葉軍平 洪 林

三峽大學仁和醫(yī)院,湖北 宜昌 443001

隨著醫(yī)療市場社會化,醫(yī)院面臨著日益激烈的競爭,每家醫(yī)院都在積極探討建立符合市場需要的管理模式。在這些新的管理模式下,對于門診護理管理也提出了更新更高的要求。門診作為醫(yī)院醫(yī)療服務的前沿窗口,承擔著越來越重的作用,其服務質量和水平不僅影響病人的滿意度,而且能反應出醫(yī)院的管理水平,關系到醫(yī)院社會效益、經(jīng)濟效益和醫(yī)院的長遠發(fā)展。

1 改變傳統(tǒng)的門診管理模式是社會發(fā)展的必然

當前在社會主義市場經(jīng)濟的基本框架之下,我國經(jīng)濟保持持續(xù)、穩(wěn)定的增長,城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險制度逐步完善,農村新型的合作醫(yī)療衛(wèi)生制度也正在逐步實施,加上醫(yī)學科學技術突飛猛進的發(fā)展,人民群眾對醫(yī)療的需求越來越高。所以我們必須改變過去的門診管理舊模式,建立現(xiàn)代化的門診管理新模式。即加強門診組織管理,提高醫(yī)護服務意識,從院級管理做起,打造現(xiàn)代化管理新模式,并動員組織全體醫(yī)技部門共同參與門診管理。

2 建立門診現(xiàn)代化管理模式的基本思路

2.1 “以患者為中心”是時代的要求

現(xiàn)代化的門診必須堅持 “以患者為中心[1]”,不能滿足于 “看上病、住上院”,而是要在少花錢的前提下 “看好病、住好院”。在這種前提下,我們醫(yī)院推出了一系列的服務新舉措,如開設簡易門診、專家門診、預約門診等;還為 70歲以上的病人設立免費門診,極大地方便了患者。

2.2 門診功能將向醫(yī)療、預防、保健、康復等方面延伸

隨著醫(yī)療新技術的推廣和應用,一些過去必須住院治療的疾病現(xiàn)在逐漸可以通過門診治療而解決問題。我院除了開展形式多樣的健康教育,還充分利用電子顯示屏、彩電、碟機等電教設施,堅持每天滾動式播放各種健康信息、保健知識;在各專科診室內外設置宣傳板報,刊出常見病、多發(fā)病的預防、治療和保健知識宣傳單,存放于門診大廳各處,便于患者隨時閱讀。隨著門診功能逐步擴大,健康咨詢、心理咨詢、健康檢查、康復指導等服務項目將會在我院普遍開展。即為病人服務也為健康人群服務;即在醫(yī)院門診開展工作又走向社區(qū)開展工作;使得醫(yī)院門診逐步向預防、醫(yī)療、保健、康復等多功能延伸。

2.3 門診工作要實現(xiàn)信息化和網(wǎng)絡化管理

門診工作實現(xiàn)信息化和網(wǎng)絡化管理是最重要的創(chuàng)新,也是醫(yī)學技術發(fā)展的必然,因此,我們只有走數(shù)字化門診的道路。在這方面,本院已實實在在的嘗到了甜頭。近幾年來,醫(yī)院投入了大量的資金加大信息化建設,順利地開通了醫(yī)院信息系統(tǒng),使門診部的掛號、收費、藥房發(fā)藥、辦理出入院手續(xù)等環(huán)節(jié)與住院部的醫(yī)生工作站、護士工作站及院領導機關查詢系統(tǒng)相連接,醫(yī)院建立了自己的網(wǎng)站,所以信息都可以在網(wǎng)上查詢、共享。所有醫(yī)生信息都可以通過醫(yī)院門診大廳的電子屏幕了解到,所有藥品、化驗、治療價格均可以通過門診大廳設置的電腦查詢到,真正達到了提高工作效率、節(jié)省人力和方便病人的目的?？傊?門診信息化和網(wǎng)絡化管理,早動手早受益,系統(tǒng)越完善效果越好。

