○楊 艷

（武漢紡織大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 湖北武漢 430073）

在討論顧客滿意度與員工滿意度的互動(dòng)關(guān)系中，大多數(shù)研究都只關(guān)注了問題的一個(gè)方面，即肯定員工滿意對(duì)顧客滿意的影響，把員工滿意作為顧客滿意的先行變量；而很少有研究反過來探討顧客滿意對(duì)員工滿意的影響。事實(shí)上顧客滿意對(duì)員工滿意的影響是客觀存在的，切實(shí)探討顧客滿意度與員工滿意度之間的互動(dòng)關(guān)系，對(duì)于組織貫徹營(yíng)銷哲學(xué)、制定發(fā)展戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展具有巨大的價(jià)值。

一、顧客滿意

顧客是組織利潤(rùn)的源泉，在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，了解并盡可能滿足顧客需要是組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的前提條件。因此，顧客滿意度成為組織關(guān)注的一個(gè)關(guān)鍵性指標(biāo)。正確界定顧客滿意的內(nèi)涵、開發(fā)出恰當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度測(cè)量指標(biāo)體系成為學(xué)者們研究的焦點(diǎn)。

顧客滿意概念最先由Cardozo在1965年提出，但其定義至今沒有統(tǒng)一界定，Howard和Shet認(rèn)為顧客滿意就是顧客衡量其付出與實(shí)際獲得是否公平、合理的心理狀態(tài)。Oliver則將定義為質(zhì)量感知、對(duì)產(chǎn)品的期望的函數(shù)；Simon等學(xué)者則將其認(rèn)為是與消費(fèi)效用相近似的一個(gè)概念；ISO9000則定義為“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。還有其他學(xué)者也從不同角度對(duì)顧客滿意進(jìn)行過界定。但是盡管如此，比較公認(rèn)的定義被界定為顧客對(duì)接受該組織的產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的效果和顧客期望的效果進(jìn)行比較的結(jié)果。用公式表示為：顧客滿意度＝用戶感受值/期望值。根據(jù)這一公式，如果顧客實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，他們的感知服務(wù)質(zhì)量就好，顧客就會(huì)感到滿意或十分滿意；如果他們實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，他們的感知服務(wù)質(zhì)量就差，顧客就會(huì)感到不滿意。從這個(gè)角度看，顧客滿意度實(shí)際上是顧客的一種相對(duì)主觀評(píng)價(jià)，是他們接受產(chǎn)品或服務(wù)后感覺到的滿意程度。

顧客滿意度指數(shù)是衡量產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)綜合性指標(biāo)，也是衡量組織業(yè)績(jī)的一個(gè)效益性指標(biāo)，還是衡量國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一個(gè)社會(huì)性指標(biāo)。因此自20世紀(jì)90年代以來，許多國(guó)家都開展了全國(guó)性的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)工作，希望籍此提升本國(guó)組織的競(jìng)爭(zhēng)力。瑞典率先于1989年建立了全國(guó)性的顧客滿意度指數(shù)，即瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)（SCSB）。此后，美國(guó)和歐盟相繼建立了各自的顧客滿意度指數(shù)——美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI，1994）和歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI，1999）。另外，新西蘭、加拿大和臺(tái)灣等國(guó)家和地區(qū)也在幾個(gè)重要的行業(yè)建立了顧客滿意度指數(shù)。

二、員工滿意度

員工滿意度是指員工對(duì)他從事的工作及環(huán)境因素感受到的一般態(tài)度。組織心理學(xué)家Herzberg認(rèn)為，影響工作滿意度的因素分為物理環(huán)境因素、社會(huì)因素和個(gè)人心理因素。美國(guó)組織行為學(xué)者認(rèn)為工作滿意度的影響因素主要包括：工作自主權(quán)、工作壓力、工作期望、自尊、個(gè)人價(jià)值觀和性別等個(gè)體變量。

