摘要：作為孔子仁學(xué)體系的核心概念，“人”學(xué)思想博大精深，特別是其倡導(dǎo)的仁、禮、愛人、忠恕的原則，為后人正確處理人際關(guān)系起到了重要的方法論作用，也給現(xiàn)代企業(yè)關(guān)系營銷理念的創(chuàng)新以深刻的啟迪。
　　關(guān)鍵詞：孔子；“人”學(xué)；關(guān)系營銷
　　
　　近年來，經(jīng)濟全球化日益加深，市場環(huán)境復(fù)雜多變，國內(nèi)外越來越多的企業(yè)開始謀求與利益相關(guān)群體的共贏，關(guān)系營銷應(yīng)運而生。作為孔子仁學(xué)體系的核心概念，“人”學(xué)思想博大精深，其倡導(dǎo)的人際關(guān)系原則，同樣適用于現(xiàn)代企業(yè)處理與交易者的關(guān)系，給關(guān)系營銷理念的創(chuàng)新以深刻的啟迪。
　　一、“仁”——關(guān)系營銷中的企業(yè)品格
　　孔子曰：“仁者，人也?！保?］46這是孔子仁學(xué)的一個基本命題，給出了仁學(xué)的核心概念——人，“仁”即人的品格、品德。孔子用“仁”統(tǒng)攝了“智”，又統(tǒng)攝了“勇”，還統(tǒng)攝了“居處恭，執(zhí)事敬，與人忠”［2］140，統(tǒng)攝了“恭、寬、信、敏、惠”［2］183，凡是以前屬于“德”的那些子目，都被孔子的“仁”所統(tǒng)攝了?？鬃影选叭省笨醋饕环N全面的道德行為，把“仁”作為最高的境界，認為只有具備“仁”的品德，才能被稱之為人格完滿。身處激烈的市場競爭中，企業(yè)必須打造令人尊崇的企業(yè)品格，才能夠創(chuàng)立企業(yè)的良好聲譽，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。而孔子關(guān)于“仁”的品格界定，無論是“智”、“勇”、“恭”、“敬”、“忠”、還是“義”、“寬”、“信”、“敏”、“惠”，恰恰都是完滿企業(yè)品格不可或缺的重要組成部分，比照“仁”的人格塑造企業(yè)品格，自然成為企業(yè)做好關(guān)系營銷的首要問題。
　　二、“禮”——企業(yè)遵循的市場規(guī)則
　　孔子所進行和完成的“仁”的整合，其目的是謀求“禮”的深化，強調(diào)“仁”是“禮”的內(nèi)化和深化的修養(yǎng)?？鬃诱f：“茍至于仁矣，無惡也?！保?］36這里的意思就是說“仁”能夠促使人立志行仁，促進人的道德品質(zhì)和思想境界的提高，使得人們更好地理解禮、貫徹禮、執(zhí)行禮，從而不做壞事。“禮”即人的行為規(guī)范，推及到市場概念當(dāng)中，即為企業(yè)應(yīng)遵循的市場規(guī)則。
　　在涉及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，孔子的“禮”都能得到有效地運用，如：對待內(nèi)部員工必須以信為本，按規(guī)則辦事，取得員工對企業(yè)的信任，從而全身心地投入到本職工作中去；對待顧客必須信守諾言，不做虛假宣傳，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)并如實地提供有關(guān)企業(yè)和產(chǎn)品的信息，恪守服務(wù)承諾，解除顧客購買產(chǎn)品的后顧之憂；對待競爭者要堅守競爭規(guī)則，以質(zhì)量取勝，遠離不正當(dāng)競爭；對待供應(yīng)商、分銷商及銀行等必須信守合同，保證物資、款項等按質(zhì)、按量、按時到位；對待政府機構(gòu)、社會團體要履行社會義務(wù)，贏得社會聲譽，為企業(yè)創(chuàng)造穩(wěn)定、和諧的發(fā)展環(huán)境；等等。
　　三、“愛人”——內(nèi)部關(guān)系的有效整合
　　“樊遲問仁。子曰：‘愛人?！保?］131“愛人”可以被看作是孔子的“仁”的基本含義，體現(xiàn)在政治觀上，就是他的德治思想。同樣，企業(yè)也必須重視德治在內(nèi)部資源整合當(dāng)中的不可替代作用，以“愛人”謀求“人”的因素的最大發(fā)揮，以期企業(yè)的長足發(fā)展。
　?。ㄒ唬芭e皋陶”——實施人才戰(zhàn)略
