蔡志明：深圳市第二人民醫(yī)院，518035 深圳市筍崗西路3002號

醫(yī)療行業(yè)是高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)、面對大眾、惠及民生的高端服務(wù)業(yè)，在日復(fù)一日的醫(yī)療活動(dòng)中,難免發(fā)生各類醫(yī)療糾紛。近年來，醫(yī)療糾紛日漸增多，這不僅干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，而且挫傷了醫(yī)務(wù)人員的積極性，某些案例也給患方造成精神創(chuàng)傷或經(jīng)濟(jì)損失。

“患者墜樓引發(fā)訴訟”這一案例發(fā)人深思，現(xiàn)以該案例為例，就如何防范和處理類似醫(yī)療糾紛，提出以下粗淺看法和建議。

1 核實(shí)事實(shí)

醫(yī)療糾紛出現(xiàn)后，由于理解問題的側(cè)重點(diǎn)及專業(yè)知識不同，醫(yī)患雙方通常是各執(zhí)一詞，難以客觀真實(shí)地區(qū)分醫(yī)療責(zé)任。因此，要本著實(shí)事求是、公平公正的原則, 以事實(shí)為依據(jù)，認(rèn)真、仔細(xì)核實(shí)事情經(jīng)過，乃至每個(gè)細(xì)節(jié)，這是解決醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)。如果醫(yī)方確實(shí)有過失，要敢于承擔(dān)責(zé)任，并對患者做出適當(dāng)?shù)牡狼干踔临r償；如果對方有誤解，要耐心解析，澄清問題，求同存異，化解矛盾。

這一過程，醫(yī)務(wù)人員最需要的是真誠和耐心，同時(shí)也需要智慧,不能馬虎應(yīng)付，粗暴了事，甚至瞞天過海，以技壓人?；挤揭矐?yīng)擺事實(shí)、講道理，不能得理不饒人，更不能蠻不講理，甚至罵人打人。

2 加強(qiáng)監(jiān)護(hù)

對情緒、行為可能難以自控的患者，醫(yī)院均應(yīng)有較為嚴(yán)密的保護(hù)措施及應(yīng)急預(yù)案。要認(rèn)真履行應(yīng)盡的安全保護(hù)及告知義務(wù)，如加強(qiáng)對門窗、陽臺、天臺等危險(xiǎn)區(qū)域的監(jiān)控，加強(qiáng)對易燃、易爆、刀具、繩索等危險(xiǎn)品的管理，減少不必要的意外損害。同時(shí)，對可能出現(xiàn)醫(yī)療隱患應(yīng)及時(shí)通報(bào)，找出薄弱環(huán)節(jié)，限期整改，制定防范措施。

3 相互諒解

患者住院期間墜樓自殺，家人蒙受巨大痛苦和創(chuàng)傷，醫(yī)院要給予安撫，認(rèn)真傾聽患者訴說，設(shè)身處地的了解患者的感受，必要時(shí)減免一定額度的醫(yī)療費(fèi)用，作為人道主義關(guān)懷，不應(yīng)將關(guān)注放在推托責(zé)任方面?；挤揭矐?yīng)體諒醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員：有自殺傾向的患者其極端行為是防不勝防的。不要一味上綱上線，責(zé)怪醫(yī)院，甚至協(xié)迫醫(yī)院過度承擔(dān)法律及經(jīng)濟(jì)責(zé)任。只有醫(yī)患雙方相互諒解，才能促進(jìn)相互尊重、理解、信任的醫(yī)患關(guān)系的建立。

4 弘揚(yáng)民族美德

醫(yī)患雙方，乃至全社會都應(yīng)理解“退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜”，“給別人留個(gè)臺階，就等于給自己留臺階”等古訓(xùn)或現(xiàn)代至理名言的深刻內(nèi)涵。社會上發(fā)生的很多事情沒有絕對的對錯(cuò)，善待他人是一種美德、一種文化。用平靜心態(tài)看待和處理此類不幸事件，最終會獲得最快和最大限度的心理平衡，也是告慰亡靈的最好選擇。

醫(yī)療糾紛是一個(gè)沉重的話題。當(dāng)今的醫(yī)患關(guān)系還存在許多不和諧因素，這將導(dǎo)致醫(yī)生行醫(yī)如履薄冰，患者就診時(shí)也會心存疑慮。防范醫(yī)療糾紛，尋回和重構(gòu)失落的醫(yī)患誠信已刻不容緩。減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)高度重視，醫(yī)院應(yīng)該努力抓好自身建設(shè)，盡可能減少糾紛的發(fā)生。