要提高員工滿意度，總體上可從兩個(gè)方面著手：一是在員工工作成本既定的情況下盡量提高員工的感知價(jià)值。員工感知價(jià)值包括薪酬價(jià)值、發(fā)展價(jià)值和人員價(jià)值。薪酬價(jià)值是指員工從組織中獲得的各種物質(zhì)和心理收入。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代知識(shí)員工逐漸成為工作的主體，內(nèi)在薪酬的給付質(zhì)量漸漸成為影響員工感知價(jià)值進(jìn)而影響滿意度的非常關(guān)鍵的影響因素。發(fā)展價(jià)值是指員工感知到的組織可能給予的各種學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。發(fā)展價(jià)值對(duì)提高年輕員工的工作滿意度非常關(guān)鍵。人員價(jià)值是指與員工接觸的相關(guān)人員的素質(zhì)及員工與其形成的人際關(guān)系為其所帶來的價(jià)值，它主要解決員工在工作環(huán)境中的人際交往與情感方面的問題。工作中良好的人際關(guān)系是影響員工滿意度的重要因素，現(xiàn)在國(guó)外一些組織也開始意識(shí)到這個(gè)問題并采取了相應(yīng)的措施，比如一些通過組織推行團(tuán)隊(duì)自愿組合來允許員工選擇自己的工作伙伴。二是在感知價(jià)值既定的情況下盡量降低員工的工作成本。員工的工作成本包括時(shí)間成本、體力和腦力成本。時(shí)間成本取決于工作時(shí)間的長(zhǎng)短，而工作時(shí)間的長(zhǎng)短又取決于工作任務(wù)量的大小以及組織的相關(guān)管理制度等?？梢?，要降低員工的工作成本，工作任務(wù)量的降低只是一個(gè)方面，完善組織的相關(guān)管理制度同樣可以達(dá)到降低員工工作成本的目的，這是一個(gè)有價(jià)值的研究方向。體力和腦力成本是指由于工作而產(chǎn)生的體力和腦力的消耗對(duì)身體造成的影響（主要是指負(fù)面的影響）。從這個(gè)角度看，如何通過制度設(shè)計(jì)讓員工的體力和腦力付出保持在合理的負(fù)荷狀態(tài)是提高員工工作滿意度的重要途徑。

三、顧客滿意與員工滿意的互動(dòng)關(guān)系

已有充分的研究證明，組織的外部顧客滿意度對(duì)組織的財(cái)務(wù)績(jī)效有決定性作用，同時(shí)，作為組織內(nèi)部顧客的員工對(duì)組織外部顧客的滿意度有著深刻的影響。但員工與顧客的交流溝通顯然是雙向的。因此，有理由相信，顧客滿意與員工滿意的關(guān)系也應(yīng)該不是單向的，而是相互影響的。然而，在過去的研究中，學(xué)者們對(duì)員工滿意影響顧客滿意這一問題給予了較多關(guān)注，比如1997年Heskett利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型描述了員工與顧客之間的聯(lián)系。該模型顯示，員工滿意度、員工承諾和員工忠誠(chéng)等員工變量會(huì)影響顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感知價(jià)值，而顧客感知價(jià)值又會(huì)進(jìn)一步影響顧客滿意度，顧客滿意度又影響顧客忠誠(chéng)，顧客忠誠(chéng)則影響公司財(cái)務(wù)結(jié)果。但是，在學(xué)者們充分關(guān)注員工滿意對(duì)顧客滿意的影響的同時(shí)，卻相對(duì)忽視了顧客滿意對(duì)員工滿意的作用，這是導(dǎo)致目前不對(duì)稱研究格局形成的主要原因。事實(shí)上，顧客滿意與員工滿意是交互影響的，忽視這一點(diǎn)不利于組織做出正確決策。那么顧客滿意度的提升為什么會(huì)導(dǎo)致員工滿意度的提升？可從三個(gè)方面進(jìn)行分析。

從情緒感染的角度來看，一個(gè)人如果被暴露于一個(gè)正面的或負(fù)面的情緒環(huán)境中，他自身的情緒狀態(tài)也將會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的變化。由此推論，經(jīng)常接觸高度滿意顧客的員工比經(jīng)常接觸抱怨顧客的員工，會(huì)對(duì)未來工作產(chǎn)生相對(duì)更高的工作滿意度。這些擁有相對(duì)更高的工作滿意度的員工在工作時(shí)可能會(huì)更加自信和熱情，而這又會(huì)給他所服務(wù)的顧客帶來正面影響，從而推動(dòng)良性循環(huán)。

