王淑玲 孔令宇

（沈陽(yáng)藥科大學(xué)，遼寧 沈陽(yáng)110016）

藥店顧客忠誠(chéng)度與藥店品牌分析

王淑玲 孔令宇

（沈陽(yáng)藥科大學(xué)，遼寧 沈陽(yáng)110016）

保持藥店顧客數(shù)量的穩(wěn)定和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)是藥店經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)目標(biāo)，本文分析了顧客選擇藥店的影響因素，指出藥店品牌是影響顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素，并從穩(wěn)定供貨渠道、樹(shù)立藥店品牌形象、增加顧客體驗(yàn)和滿足顧客情感需求方面指出提升顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策。

顧客；忠誠(chéng)度；藥店品牌

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，在哪家藥店購(gòu)買(mǎi)藥品有多種選擇，在同一家藥店購(gòu)買(mǎi)同樣主治功能的藥品也有多種選擇，而顧客選擇的結(jié)果往往決定著藥店的生存，也就是說(shuō)吸引和爭(zhēng)取顧客成為藥店經(jīng)營(yíng)中的關(guān)鍵問(wèn)題之一。調(diào)查研究表明，顧客選擇哪家藥店購(gòu)買(mǎi)藥品，往往選擇的不是藥品本身，因?yàn)樗幍杲?jīng)營(yíng)的藥品種類(lèi)基本是雷同的，而選擇時(shí)考慮的首要因素是藥店品牌及其品牌所代表的服務(wù)。顧客忠誠(chéng)度的維護(hù)比藥店的市場(chǎng)份額、單位成本等與藥店贏利能力相關(guān)的其他因素具有更強(qiáng)的影響力，正如美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院教授雷奇漢認(rèn)為，如今企業(yè)的主要任務(wù)就是經(jīng)營(yíng)顧客忠誠(chéng)度。

1 顧客忠誠(chéng)度對(duì)藥店的影響

顧客忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的行為程度。顧客忠誠(chéng)度指顧客忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化概念。

藥店品牌是企業(yè)長(zhǎng)期創(chuàng)造的無(wú)形資產(chǎn)，它包括兩個(gè)重要部分：標(biāo)志和文化。標(biāo)志包括商標(biāo)、文字、圖案等外在的表現(xiàn)要素；而藥店文化則是長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中積淀下來(lái)的信譽(yù)、服務(wù)、精神和經(jīng)營(yíng)氛圍等。這兩個(gè)方面構(gòu)成了藥店品牌前行的兩大支柱，只有兩者均衡發(fā)展，藥店品牌才能達(dá)到成功確立。

研究顯示，吸引一個(gè)新顧客的成本可以是留住一個(gè)當(dāng)前顧客成本的5～7倍，更值得注意的是：企業(yè)需要花更大的成本才能把一個(gè)新顧客培養(yǎng)成與當(dāng)前顧客具有同樣購(gòu)買(mǎi)能力的顧客。

藥店如果能不斷提高顧客的忠誠(chéng)度，對(duì)藥店的發(fā)展具有事半功倍的效果。一是提高顧客忠誠(chéng)度可以提升藥店銷(xiāo)售額。對(duì)忠誠(chéng)的顧客投入更多的精力和金錢(qián)，可以增加顧客單次購(gòu)買(mǎi)的金額。二是提高顧客忠誠(chéng)度可以擴(kuò)大藥店品牌的影響力。如果顧客對(duì)一個(gè)藥店品牌的忠誠(chéng)度高，顧客就會(huì)成為藥店品牌的自愿?jìng)鞑フ撸粌H自己會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而且會(huì)對(duì)周?chē)娜巳航o予購(gòu)買(mǎi)建議。三是提高顧客忠誠(chéng)度可以減少營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。與一個(gè)老顧客達(dá)成交易要比與一個(gè)新顧客達(dá)成交易要容易得多，當(dāng)向老顧客推薦新藥品時(shí)，老顧客往往能很快接受并購(gòu)買(mǎi)，而新顧客往往顧慮較多，咨詢的問(wèn)題也較多，即使最終達(dá)成了交易但花費(fèi)的時(shí)間也較多。所以提高顧客的忠誠(chéng)度，可以減少各種營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。

