酈珍芳

（鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院急診科，江蘇 鎮(zhèn)江 212001）

輸液室是醫(yī)院的窗口，承擔(dān)門(mén)診、急診患者輸液工作，工作量大、環(huán)境嘈雜、病種復(fù)雜，加之門(mén)診患者流動(dòng)性大，看病心情急切，難以短時(shí)間內(nèi)與護(hù)士之間建立有效的信任，所以一直以來(lái)，輸液室是醫(yī)療糾紛易發(fā)地。有研究顯示，80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的[1]。由此可見(jiàn)，作為一名輸液室護(hù)士，除了要具備豐富的專業(yè)知識(shí)、過(guò)硬的操作技術(shù)外，還必須具備良好的護(hù)患溝通技能。鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院輸液室自2009年11月以來(lái)探索針對(duì)年輕護(hù)士開(kāi)展規(guī)范的護(hù)患溝通技能培訓(xùn)，并經(jīng)過(guò)臨床實(shí)踐取得較好效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 護(hù)患溝通技能培訓(xùn)的對(duì)象

鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院輸液室共有護(hù)士20名，其中主管護(hù)師6名，護(hù)理師4名，其余均為工作年限3年及3年以下的年輕護(hù)士10名。選擇年輕護(hù)士為主要培訓(xùn)對(duì)象。

2 護(hù)患溝通的概念及培訓(xùn)的必要性

2.1 概念

護(hù)患溝通是護(hù)理人員與護(hù)理對(duì)象之間信息和情感傳遞的過(guò)程。溝通的結(jié)果旨在獲得護(hù)理對(duì)象的健康信息，滿足他們生理、社會(huì)、心理、精神、文化等多方面的需求，促使護(hù)理對(duì)象獲得最佳的健康狀態(tài)[2]。

2.2 培訓(xùn)的必要性

2.2.1 國(guó)內(nèi)輸液室的現(xiàn)狀

目前國(guó)內(nèi)門(mén)診輸液室普遍存在患者多、輸液量大、用藥種類(lèi)多、病種雜、護(hù)士少的特點(diǎn)。門(mén)診患者流動(dòng)性大，希望“藥到病除”心情迫切；而護(hù)士數(shù)量不足，工作量大，工作單調(diào)而重復(fù)，又要求有極高的準(zhǔn)確性和責(zé)任心，致使護(hù)士在長(zhǎng)期工作中身心處于持續(xù)緊張狀態(tài)，有時(shí)在工作中缺少熱情，表情冷漠，語(yǔ)言交流不夠得體，健康宣教不到位，容易激發(fā)護(hù)患矛盾，使輸液室患者的滿意度下降，進(jìn)而影響醫(yī)院形象。由于輸液室存在高風(fēng)險(xiǎn)和高壓力，使得部分高年資護(hù)士申請(qǐng)調(diào)換崗位，高年資護(hù)士不斷流失，導(dǎo)致輸液室護(hù)士普遍年輕化，因此開(kāi)展年輕護(hù)士的護(hù)患溝通技能培訓(xùn)十分必要。

2.2.2 年輕護(hù)士的特點(diǎn)

年輕護(hù)士工作經(jīng)歷短，轉(zhuǎn)科不多，臨床專業(yè)知識(shí)及操作技能掌握得不夠嫻熟；缺乏吃苦耐勞和奉獻(xiàn)精神；心理素質(zhì)應(yīng)急能力差，缺乏謙讓容忍精神；人際交流及溝通技巧缺乏。

3 培訓(xùn)的內(nèi)容

3.1 塑造護(hù)士良好職業(yè)形象的培訓(xùn)

通過(guò)專家培訓(xùn)，使護(hù)士們做到衣帽整潔、儀表端莊、精神飽滿、微笑服務(wù)。因?yàn)橐晕⑿Υ耍侨穗H交往中解決生疏、緊張的第一要素，和藹可親、平易近人是溝通的先決條件[3]。

3.2 語(yǔ)言溝通技能的培訓(xùn)

注重語(yǔ)言的通俗性和藝術(shù)性：當(dāng)護(hù)士被患者咨詢、進(jìn)行溝通或健康教育時(shí)，應(yīng)避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，以免患者產(chǎn)生不安或誤解。要用口語(yǔ)化且通俗易懂的語(yǔ)言，要多使用鼓勵(lì)性、安慰性及贊美性語(yǔ)言，并且注意要保持適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)和語(yǔ)速，使患者能夠欣然接受。

3.3 非語(yǔ)言溝通技能的培訓(xùn)

3.3.1 善于傾聽(tīng)

