▲志愿者在透析室為患者服務(wù)

2009年4月2日，衛(wèi)生部將北京大學(xué)人民醫(yī)院作為開展社會(huì)志愿者志愿服務(wù)的試點(diǎn)，探索建立符合中國社會(huì)背景的志愿者醫(yī)院服務(wù)模式。當(dāng)年年底，衛(wèi)生部又把志愿者服務(wù)作為衛(wèi)生部大型醫(yī)院巡查的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)之一，要求醫(yī)院大力開展社會(huì)志愿者服務(wù)工作，使志愿者活動(dòng)逐漸在全社會(huì)范圍內(nèi)“處處開花”。事實(shí)上，北京協(xié)和醫(yī)院、中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院等也進(jìn)行過志愿服務(wù)實(shí)踐，如北京協(xié)和醫(yī)院開展的醫(yī)學(xué)生志愿者服務(wù)，中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院志愿服務(wù)門診。無疑，志愿者服務(wù)機(jī)制是將社會(huì)關(guān)懷和人文精神引入到醫(yī)療行為中，意在構(gòu)成和諧的醫(yī)患關(guān)系。如今，北京大學(xué)人民醫(yī)院已走出了開展醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)的第一步，他們的經(jīng)驗(yàn)與實(shí)踐中所遇到的困難值得醫(yī)療機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)與借鑒。

可復(fù)制的“志愿服務(wù)在醫(yī)院”模式

2009年4月，衛(wèi)生部確定北京大學(xué)人民醫(yī)院為志愿者服務(wù)主要試點(diǎn)醫(yī)院，要求其三年內(nèi)提供一套可供推廣的試點(diǎn)模式。記者在走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，北京大學(xué)人民醫(yī)院開展的“志愿服務(wù)在醫(yī)院”已比較成熟，不僅科學(xué)、系統(tǒng)，還有較強(qiáng)的實(shí)際操作性和指導(dǎo)性。

據(jù)北京大學(xué)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工部部長(zhǎng)郝徐杰介紹，院長(zhǎng)王杉早就想做醫(yī)務(wù)社會(huì)工作這件事，他對(duì)于醫(yī)務(wù)社工的構(gòu)想，首先是搭建一個(gè)醫(yī)院與患者間的橋梁，通過社工的服務(wù)讓患者體會(huì)到醫(yī)院為改善醫(yī)患關(guān)系的努力，也讓患者了解到醫(yī)生工作的艱辛。而醫(yī)務(wù)人員在做志愿社工的時(shí)候，也會(huì)更深刻地感受到患者的痛苦與艱難，無論是生理上、心理上還是經(jīng)濟(jì)上的，這是平日里短時(shí)間的診療很難了解到的。

“北京大學(xué)社會(huì)學(xué)系副教授馬鳳芝多年從事醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的研究，一直希望改變醫(yī)院?jiǎn)渭兊刂委煛眢w疾病’模式，讓患者在醫(yī)院能得到身心各方面的照顧。我們的想法與馬老師的想法一拍即合?！北本┐髮W(xué)人民醫(yī)院教育處處長(zhǎng)周慶環(huán)說。從2009年3月開始做前期調(diào)研到4月2日啟動(dòng)志愿者工作，很短的時(shí)間內(nèi)，人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工部就正式運(yùn)轉(zhuǎn)起來了。

在12平方米左右的人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部，記者看到，2位工作人員正在忙碌，一面墻上安置的儲(chǔ)物柜供志愿者使用，每格小柜里放有志愿者工作制服，夏天是綠背心，冬天則是厚外套，上面均有“志愿者”標(biāo)識(shí)。另一面墻上，大幅的宣傳展板列出了人民醫(yī)院志愿者提供的12項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，包括關(guān)愛患兒服務(wù)、注射室服務(wù)、協(xié)助患者辦理就診卡服務(wù)、協(xié)助患者打印檢驗(yàn)報(bào)告單服務(wù)、急診室就診引導(dǎo)服務(wù)、為患者提供圖書借閱服務(wù)、門診大廳就診引導(dǎo)服務(wù)、透析室患者陪伴服務(wù)、發(fā)放健康宣教資料、志愿者培訓(xùn)、制作禮物、文秘工作。志愿者隊(duì)伍起初由醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)學(xué)生組成，后來吸收了一些社會(huì)志愿者加入。

門診志愿者的主要工作是為前來就診的患者提供就診咨詢服務(wù)，包括就診流程、檢查地點(diǎn)及簡(jiǎn)單注意事項(xiàng)等。醫(yī)院初步建立了志愿者醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)體系、管理體系和評(píng)價(jià)體系；制定了包括志愿者準(zhǔn)入機(jī)制、認(rèn)證機(jī)制、崗位職責(zé)限定機(jī)制、服務(wù)分級(jí)認(rèn)證機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制等一整套志愿者服務(wù)體系。

