○何泰康

（建設(shè)銀行湖南省汝城支行 湖南 郴州 424100）

進入新世紀(jì)，我國一些商業(yè)銀行開始嘗試向客戶提供專業(yè)化的投資顧問和個人外匯理財服務(wù)。到2004年，我國部分商業(yè)銀行開始嘗試人民幣理財業(yè)務(wù)。在貸款利率很低的情況下，個人理財業(yè)務(wù)已經(jīng)成為我國商業(yè)銀行的一個新的利潤增長點。但是由于起步比較晚、現(xiàn)在發(fā)展速度又過快、勢頭過猛，導(dǎo)致銀行目前所開展的業(yè)務(wù)存在諸多不盡如人意之處。比如在監(jiān)管的完善性、適宜性和有效性方面也有所欠缺。基于這樣的情況，我們從商業(yè)銀行經(jīng)營管理的角度來找出存在的問題，進而找出適合我國銀行理財事業(yè)的改善策略。

一、理財?shù)暮x

理財是指理財專業(yè)人士通過收集客戶家庭狀況、財務(wù)狀況和職業(yè)生涯目標(biāo)等資料，與客戶共同界定其理財目標(biāo)及優(yōu)先順序，明確客戶的風(fēng)險屬性，分析和評估客戶的財務(wù)狀況，為客戶量身訂制合適的理財方案并及時執(zhí)行、監(jiān)控和調(diào)整，最終滿足客戶人生不同階段的財務(wù)需求的綜合金融服務(wù)。相對于目前商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及世人對于個人理財?shù)挠^感，中國理財標(biāo)準(zhǔn)委員會對于理財?shù)膶嵸|(zhì)特別突出了幾點：理財是綜合性金融服務(wù)，而不是金融產(chǎn)品推銷；理財是由專業(yè)理財人士提供的金融服務(wù)，而不是客戶自己理財；理財是針對客戶一生的長期規(guī)劃，而不是針對客戶某個階段的規(guī)劃；理財本身是一個過程，而不是一個產(chǎn)品。

二、我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)存在的問題

1、理財法制環(huán)境不完善

在市場經(jīng)濟下，我國出現(xiàn)了大量關(guān)于金融、銀行、保險、證券的相關(guān)法律法規(guī)，但涉及個人理財業(yè)務(wù)的相關(guān)法律卻至今才列上記事日程。當(dāng)前銀監(jiān)會所出臺的三部規(guī)章，即《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險管理指引》和《商業(yè)銀行開辦代客境外理財業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，其只是行政規(guī)章，也叫部門規(guī)章，是行政主管部門出臺的用以約束規(guī)范所屬單位開展具體業(yè)務(wù)時一種行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，都不是法律，更不是民商法，它不可以用來調(diào)整兩個平等的民事法律主體之間的民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系。

2、個人理財思路欠缺

當(dāng)前銀行個人理財產(chǎn)品的消費者大多不是金融方面的專業(yè)人士，也不可能先經(jīng)過一番培訓(xùn)和學(xué)習(xí)再走進某家銀行享受金融服務(wù)，這就需要銀行界的專業(yè)人士來擔(dān)當(dāng)起引導(dǎo)的責(zé)任。首先充分了解客戶的財務(wù)狀況、投資經(jīng)驗、投資目的，以及客戶的價值取向來確定其理財策略；其次根據(jù)該理財策略結(jié)合客戶對相關(guān)風(fēng)險的認(rèn)知和承受能力之后來確定合理的投資回報率和投資組合。但是當(dāng)前很多銀行的一線理財從業(yè)人員其實對產(chǎn)品的性質(zhì)、風(fēng)險收益狀況及市場發(fā)展情況不甚明了，這樣就極有可能背離了客戶原有的理財目標(biāo)，即便客戶原本對自己的理財目標(biāo)是模糊不清的。

3、理財產(chǎn)品設(shè)計缺乏創(chuàng)新

目前各個銀行的個人理財產(chǎn)品普遍存在產(chǎn)品單一的問題，所謂單一是指產(chǎn)品所涉及的金融投資工具比較單一，理財產(chǎn)品其實大同小異，產(chǎn)品設(shè)計缺乏新意，真正具有獨創(chuàng)性的理財產(chǎn)品很少，反倒是一些容易被人所忽視的小銀行在開發(fā)理財產(chǎn)品時常有令人意想不到的驚人之筆。同時目前我國很多商業(yè)銀行都在開發(fā)并銷售信貸資產(chǎn)類理財產(chǎn)品，其募集資金的投資方向是作為信托貸款，貸給有巨大資金需求的企業(yè)，同時在“本金及收益兌付”一欄中都無一例外的有這樣一句話：“本銀行提供保本承諾，產(chǎn)品保本率為100%?！边@樣該銀行就將本金兌付的全部責(zé)任都攬到了自己的身上，并將對此類產(chǎn)品所蘊含的巨大信用風(fēng)險負(fù)起完全的責(zé)任。