2 影響顧客選擇藥店的因素

2.1 藥店品牌形象

藥店品牌形象對(duì)顧客忠誠(chéng)度有很大的影響。一旦顧客覺(jué)得藥店形象好，在情感上就已經(jīng)傾向于該藥店的產(chǎn)品和服務(wù)。一旦心理上產(chǎn)生這種傾向，購(gòu)買(mǎi)該藥店的產(chǎn)品和服務(wù)就是順理成章的事情[1]。

藥店品牌形象就是指某藥店在產(chǎn)品、名稱、符號(hào)、圖案、色彩、包裝、信譽(yù)等方面給社會(huì)公眾或顧客留下的總體印象和評(píng)價(jià)。一般地說(shuō)，品牌形象代表著藥店形象，是藥店信譽(yù)的標(biāo)志。良好的品牌形象可以增強(qiáng)藥店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高藥店的經(jīng)濟(jì)效益。藥店應(yīng)正確認(rèn)識(shí)品牌形象塑造過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，采取有利的措施、途徑來(lái)達(dá)到成功塑造藥店品牌形象的目標(biāo)。一個(gè)藥店品牌只有獲得可持續(xù)的差異優(yōu)勢(shì)時(shí)，才形成特定的價(jià)值，本價(jià)值屬于無(wú)形資產(chǎn)。 品牌的作用與目的就是區(qū)別于其他同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)者，突出本藥店特色。藥店品牌形成的“差異優(yōu)勢(shì)”其核心就是顧客喜歡該品牌的理由，“可持續(xù)”則意味著一種不容易被競(jìng)爭(zhēng)者所模仿的優(yōu)勢(shì)特征。因此，一家藥店打造成強(qiáng)勢(shì)品牌已成為贏得未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心問(wèn)題。

藥店品牌形象要適應(yīng)時(shí)代的變化和科技的進(jìn)步，不斷尋求發(fā)展，包括產(chǎn)品組合創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新以及營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新等。具有良好品牌形象的藥店，就是那些管理先進(jìn)、信譽(yù)佳、成本低、效益好、服務(wù)周到，能夠滿足顧客的需求，使顧客產(chǎn)生好感和信任的藥店形象。因此，國(guó)外有的企業(yè)家提出的“品牌即事業(yè)”是有道理的。良好的藥店品牌形象深深地影響著顧客的忠誠(chéng)度。這就是為什么許多藥店熱心于公益事業(yè)，積極參加社會(huì)活動(dòng)，這是為了塑造良好的藥店品牌。隨著藥店品牌形象的變化和品牌價(jià)值的提升，一定會(huì)帶動(dòng)顧客群的變化和顧客忠誠(chéng)度的變化。

2.2 顧客的消費(fèi)經(jīng)歷

顧客每次購(gòu)藥后，對(duì)自身的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程都有一個(gè)消費(fèi)評(píng)價(jià)，愉快的消費(fèi)經(jīng)歷會(huì)使顧客心情舒暢，為下一次的購(gòu)買(mǎi)奠定良好基礎(chǔ)；糟糕的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷會(huì)給顧客留下不愉快的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，不僅不會(huì)再次光臨該藥店購(gòu)買(mǎi)，還可能將這種不愉快的消費(fèi)經(jīng)歷傾訴于周?chē)潞团笥选Ｍㄟ^(guò)多次購(gòu)買(mǎi)比較后，顧客一般會(huì)忠誠(chéng)于他感覺(jué)最好的藥店并重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。所以，顧客的消費(fèi)經(jīng)歷也對(duì)顧客忠誠(chéng)度有較強(qiáng)的影響[2]。這就對(duì)藥店提出了除買(mǎi)賣(mài)交易之外的要求，還要滿足顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，豐富顧客的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，讓顧客達(dá)到購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的愉悅。因此，顧客在消費(fèi)時(shí)藥店是否能達(dá)到顧客心理期待的標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)疑會(huì)影響藥店顧客的忠誠(chéng)度。