認(rèn)真傾聽(tīng)是護(hù)士對(duì)患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。培養(yǎng)護(hù)士用心傾聽(tīng)的技巧，即在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)聚精會(huì)神，避免分散注意力的動(dòng)作，距離適當(dāng)，保持眼神交流，不打斷患者說(shuō)話，適當(dāng)?shù)刈鞒龇磻?yīng)，如微笑或點(diǎn)頭等。這樣，患者通常愿意向護(hù)士表達(dá)自己的心理感受，從而達(dá)到溝通目的。

3.3.2 正確運(yùn)用移情體驗(yàn)

移情不是指情感的轉(zhuǎn)移，而是更高一層次上對(duì)患者的理解與同情，是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用角色置換從他人的角度去感受理解他人的感情。移情可使患者減少被疏遠(yuǎn)的感覺(jué)和那種陷于困境的孤獨(dú)感，使患者覺(jué)得護(hù)士非常能理解他們的痛苦，護(hù)患之間可較快得到溝通。

3.3.3 良好情商的培養(yǎng)

“情商”即是人的情緒智能商數(shù)，是指人們調(diào)節(jié)情緒、控制情緒的理智和能力[4]。作為一名輸液室護(hù)士，經(jīng)常面對(duì)身心失衡、求醫(yī)心切患者的某些沖動(dòng)性言行，如果護(hù)士本身性格又屬于較內(nèi)向或情緒易激動(dòng)者，往往難調(diào)整好自己的情緒，或感到身心疲憊而對(duì)工作失去信心，甚至將情緒轉(zhuǎn)嫁于患者，從而激化護(hù)患矛盾。因此，護(hù)士要學(xué)會(huì)正確調(diào)控自己的情緒，并學(xué)會(huì)自我釋放壓力的方法，如利用業(yè)余時(shí)間去旅游、參加體育活動(dòng)等，從而能在工作中保持飽滿的精神狀態(tài)、樂(lè)觀的工作情緒，形成一個(gè)良性循環(huán)。

4 培訓(xùn)的方法

4.1 準(zhǔn)備階段

召開(kāi)年輕護(hù)士座談會(huì)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，明確護(hù)患溝通培訓(xùn)的重要性，并聽(tīng)取她們的意見(jiàn)，采納她們的建議，強(qiáng)化護(hù)士主動(dòng)溝通的意識(shí)。

4.2 實(shí)施階段

4.2.1 職業(yè)道德強(qiáng)化教育

進(jìn)行《護(hù)士職業(yè)道德行為規(guī)范》的學(xué)習(xí)和討論，力求達(dá)到具有專業(yè)護(hù)士的職業(yè)態(tài)度和道德，真正關(guān)心、同情患者，以能從事減輕患者痛苦，增進(jìn)患者健康的職業(yè)為榮。

4.2.2 護(hù)士禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)

邀請(qǐng)護(hù)理部主任為年輕護(hù)士們講授護(hù)士禮儀與行為規(guī)范。

4.2.3 社會(huì)學(xué)和心理學(xué)知識(shí)的應(yīng)用學(xué)習(xí)

通過(guò)學(xué)習(xí)社會(huì)學(xué)和心理學(xué)的相關(guān)知識(shí)，了解患者的情緒、性格，在工作中能因人而異地運(yùn)用文明規(guī)范的語(yǔ)言和角色轉(zhuǎn)換的方式與患者進(jìn)行有效的交流與溝通。

4.2.4 舉行護(hù)患溝通技巧專題講座

以東南大學(xué)出版社出版的、張鎮(zhèn)靜與李惠玲老師主編的《護(hù)患溝通實(shí)踐指導(dǎo)手冊(cè)》為范本[2]，由經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后的護(hù)士長(zhǎng)及資深主管護(hù)師們準(zhǔn)備授課內(nèi)容，包括護(hù)患溝通的概念、方式，促進(jìn)有效溝通的技巧，溝通中的注意事項(xiàng)以及健康教育技巧等。