　　孔子說：“為政以德。譬如北辰，居其所而眾星共之?！保?］11用道德搞政治，這是孔子政治思想的總綱。他認為，如果能做到這一點，統(tǒng)治者對于他的臣民就會有巨大的吸引力和感召力，就會像北極星與群星的關(guān)系，北極星端居中心Wh1m4j7lwjBsRR9122Q1cg==，群星拱衛(wèi)著環(huán)繞它旋轉(zhuǎn)。而以德治國的關(guān)鍵，就必須舉賢才。“子曰：‘舉直錯諸枉。能使枉者直?！酉脑唬骸辉昭院酰∷从刑煜?，選于眾，舉皋陶，不仁者遠矣。湯有天下，選于眾，舉伊尹，不仁者遠矣?！保?］131堯舜之所以為圣君，就在于他們能舉賢，把正直的人安排在邪曲的人之上，不仁者就被疏遠了?？鬃诱J為，能不能得到賢臣，對于一個國家的治亂關(guān)系甚大。他舉古代的歷史傳說作例子：“舜有臣五人而天下治。武王曰：‘予有亂臣十人?！保?］84“亂”古與治同，“亂臣”就是治國之臣。舜和周武王都是由于得到一大批賢臣的輔佐才得以天下大治的。
　　新世紀(jì)是以知識經(jīng)濟為主的時代，企業(yè)的競爭不再是單純的資金、設(shè)備、原材料、新產(chǎn)品等“物”的競爭，而是知識、高新技術(shù)、高智能人才的“人”的競爭。因此，我國企業(yè)的經(jīng)營理念必須從過去的以物質(zhì)資源的獲取為中心，轉(zhuǎn)移到以擁有知識、擁有人才為中心上來，迅速制定人才儲備戰(zhàn)略，圍繞高科技經(jīng)濟進行人才政策的調(diào)整，任人唯賢，做到發(fā)現(xiàn)人才、獲得人才，充分發(fā)揮各種人才的作用。在著力培育自己人才的同時，還應(yīng)想方設(shè)法引進人才和留住人才，只有愛才如寶，惜才如命，才能永得人才，否則，即使得到了人才，也留不住人才的心，還會失去人才。只有依靠人才方能帶動企業(yè)科技發(fā)展，依靠科技才能推動企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展。因此，必須實施人才戰(zhàn)略。
　　（二）“仁君愛民”——實施人本管理
　　孔子主張德治，而“以人為本”是孔子德治思想的核心?？鬃诱f：“君子不器?！保?］17即具有人格尊嚴的人（君子），與自然界的任何器具不同。在人與人之間的關(guān)系上，孔子是主張互相尊重和互相友善的。他說：“三軍可以奪帥也，匹夫不可奪志也。”［1］95這更說明孔子人格尊嚴不受侵犯。同時，“愛人”之“人”是一個相當(dāng)寬泛而具有包容性的概念，對此，孔子明確地說：“弟子入則孝，出則悌，謹而信，泛愛眾而親仁?！保?］4可見，孔子的“仁愛”是建立在親緣關(guān)系基礎(chǔ)上的，但畢竟是由愛親人到愛朋友，最終達到愛眾人的境地。仁者“愛人”，由愛親人而愛百姓，就可以實現(xiàn)仁政。從仁者愛人的口號出發(fā)，孔子提出了仁君應(yīng)該愛民的思想，把以人為本的思想落實到“修己以安百姓”［2］159和“博施于民而能濟眾”［2］65上面，鮮明地體現(xiàn)著孔子仁學(xué)思想強烈的人本主義色彩。
　　充分發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部的“人”的因素的作用，是振興企業(yè)的關(guān)鍵。所謂企業(yè)內(nèi)部“人”的因素的作用，是指企業(yè)中職工個體的能力、智慧和職工整體力量的作用，包括企業(yè)中每一個工人、干部、科技人員的能力、智慧特長等和全體成員的積極性、創(chuàng)造力的作用［3］164。只有充分尊重員工的個體需要和價值需要，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，“人”的因素的作用才能充分發(fā)揮出來，因此，企業(yè)必須實行人本管理。
　　人本管理的核心之處就是強調(diào)人的價值和尊嚴，做到尊重人、愛護人、理解人、關(guān)心人，把以人為中心的理念貫穿到企業(yè)經(jīng)營管理的全部工作和全部過程。這一理念強調(diào)把內(nèi)部員工同顧客擺在同一高度，對他們處處以人為本，主動為他們創(chuàng)造優(yōu)良的工作環(huán)境和舒心的人文環(huán)境。由于員工對同事間的社會影響力的重視程度高于對管理者所給予的經(jīng)濟誘因及控制的重視［4］294，企業(yè)必須強調(diào)員工彼此之間被別人當(dāng)作顧客和伙伴來看待，在工作時相互關(guān)心、相互配合，才能共同完成既定的任務(wù)。同時，企業(yè)還必須給員工提供有效發(fā)揮聰明才智的平臺，達到員工的“自我實現(xiàn)”，［4］295以便充分地調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，從而實現(xiàn)企業(yè)、營銷人員和消費者的良好互動，只有這樣，才能為企業(yè)的長足發(fā)展提供不竭動力。
