周維續(xù)，詹全忠

（水利部水利信息中心，北京 100053）

0 引言

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷進(jìn)步、信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和水利事業(yè)的全面推進(jìn)，水利信息化逐步深入。特別是 2003 年第一次全國(guó)水利信息化工作會(huì)議以來，全國(guó)水利系統(tǒng)堅(jiān)持以水利信息化帶動(dòng)水利現(xiàn)代化，緊緊圍繞水利中心工作，認(rèn)真組織實(shí)施全國(guó)水利信息化規(guī)劃，初步形成了由基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)和保障環(huán)境組成的水利信息化綜合體系。水利信息化建設(shè)的快速推進(jìn)，有力地支撐了水利勘測(cè)、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、科研、建設(shè)、管理、改革等各項(xiàng)工作，特別是在應(yīng)對(duì)頻繁發(fā)生的洪、澇、臺(tái)風(fēng)和干旱等災(zāi)害工作中，發(fā)揮了極其重要的作用，并正在推動(dòng)水利發(fā)展方式發(fā)生深刻轉(zhuǎn)變。然而，隨著水利信息化的發(fā)展，水利信息系統(tǒng)規(guī)模越來越大，對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量要求越來越高，任務(wù)越來越重，管理越來越復(fù)雜。如何有效地管理和維護(hù)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，保證其高效、穩(wěn)定、安全運(yùn)行，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高工作效率及資源利用率，確保其發(fā)揮效益，支撐水利工作，已成為一項(xiàng)十分緊迫而艱巨的任務(wù)[1]。

水利部水利信息中心網(wǎng)絡(luò)中心承擔(dān)水利部信息系統(tǒng)的運(yùn)行保障工作，包括：水利部機(jī)關(guān)終端計(jì)算機(jī)、局域網(wǎng)（政務(wù)外網(wǎng)和內(nèi)網(wǎng)）、水利信息網(wǎng)骨干網(wǎng)、主機(jī)及存儲(chǔ)備份系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)與中間件等應(yīng)用支撐系統(tǒng)、電子政務(wù)系統(tǒng)、防汛抗旱指揮系統(tǒng)、異地會(huì)商視頻會(huì)議系統(tǒng)、水利部網(wǎng)站等運(yùn)行維護(hù)。為了應(yīng)對(duì)不斷發(fā)展的水利部信息系統(tǒng)運(yùn)行保障工作，網(wǎng)絡(luò)中心從 2004 年開展了水利信息系統(tǒng)運(yùn)行保障平臺(tái)研究與應(yīng)用工作，并應(yīng)用研究成果建設(shè)水利部信息系統(tǒng)運(yùn)行保障體系。

1 水利部信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)面臨的問題

隨著運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)的增多、要求的提高，傳統(tǒng)的被動(dòng)式、粗放型維護(hù)方式暴露出很多問題，主要問題如下[2]：

1）維護(hù)工作不規(guī)范。維護(hù)工作存在很多不規(guī)范的地方，如故障處理流程不規(guī)范，存在故障漏報(bào)、處理不及時(shí)的可能；變更存在隨意性大，變更前的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和應(yīng)對(duì)措施不夠，造成風(fēng)險(xiǎn)難以控制和防范。維護(hù)工作不規(guī)范，工作隨意性大，易引發(fā)人為事故。

2）監(jiān)控不全面。雖然采取了一些監(jiān)控手段，但是不全面，存在很多監(jiān)控盲區(qū)，不能全面掌握系統(tǒng)運(yùn)行狀況，系統(tǒng)運(yùn)行面臨極大威脅。

3）自動(dòng)化程度低。運(yùn)行維護(hù)缺乏自動(dòng)化手段，大量時(shí)間花費(fèi)在處理一些簡(jiǎn)單、重復(fù)性勞動(dòng)中，維護(hù)效率低，維護(hù)水平難以提高。

