(huì)使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越好，患者的滿意度越來(lái)越高。

5 我院門(mén)診開(kāi)展預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救的主要做法

門(mén)診的一切工作歸根到底就是圍繞兩個(gè)方面：一是圍繞“服務(wù)和方便”患者；二是“服務(wù)和方便”出診醫(yī)生?；颊呤欠?wù)的對(duì)象，醫(yī)生是提供服務(wù)的主角，服務(wù)和方便醫(yī)生的目的，最終還是為了服務(wù)于患者就診。醫(yī)院的門(mén)診猶如一個(gè)“小社會(huì)”，每天面臨著就診患者多、病情復(fù)雜多變、病員流動(dòng)大、診療時(shí)間短等諸多因素，發(fā)生服務(wù)失誤在所難免，經(jīng)常是解決了舊問(wèn)題又有了新問(wèn)題，最有效的服務(wù)補(bǔ)救就是在管理機(jī)制上下功夫，做好預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救工作。我院門(mén)診初步做了以下嘗試：

5.1 樹(shù)立“大門(mén)診”觀念，明確門(mén)診管理職責(zé)

門(mén)診工作既是醫(yī)療服務(wù)工作，更重要的是管理工作，其管理的好壞體現(xiàn)在為患者服務(wù)的優(yōu)劣上。一般大型醫(yī)院由于學(xué)科眾多、專業(yè)性強(qiáng)，大多實(shí)行的是門(mén)診屬地化管理模式，即出診醫(yī)生的專業(yè)歸本科室管理，接診服務(wù)歸門(mén)診部管理。我院在學(xué)習(xí)他院管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，實(shí)行門(mén)診部總負(fù)責(zé)制，對(duì)于在門(mén)診工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，門(mén)診部均“有權(quán)”解決。建立每月門(mén)診部講評(píng)制度，同時(shí)制定了較為詳細(xì)并具有可操作性的《門(mén)診各項(xiàng)工作管理制度》，包括出診醫(yī)生資格認(rèn)定與審批、上崗前應(yīng)知內(nèi)容培訓(xùn)、出診時(shí)限、行為規(guī)范、請(qǐng)銷(xiāo)假及停診管理、便民服務(wù)、診區(qū)管理及獎(jiǎng)勵(lì)與處罰等，從管理制度上杜絕了如醫(yī)生資質(zhì)不夠、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、出診遲到早退、管理規(guī)定不詳?shù)纫话惴?wù)失誤問(wèn)題的發(fā)生。

5.2 加強(qiáng)門(mén)診信息化進(jìn)程，做好與患者的信息互動(dòng)

門(mén)診有效服務(wù)患者的關(guān)鍵，除了提高醫(yī)生專業(yè)水平之外，就是做好有效醫(yī)療信息與患者的互動(dòng)。在門(mén)診實(shí)際工作中，往往是好的特色專家沒(méi)有找到自己專業(yè)的患者，形成了兩個(gè)“浪費(fèi)”，既浪費(fèi)了專家的接診時(shí)間，也浪費(fèi)了患者的就診時(shí)間。為此，我們做了以下努力：一是較早開(kāi)展了“預(yù)約門(mén)診”工作，在網(wǎng)上公布專家和醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)、出診時(shí)間等，方便患者就診。二是編印門(mén)診信息報(bào)，介紹學(xué)科和專家技術(shù)特色，通俗易懂的告知患者什么癥狀、什么病找誰(shuí)看。三是在門(mén)診設(shè)置服務(wù)咨詢臺(tái)，實(shí)行“一站式”服務(wù)，耐心解答患者的疑問(wèn)，真誠(chéng)解決患者就診所需的問(wèn)題。四是門(mén)診掛號(hào)、分診通過(guò)電子技術(shù)手段，公布當(dāng)日出診專家、掛號(hào)數(shù)量及患者排序情況等，方便患者自由選擇。五是優(yōu)化門(mén)診流程，實(shí)行門(mén)診“一卡通”掛號(hào)與結(jié)算，避免患者多次排隊(duì)，盡量縮短患者的就診時(shí)間。

