河北邯鄲市第一醫(yī)院 范曉靜

論住院處的精細(xì)化管理

河北邯鄲市第一醫(yī)院 范曉靜

醫(yī)院住院處是向患者展示醫(yī)院精神風(fēng)采以及服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)窗口，直接代表著整個(gè)醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。住院處在醫(yī)院整個(gè)系統(tǒng)中充當(dāng)著住院和收費(fèi)的角色，在財(cái)務(wù)管理體系中的作用舉足輕重；住院處負(fù)責(zé)接待病人入院住院和出院工作，醫(yī)護(hù)人員與病人的交流最直接也最頻繁，醫(yī)護(hù)人員的一舉一動(dòng)展示給病人的是醫(yī)院的形象；同時(shí)住院處作為前方急癥室和就診處的后方，能夠?qū)⒉∪俗≡浩陂g的各種資料收集齊全，從而為解決醫(yī)療難題、克服醫(yī)學(xué)難關(guān)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。目前，將計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)納入住院處的各個(gè)環(huán)節(jié)，由此住院處財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)和信息收集系統(tǒng)的現(xiàn)代化和規(guī)范化程度大大提高，同時(shí)也提高了住院處的工作效率，提高了醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)。但是在操作過(guò)程中，也存在種種問(wèn)題，現(xiàn)在將從存在的問(wèn)題入手，尋找有利于醫(yī)院發(fā)展的相應(yīng)對(duì)策。

精細(xì)化管理 財(cái)務(wù)管理 信息管理 欠款管理

一、住院處管理上存在的弊端

（一）財(cái)務(wù)管理上存在的問(wèn)題

1.財(cái)政控制權(quán)分散、管理乏力

各病房獨(dú)自管理各自病房的記賬和退賬業(yè)務(wù)，這樣就缺少了一個(gè)有力的監(jiān)督，長(zhǎng)此以往，會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)無(wú)法挽回的損失。而且，綜合性醫(yī)院所設(shè)的科室和分組門類繁多，要想監(jiān)督部門做到時(shí)時(shí)刻刻對(duì)每個(gè)病房的記賬管理進(jìn)行全面有效的監(jiān)督，是非常困難的，這就相當(dāng)于看著違規(guī)行為的發(fā)生而無(wú)能為力，后果同樣嚴(yán)重。

2.外欠款項(xiàng)控制乏力

由于當(dāng)前醫(yī)療體制的不完善，醫(yī)療欠費(fèi)依舊困擾著各大醫(yī)院，外欠款項(xiàng)的存在，阻礙了醫(yī)院擴(kuò)大醫(yī)療規(guī)模、購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備、強(qiáng)化人員培訓(xùn)等?？陀^地說(shuō)，醫(yī)院承擔(dān)著救治人民群眾生命這一社會(huì)職能，是社會(huì)公眾的救護(hù)神，單從這一層面上講，醫(yī)療欠費(fèi)是可以理解和不可避免的。關(guān)鍵是如何將其降到最低限度，尤其是減少無(wú)謂欠費(fèi)及惡意欠費(fèi)的發(fā)生，因此建立有效的在院病人費(fèi)用管理機(jī)制，最大程度地避免醫(yī)療欠費(fèi)乃當(dāng)務(wù)之急。

（二）對(duì)醫(yī)護(hù)人員的管理松散，與病人缺乏溝通

住院處是展示醫(yī)院形象的窗口，住院處醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的態(tài)度直接影響到病人對(duì)醫(yī)院的印象。由于住院處工作枯燥乏味、重復(fù)性強(qiáng)，這就要求工作人員要嚴(yán)于律己、精益求精，高要求、高負(fù)荷的工作致使住院處工作人員神經(jīng)時(shí)刻處于繃緊的狀態(tài)，時(shí)常無(wú)意識(shí)的就把自身的緊張和抑郁的情緒傳遞到病人身上，醫(yī)保病人整天面對(duì)的是一張冷漠沒(méi)有表情的臉，從而導(dǎo)致了病人對(duì)醫(yī)院失去信心，也不利于醫(yī)院的長(zhǎng)足發(fā)展。

（三）住院信息管理缺乏一套完整準(zhǔn)確的系統(tǒng)

由于有些病人及家屬對(duì)住院信息發(fā)揮的功能和作用重視不夠，甚至還有抵觸現(xiàn)象，因此病人的住院信息填寫(xiě)得不夠完整、準(zhǔn)確，家屬隨便代寫(xiě)，也有病人對(duì)自己費(fèi)用是自費(fèi)、公費(fèi)還是醫(yī)保不明確。上述問(wèn)題不僅降低了科室醫(yī)療工作效率，而且也降低了醫(yī)療案例的準(zhǔn)確性和參考質(zhì)量，甚至為以后的醫(yī)療糾紛埋下隱患，也不利于病人的復(fù)診等。

