張軍亮,于成杰,孫 杰,王 軍,程文艷

(1.中國環(huán)境管理干部學(xué)院,河北秦皇島066004;2.東北大學(xué)秦皇島分校,河北秦皇島066004;3.黑龍江工程學(xué)院,黑龍江哈爾濱150050;4.燕山大學(xué)圖書館,河北秦皇島066004)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館讀者調(diào)查
——燕山大學(xué)圖書館讀者調(diào)查報(bào)告

張軍亮1,于成杰2,孫 杰1,王 軍3,程文艷4

(1.中國環(huán)境管理干部學(xué)院,河北秦皇島066004;2.東北大學(xué)秦皇島分校,河北秦皇島066004;3.黑龍江工程學(xué)院,黑龍江哈爾濱150050;4.燕山大學(xué)圖書館,河北秦皇島066004)

通過對燕山大學(xué)圖書館讀者進(jìn)行調(diào)查和分析,了解讀者對該館各項(xiàng)服務(wù)工作的滿意程度,對各項(xiàng)服務(wù)方式的需求及各種文獻(xiàn)信息資源利用的特點(diǎn),明確今后圖書館工作的重點(diǎn)和方向。

圖書館;讀者調(diào)查;調(diào)查報(bào)告

圖書館的服務(wù)對象是讀者,圖書館的服務(wù)質(zhì)量如何,讀者最有發(fā)言權(quán)。所以,通過調(diào)查問卷從各個(gè)角度、各個(gè)方面收集了教師和學(xué)生的意見和建議,目的就是改進(jìn)圖書館的業(yè)務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量和水平,更好地滿足讀者的信息需求。

1 調(diào)查內(nèi)容分析

調(diào)查表共設(shè)7大項(xiàng),25小項(xiàng),從館藏書刊上架、館藏建設(shè)、信息檢索與利用講座等七個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查,較具代表性、完整地展現(xiàn)了讀者的需求和讀者對圖書館的館藏及業(yè)務(wù)工作的認(rèn)同程度,體現(xiàn)了適當(dāng)調(diào)整目前采購重點(diǎn)和藏書體系的必要,以及解決現(xiàn)實(shí)供求矛盾的可能。

《調(diào)查表》的統(tǒng)計(jì)分析在忽略讀者填寫過程中對個(gè)別單元項(xiàng)的疏漏外,對247份有效答卷的綜合統(tǒng)計(jì),得出調(diào)查結(jié)果和分析數(shù)據(jù)如下:

1.1 館藏書刊上架情況

表1

以上數(shù)據(jù)表明,燕山大學(xué)圖書館書刊上架比較及時(shí)。但認(rèn)為書刊上架一般、不及時(shí)的讀者占了28%左右。燕山大學(xué)圖書館一般要求書刊在當(dāng)日至三日內(nèi)上架,因?yàn)榇嬖谟?jì)算機(jī)采訪、著錄問題,一個(gè)“快”字包含了讀者對圖書館服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平和責(zé)任心的要求,所以在服務(wù)中應(yīng)該注意到讀者這一需求。

1.2 藏書建設(shè)情況

表2

書刊的價(jià)格猛漲造成了圖書館新書太少,學(xué)生們在調(diào)查中普遍反映:藏書太舊。通過調(diào)查表可以看出,有2/3的讀者認(rèn)為館藏資源不豐富。上述情況表明,燕山大學(xué)圖書館在信息資源建設(shè)方面任重道遠(yuǎn)。

1.3 信息檢索與利用講座、辦板報(bào)情況

表3

1/3多的讀者對燕山大學(xué)圖書館的信息檢索與利用講座、板報(bào)情況還不甚滿意,今后還應(yīng)多多舉辦較高水平的講座,創(chuàng)造條件聘請中科院、各名牌大學(xué)、各專業(yè)知名人士、企業(yè)家等來校舉辦講座,從而擴(kuò)大學(xué)生的視野。

1.4 利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的情況

表4

以上數(shù)據(jù)表明讀者利用數(shù)據(jù)庫的比例不高,因此圖書館工作人員必須不斷對讀者進(jìn)行宣傳指導(dǎo),從而提高讀者的檢索水平。

1.5 原文傳遞速度

表5

針對表5的統(tǒng)計(jì),應(yīng)及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃,爭取在規(guī)定時(shí)間做出回復(fù),即:一般用戶的申請?jiān)?8 h內(nèi)盡量做出答復(fù),急件則爭取2 h內(nèi)做出回復(fù),從而提高用戶的滿意率。圖書館工作人員既要高質(zhì)量、高效率地滿足用戶需求,又要千方百計(jì)節(jié)省開支,這不僅是圖書館的愿望,也是每位用戶的愿望。