5.3 大力開(kāi)展門(mén)診柔性管理，加強(qiáng)與出診醫(yī)生和就診患者的兩個(gè)溝通

醫(yī)療服務(wù)是一項(xiàng)造福社會(huì)、有利于人民健康的神圣事業(yè)，醫(yī)生接診與患者就診應(yīng)建立在一個(gè)和諧、溫馨的氛圍中進(jìn)行，這才是門(mén)診人性化的最佳標(biāo)準(zhǔn)。作為門(mén)診管理制度，較多的是為約束門(mén)診醫(yī)護(hù)人員行為而制定的，是剛性管理，然而人總是會(huì)犯錯(cuò)的，關(guān)鍵是如何避免出錯(cuò)。如為避免專家事情多忘了出診時(shí)間，我們采取了提前一天的“短信提醒出診服務(wù)”，既人性化又增強(qiáng)了與出診專家和醫(yī)生的感情交流，體現(xiàn)了門(mén)診管理者對(duì)出診專家和醫(yī)生的關(guān)心與重視，使他們帶著一個(gè)好的心情面對(duì)患者。再比如，對(duì)待個(gè)別醫(yī)生出了差錯(cuò)的處理上，不是籠統(tǒng)把所有出診醫(yī)生召集在一起批評(píng)改正，舉一反三找問(wèn)題，而是利用節(jié)假日時(shí)段，采取致大家一封公開(kāi)信的形式，先表?yè)P(yáng)和問(wèn)候，再提醒大家需要做好幾個(gè)事情。同時(shí)堅(jiān)持一個(gè)原則，“先告知、再處罰”，將“明明白白看病”與“明明白白做事”聯(lián)系起來(lái)，充分發(fā)揮門(mén)診出診專家和醫(yī)生的工作積極性，使大家心情好了，服務(wù)失誤自然也少了。對(duì)于患者提出的意見(jiàn)，同樣抱著“友善”的態(tài)度接納，通過(guò)“傾聽(tīng)、道歉、解釋、處理、感謝”五個(gè)環(huán)節(jié)，再次贏得患者對(duì)醫(yī)院的信任。我院門(mén)診為了方便專家接診和患者就診，還開(kāi)展了“彈性門(mén)診”[5]，不囿于專家固定門(mén)診的限制。門(mén)診服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)，猶如新加坡亞歷山大醫(yī)院陸圣烈院長(zhǎng)所講，“患者是醫(yī)院里最重要的人物，在醫(yī)院里所做的一切都要把他們的健康利益和方便舒適放在第一位；要像自己的母親去醫(yī)院就診一樣，不需要特別安排，才是對(duì)質(zhì)量的最準(zhǔn)確理解”[6]。

[1] Hart, C.W.L., Heskett, J.L.，Sasser.The Profitable Art of Service R ecovery[J]. Harvard Business Review,1990,(6):148-156.

[2] Valarie A.，Zeithaml，Mary Jo Bitne.Services Marketing[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,1998:147.

[3] 郝瑞生.現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的金標(biāo)準(zhǔn)——病人滿意率[J].中國(guó)醫(yī)院,2003,7(5):29-31.

[4] 劉禮德,朱建民,伍小春.芻議服務(wù)補(bǔ)救在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2005,3(21): 203-204.

[5] 郝瑞生.柔性管理在門(mén)診管理中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志, 2008,24 (12):857.

[6] 江耘.新加坡醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)談[J].中華醫(yī)院管理雜志,2002,6(2):45-48.

Strategy and practice on outpatient service remediation

HAO Ruisheng, ZHANG Wen, NI Meilan, et al

Chinese Hospitals.-2011,15(3):52-54

outpatient service, service remediation, service failure

Based on the characteristics of outpatient service, objectives, m eans, principles and strategies of application for introducing service rem ediation theory in outpatient management were discussed. Combined with situations of General Hospital of Armed Police Forces, main strategies of developing preventive service remediation in outpatient service were introduced. Firstly, build macro outpatient conception and define outpatient management responsibilities. Secondly, strengthen outpatient information system construction and develop intercommunication with patients. Thirdly, develop flexible m anagem ent and strengthen doctor and patient com m unication. These strategies can help im proving outpatient m edical quality and patient satisfaction.

李新甫：武警總部門(mén)診部主治醫(yī)師，碩士。

E-mail：wujinglixf@sina.com

2010-11-26](責(zé)任編輯 張曉輝)