仲學(xué)萍,李寧生,章 麗,劉珊珊

(本文編輯:孫軍紅)

近年來,隨著人們生活水平的不斷提高和醫(yī)學(xué)科技的不斷進(jìn)步,健康體檢、關(guān)愛健康已越來越受到社會的關(guān)注和重視。面對日益競爭激烈的體檢市場,如何加強體檢中心護(hù)理管理,進(jìn)一步提升體檢中心服務(wù)質(zhì)量,增強體檢市場競爭優(yōu)勢,創(chuàng)造更好的社會效益和體檢效益,是當(dāng)前體檢管理者最為關(guān)心的重要問題。

1 堅持以人為本的服務(wù)理念,是做好體檢護(hù)理工作的前提[1]

1.1 牢固樹立“以體檢對象為中心、以體檢質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨[2]體檢中心各級護(hù)理人員以“服務(wù)理念”和“價值觀”為核心,做好各項護(hù)理工作,中心要求各級護(hù)理人員接待受檢人員要熱心,解釋工作要耐心,檢查操作要細(xì)心。為進(jìn)一步方便體檢人員,營造溫馨的服務(wù)氛圍,在導(dǎo)檢接待、檢查分診、抽血采樣等崗位都有專職護(hù)士負(fù)責(zé),把人性化服務(wù)落實在每一個環(huán)節(jié)上,讓受檢人員全程享受賓至如歸的感覺。

1.2 幫助選擇合理套餐 根據(jù)體檢情況,制定了招工套餐、普通套餐、特色套餐等。一份合理的體檢套餐,可客觀反映受檢人員身體的基本狀況,如檢查發(fā)現(xiàn)異常情況,能為各位受檢人員提供后續(xù)服務(wù)。其中特色套餐結(jié)合醫(yī)院“全軍腫瘤中心”的優(yōu)勢,增加檢查腫瘤的項目,如腫瘤標(biāo)志物、PET-CT等幫助受檢人員篩查早期腫瘤。要求導(dǎo)檢護(hù)士在接待團(tuán)體單位或個人時,主動介紹醫(yī)院基本情況、醫(yī)療特色和技術(shù)水平,并向受檢單位和個人發(fā)放宣傳冊子,使其了解醫(yī)院中心的體檢優(yōu)勢。導(dǎo)檢人員根據(jù)受檢人員的性別、年齡、職業(yè)、身體狀況和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)等不同情況,幫助選擇符合單位和個人的體檢套餐,如有特殊要求,可以臨時增加或減少項目,直到滿意為止。

1.3 開展特需導(dǎo)檢服務(wù) 特需崗位服務(wù)充分體現(xiàn)了以“受檢人員為中心”的服務(wù)理念[3]。為做好個體性化的體檢服務(wù),中心配置了專職導(dǎo)檢護(hù)士,專門為特需體檢群提供導(dǎo)檢服務(wù),要求導(dǎo)檢護(hù)士從接待的第一時間起,全程陪同受檢人員完成各項檢查,同時相關(guān)科室為特殊體檢人群提供綠色通道,安排專家優(yōu)先檢查。當(dāng)特需人群需要專家咨詢、特殊檢查時均由導(dǎo)檢護(hù)士負(fù)責(zé)聯(lián)系安排。

2 健全管理制度,規(guī)范護(hù)理行為,是做好體檢護(hù)理工作的保證

2.1 強調(diào)環(huán)節(jié)管理,提高護(hù)理質(zhì)量 體檢護(hù)理工作主要有三個環(huán)節(jié),首先是導(dǎo)檢接待環(huán)節(jié),要求導(dǎo)檢護(hù)士待人熱情,服務(wù)態(tài)度好,熟悉醫(yī)院情況,了解體檢套餐的內(nèi)容及檢查意義,解答有關(guān)問題。其次在抽血采樣環(huán)節(jié)上,要求護(hù)士能熟練使用計算機,綁定采樣條碼,核對檢查內(nèi)容,認(rèn)真操作,“一針見血”完成采樣工作。最后在體檢信息錄入、資料匯總環(huán)節(jié)上,要認(rèn)真細(xì)心、一絲不茍,盡量減少工作中的失誤。

