□

2011年8月以來，根據(jù)中央和中央企業(yè)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，按照集團(tuán)公司黨組要求，總部機(jī)關(guān)各部門和各直屬企業(yè)以群眾滿意為導(dǎo)向，以推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、建設(shè)世界一流能源化工公司為中心，以開展“客戶、員工雙滿意活動(dòng)”為載體，按照“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步、服務(wù)永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”的工作要求，踐行“誠信規(guī)范、合作共贏”服務(wù)理念，銘記“每一滴油都是承諾”的社會(huì)責(zé)任，樹立“每一名員工都是中國石化形象大使”的責(zé)任意識(shí)，深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，積極推行陽光服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、高效服務(wù)、廉潔服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和社會(huì)公眾及全體員工的滿意度，不斷提升中國石化的品牌形象與核心競(jìng)爭(zhēng)力。

結(jié)合實(shí)際 全員參與

2011年7月21日，中央創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組召開窗口單位和服務(wù)行業(yè)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)座談會(huì)，研究部署在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，中國石化被確定為7家中央重點(diǎn)聯(lián)系企業(yè)之一。對(duì)此，集團(tuán)公司黨組高度重視，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員分別帶隊(duì)到北京、天津、上海、新疆等窗口單位開展調(diào)研，廣泛征求如何開展好“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的意見。集團(tuán)公司創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室3次召集油品銷售、化工銷售、天然氣銷售等重點(diǎn)窗口服務(wù)單位深入討論開展活動(dòng)的具體實(shí)施意見。

集團(tuán)公司黨組認(rèn)為，中國石化處在關(guān)系國家安全和國民經(jīng)濟(jì)命脈的重要行業(yè)和關(guān)鍵領(lǐng)域，肩負(fù)著重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，其產(chǎn)品和服務(wù)與社會(huì)公眾關(guān)系密切。中國石化與人民群眾日常生活息息相關(guān)，涉及面廣，社會(huì)影響力大，是體現(xiàn)中央“以人為本、執(zhí)政為民”理念要求的重要窗口。同時(shí)，深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，不僅是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、提高服務(wù)水平、提升工作質(zhì)量的良好契機(jī)，也是改進(jìn)工作作風(fēng)、提升中國石化社會(huì)形象的有力抓手，更是確保將國有企業(yè)特殊政治優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。

山西運(yùn)城聞喜石油分公司把提升加油站窗口服務(wù)和客戶滿意度作為“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的重要內(nèi)容。對(duì)進(jìn)站排隊(duì)加柴油的客戶免費(fèi)贈(zèng)送礦泉水和方便食品饃干，把熱忱服務(wù)送到客戶心坎上。劉佳攝

總部機(jī)關(guān)各部門和各直屬企業(yè)按照集團(tuán)公司要求，緊密結(jié)合實(shí)際，明確目標(biāo)和任務(wù)，詳細(xì)制定活動(dòng)具體實(shí)施方案，并通過召開動(dòng)員大會(huì)等方式，廣泛發(fā)動(dòng)，迅速掀起了“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)熱潮。

公開承諾 內(nèi)外并舉

總部機(jī)關(guān)各部門和各直屬企業(yè)以社會(huì)公眾和內(nèi)部員工滿意為導(dǎo)向，廣泛聽取意見，從最需要的地方做起，從最不滿意的地方改起，不斷提高服務(wù)水平，切實(shí)做到客戶、員工“雙滿意”。同時(shí)，堅(jiān)持對(duì)外對(duì)內(nèi)雙線展開。對(duì)外切實(shí)整改窗口單位在服務(wù)社會(huì)公眾中存在的質(zhì)量、數(shù)量、態(tài)度等方面的問題，不斷提高社會(huì)公眾滿意度；對(duì)內(nèi)辦實(shí)事、解難事，不斷改善員工的工作生活學(xué)習(xí)條件，增強(qiáng)員工的歸屬感、自豪感和責(zé)任感，使內(nèi)部和諧與外部和諧相統(tǒng)一。

2011年9月上旬開始，總部機(jī)關(guān)各部門、各直屬企業(yè)按照“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”要求，積極推行公開服務(wù)事項(xiàng)、工作流程、辦結(jié)時(shí)限制度，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接受社會(huì)公眾和內(nèi)部員工監(jiān)督。通過“比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績(jī)”，深化崗位練兵、技能比武活動(dòng)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，爭(zhēng)當(dāng)工作和服務(wù)的“排頭兵”。同時(shí)，結(jié)合實(shí)際分層次作出公開承諾，公布承諾內(nèi)容，制定履行承諾的具體措施，確保承諾履行到位。