4）技術(shù)能力不足。信息系統(tǒng)的問題復(fù)雜，故障影響范圍大，往往不在故障點(diǎn)顯現(xiàn)，需要有全面相互關(guān)聯(lián)的分析處理問題的能力和系統(tǒng)、全面集成化的解決方案。

5）應(yīng)急處置機(jī)制不健全。應(yīng)急處置機(jī)制不完善，突發(fā)事件處置不及時(shí)，可能造成較大影響。

6）分析評(píng)估缺失。沒有及時(shí)對(duì)運(yùn)行維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，運(yùn)行維護(hù)能力難以提高。

2 水利部信息系統(tǒng)運(yùn)行保障體系建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)中心在對(duì)水利部信息系統(tǒng)構(gòu)成（包括基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)等對(duì)象）充分調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有運(yùn)行保障技術(shù)手段、組織架構(gòu)、工作模式和內(nèi)容等進(jìn)行研究總結(jié)，運(yùn)用國(guó)際先進(jìn)的 IT 服務(wù)管理理念，從組織架構(gòu)設(shè)置、規(guī)章制度建立、技術(shù)手段建設(shè)等方面逐步完善水利部信息系統(tǒng)運(yùn)行保障工作。

2.1 組織架構(gòu)設(shè)置

網(wǎng)絡(luò)中心運(yùn)行維護(hù)的系統(tǒng)種類多、工作內(nèi)容復(fù)雜，因此一個(gè)完善的運(yùn)行組織架構(gòu)和合理運(yùn)作模式是運(yùn)行維護(hù)工作高效開展的前提。網(wǎng)絡(luò)中心根據(jù)承擔(dān)的運(yùn)行維護(hù)工作內(nèi)容，依據(jù)分工協(xié)作、相互配合的原則，將人員劃分為 6 組：維護(hù)服務(wù)組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全組、支撐系統(tǒng)組、電子政務(wù)組、防汛業(yè)務(wù)組、網(wǎng)站組。各組有具體的職責(zé)分工，同時(shí)也相互配合，可以充分發(fā)揮各組的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提高運(yùn)行維護(hù)水平。

在運(yùn)作模式上，采用一線、二線及原廠商（包括軟件開發(fā)商、第 3 方服務(wù)商等）分級(jí)處理的工作模式，一線負(fù)責(zé)日常事務(wù)的處置，簡(jiǎn)單故障分析、處理，一線不能處置的事件上升至二線處理，二線不能解決的問題將由原廠商或第 3 方服務(wù)商解決。這種工作模式，一方面可以發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)（一線人員人數(shù)多但是技術(shù)能力稍差，二線人員人數(shù)少但是技術(shù)能力強(qiáng)，原廠商人員在各自產(chǎn)品上更深入），提高運(yùn)行維護(hù)效率，同時(shí)將二線人員從重復(fù)、繁雜的日常事務(wù)中解脫出來，更好地研究相關(guān)技術(shù)，深入地分析系統(tǒng)運(yùn)行狀況，提升運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量和水平。另一方面，可以對(duì)工作中各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)管理，明確運(yùn)維工作目標(biāo)，降低運(yùn)維時(shí)間，提高用戶的滿意度，有效控制運(yùn)維成本。