4.2.5 模擬場(chǎng)景訓(xùn)練

利用午會(huì)時(shí)間，每天安排2～3名護(hù)士在辦公室模擬給患者輸液時(shí)護(hù)士如何與患者進(jìn)行溝通，并且總結(jié)出平時(shí)因溝通障礙導(dǎo)致護(hù)患糾紛的案例，用同樣的方法演示如：“沒(méi)有一針見(jiàn)血時(shí)”、“患者等待時(shí)間過(guò)久抱怨時(shí)”、“輸液液體外滲導(dǎo)致局部腫脹時(shí)”、“發(fā)生輸液反應(yīng)、過(guò)敏反應(yīng)時(shí)”、“患者抱怨環(huán)境嘈雜、空調(diào)效果不好時(shí)”等的溝通內(nèi)容以及方式，在所有的護(hù)士都模擬1遍后，大家討論評(píng)選出1套最佳的溝通內(nèi)容及方式。最后，綜合護(hù)士們的經(jīng)驗(yàn)，再結(jié)合輸液室的特點(diǎn)，制訂出1套當(dāng)患者入院輸液到輸液結(jié)束出院的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)較為普遍性的溝通內(nèi)容作為“推薦溝通內(nèi)容”，并打印出來(lái)護(hù)士人手1份。

4.2.6 強(qiáng)化訓(xùn)練及組織臨床實(shí)踐

利用午會(huì)抽查護(hù)士們對(duì)“推薦溝通內(nèi)容”的掌握情況，對(duì)于不熟練者反復(fù)抽查，直到在理論上人人都能熟練掌握，同時(shí)鼓勵(lì)大家在實(shí)踐中運(yùn)用“推薦溝通內(nèi)容”。

4.3 評(píng)價(jià)階段

護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)跟班觀察及發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，了解護(hù)士們的服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)配合每月評(píng)選出一名“星級(jí)護(hù)士”，給予一定精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)促進(jìn)護(hù)患共同參與溝通，營(yíng)造和諧的病區(qū)氛圍。

4.4 反饋提高階段

根據(jù)收集到的臨床資料，護(hù)士長(zhǎng)不斷向護(hù)士們提供反饋信息，組織探討特殊情況下更為妥當(dāng)?shù)臏贤记桑瑒?chuàng)造機(jī)會(huì)讓大家多交流，使輸液室的服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

5 體 會(huì)

通過(guò)對(duì)科室全體年輕護(hù)士進(jìn)行的規(guī)范化護(hù)患溝通技能培訓(xùn)，護(hù)士們掌握了良好的護(hù)患溝通技巧。經(jīng)過(guò)一年多的實(shí)踐，取得了較好的臨床效果。

5.1 激發(fā)了年輕護(hù)士的工作熱情，護(hù)士工作由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)

護(hù)士在平時(shí)的工作中能主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通，得到了患者的感謝和贊美，體會(huì)到了工作的價(jià)值，變得更加愛(ài)崗敬業(yè)。

5.2 提高了學(xué)習(xí)的自覺(jué)性

通過(guò)培訓(xùn)，護(hù)士們充分認(rèn)識(shí)到了現(xiàn)有的理論知識(shí)不能適應(yīng)新世紀(jì)的要求，在醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展的今天，不進(jìn)行知識(shí)的更新及自我完善，就不能適應(yīng)護(hù)理改革的發(fā)展，而遭時(shí)代淘汰。報(bào)考大專、本科的人數(shù)增加了，大家形成一種你追我趕的學(xué)習(xí)氛圍。

5.3 操作技能的提高

通過(guò)培訓(xùn)，年輕護(hù)士經(jīng)常聚在一起探討血管穿刺的技巧，并常向老護(hù)士請(qǐng)教。穿刺時(shí)能與患者進(jìn)行良好溝通，成功率增加，信心倍增。

5.4 患者滿意度提高

通過(guò)每個(gè)季度的患者滿意度調(diào)查表觀察發(fā)現(xiàn)，實(shí)施良好溝通技巧以來(lái)，患者的滿意度從原來(lái)的89%逐步上升至98.6%，在2011年一、二季度門(mén)診十大窗口流動(dòng)紅旗評(píng)選中，輸液室連續(xù)兩次獲得流動(dòng)紅旗。

總之，對(duì)年輕護(hù)士的護(hù)患溝通技能培訓(xùn)是護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)中非常重要的一部分，是為護(hù)理隊(duì)伍培養(yǎng)后備力量的較好的方法，能夠促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高，更能夠提升患者的滿意度，構(gòu)建更為和諧的護(hù)患關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系。

[1]湛永毅,方立珍.護(hù)患溝通技巧[M].長(zhǎng)沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2004:2.

[2]張鎮(zhèn)靜,李惠玲.護(hù)患溝通實(shí)踐指導(dǎo)手冊(cè)[M].南京:東南大學(xué)出版社,2009:5.

[3]肖根秀.門(mén)診注射室護(hù)士與病人的溝通技巧[J].中華護(hù)理雜志,2001,36(5):381-382.

[4]孫秀萍,楊梅.急診護(hù)士情商的培養(yǎng)[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2006,3(28):122-123.