1.6 聯(lián)機(jī)目錄檢索

表6

3/4的讀者認(rèn)為聯(lián)機(jī)檢索速度太慢。這是因?yàn)殡S著上網(wǎng)用戶的不斷增加,信道越來越擁擠,遠(yuǎn)程終端檢索速度越來越慢。與國外聯(lián)機(jī)目錄檢索的查尋速度相比,國內(nèi)的查尋速度即便是最快的也太慢。國外的查尋速度大多在3～5 s,而國內(nèi)最快也需要9 s。由于現(xiàn)有的聯(lián)機(jī)目錄檢索強(qiáng)迫用戶設(shè)計(jì)檢索策略,將專門的檢索款目概念化,應(yīng)用布爾邏輯運(yùn)算等,給用戶增加了許多麻煩,從而影響了聯(lián)機(jī)目錄檢索的查尋速度。歐美發(fā)達(dá)國家正加大投入研究第三代的聯(lián)機(jī)目錄檢索,相信未來的聯(lián)機(jī)目錄檢索會(huì)在運(yùn)用布爾檢索的同時(shí),采用一種能使新用戶迅速掌握的瀏覽技術(shù),從而設(shè)計(jì)出更簡單、更好用且更有效的聯(lián)機(jī)目錄檢索系統(tǒng)。

1.7 圖書館員的服務(wù)質(zhì)量

表7

這組數(shù)字表明有3/4以上的讀者對館員的服務(wù)質(zhì)量基本滿意,但仍有1/5左右的讀者對館員的服務(wù)不太滿意。調(diào)查發(fā)現(xiàn),圖書館員的服務(wù)質(zhì)量方面仍然存在不少漏洞。讀者們提出的絕大多數(shù)意見和建議都是極為珍貴的,反映了他們對圖書館工作的關(guān)注和對良好服務(wù)的渴求。圖書館作為高校的文獻(xiàn)情報(bào)機(jī)構(gòu),理應(yīng)盡心盡力、盡職盡責(zé)地為讀者提供完善的服務(wù)。

2 調(diào)查活動(dòng)對圖書館工作的作用

調(diào)查活動(dòng)結(jié)束后,館領(lǐng)導(dǎo)和全體職工針對調(diào)查中暴露的一些問題進(jìn)行了探討與研究,認(rèn)為調(diào)查只是圖書館管理改革的第一步,圖書館應(yīng)從下面4個(gè)方面加強(qiáng)圖書館管理和業(yè)務(wù)建設(shè):

2.1 充分利用網(wǎng)絡(luò)信息資源,開發(fā)信息產(chǎn)品,開展深層次的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

面對因特網(wǎng)上豐富、巨大的文獻(xiàn)信息資源,鑒別選擇適量的信息成為人們有效利用的前提。信息研究、分析、過濾、評價(jià)的任務(wù)越來越重。圖書館應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮自己的專長,解決這些矛盾,通過對網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā),暢通信息的供求渠道,成為信息中介和信息開發(fā)者。

2.1.1 充分利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具,拓展服務(wù)領(lǐng)域,豐富服務(wù)形式

除了傳統(tǒng)的讀者服務(wù),可利用新的網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行網(wǎng)上新書通報(bào)、書刊評述、推薦、最新目次瀏覽,聯(lián)機(jī)查詢其它圖書信息機(jī)構(gòu)的書目,通過 E-mail與用戶聯(lián)系,還可以開展各種信息服務(wù),包括聯(lián)機(jī)檢索、網(wǎng)絡(luò)信息檢索、中外文商業(yè)中介服務(wù)、定題定向服務(wù)、系統(tǒng)性決策信息服務(wù)等。服務(wù)形式也可有多種類型,如數(shù)據(jù)庫開發(fā)就可包括文本型、數(shù)值型、多媒體型等。

2.1.2 建立重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航,提供特色服務(wù)

高校圖書館可與有關(guān)的專業(yè)人員配合,調(diào)查網(wǎng)絡(luò)資源,結(jié)合館藏特色與服務(wù)項(xiàng)目建立重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航,開展信息服務(wù),根據(jù)本校重點(diǎn)學(xué)科的專業(yè)設(shè)置和用戶的信息需求,在主頁上用鏈接的方式建立信息導(dǎo)航系統(tǒng),使讀者能及時(shí)了解本學(xué)科的研究前沿和進(jìn)展情況。提供網(wǎng)上服務(wù)檢索、參考咨詢等信息服務(wù),擴(kuò)大網(wǎng)上服務(wù)范圍。設(shè)立讀者信箱,及時(shí)了解用戶對站點(diǎn)的意見和需求。不斷豐富和更新網(wǎng)頁的內(nèi)容,使用戶能通過重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航,了解并充分利用圖書館的資源與服務(wù)。