醫(yī)務(wù)志愿者的崗前培訓(xùn)不可小覷。實(shí)際上，這些醫(yī)務(wù)志愿者先要完成志愿服務(wù)理念、醫(yī)院及科室介紹、志愿者風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及法律責(zé)權(quán)的崗前培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)則包括課堂講授、實(shí)地講解、討論、角色體驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)交流、個(gè)別輔導(dǎo)等多種形式。

在服務(wù)體系中，對(duì)志愿者評(píng)估體系首當(dāng)其沖。志愿服務(wù)的評(píng)估包括規(guī)章遵守程度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)間和社會(huì)影響等方面。評(píng)估由服務(wù)對(duì)象、志愿者自身、醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)務(wù)社工部工作人員評(píng)價(jià)共同完成。比如，在透析患者陪伴服務(wù)后，志愿者、醫(yī)護(hù)人員和服務(wù)對(duì)象會(huì)對(duì)該次服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估，主要包括是否嚴(yán)格遵守透析室的規(guī)章制度、具有明確的服務(wù)目標(biāo)、尊重患者、與患者建立了良好的服務(wù)關(guān)系、達(dá)到預(yù)期的服務(wù)目標(biāo)等。

醫(yī)院還建立起了志愿者電子信息管理系統(tǒng)，通過指紋識(shí)別技術(shù)，記錄下志愿者服務(wù)時(shí)間和培訓(xùn)時(shí)間。從2009年4月2日開始，截至2010年9月9日下午4點(diǎn)，北京大學(xué)人民醫(yī)院共有注冊(cè)志愿者1000余人，累計(jì)服務(wù)10358小時(shí)。

郝部長(zhǎng)還告訴記者，今年人民醫(yī)院撥給醫(yī)務(wù)社工部20多萬的預(yù)算資金，包括活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、硬件設(shè)施和儀器設(shè)備的補(bǔ)充更新。到目前為止，人民醫(yī)院志愿者服務(wù)體系的建立的花費(fèi)約40萬，其中包括所有的軟硬件設(shè)施建設(shè)及2009年“醫(yī)療質(zhì)量萬里行——愛心在行動(dòng)”、“志愿服務(wù)在醫(yī)院”兩個(gè)大型活動(dòng)的花費(fèi)。志愿者精神的精髓就是奉獻(xiàn)愛心，不提倡物質(zhì)化和鋪張浪費(fèi)，如制作禮物服務(wù)，志愿者親手制作的手工小禮品也可以表達(dá)心意。而一旦走上正軌，社工部每年的運(yùn)行費(fèi)用也不高，除去“六一”兒童節(jié)關(guān)愛患兒活動(dòng)和春節(jié)的醫(yī)患聯(lián)誼活動(dòng)外，只有一些日常開銷，比如門診日常的口罩、飲料等消耗，圖書借閱服務(wù)也只須定期更新部分書刊。

推行志愿者服務(wù)“關(guān)卡”重重

全國的醫(yī)院要順利推行志愿者服務(wù)制度還面臨著不少瓶頸性問題。郝部長(zhǎng)告訴記者，專業(yè)醫(yī)務(wù)社工人才匱乏是一大瓶頸。目前，在醫(yī)院從事組織志愿者工作的社工人員主要有兩種來源：一種是專業(yè)的醫(yī)學(xué)生經(jīng)過社工專業(yè)的培訓(xùn)擔(dān)任；另一種是北京大學(xué)社會(huì)學(xué)系、浙江大學(xué)等大學(xué)社工專業(yè)的畢業(yè)生經(jīng)過醫(yī)院的醫(yī)學(xué)專業(yè)培訓(xùn)上崗。一些開設(shè)社工專業(yè)的大學(xué)沒有設(shè)立專業(yè)的醫(yī)務(wù)社工方向，醫(yī)院無法招納到具備醫(yī)療與社工兩項(xiàng)專業(yè)素質(zhì)的復(fù)合型人才。

關(guān)婷是北京大學(xué)社工專業(yè)的研究生，2009年7月畢業(yè)之后，她進(jìn)入北京大學(xué)人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工部，成為該部門的專職社工。醫(yī)務(wù)社工必須要具有醫(yī)學(xué)背景，為了工作需要，關(guān)婷在工作之余還在補(bǔ)充醫(yī)學(xué)知識(shí)，“平常我也會(huì)跟著醫(yī)學(xué)院的學(xué)生去上課，了解每種疾病的知識(shí)，這樣才能發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)項(xiàng)目和需求點(diǎn)，因?yàn)槊總€(gè)科室有不同的問題，如何把社工服務(wù)和病人的需求結(jié)合，是社工部很重要的工作。”關(guān)婷說。