4、理財服務(wù)意識不強

現(xiàn)在理財一線人員在開展個人理財業(yè)務(wù)時注重的是交易的達成，即金融產(chǎn)品和貨幣的交換，理財協(xié)議及相關(guān)文件一旦簽署，銀行就覺得萬事大吉，理財經(jīng)理為一筆交易的達成也沾沾自喜、覺得完成了指標(biāo)考核就可以高枕無憂了。同時當(dāng)前的銀行理財人員在激烈的市場競爭中，對于客戶的流失似乎抱著一種無所謂的態(tài)度，流失就流失，反正中國有13億人，沒有通過分析客戶使用產(chǎn)品的情況、研究理財產(chǎn)品的投資收益及風(fēng)險特征、總結(jié)客戶的投資和建議，想方設(shè)法盡最大可能的挽留住客戶，減少因客戶流失所導(dǎo)致的損失。

5、缺乏有效的溝通交流

首先，很多銀行理財人士沒有擺正自己的位置，當(dāng)自己為金融家，高高在上。其次，沒有端正自己的態(tài)度，沒有足夠的耐心聽完咨詢者的敘述便打斷對方，自己一旦開口就口若懸河，也不觀察一下對方的反應(yīng)和神色變化，不用通俗易懂的語言來向客戶描繪理財產(chǎn)品的屬性和風(fēng)險收益情況，偏偏最愛用晦澀難懂的專業(yè)術(shù)語來向咨詢者介紹，不喜歡復(fù)述，更不喜歡做進一步的解釋說明。還有，就是缺乏責(zé)任感，理財人員同客戶的溝通不同于一般銀行業(yè)務(wù)的咨詢，當(dāng)客戶有意要求了解或購買有關(guān)理財產(chǎn)品時，理財人員有義務(wù)向客戶當(dāng)面說明該產(chǎn)品的投資風(fēng)險，如果客戶對風(fēng)險一無所知，理財人員還應(yīng)向?qū)Ψ絺魇诒匾娘L(fēng)險管理的基本知識。通過溝通，如果發(fā)現(xiàn)客戶缺乏投資經(jīng)驗和相關(guān)的風(fēng)險防范意識，就不應(yīng)向其推薦市場風(fēng)險較大的投資產(chǎn)品，特別是與衍生交易相關(guān)的投資產(chǎn)品；如果客戶仍然堅持要求購買，理財人員應(yīng)制定專門的文件，列明銀行的意見、客戶的意愿和其他的必要說明事項，雙方要簽字認(rèn)可。但通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)很少有銀行的理財人員能和客戶進行有效的溝通，很少有理財人員能在溝通中盡到自己的職責(zé)。

三、促進我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)開展的措施

1、進一步加強法制建設(shè)

當(dāng)前沒有為個人理財業(yè)務(wù)單獨立法也將為法院日后處理銀行與客戶因理財業(yè)務(wù)產(chǎn)生的民事糾紛案件埋下隱患，因為無法可依。最高人民法院迄今為止也沒有發(fā)布過在處理銀行個人理財業(yè)務(wù)糾紛適用法律的司法解釋，所以當(dāng)務(wù)之急我們要未雨綢繆、先挖渠后放水，而不是先放水后挖渠。同時為了適應(yīng)當(dāng)前金融改革的形勢，我們一定要加大制度建設(shè)的力度，早日完善銀行理財業(yè)務(wù)的法律環(huán)境，使得銀行在開展業(yè)務(wù)時、客戶在接受服務(wù)時有章可循，執(zhí)法部門在處理案件糾紛時也有法可依。

2、樹立正確的理財思路

在當(dāng)前我們有必要重新樹立起正確的理財思路，那就是要根據(jù)客戶的財務(wù)狀況、理財目標(biāo)、投資經(jīng)驗、風(fēng)險認(rèn)知程度和風(fēng)險承受能力來確立理財策略；然后根據(jù)這一策略來安排具體的理財組合；再根據(jù)這個理財組合來落實到每一個具體的理財產(chǎn)品上，這樣一個先后順序才是我們商業(yè)銀行的理財從業(yè)人員應(yīng)有的正確理財思路，這才沒有背離理財?shù)某踔?、沒有違背最基本的理財目的。