從未來可得報(bào)酬的角度看，顧客滿意還能通過影響員工的未來薪酬待遇水平來影響員工的滿意度。Heskett1997年針對(duì)顧客滿意的研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)較高的顧客滿意度能對(duì)組織未來的財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生積極影響，因?yàn)楦叩念櫩蜐M意度可能意味著更高的顧客忠誠(chéng)和更優(yōu)的財(cái)務(wù)績(jī)效。因此至少?gòu)倪壿嬌现v，擁有高顧客滿意度的組織在未來相對(duì)更有能力為其員工提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬，而競(jìng)爭(zhēng)性薪酬能夠阻止優(yōu)秀員工的流失。從這個(gè)角度看，高顧客滿意度代表著組織未來更強(qiáng)的贏利能力，代表著良好的職業(yè)和薪酬發(fā)展，因此高的顧客滿意度能提高一個(gè)組織對(duì)其潛在優(yōu)秀員工和高管的吸引力。而反過來，在組織需要的優(yōu)秀員工融入組織以后，又會(huì)以卓越的工作能力和工作面貌俘獲顧客的心。這也會(huì)形成良性循環(huán)。

從員工激勵(lì)的角度來看，如果員工擁有為滿足消費(fèi)者需求而做好工作的強(qiáng)烈愿望，員工將在工作中形成以追求顧客滿意度的提高為其工作目標(biāo)，實(shí)際工作中高的顧客滿意度的獲得又會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生積極的激勵(lì)效果，由此帶來員工對(duì)自己工作的滿意。

四、結(jié)論

目前大多研究成果都認(rèn)為顧客滿意度與員工的滿意度正相關(guān)。但是也有研究證明，顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、服務(wù)質(zhì)量高和組織利潤(rùn)越高時(shí)，員工的滿意度反而會(huì)越低；科羅思咨詢集團(tuán)通過國(guó)內(nèi)外多年的研究實(shí)踐證明，員工滿意度較高的公司并不一定具有較高的顧客滿意度。在組織發(fā)展之初，顧客滿意度與員工滿意度是成正比的，但隨著組織的發(fā)展，顧客滿意度繼續(xù)上升，但員工的滿意度反而會(huì)隨之下降。Rhian Silvestro等人在2000年的一項(xiàng)針對(duì)零售業(yè)的實(shí)證研究表明，員工滿意度與顧客滿意度成負(fù)相關(guān)，認(rèn)為顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、服務(wù)質(zhì)量高和企業(yè)利潤(rùn)越高時(shí)，員工的滿意度反而會(huì)越低?？梢?，實(shí)際上員工滿意度和顧客滿意度之間的關(guān)系可能并非服務(wù)利潤(rùn)鏈模型所描述的那么簡(jiǎn)單，兩者之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系需要進(jìn)一步探討。

本研究利用規(guī)范研究方法探討了顧客滿意與員工滿意的互動(dòng)關(guān)系，探索性地提出了一些觀點(diǎn)，但是尚未通過實(shí)證研究對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)，學(xué)術(shù)界也缺乏充分的實(shí)證探討，因此在未來的研究中，我們將主要采用實(shí)證研究方法對(duì)這些觀點(diǎn)進(jìn)行檢驗(yàn)。

[1]Oliver、Gerald Linda：Effect of satisfaction and its antecedents on consumer preference and intention[Z].Advance in Consumer Research，1981.

[2]Weiss D.J.、Davis R.V.、England,G.W.、Lofquist L.H.：Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire[Z].Minneapolis,MN:The University of Minnesota Press，1967.

[3]Heskett,James L.、Jones,Thomas O.、Loveman,Gary W.、Sasser,W.Earl,Jr.、Schlesinger,Leonard A.：Putting the Service Profit Chain to Work[J].Harvard Business Review，1994（2）.

[4]Luo Xueming、Christian Homburg：Neglected Outcomes of Customer Satisfaction[J].Journal of Marketing，2007（4）.

[5]Rhian Silvestro、Stuart Cross：Applying the service profit chain in a retail environment Challenging the “satisfaction mirror”[J].international Journal of Service Industry Management，2000（11）.