在藥店顧客的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)有時(shí)顧客的滿意度是比較高的，但是顧客的忠誠(chéng)度卻不是很高，研究發(fā)現(xiàn)，很多店長(zhǎng)和店員只是一味地滿足顧客要求，感覺(jué)顧客是藥店的衣食父母，不能得罪。但是，有時(shí)很多顧客對(duì)疾病知識(shí)的掌握畢竟有限，對(duì)于某些藥品知識(shí)，顧客可能并不完全了解，或者購(gòu)買(mǎi)者是小孩子不應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)該類(lèi)藥品。如果完全按照顧客的需求滿足了顧客的需求，顧客當(dāng)時(shí)確實(shí)很滿意，但以后一旦知曉自身的不足或者用藥后效果不是很明顯，那對(duì)藥店的信任或者對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的藥品的信任就打了折扣。如果店員能夠用令人信服的專業(yè)知識(shí)向顧客傳播一些他們?cè)瓉?lái)不知道的醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)，可以讓顧客得到更深層次上的心理滿足，由服務(wù)的滿意轉(zhuǎn)化為對(duì)藥店或者店員的信任、購(gòu)藥的放心，在日常的銷(xiāo)售和服務(wù)中糾正顧客的某些用藥誤區(qū)并傳遞正確的用藥信息，逐漸形成專業(yè)藥店的形象，這樣顧客忠誠(chéng)度提高是水到渠成的。

2.3 藥品組合與藥學(xué)服務(wù)

在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，功能主治相同或相似的不同廠家的藥品種類(lèi)十分豐富，可供藥店采購(gòu)的品種很多，顧客在同一家藥店選擇藥品的機(jī)會(huì)也很多。經(jīng)營(yíng)品種越多顧客越滿意，顧客的選擇會(huì)影響到藥店盈利狀況，而藥品質(zhì)量、服用方法、價(jià)格等因素都會(huì)影響到顧客的選擇。但是藥店經(jīng)營(yíng)品種的多少與藥店經(jīng)營(yíng)成本密切相關(guān)，所以經(jīng)營(yíng)品種的類(lèi)別、每個(gè)類(lèi)別的組合數(shù)量，要與顧客的滿意達(dá)到一個(gè)適度的心理衡量區(qū)間，這個(gè)品種組合與顧客滿意的數(shù)量區(qū)間需要在經(jīng)營(yíng)中的調(diào)查研究得出。如果藥店因?yàn)槠贩N不全、價(jià)格不合理而流失了顧客，可以把他們爭(zhēng)取回來(lái)，但是，如果顧客認(rèn)為對(duì)手的服務(wù)質(zhì)量更好，就很難再把他們爭(zhēng)取過(guò)來(lái)。所以，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是影響顧客忠誠(chéng)度的重要因素，也是藥店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變到白熱化的程度，藥店擁有了越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，經(jīng)營(yíng)著同類(lèi)的藥品。在經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的情況下，所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品本身已經(jīng)不是吸引顧客的唯一原因，關(guān)鍵是藥店經(jīng)營(yíng)的品種組合上是否存在著差異化，通過(guò)提供差異性的產(chǎn)品，鎖定某一類(lèi)顧客或者幾類(lèi)顧客群體。

2.4 購(gòu)買(mǎi)成本

購(gòu)買(mǎi)成本是指為完成交易活動(dòng)所耗費(fèi)的精力、體力、金錢(qián)等。就顧客而言，購(gòu)買(mǎi)成本很大程度上影響他們購(gòu)買(mǎi)的取向，進(jìn)而影響忠誠(chéng)度[3]。