3 逐漸形成門診護理管理新模式

傳統(tǒng)的護理管理模式已經(jīng)不能適應時代發(fā)展的需要,必須通過改革創(chuàng)新適時調整和不斷地擴展,才能保證護理服務水平不斷提高。門診護理服務內容的拓展,可以提高醫(yī)院綜合競爭力,傳統(tǒng)的門診護理服務內容非常簡單,接待病人→帶病人到醫(yī)生處看病→病人拿藥、治療→結束。新的門診管理理念要求護理管理必須從以下幾方面得到提高。

3.1 儀表著裝要求 門診護士,是醫(yī)院的流動窗口和形象代言人,她們的工作形象直接反映醫(yī)院職工的精神風貌。門診護士應按照職業(yè)要求著淡妝上崗,儀表端莊,穿戴整齊規(guī)范,表情自然貼切,努力塑造溫柔、熱心、優(yōu)雅、樂于助人的服務形象。

3.2 言行舉止要求 門診護士要求使用普通話,這樣會給病人親切動人之效果。門診護士要講究語言技巧:吐詞清楚,語言流暢,講話要通俗易懂,文明禮貌,有問必答,問話和回答病人時盡量放慢語速。

3.3 醫(yī)學知識要求 門診護士每天都要接觸大量病人,這些病人隨時可以提出各種各樣的問題,醫(yī)學的或者非醫(yī)學知識都有可能提出,所以門診護士的知識更新的速度應該比其他護士更快,知識面更寬。

3.4 工作方法要求 門診是一個醫(yī)患糾紛高發(fā)的地方。門診病人在醫(yī)院停留的時間遠比住院病人短的多,所以門診護士也不可能象住院部護士與病人有比較多的時間進行溝通。這樣就要求門診護士在有限的時間里與病人達成和諧,協(xié)調處理各種可能的醫(yī)患矛盾。門診護士必須富有同情心,視病人為親人,理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱,及時了解不同病人的心態(tài)和需求,耐心地解答他們的問題,合理疏導病人的情緒,協(xié)調醫(yī)患關系,促進病人與醫(yī)護間的溝通和理解。

3.5 綜合素質要求 門診護士綜合素質的高低主要體現(xiàn)在其是否能夠愉快勝任門診工作現(xiàn)實需要的實際工作能力上。盡管有的護士在門診工作了很長時間但任然不能勝任其工作,或工作起來比較吃力,更無法對其提出較高的要求,門診護士不僅需要好的專業(yè)技術和技能,還必須有愛心、忍心、恒心。從門診管理的角度看,門診護士是門診管理工作的重要依靠力量。門診護士綜合素質的高低,直接影響到門診醫(yī)療工作的質量、水平和效率。

3.6 護士的管理必須采取人性化管理 人性化護理管理是“人本原理”在護理管理中的體現(xiàn),以人為本的管理將組織內人際關系的處理放在首位,把管理工作的重點放在激發(fā)被管理者的積極性上,盡可能創(chuàng)造各種機會以滿足被管理者自我實現(xiàn)的需求[2]。要善于傾聽護士的意見,深入了解護士的思想和要求,聽取她們的意見盡量為其排憂解難,在和諧氣氛中增加彼此之間的親和力,彼此建立科學的交流平臺,最大限度的理解護士心情,來了解護士的思想狀態(tài),同時教育護士,對同事、對病人學會換位思維,處理好各種人際關系,滿足病人明示和隱含的需求,提高病人滿意度。

我院近幾年來一直在積極探索門診管理新模式,科學改進門診服務流程,不管怎樣簡化服務流程也必須在保證門診質量的前提下,科學合理地安排患者就診的過程。建立完善的門診質量管理模式,需要我們把握好每一個環(huán)節(jié),除了一切以病人為中心,還必須全力打造新型門診護理隊伍,不斷創(chuàng)新,努力實現(xiàn)門診管理質量的持續(xù)提高,從而提高了醫(yī)院在醫(yī)療市場上的競爭地位。

[1]劉乃豐,湯仕忠.門診醫(yī)療服務流程優(yōu)化和運行管理 [J].現(xiàn)代醫(yī)學,2006,4(34):123-125.

[2]王華芬,沈曉如.人性化管理模式在護理單元管理中的嘗試 [J].中國實用護理雜志 2004.20(5):69.