刁鳳霞

（吉林省輝南縣人民醫(yī)院，吉林 輝南 135100）

近年來，隨著科學(xué)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的需求也日益提高，對護(hù)理工作者整體素質(zhì)提出了更高的要求。而護(hù)理工作的繁瑣與辛苦，再加上護(hù)理人員配置比例不足，所以患者對護(hù)理人員的投訴，一直是護(hù)理管理中最為棘手的一個(gè)問題。在市場經(jīng)濟(jì)下，醫(yī)院也面臨競爭，誰擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精湛的技術(shù)，良好的人才素質(zhì)，誰就擁有信譽(yù)，獲得信任并帶來忠實(shí)客戶，因此，我院為了在競爭中取勝，2010年開始在臨床科室中實(shí)行了“星級” 護(hù)士的評選活動(dòng)，并且根據(jù)星級高低享受不同效益工資，這一舉措的實(shí)施，提高了護(hù)士整體素質(zhì)，從根本上解決了患者對護(hù)理人員的投訴，取得了良好的社會(huì)效益。具體做法如下。

1 制定“星級”護(hù)士考評標(biāo)準(zhǔn)

1.1 “星級”護(hù)士考評標(biāo)準(zhǔn)分為兩大方面，共100分。其中技術(shù)水平占60%，綜合表現(xiàn)占40%。①技術(shù)水平包括：“三基”訓(xùn)練考試、技術(shù)操作考試、工作質(zhì)量三項(xiàng)內(nèi)容。②綜合表現(xiàn)包括：患者滿意度、責(zé)任心及團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、工作量積分等內(nèi)容。

1.2 獎(jiǎng)罰作為積分和扣分項(xiàng)目。

2 星級護(hù)士考評內(nèi)容及方法

2.1 理論考試：以基礎(chǔ)理論及專業(yè)理論考試為主。每季度考試一次，每次考試成績作為參評成績。

2.2 技能考試：同理論考試。

2.3 工作質(zhì)量：將不同崗位的工作職責(zé)制定成考評標(biāo)準(zhǔn)，總分百分制。護(hù)士長根據(jù)本人在平時(shí)工作中的表現(xiàn)，進(jìn)行倒扣分的形式進(jìn)行打分。每月總結(jié)一次并將結(jié)果在科室公布。

2.4 患者滿意度：每月護(hù)理部與科室護(hù)士長配合，每月到病區(qū)測評一次，讓患者為護(hù)士評分，然后進(jìn)行排名，并將結(jié)果在科室公布。

2.5 責(zé)任心與協(xié)作精神：每季度在護(hù)理部的組織下，科室人員與相關(guān)科室人員進(jìn)行測評，評出大家心目中最好的護(hù)士，根據(jù)評選結(jié)果進(jìn)行總結(jié)并公布。

2.6 工作量積分：根據(jù)平時(shí)的工作量，進(jìn)行打分，排出名次。

3 效 果

3.1 實(shí)行星級護(hù)士考核以后，各科室的服務(wù)有了明顯的提高，患者投訴明顯下降，由以前每月幾起投訴到現(xiàn)在的每月零投訴。患者一旦不滿意，醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)與患者溝通解釋，及時(shí)消除了患者的不滿。

3.2 醫(yī)務(wù)人員不但做好自己的本職工作，還開展了導(dǎo)樂分娩項(xiàng)目，全院各科室也相繼開展了各種服務(wù)新項(xiàng)目。如婦產(chǎn)科開展每周為患者洗兩次頭發(fā)、剪一次指甲等，兒科門診開展了為來院輸液的患兒送一個(gè)氣球等，這些活動(dòng)的開展，拉近了醫(yī)務(wù)人員與患者之間的距離，同時(shí)也為醫(yī)院贏得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

4 討 論

4.1 通過星級護(hù)士評選促進(jìn)了整體護(hù)理工作的落實(shí)，激發(fā)了護(hù)士的競爭意識(shí)，使護(hù)士將危機(jī)感和壓力變?yōu)楦愫霉ぷ鞯膭?dòng)力。星級護(hù)士的評選與效益工資掛鉤，提高了護(hù)士內(nèi)部的競爭意識(shí)，改變了過去“話難聽、事難辦、臉難看”的被動(dòng)工作局面。而變成現(xiàn)在的來有迎聲，話有笑聲，走有送聲。平時(shí)工作中做到處處能為患者著想，從根本上解決了護(hù)患之間難以溝通的被動(dòng)工作局面。

4.2 充分發(fā)揮了護(hù)士長在護(hù)理工作中的督促、檢查、指導(dǎo)、評價(jià)、管理作用。為了做好星級護(hù)士評選工作，因?yàn)椴^(qū)護(hù)士長是各種考核項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人，這就要求病區(qū)護(hù)士長要有公平、公正、仁慈、博愛、正直的良好素質(zhì)，在工作中要一視同仁，敢于負(fù)責(zé)，是廣大護(hù)士值得尊重和信任的護(hù)士長，只有這樣，評出的結(jié)果才能被大家接受。

4.3 收到了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益：實(shí)行星級護(hù)士評選后，提高了護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，確保了患者得到高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

總之，通過星級護(hù)士的評選，促進(jìn)了工作的落實(shí)，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力，調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性，激發(fā)了護(hù)理工作人員的熱情，使護(hù)理人員的優(yōu)良品質(zhì)及主動(dòng)服務(wù)意識(shí)得到了認(rèn)可和鼓勵(lì)，對護(hù)理人員中不良言行及做法得到了修正和提高，提高了護(hù)理人員的整體素質(zhì)。