2.2 規(guī)章制度建立

為了規(guī)范運(yùn)行維護(hù)工作，網(wǎng)絡(luò)中心對(duì)運(yùn)行維護(hù)工作進(jìn)行全面梳理，逐步建設(shè)和完善運(yùn)行維護(hù)制度。通過幾年的積累，網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)了包括行業(yè)規(guī)范、工作制度、行為規(guī)范、工作流程及應(yīng)急處置預(yù)案等一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，初步形成了運(yùn)行維護(hù)制度體系。編制的《水利信息網(wǎng)運(yùn)行管理辦法》等水利行業(yè)管理規(guī)范主要面向水利行業(yè)，規(guī)范水利行業(yè)運(yùn)行維護(hù)工作；編制的《網(wǎng)絡(luò)中心上門服務(wù)規(guī)范》等行為規(guī)范對(duì)運(yùn)行維護(hù)人員的日常行為進(jìn)行管理；編制的《值班制度》等一系列運(yùn)行維護(hù)工作制度，規(guī)范各種運(yùn)行維護(hù)工作，保證運(yùn)行維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化；編制的《網(wǎng)絡(luò)中心事件處理流程》等一系列運(yùn)行維護(hù)工作流程，規(guī)范各類運(yùn)行維護(hù)流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作流程化；編制的《水利部政務(wù)外網(wǎng)應(yīng)急處置預(yù)案》等一系列信息系統(tǒng)專項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案，規(guī)范各系統(tǒng)可能發(fā)生事件的應(yīng)急處置措施，提高突發(fā)事件應(yīng)急處置措施，降低突發(fā)事件造成的損失。通過制度建設(shè)，規(guī)范了運(yùn)行維護(hù)行為，理順了運(yùn)行維護(hù)流程，完善了應(yīng)急處置機(jī)制，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的規(guī)范化、制度化和流程化。

2.3 技術(shù)手段建設(shè)

完善的管理制度還需要技術(shù)手段來支撐，網(wǎng)絡(luò)中心依托水利信息化項(xiàng)目，逐步完善水利信息系統(tǒng)運(yùn)行保障技術(shù)手段，經(jīng)過幾年的積累，形成了水利信息系統(tǒng)運(yùn)行保障平臺(tái)。水利信息系統(tǒng)運(yùn)行保障平臺(tái)，融合了多項(xiàng)運(yùn)行保障技術(shù)手段，集集中監(jiān)控和服務(wù)管理、自動(dòng)化和應(yīng)急處置、安全管理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和運(yùn)行評(píng)估等于一體，提供了全面的、細(xì)粒度的系統(tǒng)監(jiān)管能力，以及規(guī)范的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理能力。對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行保障工作中涉及的監(jiān)控監(jiān)視、預(yù)測(cè)預(yù)警、維護(hù)操作、應(yīng)急處置及分析評(píng)估等工作進(jìn)行全面的管理，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行保障工作的信息化管理。

3 運(yùn)行保障體系對(duì)水利信息系統(tǒng)的支撐保障作用

水利部信息系統(tǒng)運(yùn)行保障體系的建設(shè)在水利部信息系統(tǒng)的運(yùn)行保障中發(fā)揮了重要的作用，通過運(yùn)行保障體系的建設(shè)，在運(yùn)行保障的系統(tǒng)及設(shè)備連續(xù)翻番的情況下，運(yùn)行維護(hù)人員不但沒有增加，反而有所減少，用戶滿意度有較大幅度提高，運(yùn)行保障工作得到了部機(jī)關(guān)各司局的充分肯定，很好地支撐了水利信息化的發(fā)展。水利部信息系統(tǒng)運(yùn)行保障體系支撐保障作用主要體現(xiàn)在：

1）集中監(jiān)控管理整合各類監(jiān)控工具采集的數(shù)據(jù)，綜合監(jiān)視各系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，包括信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施及應(yīng)用系統(tǒng)狀況，進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析和顯示，實(shí)現(xiàn)了對(duì)水利信息系統(tǒng)中機(jī)房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)和主機(jī)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件及業(yè)務(wù)應(yīng)用等統(tǒng)一管理。

2）服務(wù)管理將信息系統(tǒng)運(yùn)行保障工作中人、流程、技術(shù)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行保障人員角色管理、崗位職責(zé)分配、故障處理流程、配置管理流程、變更流程、服務(wù)保障水平、作業(yè)計(jì)劃管理、知識(shí)庫(kù)、人員績(jī)效考核等功能。

3）在信息系統(tǒng)運(yùn)行保障工作中，有很多重復(fù)性工作，這些工作技術(shù)難度低，工作量大，且易出錯(cuò)，自動(dòng)化處置系統(tǒng)代替人工重復(fù)性勞動(dòng)，減少人為誤操作導(dǎo)致的故障，提高運(yùn)行保障效率。