一是藥店的地理位置，如果顧客對(duì)所需藥品不能很便捷地獲得，或需要花費(fèi)很多體力，那么一旦有了更方便的、不需要更多成本的競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)時(shí)，顧客馬上就會(huì)轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)。二是顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間，如果由于花費(fèi)時(shí)間太長(zhǎng)而影響到的顧客滿意程度不能被購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生的滿足感所抵消的話，那么，忠誠(chéng)度就不可能維持。三是顧客對(duì)藥店的情感，顧客在未購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前就對(duì)購(gòu)藥有一個(gè)預(yù)期的希望，這種對(duì)購(gòu)藥中的各種希望綜合起來(lái)稱為期望值，期望值的產(chǎn)生一般來(lái)自傳媒渠道、朋友介紹或者是自身以前的消費(fèi)體驗(yàn)。如果所購(gòu)產(chǎn)品和得到的服務(wù)不能達(dá)到顧客預(yù)期的期望值，顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿足的感覺(jué)，甚至是失望，在失望過(guò)后，顧客就很難重復(fù)去該藥店購(gòu)藥了。

3 提高顧客忠誠(chéng)度與擴(kuò)大藥店品牌的對(duì)策

3.1 建立穩(wěn)固的供貨渠道

要保證顧客方便，快捷地得到產(chǎn)品或服務(wù)，享有獨(dú)家供貨與穩(wěn)固供零關(guān)系至關(guān)重要。對(duì)于不同的供貨商，必須要有篩選標(biāo)準(zhǔn)和不同的渠道管理政策，保持渠道通暢和良好的售后服務(wù)，這是保證藥店和供應(yīng)商的共贏的黃金定律之一。

目前現(xiàn)代供貨渠道與傳統(tǒng)供貨渠道有很大的差別，現(xiàn)代渠道的廠家是采取直接供貨、“薄利多銷(xiāo)”的經(jīng)營(yíng)思路，大型連鎖藥店依靠低價(jià)策略吸引巨大的客流量和銷(xiāo)售額來(lái)向廠家直接要價(jià)格和政策，并使得藥品價(jià)格在低價(jià)位循環(huán)不止?，F(xiàn)代渠道與傳統(tǒng)渠道的差別，主要表現(xiàn)在價(jià)格和經(jīng)銷(xiāo)范圍上。由于現(xiàn)代渠道大多數(shù)連鎖超市直接向廠家要價(jià)格、資源、政策，又直接讓利給消費(fèi)者，打破了傳統(tǒng)渠道：經(jīng)銷(xiāo)商——分銷(xiāo)商——終端商多層級(jí)體系下價(jià)格層層加碼的利潤(rùn)體系，一部分經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)錢(qián)可賺，積極性被降低，零售市場(chǎng)的渠道模式在發(fā)生變化。由于大型連鎖藥店等現(xiàn)代渠道必須對(duì)廠商所要進(jìn)入的產(chǎn)品按品類(lèi)收取一定的費(fèi)用如柜臺(tái)費(fèi)、品類(lèi)管理費(fèi)、促銷(xiāo)費(fèi)等。因此，廠商為了最大限度的盈利，不會(huì)把所有的產(chǎn)品都進(jìn)入到現(xiàn)代渠道，廠商只會(huì)把少數(shù)具有一定優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，或是主打產(chǎn)品進(jìn)入現(xiàn)代渠道，而其他產(chǎn)品則仍會(huì)依賴于傳統(tǒng)渠道，依靠各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)運(yùn)做。