2.2 轉(zhuǎn)變觀念,深化傳統(tǒng)服務(wù)

作為從事文獻(xiàn)信息傳播工作的人員,必須轉(zhuǎn)變觀念,跟上時(shí)代的發(fā)展。通過調(diào)查,得知傳統(tǒng)服務(wù)方式仍是讀者非常需要的。在現(xiàn)階段必須做好傳統(tǒng)服務(wù),發(fā)揮燕山大學(xué)圖書館現(xiàn)有的空間、人員和設(shè)備的潛力,盡可能利用現(xiàn)代技術(shù),深化傳統(tǒng)服務(wù),提高服務(wù)效率,讓讀者查閱和利用信息更方便。

2.2.1 擴(kuò)大外借讀者范圍,增加圖書品種

讀者對文獻(xiàn)外借服務(wù)需求強(qiáng)烈,應(yīng)該在充實(shí)和加強(qiáng)自然科學(xué)書庫和社會(huì)科學(xué)書庫的同時(shí),擴(kuò)大外借讀者范圍,增加圖書品種。由于經(jīng)費(fèi)有限,有些圖書復(fù)本量太少,如計(jì)算機(jī)類圖書,有的只購進(jìn)了一、兩冊,讀者反映根本借不到?；诖?準(zhǔn)備增加一個(gè)學(xué)生參考閱覽室,學(xué)生需求強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)書、各類自修參考書和工具書都擺放一本,這樣,就可以解決學(xué)生看不到新書的煩惱了。

2.2.2 固定期刊架位,保證期刊及時(shí)上架

讀者反映報(bào)刊閱覽室的雜志上架混亂,而且上架速度過慢,看到時(shí)已經(jīng)是過期的雜志了。針對于此,決定采取固定期刊架位,對號(hào)入座的辦法,對所藏的期刊進(jìn)行分類,用小標(biāo)簽在架位下面標(biāo)出該架位編號(hào)以及應(yīng)放期刊的名稱。而且要求雜志到館后,爭取當(dāng)天或最多三日內(nèi)必須上架,保證期刊能夠按時(shí)上架,從而使讀者能夠及時(shí)看到最新的期刊。

2.2.3 建立讀者服務(wù)承諾制

讀者服務(wù)承諾包括借閱過程的推薦承諾、定題檢索的承諾、考研咨詢的承諾等。服務(wù)承諾制可拓寬服務(wù)工作的內(nèi)容,改進(jìn)讀者服務(wù)工作的方法,從而贏得讀者的信任。實(shí)施服務(wù)承諾制,為讀者著想,以滿足讀者需求為己任,同時(shí)也會(huì)更好地實(shí)現(xiàn)圖書館的工作宗旨,大大地提高圖書館的服務(wù)效率。

2.3 提高館員素質(zhì),造就一支高層次、多學(xué)科的專業(yè)隊(duì)伍

圖書館員是圖書館服務(wù)工作的主體。作為信息資源與讀者用戶之間的橋梁和紐帶,圖書館員在圖書館工作中扮演著主要角色。要吸引讀者,就要提高服務(wù)水平。而要提高服務(wù)水平,最關(guān)鍵的是提高館員的素質(zhì),可采取以下幾種措施:

2.3.1 大力倡導(dǎo)學(xué)習(xí)風(fēng)氣,營造濃厚的學(xué)習(xí)研究氛圍

宣傳學(xué)習(xí)的重要性,結(jié)合工作實(shí)際開展各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng),營造濃厚的學(xué)習(xí)研究氣氛,使每個(gè)人認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)是一項(xiàng)長期的任務(wù),停止了學(xué)習(xí),知識(shí)陳舊,知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理,能力衰退,思想僵化,將會(huì)很快落后于形勢。只有不斷學(xué)習(xí)和充實(shí)自己,才能培養(yǎng)和塑造優(yōu)良的素質(zhì),適應(yīng)圖書館現(xiàn)代化的需要。

2.3.2 有針對性進(jìn)行人員培訓(xùn)