4）在信息系統(tǒng)運(yùn)行保障過程中，難免會(huì)由于設(shè)備自身故障、人為攻擊或自然災(zāi)害等原因引起各種突發(fā)事件，如果這些事件的處置不及時(shí)有效，將會(huì)對(duì)信息系統(tǒng)造成重大影響，因此建立突發(fā)事件應(yīng)急保障和恢復(fù)工作機(jī)制，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的組織指揮和應(yīng)急處置能力，保證應(yīng)急指揮調(diào)度工作迅速、高效、有序進(jìn)行，是保障水利信息系統(tǒng)安全運(yùn)行的一個(gè)重要內(nèi)容。為此，編制了《水利網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件應(yīng)急預(yù)案》，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)水利部信息系統(tǒng)運(yùn)行保障的實(shí)際工作需要，對(duì)運(yùn)行維護(hù)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、視頻會(huì)議、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行全面梳理，針對(duì)每個(gè)系統(tǒng)編制具體可行的突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，提高突發(fā)事件的應(yīng)急處置效率。應(yīng)急管理實(shí)現(xiàn)對(duì)各應(yīng)急預(yù)案的電子化管理，并對(duì)部分應(yīng)急處置措施實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理。

5）水利信息系統(tǒng)運(yùn)行保障平臺(tái)管理眾多設(shè)備、集成眾多監(jiān)控管理工具，各設(shè)備及管理工具都有自身的身份認(rèn)證系統(tǒng)，為了實(shí)現(xiàn)集中的管理，需要解決各設(shè)備、系統(tǒng)的統(tǒng)一認(rèn)證及集中授權(quán)，以避免因帳號(hào)管理不善引起信息系統(tǒng)的安全問題。安全管理實(shí)現(xiàn)了運(yùn)行保障基礎(chǔ)設(shè)施、運(yùn)行保障管理工具的統(tǒng)一認(rèn)證和集中授權(quán)，提高信息系統(tǒng)運(yùn)行保障工作的安全性。

6）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警實(shí)現(xiàn)對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中可能發(fā)生的故障進(jìn)行預(yù)警，提醒運(yùn)行保障人員進(jìn)行處理，及時(shí)消除故障隱患，以避免發(fā)生較大的信息系統(tǒng)事故，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警主要包括：預(yù)警指標(biāo)的制定、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)分析、預(yù)警發(fā)布等。

7）運(yùn)行評(píng)估對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行狀況及運(yùn)行保障工作情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，以提高信息系統(tǒng)運(yùn)行效率和穩(wěn)定性，提高運(yùn)行保障水平。分析評(píng)估內(nèi)容包括：應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)效率、性能、績(jī)效考核及故障統(tǒng)計(jì)等分析。

4 結(jié)語

隨著水利信息化的不斷發(fā)展，水利現(xiàn)代化建設(shè)中各業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用發(fā)揮了顯著的效益，其系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行尤為重要。水利部已初步構(gòu)建水利信息系統(tǒng)運(yùn)行保障體系，建設(shè)了水利信息系統(tǒng)運(yùn)行保障平臺(tái)，目前流域機(jī)構(gòu)和省級(jí)水利部門正在構(gòu)建，從而逐步建立可靠的信息安全保障體系和高效的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系，全面提高信息系統(tǒng)運(yùn)行保障能力。

[1]陳雷. 明確目標(biāo) 注重實(shí)效 全面提升水利信息化水平[R].北京：水利部，2009.

[2]水利部信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 2008 年度中國(guó)水利信息化發(fā)展報(bào)告[M]. 北京：中國(guó)水利水電出版社，2009.

[3]蔡陽. 加快水利信息化重點(diǎn)工程建設(shè)，為發(fā)展民生水利提供信息化支撐和保障[R]. 北京：水利部，2008.