對(duì)于已經(jīng)進(jìn)入現(xiàn)代渠道的產(chǎn)品而言，由于具有來(lái)自廠家的價(jià)格、政策優(yōu)勢(shì)，以及龐大的銷(xiāo)量?jī)?yōu)勢(shì)，在現(xiàn)代渠道體系中的價(jià)格肯定是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其傳統(tǒng)渠道體系下層層加價(jià)的價(jià)格，有時(shí)甚至要低于地級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的出貨價(jià)格，對(duì)此，這類(lèi)產(chǎn)品如果是繼續(xù)在傳統(tǒng)渠道中流通的話，必會(huì)打亂傳統(tǒng)渠道中的價(jià)格體系，對(duì)于不是連鎖藥店的其他藥店來(lái)說(shuō)，要考慮是否淘汰已經(jīng)進(jìn)入現(xiàn)代渠道的廠家產(chǎn)品。比如說(shuō)，某一品牌下面多類(lèi)產(chǎn)品，如果A產(chǎn)品在現(xiàn)代渠道中的零售價(jià)要低于其在傳統(tǒng)渠道中的零售價(jià)格，這就使得部分經(jīng)銷(xiāo)商代理A產(chǎn)品的積極性降低，并影響到其他類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，所以說(shuō)，供應(yīng)商與零售藥店的供貨關(guān)系要隨著市場(chǎng)的變化及時(shí)調(diào)整，并維護(hù)好各種渠道的利益關(guān)系和及時(shí)沖貨現(xiàn)象。

3.2 樹(shù)立良好的藥店品牌形象

形象是藥店外在最好的名片，這里并不是指只有大型連鎖藥店才需要塑造良好的公司形象，作出塑造藥店品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，無(wú)論是小連鎖藥店，還是單體藥店同樣可以擁有良好形象，形成自身的獨(dú)有的藥店品牌。不同規(guī)模的藥店，藥店品牌的區(qū)別主要是品牌輻射的區(qū)域范圍大小不同和影響力大小不同。

沒(méi)有品牌形象的藥店，主要原因是，存在等“客”上門(mén)的經(jīng)營(yíng)觀念，缺乏調(diào)研的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品類(lèi)別管理，沒(méi)有完整的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略策劃和推廣，沒(méi)有形成規(guī)范的藥學(xué)服務(wù)體系，藥店品牌和卓越的形象在區(qū)域市場(chǎng)得不到有效拓展。一提到塑造品牌形象，大量中小藥店首先想到的是需要長(zhǎng)期建設(shè)和大量資金投入，并且很多管理者認(rèn)為做品牌是集團(tuán)公司的事，與每個(gè)單店無(wú)關(guān)。其實(shí)，任何藥店都從小到大、由弱而強(qiáng)，品牌也是如此，需要長(zhǎng)期建設(shè)，對(duì)于連鎖藥店來(lái)說(shuō)，確實(shí)需要統(tǒng)一規(guī)劃品牌，但是品牌形成時(shí)離不開(kāi)每個(gè)單店的共同努力。依照實(shí)際打造適合的藥店品牌形象，通過(guò)利用品牌形象建設(shè)獲取銷(xiāo)售額提高，實(shí)現(xiàn)藥店品牌增值[4]，而無(wú)須一開(kāi)始就投入大量資金。

一家藥店富有社會(huì)責(zé)任感、恪守社會(huì)道德準(zhǔn)則、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、關(guān)愛(ài)顧客、服務(wù)周到，往往具有良好的外在形象。另外，從事公益事業(yè)、慈善事業(yè)的活動(dòng)都能讓藥店形象大幅提升，進(jìn)而使得顧客的忠誠(chéng)度大幅提高。

3.3 良好的藥學(xué)服務(wù)讓顧客增加體驗(yàn)