突出特色 打造一流

總部機(jī)關(guān)各部門充分發(fā)揮帶頭作用。

一是推動(dòng)總部承諾的分解落實(shí)。油品銷售事業(yè)部、化工銷售事業(yè)部針對(duì)公司對(duì)社會(huì)公眾服務(wù)的相關(guān)承諾，制定了本系統(tǒng)落實(shí)的具體措施，并認(rèn)真抓好督導(dǎo)檢查。人事部召開專題會(huì)議，針對(duì)集團(tuán)公司對(duì)內(nèi)“六項(xiàng)承諾”中有三項(xiàng)涉及人事部工作的實(shí)際，重點(diǎn)圍繞不斷完善員工基本薪酬正常增長(zhǎng)機(jī)制、提高員工綜合素質(zhì)、促進(jìn)員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值三個(gè)方面，細(xì)化措施，抓好落實(shí)，切實(shí)履行職責(zé)。

二是加強(qiáng)對(duì)所屬板塊單位的指導(dǎo)。煉油事業(yè)部明確了煉油板塊“六抓”的活動(dòng)思路，油田勘探開發(fā)事業(yè)部著重做好四家虧損困難企業(yè)幫扶，從勘探部署源頭抓起，從開發(fā)上產(chǎn)入手，幫助企業(yè)發(fā)展核心業(yè)務(wù)。

三是明確開展活動(dòng)的分類要求。安全環(huán)保局以“機(jī)關(guān)服務(wù)基層、領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工、讓社會(huì)公眾滿意”為導(dǎo)向，進(jìn)行集中的調(diào)查研究，對(duì)HSE管理方面存在的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)幫扶，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)本質(zhì)安全。

四是先行一步做改進(jìn)服務(wù)的表率。信息系統(tǒng)管理部積極推進(jìn)以事業(yè)部為生產(chǎn)經(jīng)營管理單元的ERP大集中建設(shè)，以補(bǔ)“短板”、強(qiáng)“長(zhǎng)板”和高效綠色為重點(diǎn)，抓好勘探開發(fā)云計(jì)算中心、智能工廠、智能物流等項(xiàng)目規(guī)劃和方案設(shè)計(jì)，提升信息化價(jià)值，提高服務(wù)水平，踐行為民服務(wù)的宗旨和承諾。

圍繞“后方保前方”、“上道工序保下道工序”，全系統(tǒng)各行各業(yè)都選準(zhǔn)活動(dòng)的著力點(diǎn)，做到“一線二線聯(lián)動(dòng)，攜手共促發(fā)展”。

勝利油田各業(yè)務(wù)板塊持續(xù)掀起“比學(xué)趕幫超”熱潮，特別是社區(qū)服務(wù)、石油工程服務(wù)、科研技術(shù)服務(wù)等單位，通過建立跟蹤評(píng)價(jià)機(jī)制、經(jīng)驗(yàn)傳承機(jī)制、激勵(lì)約束機(jī)制，強(qiáng)化活動(dòng)的過程管理，竭力為“少投入、多出油”服好務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)“心齊氣順勁足家和”的發(fā)展環(huán)境。

管道儲(chǔ)運(yùn)公司對(duì)外公開五項(xiàng)承諾，第一項(xiàng)就是要加強(qiáng)為油田和煉化企業(yè)服務(wù)，準(zhǔn)確做好交接計(jì)量管理工作，積極推進(jìn)節(jié)能減排，提供安全、健康、環(huán)保的產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境，保障石化生命線的安全與暢通。

鎮(zhèn)海煉化公司以計(jì)劃、生產(chǎn)、運(yùn)行三個(gè)層次為著力點(diǎn)，完善煉化一體化全流程服務(wù)模型，合理控制原油劣質(zhì)化程度，為生產(chǎn)裝置長(zhǎng)周期運(yùn)轉(zhuǎn)服好務(wù)。