二、關(guān)于住院處精細(xì)化管理的幾點(diǎn)建議

為了促進(jìn)住院處精細(xì)化管理的順利進(jìn)行，針對(duì)住院處在上述三處管理（財(cái)務(wù)管理、醫(yī)護(hù)人員管理和信息管理）提出以下幾點(diǎn)建議：

（一）拓展住院處職能，建立完善的內(nèi)部控制體系

在提高住院處管理水平的同時(shí)，要應(yīng)用先進(jìn)的信息管理軟件進(jìn)行統(tǒng)一的內(nèi)部控制，針對(duì)住院處的特殊地位，要強(qiáng)化而不是減弱其職能。凡是容易出問(wèn)題和出現(xiàn)違規(guī)操作的薄弱環(huán)節(jié)一律由住院處辦理，住院處向上對(duì)經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)并由經(jīng)營(yíng)管理部監(jiān)督，向下全面監(jiān)督各病房的記賬工作，同時(shí)各病房只負(fù)責(zé)記賬并履行監(jiān)督的職責(zé)，沒(méi)有操作的權(quán)力，從而形成了一套互相監(jiān)督、互相制約的內(nèi)部控制體系。

（二）采用以病人為本的記賬欠款管理方法

醫(yī)院難免會(huì)出現(xiàn)病人欠款的情況，對(duì)此，本著以病人為本的原則、不是無(wú)情的立馬停止治療而是以誠(chéng)相待，為病人留出籌款的時(shí)間和空間，這樣一來(lái)，既不會(huì)中斷病人的治療，還可以真正做到了以病人為中心，提高了醫(yī)院的社會(huì)效益，也提升了醫(yī)院的公眾形象。如病人費(fèi)用達(dá)到醫(yī)院設(shè)定的欠款最高限，微機(jī)將自動(dòng)鎖機(jī)，病房無(wú)法繼續(xù)記賬，記賬控制權(quán)設(shè)在住院處。對(duì)于急需搶救的病人，由病人所在科室寫(xiě)出緊急書(shū)面申請(qǐng)，交由分管副院長(zhǎng)簽字并作出記賬額度的特殊批示，住院處據(jù)此為病房開(kāi)通特殊渠道。但是不要視院領(lǐng)導(dǎo)的批示為免費(fèi)治療書(shū)，而是為了搶救病人的生命開(kāi)通的一條綠色通道，科室仍需積極催款。這樣，在保證不耽誤醫(yī)治病人的同時(shí)，還可以將醫(yī)院的財(cái)務(wù)損失降到最低。

（三）加大培訓(xùn)和考評(píng)力度，提高服務(wù)質(zhì)量和技能

首先要加強(qiáng)住院處工作人員的醫(yī)德教育和服務(wù)培訓(xùn)，做到服務(wù)從心里開(kāi)始、從手上做起、在臉上綻放。培訓(xùn)住院處全體工作人員對(duì)住院信息系統(tǒng)的培訓(xùn)，使每個(gè)工作人員能熟練掌握信息系統(tǒng)各個(gè)模塊的功能，做到數(shù)據(jù)更加精確、服務(wù)更加到位。加大考評(píng)力度，提高工作質(zhì)量，增加考核內(nèi)容，把錄入病人信息的準(zhǔn)確程度、是否及時(shí)以及服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣、病人滿意度等作為住院處質(zhì)量考評(píng)的重要項(xiàng)目。

（四）改進(jìn)和完善住院信息系統(tǒng)

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，醫(yī)院實(shí)行信息化管理已成為必然趨勢(shì)。要充分利用先進(jìn)的信息管理技術(shù)，加強(qiáng)信息管理，確保病人的信息準(zhǔn)確完整。加大對(duì)醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)硬件開(kāi)發(fā)、使用、升級(jí)和維護(hù)的人力和資金投入。對(duì)醫(yī)保系統(tǒng)存在的欠缺，應(yīng)盡早與醫(yī)保信息系統(tǒng)工作人員進(jìn)行溝通，將病人從住院到出院所有的治療數(shù)據(jù)、繳費(fèi)數(shù)據(jù)、醫(yī)保數(shù)據(jù)納入信息化管理渠道，能有效、合理、科學(xué)地利用醫(yī)療信息，為醫(yī)院決策人員及科研工作提供及時(shí)、準(zhǔn)確有用的數(shù)據(jù)，不僅有利于提高醫(yī)院的管理水平、工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，也將會(huì)更完善地服務(wù)于患者。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，要將住院處的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、醫(yī)護(hù)人員管理系統(tǒng)和信息搜集系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理是項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，需要住院處每一位工作人員的不懈努力。

[1]李桂祥,丁天潔.醫(yī)院信息系統(tǒng)的院區(qū)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)[J].中華醫(yī)院管理雜志,1998,5(5):289

[2]李滿勤，住院處管理存在的主要問(wèn)題及對(duì)策[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘.2004

[3]馬紹敏，韓濤，王嬌云.拓展住院處智能[J].中國(guó)醫(yī)院管理.2003

（責(zé)任編輯：祁彩云）