○張勝英

（山東行政學(xué)院 山東 濟(jì)南 250014）

一、快遞業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的概念和原則

通俗地講，服務(wù)創(chuàng)新就是讓自己或潛在客戶感受到不同于以往的新服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新給顧客帶來了新的感受或更好的收益，受到客戶歡迎，進(jìn)而成為企業(yè)新的利潤增長點(diǎn)。快遞業(yè)創(chuàng)新服務(wù)包含四個層面：一是服務(wù)概念，即快遞企業(yè)以什么概念留住老客戶吸引新客戶。二是客戶接口，即快遞企業(yè)與客戶端交互的平臺，一般包括從客戶接貨到送貨上門這兩個直接接觸過程。三是服務(wù)傳遞，即快遞企業(yè)如何把這種服務(wù)有效地傳遞給客戶，并創(chuàng)造出新的價值。四是創(chuàng)新路徑選擇，即如何開發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)并應(yīng)用于系統(tǒng)中。推出新服務(wù)概念、設(shè)計更先進(jìn)的客戶接口、建立更有效的傳遞系統(tǒng)、選擇最合適的路徑依賴是快遞業(yè)創(chuàng)新的基本要素。

快遞業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的最終目的是以盡可能低的成本向客戶提供較高質(zhì)量或合適質(zhì)量的服務(wù)，以謀求行業(yè)競爭優(yōu)勢并實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化?？爝f業(yè)創(chuàng)新要把握好以下四個原則：一是堅持以市場為導(dǎo)向的原則；二是把提高客戶滿意度作為思考問題、處理事務(wù)的出發(fā)點(diǎn)原則；三是服務(wù)技巧上注重靈活性的原則；四是重視社會效益原則。

二、服務(wù)創(chuàng)新的形式

服務(wù)創(chuàng)新可以有多種形式。如給客戶提供額外的增值服務(wù)，對服務(wù)流程作出大的改變或某一個具體環(huán)節(jié)的細(xì)化，增加新服務(wù)，改變服務(wù)定位（如增加高端客戶或擴(kuò)展服務(wù)范圍）等。服務(wù)創(chuàng)新具有激進(jìn)式和漸進(jìn)式兩種。激進(jìn)式創(chuàng)新對客戶和市場而言都是全新的，通過新服務(wù)周期中的某些步驟開發(fā)出來。激進(jìn)式創(chuàng)新分三種類型：重大創(chuàng)新、創(chuàng)新服務(wù)、新服務(wù)。激進(jìn)式創(chuàng)新對企業(yè)服務(wù)方式的改變往往是徹底的、根本的，但實(shí)施風(fēng)險、實(shí)施難度也是最大的；如果創(chuàng)新成功，收效也十分明顯。漸進(jìn)式創(chuàng)新通常是對現(xiàn)有服務(wù)組成的微小調(diào)整，因此不會對企業(yè)現(xiàn)有體制、運(yùn)行方式作出劇烈的調(diào)整，員工容易接受，但實(shí)施力度小、時間長、變化不明顯，收效性相對也低。漸進(jìn)式創(chuàng)新可以細(xì)分為服務(wù)延伸、服務(wù)改善、風(fēng)格轉(zhuǎn)變?nèi)N方式。

三、服務(wù)創(chuàng)新的思路和途徑

1、開展服務(wù)組合創(chuàng)新。隨著客戶業(yè)種和業(yè)態(tài)的多樣化，客戶的快遞服務(wù)需求也呈現(xiàn)差異化和分散化的趨勢。為能有效地滿足客戶的多種快遞服務(wù)的需求，企業(yè)開展多樣化的服務(wù)組合創(chuàng)新就顯得十分必要。當(dāng)然，這種創(chuàng)新需要快遞企業(yè)有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和廣泛的客戶資源。

如中國郵政（EMS）不僅服務(wù)區(qū)域遍及全球，服務(wù)類別上也是國內(nèi)快遞公司中最多的。除了開展傳統(tǒng)的郵政快遞外，還針對性的增加了兩岸郵政特快專遞、經(jīng)濟(jì)快遞、留學(xué)快遞、鮮花禮儀、代收貨款、思鄉(xiāng)月、電子商務(wù)速遞等業(yè)務(wù)，形成了一個較完整的服務(wù)組合。這一系列創(chuàng)新服務(wù)不僅滿足了一般客戶的需求，而且對兩岸經(jīng)濟(jì)文化交流、出國留學(xué)、商務(wù)禮儀、人情交往、商業(yè)活動等開展了針對性服務(wù)，滿足了多種層次、類別客戶的需求，拓展了市場空間。

2、開發(fā)對比性服務(wù)。安全、快速、準(zhǔn)時是快遞業(yè)的基本要求。在全行業(yè)都把速度作為快遞服務(wù)的核心競爭要素時，順風(fēng)速運(yùn)開發(fā)了“航空即日到”服務(wù)。該服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)勢在于產(chǎn)品采用獨(dú)立的中轉(zhuǎn)模式，收派運(yùn)輸各環(huán)節(jié)均優(yōu)先處理，通過特殊操作全力保障時效，承諾當(dāng)日送到，不到退款。在這樣的服務(wù)品質(zhì)下，競爭優(yōu)勢就凸顯出來。

