高燕

（隴南師范高等?？茖W(xué)校，甘肅成縣742500）

論高校圖書館讀者服務(wù)中的“體語”藝術(shù)

高燕

（隴南師范高等專科學(xué)校，甘肅成縣742500）

形體語言是人際交流的重要形式，在讀者服務(wù)工作中，“體語”藝術(shù)愈來愈體現(xiàn)出重要性。文章闡述了體語的含義、重要性及實現(xiàn)途徑。

圖書館員讀者工作體語藝術(shù)

在現(xiàn)代社會中，圖書館讀者服務(wù)是一種有著豐富內(nèi)容和深遠(yuǎn)意義的工作。它是圖書館工作的重要組成部分，是聯(lián)系社會和讀者的紐帶，也是展示圖書館工作質(zhì)量和社會文明程度的一個主要窗口。圖書館員在讀者服務(wù)工作過程中，時時刻刻都在運用著口頭語言、書面語言和人體語言去進(jìn)行人際交流與情感溝通。從圖書館讀者工作的實踐看，人們比較注意口頭語言和書面語言的運用和規(guī)范，其實際效果也比較明顯，但對規(guī)范運用體語重視不夠。事實是高校圖書館員不僅是服務(wù)者而且是教育者，他們的言行舉止、裝扮氣質(zhì)往往會對讀者產(chǎn)生潛移默化的影響。因此，探究在高校圖書館讀者服務(wù)中的“體語”藝術(shù)的運用和規(guī)范問題有重要的現(xiàn)實意義。［1］

一、“體語”的含義及概述

“體語”即人體語言，它是借助非有聲語言來傳遞信息、表達(dá)感情、實現(xiàn)社會信息交流的一種重要工具。它是通過人們自身的儀表、姿態(tài)、神情、動作等輸出信息并作用于信息接受者的視覺感官，再通過信息接受者的視覺神經(jīng)作用于大腦，從而引起積極或消極的反應(yīng)，實現(xiàn)信息發(fā)送者目的的一種語言表達(dá)方式。也有人把它稱之為視覺語言、副語言、行為語言、體態(tài)語言、肉體語言及伴隨語言等。“體語”盡管不能與口頭語言和書面語言等量齊觀，但它卻以獨特的功能顯示了旺盛的生命力，成為人類基本的交際工具，它不但形象、生動、直觀、感受性強，而且有微妙的隱喻性和多通道性、典型的文化個性和功利性、特殊的感染力和吸引力等方面的特征，從而成為人們表情達(dá)意的一種應(yīng)用最廣泛、最自覺的表達(dá)方式。“體語”如同人體審美觀和人體雕塑一樣，都從屬于人體文化，隱含著人體文化的觀念性層面，是文化觀念的再現(xiàn)，是人類精神境界的折射?！绑w語”藝術(shù)作為一門學(xué)科，已成為圖書館讀者工作不可或缺的組成部分。在宏觀上，“體語”無時不在反映著圖書館與社會的聯(lián)系；在微觀上，“體語”無時不在反映著館員與讀者之間的關(guān)系。

二、“體語”在高校圖書館讀者服務(wù)中的重要性

讀者工作以傳播知識、交流信息，施教于人為宗旨，與社會和讀者建立了頗為廣泛的聯(lián)系。在這種廣泛且相互依存的聯(lián)系過程中，許多館員已經(jīng)在自覺不自覺中運用著“體語”，以求影響、感染、啟迪讀者。“體語”已日趨成為讀者工作不可分割的組成部分，并在讀者工作中愈來愈體現(xiàn)出重要性。我以為，這體現(xiàn)在如下幾個層面。

（一）“體語”是展現(xiàn)館員素質(zhì)的需要

圖書館是人類文明的窗口。館員的行為舉止、情態(tài)、儀容等外在的“體語”形象，在某種意義上是圖書館形象的化身。館員的形象不但展示著自己的文化修養(yǎng)、道德水準(zhǔn)和精神風(fēng)貌，而且具體反映著圖書館的文明程度。館員的形象，實際上是通過“體語”等展現(xiàn)于讀者的各種心理品質(zhì)的總和。在讀者心目中，館員的一個眼神、一個動作、一個姿態(tài)等，無不展現(xiàn)著他們的個性、氣質(zhì)、追求，以及一時的情緒與生命的狀態(tài)?！绑w語”無時不展現(xiàn)著館員的精神風(fēng)貌、道德修養(yǎng)、文化素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力等具有明顯個性的形象。