油品銷售企業(yè)以“比學(xué)趕幫超”為抓手，全力打造“環(huán)境整潔、質(zhì)優(yōu)量足、服務(wù)規(guī)范、安全便捷”的服務(wù)窗口，努力彰顯中國石化品牌形象。北京石油分公司零售中心以“爭(zhēng)創(chuàng)客戶滿意加油站”為主線，組織開展“爭(zhēng)做中國石化形象大使”的評(píng)比活動(dòng)，通過不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)水平、強(qiáng)化品牌美譽(yù)度，不斷擦亮服務(wù)窗口，塑造了良好的社會(huì)形象。

化工銷售企業(yè)大力實(shí)施客戶滿意工程，真正做到讓客戶滿意，自愿地選擇中國石化產(chǎn)品。

天然氣分公司強(qiáng)化服務(wù)觀念、樹立精品意識(shí)，不斷加強(qiáng)組織引導(dǎo)、推動(dòng)精細(xì)管理，在天然氣市場(chǎng)銷售、管道運(yùn)行、工程建設(shè)等領(lǐng)域，以樹立“精品氣”理念為活動(dòng)主題，著力打造中國石化天然氣服務(wù)品牌。

鞏固成果 選樹典型

根據(jù)中央和中央企業(yè)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，按照集團(tuán)公司黨組要求，下一步開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，要在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和查找不足的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，在強(qiáng)化活動(dòng)評(píng)議、選樹先進(jìn)典型、構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制等方面下工夫。

在強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)示范上，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)、群眾意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，帶頭參加活動(dòng)。要把客戶當(dāng)上帝，千方百計(jì)滿足需求，打造百年老店；要把員工當(dāng)親人，積極辦實(shí)事、解難事，構(gòu)建和諧大家庭。要工作重心下移、工作力量下沉，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系點(diǎn)作用，幫助基層解決困難和問題。

在強(qiáng)化評(píng)議上，要積極推行“群眾評(píng)議、員工互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)”等有效經(jīng)驗(yàn)和做法，使各級(jí)基層黨組織和全體員工自覺立足崗位，在盡職工作、盡心服務(wù)中創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。2011年12月下旬，各部門、各單位要對(duì)服務(wù)情況分別從社會(huì)公眾和內(nèi)部員工兩個(gè)方面集中開展一次滿意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)方式要靈活多樣，測(cè)評(píng)方法要?jiǎng)?wù)實(shí)管用，測(cè)評(píng)結(jié)果要實(shí)事求是，并要采取適當(dāng)方式在一定范圍內(nèi)及時(shí)公開，推進(jìn)活動(dòng)深入開展。

在選樹先進(jìn)典型上，要把典型帶動(dòng)作為重要抓手，認(rèn)真組織開展“群眾滿意窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)，為活動(dòng)開展樹立正確導(dǎo)向。同時(shí)，通過各類媒體大力宣傳活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，積極營造良好活動(dòng)氛圍。切實(shí)做好對(duì)外宣傳工作，樹立中國石化負(fù)責(zé)任、受尊敬的良好社會(huì)形象。

在構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制上，要建立跟蹤評(píng)價(jià)機(jī)制，定期分析“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)運(yùn)行情況，并在一定范圍內(nèi)通報(bào)，抓兩頭，促中間。要建立問題持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，強(qiáng)化督導(dǎo)檢查，逐級(jí)落實(shí)整改責(zé)任，采取集中檢查、專項(xiàng)抽查、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方式，推動(dòng)問題整改到位。要建立激勵(lì)約束機(jī)制，把活動(dòng)開展情況納入各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子和黨員干部年度考核，納入領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會(huì)和民主評(píng)議黨員工作，納入年終考核和評(píng)選先進(jìn)范圍，增強(qiáng)黨員干部帶頭參與活動(dòng)的責(zé)任感和主動(dòng)性。要建立社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，主動(dòng)歡迎社會(huì)、媒體和資本市場(chǎng)有關(guān)機(jī)構(gòu)人員對(duì)窗口單位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)做好社會(huì)輿論引導(dǎo)和預(yù)期管理，讓社會(huì)公眾更好地了解企業(yè)。

2012年6月，按照中央統(tǒng)一部署，集團(tuán)公司將對(duì)整個(gè)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)表彰，表彰一批創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)先進(jìn)集體、優(yōu)秀個(gè)人，表彰一批群眾滿意窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵。各直屬企業(yè)也要結(jié)合實(shí)際，對(duì)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)進(jìn)行全面總結(jié)表彰，并將活動(dòng)中積累的經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)行固化，補(bǔ)充完善一批管理制度。