3、開展增值服務(wù)。企業(yè)的業(yè)務(wù)相同或相近時，增值服務(wù)就成為企業(yè)新的業(yè)務(wù)亮點(diǎn)和利潤增長點(diǎn)。在這方面，總部在北京的宅急送公司就是一個典型的例子。

在綜合物流方面，宅急送開展了集倉儲、分揀、包裝等一體的綜合服務(wù)。倉儲上，提供專業(yè)化的倉儲管理服務(wù)，調(diào)動資深的倉儲管理人員，充分利用現(xiàn)有全國各基地和配送中心資源，采用先進(jìn)的WMS及M IS等管理信息系統(tǒng)，將運(yùn)輸管理、倉庫管理以及訂單管理進(jìn)行一體化整合，針對客戶需求制定個性化解決方案。

在項目維護(hù)方面，宅急送成立全國保障項目小組，按照項目全國物流業(yè)務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和要求，挑選有多年行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)并有高度責(zé)任心和客戶服務(wù)意識的人員加入項目組，以確保業(yè)務(wù)的安全、即時、準(zhǔn)確。

在保險理賠方面，2007年12月1日宅急送正式與中國平安保險股份有限公司北京分公司開始全國合作。目前，公司攜手中國平安、廣州美亞保險公司，為客戶提供實(shí)際意義上的收效性對門到門貨物運(yùn)輸保險，在易碎品保險、通訊產(chǎn)品等高價值物品保險以及承運(yùn)人保險等方面，讓客戶享受到了其他保險公司所不能提供的更廣泛的保險服務(wù)。此外，公司還提供異地調(diào)貨服務(wù)和收貨方支付運(yùn)費(fèi)的到付結(jié)算業(yè)務(wù)。

4、開展高水平、差異化的服務(wù)。服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，它們之間的差異體現(xiàn)在服務(wù)過程的方方面面。利用先進(jìn)的管理理念和思想來指導(dǎo)快遞企業(yè)開拓服務(wù)新思路、開發(fā)新產(chǎn)品，可以使企業(yè)成為該項服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者。

直復(fù)營銷是指營銷者運(yùn)用一定的信息傳遞工具使顧客或潛在顧客了解產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)生訂貨行為，再通過恰當(dāng)?shù)姆绞綄a(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)顧客手中，收取款項的營銷行為和系統(tǒng)。荷蘭的天地快運(yùn)（TNT）公司正是通過直復(fù)營銷獲得了歐洲市場的成功。TNT直復(fù)營銷服務(wù)在歐洲積累25年以上的經(jīng)驗(yàn)，其核心專長是與數(shù)據(jù)相關(guān)的各項服務(wù)，在荷蘭有80%以上的上市公司是它的客戶。TNT公司管理著八千多萬條數(shù)據(jù)，呼叫中心日處理四萬多個電話，年印刷十多億份賬單，客戶包括快速消費(fèi)品、銀行、汽車生產(chǎn)商、保險和電訊等各個領(lǐng)域的藍(lán)籌股品牌。自2005年TNT直復(fù)營銷服務(wù)進(jìn)入中國以來，先后在上海、北京、廣州、成都設(shè)立了分公司。

電子商務(wù)套件又是一種新的競爭工具。它是指基于ERP思想的企業(yè)在經(jīng)歷了單一部門信息化、跨部門信息化、企業(yè)級信息化三個階段之后的第四階段信息化的企業(yè)管理軟件。電子商務(wù)套件主要解決企業(yè)在整個產(chǎn)業(yè)鏈中的協(xié)同商務(wù)能力，以物流為基礎(chǔ)，物流、信息流、資金流、商務(wù)流四流合一，成為連接企業(yè)內(nèi)外信息化應(yīng)用的橋梁。FedEx應(yīng)用其開創(chuàng)性的技術(shù)解決方案，提供先進(jìn)的可制定的電子商務(wù)套件，協(xié)助客戶改善工作效率。不管服務(wù)企業(yè)規(guī)模如何，F(xiàn)edEx的電子托運(yùn)和電子供應(yīng)鏈工具都能協(xié)助企業(yè)改善工作效率，提升客戶滿意度。針對整個托運(yùn)過程，公司都能提供更為簡便、快捷的操作程序，實(shí)現(xiàn)快速作業(yè)。

5、以客戶為中心，通過提高物流服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。如順豐速運(yùn)為保障“航空即日到”采取了主動靈活的服務(wù)方式。一是主動預(yù)約收方客戶：客服人員提前預(yù)約收方客戶派送時間及派送地址；收派員在派送前，電話聯(lián)系收方客戶知會上門派送的具體時間，提醒客戶做好簽收準(zhǔn)備。二是靈活的“改派地址”當(dāng)日送達(dá)服務(wù)：如果收方客戶不方便在原收件地址簽收快件，在客服人員預(yù)約時可提出改派地址服務(wù)（在派送專車出發(fā)前），并在承諾時效內(nèi)上門派件。