要為持續(xù)來(lái)店消費(fèi)的顧客提供更多的情感體驗(yàn)、知識(shí)體驗(yàn)、心理回報(bào)。藥學(xué)服務(wù)水平高低是顧客區(qū)別藥店的主要因素，而藥學(xué)服務(wù)本身也不可觸摸、無(wú)法儲(chǔ)存和衡量。藥學(xué)服務(wù)的提供，要求服務(wù)人員具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)和接待顧客的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)榧词故腔纪瑯硬“Y的兩個(gè)顧客，由于個(gè)體的差異，在選購(gòu)藥品、服用藥品上也有所區(qū)別。服務(wù)可變性因素不僅僅來(lái)源于服務(wù)人員的素質(zhì)，還有服務(wù)對(duì)象的差異。提供了同樣的服務(wù)，服務(wù)對(duì)象的感受效果有時(shí)也不同：一部分顧客僅僅是依靠經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)選購(gòu)藥品，對(duì)于提供的服務(wù)沒(méi)有任何感覺(jué)，因?yàn)轭櫩捅旧砭途邆湟欢ǖ闹R(shí)；而有的顧客因?yàn)橹R(shí)和經(jīng)驗(yàn)有限，在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)，會(huì)接受店員、藥師或朋友的推薦。因此，店員有義務(wù)為顧客進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)，指導(dǎo)顧客對(duì)證、安全、合理地用藥；但是顧客對(duì)店員所推薦藥品或提供的藥學(xué)服務(wù)是否達(dá)到了合理、經(jīng)濟(jì)的判斷標(biāo)準(zhǔn)是參差不齊的，如此形成的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)就存在極大的差異。藥店，就是為呵護(hù)顧客身心、滿足社會(huì)需求而成立的業(yè)態(tài)。藥店藥學(xué)服務(wù)的主體不僅包括藥師，也包括藥店的店員。開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)不僅是推薦安全、有效、經(jīng)濟(jì)的藥品，還需要監(jiān)控給藥過(guò)程，觀測(cè)顧客用藥反應(yīng)，并進(jìn)行必要調(diào)整，追蹤藥品使用的最后結(jié)果，進(jìn)行必要的藥品評(píng)價(jià)。

3.4 通過(guò)溝通滿足顧客的情感需求

藥店應(yīng)該讓店員盡可能地了解相關(guān)顧客的情況，這樣就可以提供符合他們需求的產(chǎn)品。當(dāng)顧客少時(shí)，多與顧客溝通，站在人性化的角度上，所有顧客都有心理需求，也許偶爾一個(gè)關(guān)心一個(gè)問(wèn)候，滿足顧客的心理情感需求，會(huì)讓顧客對(duì)店員產(chǎn)生好印象，進(jìn)而對(duì)藥店產(chǎn)生好感，滿意于產(chǎn)品之外的服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)真誠(chéng)的合作。傾聽(tīng)顧客的抱怨，可以成為藥店建立和改善業(yè)務(wù)的最好路標(biāo)。顧客能指出什么地方出了問(wèn)題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，在哪些方面不能滿足他們的期望。相互的交流溝通可以使工作過(guò)程變得更加順利，時(shí)間也會(huì)縮短，而且服務(wù)失誤率也會(huì)下降。由此，為每個(gè)顧客提供服務(wù)的成本會(huì)減少，反過(guò)來(lái)藥店利潤(rùn)就會(huì)增加。而且在這個(gè)過(guò)程中，顧客也能指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，這些都是人們給咨詢師付費(fèi)才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而善于利用的藥店則由此獲得了一筆免費(fèi)的財(cái)富。

[1]蘇薇芳.淺談提高藥品的顧客忠誠(chéng)度[J].中國(guó)藥業(yè)，2004，13（5）：14-17.

[2]劉清峰.顧客滿意和顧客忠誠(chéng)度中的消費(fèi)情感因素研究[D]．天津：天津大學(xué)，2006.

[3]高環(huán)成.醫(yī)藥企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2010（1）：19-21.

[4]王淑玲.藥品零售管理與實(shí)務(wù)［M］.北京：人民軍醫(yī)出版社，2010：150-162.

Analysis of Customers’Loyalty and Drugstore’s Brand

Wang Shuling，Kong Lingyu（School of Business Administration of Shenyang Pharmaceutical University，Liaoning Shenyang 110016，China）

To keep a stable number of customers and repetitive purchasing are the goals of drugstore management.This article analyzed the influential factors for customers to select drugstores and pointed out that the brand is the key factor to effect the customers’loyalty.Moreover it was indicated that as the countermeasures customers’loyalty can be promoted by means of stabilizing supply channels，establishing drugstore brand image，increasing customers’experience and meeting customers’emotional needs.

Customer；Loyalty；Brand of Drugstore

王淑玲，女，副教授。研究方向：藥店管理，醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)與人力資源管理。E-mail:lingyi5050@sina.com