2.2 明確崗位職責(zé),提高工作效率[4]根據(jù)中心護(hù)理工作的具體情況,制定了導(dǎo)檢護(hù)士職責(zé)、抽血處護(hù)士職責(zé)、分診護(hù)士職責(zé)、資料室護(hù)士職責(zé)、衛(wèi)生員工作職責(zé)等。使各級護(hù)士工作分工明確,落實到位。定期對護(hù)士工作進(jìn)行檢查、考評,并與獎勵等掛鉤,從而不斷改進(jìn)中心護(hù)理工作,提高工作效率。

2.3 嚴(yán)格護(hù)理常規(guī)操作,杜絕一切護(hù)理隱患 要求護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度好、操作規(guī)范,技術(shù)嫻熟、使受檢人員對護(hù)理人員有信任感、安全感。同時在服務(wù)的環(huán)節(jié)上,要嚴(yán)格執(zhí)行查對制度,確保各項檢查正確無誤。

3 培養(yǎng)一支高素質(zhì)的護(hù)理隊伍,是提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵[5]

合格的體檢護(hù)理人員應(yīng)具備兩個基本條件。首先要熱愛本職工作,全心全意為受檢人員服務(wù)。其次要有扎實的專業(yè)理論知識和熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)。體檢護(hù)理工作與臨床護(hù)理工作不同,除了基礎(chǔ)護(hù)理操作相同外,其服務(wù)對象、內(nèi)容、要求與臨床護(hù)理工作有很大差別。因此中心護(hù)理人員除了掌握基礎(chǔ)護(hù)理知識外,還要學(xué)習(xí)一些人文社會學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、臨床預(yù)防與保健等知識,不斷增加新的知識豐富自己的內(nèi)涵。為此,中心定期組織護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),請有關(guān)專家授課,從而不斷提高其專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力,從容應(yīng)對體檢中的各項復(fù)雜問題,幫助體檢醫(yī)生完成健康咨詢、建立健康檔案。同時,追蹤隨訪等工作,也能在體檢市場開拓工作中發(fā)揮主導(dǎo)作用。另外,加強績效考評力度,不斷提高工作效率[6]。中心開展績效考評主要包括政治思想、工作實績、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德等四個方面的考核。通過年度述職報告、領(lǐng)導(dǎo)點評、群眾評議等進(jìn)行綜合分析評估?？荚u優(yōu)秀者,與醫(yī)院年終獎、晉級、惡升等掛鉤;考評一般者,應(yīng)總結(jié)原因,找出差距,激發(fā)中心護(hù)理人員的工作積極性和創(chuàng)造性。

[1] 沙志平.科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下的醫(yī)院文化建設(shè) .中國醫(yī)院管理[J].2009,29(5):45.

[2] 吳利茹,楊 坤.加強體檢中心建設(shè) 確保查體質(zhì)量[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2009,16(6):543-544.

[3] 裴學(xué)榮,葉光明.加強醫(yī)療質(zhì)量建設(shè) 促進(jìn)醫(yī)院全面協(xié)調(diào)發(fā)展[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2009,16(10):926-927.

[4] 張 鑫.努力抓好病區(qū)服務(wù)管理工作 不斷提高醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)水平[J].東南國防醫(yī)藥,2008,10(1):63-64.

[5] 蘇 義,易學(xué)明,楊國斌,等 .軍隊醫(yī)院加強戰(zhàn)備質(zhì)量建設(shè)的研究[J].東南國防醫(yī)藥,2010,12(3):269-270.

[6] 魏金寶,白賢龍.提高門診服務(wù)質(zhì)量的主要做法[J].東南國防醫(yī)藥,2010,12(1):94.