由于中西方社會(huì)在社會(huì)福利觀念、價(jià)值觀、醫(yī)療服務(wù)體系和醫(yī)院管理結(jié)構(gòu)等方面存在差異，中國志愿者醫(yī)院服務(wù)工作不能完全照搬西方模式。國外的社工部門可以通過社會(huì)保險(xiǎn)卡號(hào)查詢志愿者包括犯罪記錄、病史在內(nèi)的完整的資料，保證被服務(wù)對(duì)象的安全性。而在國內(nèi)，目前只能通過申請(qǐng)者提供身份證件和面談相結(jié)合的方式，確認(rèn)其擔(dān)任志愿者資格。

另一方面，志愿者缺乏全國性、規(guī)范性法律保護(hù)。關(guān)婷認(rèn)為，美國、德國、日本等發(fā)達(dá)國家通過法律手段推進(jìn)志愿者服務(wù)的發(fā)展，將志愿者服務(wù)納入法制化、規(guī)范化、制度化的管理軌道，促進(jìn)了志愿服務(wù)的發(fā)展。目前，我國的志愿服務(wù)基本上還處于無法可依的狀態(tài)。盡管有關(guān)部門或一些省市施行了志愿服務(wù)的地方性法規(guī)或規(guī)章文件，如中國紅十字會(huì)頒布了《中國紅十字志愿服務(wù)管理辦法》，團(tuán)中央、中國青年志愿者協(xié)會(huì)也頒布了《中國青少年志愿者注冊(cè)管理辦法 (試行)》，但由于沒有一部全國統(tǒng)一的關(guān)于志愿服務(wù)的規(guī)范性法律、法規(guī)，使得我國志愿服務(wù)法律很不健全，專業(yè)性、權(quán)威性不夠，致使志愿服務(wù)缺乏一個(gè)良好的法律制度環(huán)境，難以依法管理。如果不對(duì)志愿者和志愿服務(wù)對(duì)象二者權(quán)利義務(wù)關(guān)系的性質(zhì)、違法的法律責(zé)任、糾紛的處理及其救濟(jì)途徑等做出明確規(guī)定，在服務(wù)過程中，志愿者的合法權(quán)利就很容易受到侵害，難以解除志愿者的后顧之憂。

▲社工部為患者提供圖書借閱服務(wù)的書柜

此外，由于缺乏對(duì)志愿活動(dòng)的鼓勵(lì)及對(duì)參與者認(rèn)可的政策或制度，也極大地阻礙了我國志愿者隊(duì)伍的培育和壯大。比如，志愿者如果在醫(yī)院服務(wù)過程中感染疾病或突發(fā)疾病，目前在立法層面缺乏一個(gè)合法的保障機(jī)制。

郝部長(zhǎng)談到，在為患者服務(wù)過程中，不少志愿者反映，社工部要組織志愿者進(jìn)一步探索開發(fā)一些新的服務(wù)項(xiàng)目、一些患者真正需求的服務(wù)項(xiàng)目，以便為患者提供更完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如我國的患病人群最希望志愿者能幫助申請(qǐng)一些救濟(jì)資金，通過經(jīng)濟(jì)援助來保證疾病治療。目前，我國政府仍無力為15億人口提供足夠的醫(yī)療費(fèi)用，很多患者無法得到救濟(jì)，由于經(jīng)濟(jì)原因被迫放棄治療屢屢出現(xiàn)。

郝部長(zhǎng)告訴記者，很多醫(yī)院沒有成立專門的醫(yī)務(wù)社工部來組織這項(xiàng)工作，而由團(tuán)委來兼任?！氨本┐髮W(xué)人民醫(yī)院算是第一個(gè)吃螃蟹的醫(yī)院，醫(yī)務(wù)社工部成立了并且做起來了，而且發(fā)展得很好?！闭透麽t(yī)院都在一定程度上做了很多努力，但與國外相比仍有相當(dāng)大的差距。我國公眾對(duì)社會(huì)志愿者工作的認(rèn)知和理解程度有限，對(duì)社會(huì)志愿者工作及社會(huì)志愿者的概念還十分陌生。

目前很多醫(yī)院不太愿意建立社工部門開展志愿者工作的原因，除了對(duì)志愿者工作不了解之外，還認(rèn)為這是個(gè)“只出不進(jìn)”的部門，不像其他部門可以給醫(yī)院創(chuàng)收。周慶環(huán)認(rèn)為，“這樣的部門要設(shè)置相關(guān)的工作人員和提供相應(yīng)的開支，很多醫(yī)院不愿意背上這個(gè)包袱，他們更多考慮的是經(jīng)濟(jì)效益最大化，而不考慮社會(huì)效益，可社會(huì)效益對(duì)醫(yī)院來說，是一個(gè)不可估量的因素?！?/p>