3、合理進行產(chǎn)品定位

當(dāng)前可選擇的產(chǎn)品定位模式有以下幾個：第一，密集單一市場。選擇一個細分市場采用集中化營銷，這是最簡單的方式。通過密集營銷，更加了解本細分市場的需要，并樹立了特別的聲譽，以此獲得高的收益。但采用這類模式風(fēng)險較大，一旦環(huán)境發(fā)生變化，將受到極大損失。國外較多大型金融機構(gòu)均選用此類目標(biāo)市場模式。第二，有選擇的專門化。選擇若干個細分市場，各個細分市場之間基本無聯(lián)系，但每個市場都可盈利。這樣可以分散風(fēng)險，但同時也分散了銀行的資源。第三，產(chǎn)品專門化。即銀行只專注于某一類產(chǎn)品，我國銀行界用得很少。第四，市場專門化。專門為滿足某個顧客群體的各個需要而服務(wù)，獲得良好聲譽，并成為該細分市場所需各種金融新產(chǎn)品的經(jīng)銷商。第五，完全市場覆蓋。即通過各種產(chǎn)品或服務(wù)滿足各種客戶群體的需求，完全市場覆蓋又可分為標(biāo)準(zhǔn)化營銷和差異化營銷，所謂差異化營銷就是同時經(jīng)營不同的市場，并為每個市場提供不同的產(chǎn)品，以此實現(xiàn)完全覆蓋。作為銀行的決策者應(yīng)該結(jié)合自身的特點進行恰當(dāng)?shù)氖袌黾毞帧?/p>

4、提高理財服務(wù)意識

作為一名理財人員應(yīng)該明白服務(wù)意識是一種雙向的交流，我們有向客戶解釋、介紹的義務(wù)；我們更應(yīng)該賦予客戶提問和征求意見的權(quán)利。有時做一個好的傾聽者比做一個好的宣講者更重要，只有當(dāng)我們耐心、細致地聽完客戶的提問之后才會真正了解對方的需求和目的，才能進一步實施“客戶分層”，對客戶進行有效的評估之后才能拿出一個合理的理財策略，并以此來確定理財組合以及具體的理財產(chǎn)品。同時，雙向的交流才是有效的溝通，也是對客戶的一種尊重，如果不顧客戶的想法和反應(yīng)而只是自己一味的獨白，那就不是溝通而是一種自我宣泄。

5、實現(xiàn)有效的溝通交流

第一，態(tài)度恰到好處。商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務(wù)是一項高度專業(yè)化的金融服務(wù)，它雖然也涉及產(chǎn)品的銷售，但我們不可以用一般的產(chǎn)品推銷手段來促使客戶成交，過于熱情會讓客戶覺得反感而被嚇跑。如果當(dāng)一個客戶想了解一下關(guān)于理財業(yè)務(wù)而沒人搭理時，客戶也會因受到冷落心生離開之意，兩種態(tài)度皆不可取。我們在接待客戶時既不能過于熱情也不能冷落客戶，而應(yīng)恰到好處、不卑不亢。第二，準(zhǔn)備恰如其分。這是專指首次上門與客戶洽談的情況。如果準(zhǔn)備過于充分，會讓客戶覺得對方是有備而來，有所企圖；而如果沒有什么準(zhǔn)備，又會讓客戶覺得對方缺乏敬業(yè)精神，并對銀行的水準(zhǔn)缺乏信心。我們應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備，但在與客戶的首次見面時我們不必完全一下子表現(xiàn)出來。第三，用語簡單有效。我們要明確我們所接待的主流客戶是沒有投資經(jīng)驗、缺乏金融知識的普通百姓，所以我們在接待客戶時，溝通的語言不能使用過多的專業(yè)術(shù)語，那樣會令客戶心生自卑感，知難而退。但也不能過于通俗，那樣會令客戶覺得該理財人士有失專業(yè)水準(zhǔn)。我們應(yīng)該用直白的語言向客戶介紹理財業(yè)務(wù)，直白不同于通俗，是一種直觀淺白、簡單有效，具有親和力的語句，這樣更能加深理財人員同客戶之間的相互理解，縮短彼此之間的距離。第四，溝通雙向交流。雙向的交流才是有效的溝通，也是對客戶的一種尊重；如果不顧客戶的想法和反應(yīng)而只是自己一味的獨白，那就不是溝通而是一種自我宣泄。

每家商業(yè)銀行都有自身的特點和優(yōu)勢，商業(yè)銀行只有充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢和特色，向整個社會展示自己獨特的一面，才能在整個行業(yè)內(nèi)形成合理有序的競爭和良性循環(huán)。

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[3]崔惠芳：商業(yè)銀行營銷戰(zhàn)略的新模式：虛擬營銷戰(zhàn)略[J].生產(chǎn)力研究，2004（3）.

[4]張冬玲：個人理財——商業(yè)銀行爭創(chuàng)的金融品牌[J].金融廣角，2006（5）.

[5]章軍王：個人客戶營銷管理系統(tǒng)——個人理財中心核心競爭力項目的支點[J].中國金融電腦，2005（10）.