6、把握行業(yè)本質(zhì)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，開展物流服務(wù)體制創(chuàng)新?？爝f行業(yè)的本質(zhì)就在于快速和安全?？爝f公司應(yīng)該圍繞這一主線，必要時把企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和流程體系重新進(jìn)行建構(gòu)。建立能夠把握市場環(huán)境的先進(jìn)且有強(qiáng)大生命力的組織體系是快遞企業(yè)長期立于不敗之地的根本。制度、流程的設(shè)計要合理，執(zhí)行要到位。同時，要注重物流服務(wù)的發(fā)展性。客戶服務(wù)的變化往往會產(chǎn)生新的物流服務(wù)需求，企業(yè)在創(chuàng)新物流服務(wù)時，應(yīng)充分重視研究物流服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢。如快遞物品的收、發(fā)、存，到達(dá)時期、在途信息、貨物追蹤等，都可以通過相關(guān)軟件納入公司統(tǒng)一管理，隨著業(yè)務(wù)對象的不斷變革，提供相關(guān)的信息查詢服務(wù)成為快遞服務(wù)的重要因素。

7、積極應(yīng)對市場變化，找準(zhǔn)突破口，在逆境中主動創(chuàng)新。2009年金融危機(jī)襲來，聯(lián)邦快遞及時地推出“國際經(jīng)濟(jì)快遞服務(wù)”，向客戶推廣為“經(jīng)濟(jì)不景氣時的好選擇”，并保證絕不降低服務(wù)品質(zhì)。在貨件遞送時間不是非常緊迫時，開展此項服務(wù)既可為客戶節(jié)省費(fèi)用，又能確保準(zhǔn)時到達(dá)，得到廣大快遞客戶的關(guān)注。Fedex也在該項業(yè)務(wù)創(chuàng)新上獲得成功。另外一家快遞巨頭中外運(yùn)敦豪（DHL）重推“重寶箱”服務(wù)，并啟動首家自營零售店便利服務(wù)。DHL重寶箱由防水防潮的紙質(zhì)材料制成，應(yīng)用打板包裝技術(shù)，使箱體托板更好地支撐貨物重量并便于叉車操作。每個重寶箱有三種折疊方式，以符合貨物所需的尺寸。該業(yè)務(wù)尤其適用于汽車、機(jī)械制造、印刷、服裝、醫(yī)藥、高科技等行業(yè)50到150公斤的重貨快遞。金融危機(jī)爆發(fā)前DHL曾推出過“重寶箱”這一創(chuàng)新型服務(wù)。危機(jī)襲來之際，DHL重新大力推廣該項服務(wù)，滿足了客戶加強(qiáng)重貨安全和降低物流費(fèi)用的雙重需求。

四、快遞業(yè)服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)注意的問題

1、敏感地捕捉客戶需求，從中發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新商機(jī)?？蛻粜枨笫莿?chuàng)新的動力之源，它隨經(jīng)濟(jì)、文化、價值觀念的變化而變化。據(jù)統(tǒng)計，一般80%的服務(wù)概念來源于客戶。

2、善待顧客的抱怨。顧客的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)改進(jìn)，這正是服務(wù)創(chuàng)新的契機(jī)。對待顧客的抱怨，應(yīng)立即進(jìn)行妥善處理，并設(shè)法改善服務(wù)現(xiàn)狀。以耐心、關(guān)懷來巧妙解決顧客的問題，是服務(wù)創(chuàng)新的基本策略。

3、服務(wù)要有彈性?？蛻舻钠谕托枰几鞑幌嗤?。良好服務(wù)需要有相應(yīng)的彈性，一味追求標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，效果可能適得其反。

4、要以人為本，善待每一個員工?？爝f業(yè)管理者要學(xué)會激勵員工，讓他們愿意為企業(yè)服務(wù)，愿意落實(shí)這種創(chuàng)新，甚至尋求主動創(chuàng)新。

5、用超前的眼光推測創(chuàng)新。管理者要對快遞行業(yè)有一個清晰的認(rèn)知，對行業(yè)發(fā)展趨勢有準(zhǔn)確的把握。有了超前的預(yù)見力，才有創(chuàng)新的生命力。

6、把企業(yè)創(chuàng)新與企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合起來。創(chuàng)新要有企業(yè)的文化作支持。良好的企業(yè)文化能夠贏得員工的信賴且不斷激勵員工前進(jìn)。只有當(dāng)員工與企業(yè)自覺溶為一體時，創(chuàng)新才具有內(nèi)在推動力。

[1]谷漢文：企業(yè)物流管理創(chuàng)新[M].北京：中國物資出版社，2009.

[2]王英?。宏P(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的幾點(diǎn)思考[J].管理科學(xué)文摘，2005（5）.