針對不同人的特點(diǎn)落實(shí)在職學(xué)習(xí)計(jì)劃,獲得圖書館學(xué)信息學(xué)專業(yè)學(xué)位的人員,安排他們進(jìn)行工程技術(shù)知識(shí)的學(xué)習(xí),使其適應(yīng)服務(wù)對象的要求,通過專業(yè)進(jìn)修等方式力爭能培養(yǎng)出各個(gè)學(xué)科的主題館員,如法律主題館員、數(shù)學(xué)主題館員、機(jī)械主題館員等,使其具有廣博的專業(yè)知識(shí),可與專業(yè)讀者研討專業(yè)問題,從而成為圖書館工作的骨干。

2.3.3 在用人機(jī)制上,可以實(shí)行一定范圍的崗位輪換制

在圖書館“專業(yè)館員”中將一人一崗的崗位責(zé)任制改變?yōu)橐蝗硕鄭彽膷徫回?zé)任制。這不僅擴(kuò)充和提高了館員的知識(shí)和技能,還有利于青年館員的成長,而且由于崗位交叉,增進(jìn)了相互了解,非常有利于做到整體配合,還可以使館員產(chǎn)生危機(jī)感,促使其保持競技狀態(tài)和心理,不斷自覺地去學(xué)習(xí),從而提高館員的應(yīng)變能力和適應(yīng)性。

2.4 加強(qiáng)讀者教育工作,使讀者期望變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)

不少讀者在調(diào)查表中反映,他們信息檢索與利用的知識(shí)太少,經(jīng)常會(huì)遇到如利用OPAC檢索時(shí)查不出東西來等問題。因此,圖書館要利用多種方式,讓讀者全面地、現(xiàn)實(shí)地了解圖書館館情。實(shí)事求是地告訴讀者,圖書館可以提供的服務(wù)內(nèi)容和能夠達(dá)到的水平,不能給讀者不切實(shí)際的許諾。

信息時(shí)代呼喚增強(qiáng)情報(bào)意識(shí),強(qiáng)化信息教育,這也是社會(huì)各行各業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。圖書館服務(wù)是一種綜合性的服務(wù)體系,對學(xué)生進(jìn)行信息教育也是多方位、多渠道的。我們要利用圖書館這個(gè)重要場所培養(yǎng)大學(xué)生的綜合素質(zhì)和能力,積極探索、不斷創(chuàng)新、勇于實(shí)踐,這是每個(gè)圖書館工作者應(yīng)該意識(shí)到的歷史使命。

[1]周穎斌.從社會(huì)學(xué)、心理學(xué)角度設(shè)計(jì)圖書館讀者調(diào)查問卷[J].泉州師范學(xué)院學(xué)報(bào),2009,27(2):125-128.

[2]張麗.關(guān)于高職院校圖書館利用狀況的調(diào)查[J].科技促進(jìn)發(fā)展,2008,(10):134.

[3]許珍兒.福建師大圖書館讀者服務(wù)調(diào)查報(bào)告[J].現(xiàn)代情報(bào),2008,(11):143-145.

[4]楊芳.重慶市高校圖書館館員形象調(diào)查研究[D].重慶:西南大學(xué),2006.

[5]萬仁莉.論國家圖書館如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].國家圖書館學(xué)刊 ,2000,(1) :21-25.

[6]曲浩波.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館導(dǎo)讀工作探析[J].科技廣場 ,2009,(4) :197-198.

Library Reader Investigation under Network Environment——The Reader Investigation Report of Yanshan University Library

Zhang Junliang1,Yu Chengjie2,Sun Jie3,Cheng Wenyan4
(1.Environmental Management College of China,Qinhuangdao Hebei 066004;2.Northeast University at Qinhuangdao,Qinhuangdao Hebei 066004;3.Heilongjiang Institute of Technology,Harbin Heilongjiang 150050;4.Yanshan University Library,Qinhuangdao Hebei 066004)

Based on the investigation and analysis of readers in Yanshan University library,this article found out readers’degree of satisfication with various service,the demand for various service and the characteristics of utilization of documents and information resources in order to clear about the focus and direction of the library work in future.

library;reader investigation;investigation report

G252

B

1008-813(2010)06-0071-04

10.3969/j.issn.1008-813X.2010.06.021

2010-10-04

該論文為河北省教育廳2010年度河北省高等學(xué)校人文社會(huì)科學(xué)研究青年基金項(xiàng)目(S2010512)的研究成果。

張軍亮(1971—),男,河北秦皇島人,畢業(yè)于黑龍江大學(xué)圖書館學(xué)專業(yè),管理學(xué)碩士,副研究館員,主要從事高校圖書館管理研究。