　　實踐證明，企業(yè)內(nèi)部員工既是企業(yè)的財富，又是企業(yè)生存發(fā)展的保證。亨利·羅森布魯斯在《顧客是第二位的》一文中闡述了公司要想真正使顧客滿意，必須使公司員工而不是公司的顧客位于第一位，員工滿意是第一位的［5］82。沒有內(nèi)部員工的滿意，就沒有顧客、公眾的滿意。因此，我們的企業(yè)必須實行人本管理，善待內(nèi)部員工，特別是營銷人員。
　　四、“忠恕”——外部關(guān)系的處理準(zhǔn)則
　　“仁”從人從二，從字源上看，“仁”是用以指稱人與人之間親密無間的范疇，指人與人的關(guān)系?？鬃又v“仁者愛人”就是這種關(guān)系的體現(xiàn)。針對“仁者愛人”曾參道：“夫子之道，忠恕而已矣”［2］39，“忠”者，“己欲立而立人，己欲達而達人”［2］65，“恕”者，“己所不欲，勿施于人”［2］123，這就是“愛人”，十分明顯，這是特別注意從人際關(guān)系的角度考慮問題?！爸宜≈馈备爬丝鬃印叭收邜廴恕钡膬蓚€方面的內(nèi)容，蘊含了一個基本前提，即承認了自己之外的他人也是人，和自己有同樣的欲望和要求，如果不愿意他人這樣對待自己，自己也不要這樣去對待他人，也就是說正人先正己。
　　人是社會的人，每個人都處在一定的人際關(guān)系中，因而必須遵循普遍的人際關(guān)系準(zhǔn)則，“忠恕”就是這種準(zhǔn)則。在市場營銷行動中，也只有遵循“忠恕”的原則，才能處理好企業(yè)與外界的關(guān)系，做好關(guān)系營銷。
　　第一，企業(yè)必須注重關(guān)系營銷，建立與顧客長期信任的關(guān)系，這是關(guān)系營銷的核心內(nèi)容。企業(yè)只有為顧客提供高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并加強關(guān)系管理與維護，才有可能提高顧客忠誠度，留住顧客。許多西方企業(yè)信奉這樣一句名言：“最好的廣告是滿意的顧客”［6］81，老顧客的宣傳作用比媒體宣傳還奏效。這樣不僅可以節(jié)約企業(yè)開支，更為重要的是還會帶來銷售額的增加。
　　第二，關(guān)系營銷還主張企業(yè)與競爭對手之間展開合作。在市場經(jīng)濟條件下，雖然競爭是最基本的法則，但競爭對手之間完全可以在共同領(lǐng)域或相關(guān)方面展開合作，成為合作伙伴。由于現(xiàn)有經(jīng)濟合作的空間要大于競爭的空間，開展合作比開展平等競爭更為重要，這種為利益相關(guān)群體創(chuàng)造價值的戰(zhàn)略手段，超越了原來的“適者生存”的純粹競爭，有利于社會資源的最佳配置，所以在經(jīng)濟全球化和新經(jīng)濟不斷發(fā)展的條件下，企業(yè)必須順應(yīng)時代的發(fā)展，為競爭而合作，靠合作來競爭。如果不能與其他企業(yè)建立良好的關(guān)系，任何企業(yè)都難以獲得成功。
　　此外，企業(yè)還必須切實履行自己承擔(dān)的社會責(zé)任和義務(wù)，在搞好生產(chǎn)經(jīng)營的同時，注意保護生態(tài)環(huán)境，積極參與社會公益事業(yè)，建立與政府和公眾之間的良好關(guān)系，只有這樣才能為企業(yè)營造一個和諧的社會環(huán)境。
　　孔子距今已將近2500年了，人類文明已得到空前的發(fā)展，但歷史留給后人的優(yōu)秀文明成果并不會因為時間的流逝而失去光彩，我們?nèi)绻軌蛑匦禄仡欀袊鴼v史上這位圣人的“人”學(xué)理論，對其進行分析取舍，運用到企業(yè)營銷理念創(chuàng)新中去，對于在新的經(jīng)濟條件下搞好企業(yè)關(guān)系營銷、應(yīng)對市場競爭和弘揚傳統(tǒng)文化無疑都是一件幸事。
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