熊金昆

(重慶師范大學(xué) 數(shù)學(xué)學(xué)院，重慶 400047)

在全球經(jīng)濟(jì)一體化和市場競爭越來越激烈的背景下，我國大型商場面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn).傳統(tǒng)大型商場一直是我國零售業(yè)的主流，百姓購物的主要去向.各大型商場要在日趨激烈的競爭中獲勝，必須“以顧客為中心”，因此，各大型商場如何提高顧客滿意度并使自己在激烈的競爭中立于不敗之地，是迫切需要解決的問題.大型商場根據(jù)自身的特點(diǎn)建立一套顧客滿意度測評體系，實(shí)現(xiàn)對顧客滿意度的科學(xué)評價(jià)，提高服務(wù)質(zhì)量和競爭能力.

1 大型商場顧客滿意度測評指標(biāo)的建立

顧客滿意度測評指標(biāo)體系[1]是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，本文運(yùn)用多層次模糊綜合評價(jià)設(shè)定測評指標(biāo)[2]，將測評指標(biāo)分為二個(gè)級別，其中顧客對企業(yè)形象的滿意度、對商品的滿意度、對購物環(huán)境的滿意度、對服務(wù)質(zhì)量的滿意度[3]作為一級指標(biāo)；將一級指標(biāo)的四大要素分別展開，具體內(nèi)容如表1.

從表1可構(gòu)建評價(jià)的因素集為：U={U1,U2,U3,U4}，從而將顧客滿意度評價(jià)因素綜合分為企業(yè)形象、商品、購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度[4]4個(gè)方面；而顧客滿意度評價(jià)集可記為V={V1,V2,V3,V4,V5}={很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意}.

表1 顧客滿意度測評指標(biāo)具體內(nèi)容[5]

表2 判斷矩陣U-U4

表3 判斷矩陣U1-U13Tab.3 Judgment matrix U1-U13

表4 判斷矩陣 U2-U23Tab.4 Judgment matrix U2-U23

表5 判斷矩陣U3-U34Tab.5 Judgment matrix U3-U34

表6 判斷矩陣U4-U43Tab.6 Judgment matrix U4-U43

2 權(quán)重集的確定

1)根據(jù)上述大型商場顧客滿意度測評指數(shù)[6]，利用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析，歸納和總結(jié)得出各層次指標(biāo)、同級指標(biāo)之間的判斷矩陣(見表2-表6).

根據(jù)計(jì)算得到每個(gè)判斷矩陣的特征向量，對特征向量歸一化后并進(jìn)行一致性檢驗(yàn).以矩陣U-U4為例，其特征向量為U=(0.131,0.513,0.123,0.229).說明對于各一級指標(biāo)的相對權(quán)重為0.131，0.513,0.123,0.229.

同理，計(jì)算各二級指標(biāo)的權(quán)重分別為：U1=(0.167,0.094,0.739),U2=(0.433,0.118,0.449),U3=(0.337,0.107,0.337,0.219),U4=(0.571,0.286,0.143).

2)多層次模糊綜合評價(jià)[7]

以重慶各主城區(qū)重百商場為例，通過調(diào)查問卷的形式統(tǒng)計(jì)得到各因子和滿意度的關(guān)系矩陣，構(gòu)造分別屬于4個(gè)一級指標(biāo)的模糊關(guān)系矩陣，同時(shí)利用各指標(biāo)的權(quán)重，采用模糊算子模型M[8](先“×”再“∨”)，即先普通乘法再取大算子進(jìn)行復(fù)合運(yùn)算；如下：

(0.1478,0.4434,0.0739,0.0739,0)

同理，可計(jì)算B2=U2*R2=(0.0898,0.2598,0.1796,0.0443,0)

B3=U3*R3=(0.1011,0.1685,0.1348,0.0337,0)

B4=U4*R4=(0.1142,0.2855.0.1142,0.0572,0)

根據(jù)二級指標(biāo)的評價(jià)結(jié)果，結(jié)合一級指標(biāo)的權(quán)重，對一級指標(biāo)進(jìn)行模糊綜合評價(jià)，得出綜合評價(jià)結(jié)果為：

(0.046,0.133,0.092,0.023,0)

根據(jù)最大隸屬原則，評價(jià)對象的最大隸屬度為0.133，可認(rèn)為重慶各主城區(qū)的重百商場的顧客滿意度為滿意.在實(shí)際調(diào)查中，模糊綜合評價(jià)的結(jié)果和重百商場在市民心中滿意度的情況相符合，可以認(rèn)為模糊綜合評價(jià)法對重慶大型商場滿意度評價(jià)是適用的.

3 結(jié)論

1)應(yīng)用多層次模糊綜合評價(jià)法建立的大型商場顧客滿意

度的評價(jià)模型，能客觀的反映顧客對大型商場各個(gè)方面滿意度的情況，對商場提出了哪些地方需要改進(jìn)，對商場在競爭中取得先機(jī).

2)運(yùn)用層次分析法確定各評價(jià)因子的權(quán)重，既把各層評價(jià)因素的綜合起來比較，又體現(xiàn)了各個(gè)因素對評價(jià)結(jié)果的不同影響，是一種較好的求取權(quán)重的方法.

3)從上面的數(shù)據(jù)可以看出，顧客對商場的整體滿意度較高，其中企業(yè)形象的滿意度最高，購物環(huán)境的滿意度最低，同時(shí)商品的質(zhì)量、價(jià)格和售后服務(wù)方面還有待提高，因此，商場在以后的營銷中應(yīng)考慮這些因素.

[1] 羅劍宏，趙忠紅.關(guān)于建立顧客滿意度指標(biāo)體系的思考[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2009(5):13-14.

[2] 劉宇.顧客滿意度測評[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2003：36-55.

[3] 袁岳.滿意度的決定因素[J].成功營銷，2004(3):7-8.

[4] 楊萌萌.大型商場顧客滿意度評價(jià)研究[J].學(xué)理論，2008(22):33-34.

[5] 李春麗.層次分析法在大型商場顧客滿意度研究中的應(yīng)用[J].商場現(xiàn)代化，2010(4):15-17.

[6] 劉新燕，楊智.大型超市的顧客滿意度指數(shù)模型實(shí)證研究[J].管理工程學(xué)報(bào)，2004，18(3):96-101.

[7] 杜棟，龐慶華.現(xiàn)代綜合評價(jià)方法與案例精選[M].北京：清華大學(xué)出版社，2005：88.

[8] 楊綸標(biāo)，高英儀.模糊數(shù)學(xué)原理及應(yīng)用[M].廣州：華南理工大學(xué)出版社，2005：86-91.