（二）“體語”是創(chuàng)造優(yōu)雅環(huán)境的需要

圖書館的外景與內(nèi)境的設(shè)計，從諸多方面構(gòu)成了讀者心目中的圖書館形象。因而在設(shè)計上需要多維思索，精心創(chuàng)造一個幽雅溫馨、清爽自然、舒適愜意的良好氛圍，使讀者置身其中便輕松、愉悅、高效地攝取知識。以動態(tài)的栩栩如生的雕塑展示時代的風(fēng)采，可感召人們蓬勃向上；以氣勢宏偉、風(fēng)光綺麗、筆墨酣暢的字畫展示神州雄姿，可激發(fā)讀者的愛國之情和民族自豪感；以先哲名言寓意真理，可催人奮發(fā)；以明快的旋律渲染氣氛，可陶冶情懷。色彩的藝術(shù)構(gòu)思，燈光的智慧裝點，陳設(shè)的巧妙布局，處處都顯示著“體語”的氣息，從而為讀者創(chuàng)造一個優(yōu)雅的學(xué)習(xí)研究環(huán)境。

（三）“體語”是研究讀者的需要

根據(jù)“體語”具有文化個性這一顯著的特征，我們往往可以從讀者的儀容特征、穿著打扮和行為舉止、情態(tài)、體勢等具體的“體語”中，解讀他們是圖書館的新讀者還是老讀者，以及他們的個性特征等諸多方面。在服務(wù)工作中，讀者對館員的服務(wù)工作是否滿意，也可以從讀者的第一反應(yīng)“眼神”和相應(yīng)的動作表情中解讀。點頭還是搖頭，是報以微笑還是滿臉慍色？總之，我們可以通過對讀者所流露出的情態(tài)語、體勢語和空間語等“體語”的微妙變化，來解讀讀者的閱讀心理、閱讀需求和對圖書館讀者工作的滿意程度。

三、讀者工作的“體語”藝術(shù)及實現(xiàn)途徑

實踐告訴我們，讀者工作中的“體語”應(yīng)用和其他任何行業(yè)的“體語”應(yīng)用一樣，是有許多自身要求和規(guī)定性的。一是“準(zhǔn)確”，指的是“體語”的具體表達(dá)方式要準(zhǔn)確；要符合人們的社會習(xí)慣；要符合不同層次人們的認(rèn)識程度。二是“適度”，“體語”在讀者工作中具有重要的作用并占有一定的地位，但它并不是決定一切的，在許多時候，“體語”只起著輔助作用。如果不分條件、地點濫用，就可能適得其反，不但說明館員的表現(xiàn)是不成熟的，而且將給讀者留下非常糟糕的第一印象。三是“自然流暢”，運用“體語”應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心，真誠自然。應(yīng)該從內(nèi)心往外表現(xiàn)，從內(nèi)心往外流露，才能給人一種真誠、貼切、新穎的感受。四是“綜合運用”。綜合運用“體語”可以較充分地展示館員的文化素養(yǎng)、精神風(fēng)貌、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力等方面的職業(yè)形象。圖書館“體語”藝術(shù)的日常應(yīng)用主要有情態(tài)語言、體態(tài)語言、觸摸語言三種“體語”核心方式。［2］

（一）體語藝術(shù)的內(nèi)容

1.情態(tài)語藝術(shù)?！把壅Z”作為情態(tài)語的主體，是最能有效地傳遞信息和表達(dá)感情的。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，館員在與讀者的接觸中，首先表現(xiàn)在目光的接觸上。直視或長久的注視，都會使讀者心理上產(chǎn)生不安或不禮貌的錯覺。在運用“眼語”時，對讀者既不能視而不見，讓人感到受輕視，又不要低頭垂眼，讓人感到怯懦或缺乏自信。對讀者的凝視行為，較為理想的是采用公務(wù)凝視——看對方臉部以雙眼為底線，上頂角到前額的三角部位。這樣，可使對方感到你嚴(yán)肅認(rèn)真，富有誠意。由此可見以“眼語”為主體的情態(tài)語在讀者工作中運用的重要性。合理而適度的運用可以增強讀者對圖書館服務(wù)工作的親和力和親切感。

2.體勢語藝術(shù)。我們將“體勢語”具體地同臉部器官所表達(dá)的情態(tài)語區(qū)別開來，專指人體的手、足、肩、腰、腿等軀肢動作姿勢所表達(dá)的感知的特點的含義。包括手勢、談話姿勢、步勢、坐勢、站立姿勢。

“手勢”一般分“指示性手勢”和“達(dá)情性手勢”，在讀者工作中，館員可用“指示性手勢”引導(dǎo)、指引、告之讀者或向讀者表示“請進(jìn)”、“稍后”等服務(wù)性體語。

“談話姿勢”：在與讀者談話時，可適當(dāng)?shù)刈鲂┦謩荨５珓幼鞑灰走^大，并要與讀者保持一定的距離，并注意自己的神態(tài)，絕不要東張西望，坐立不安，露出不耐煩的神情。

“步勢”：在讀者工作中，館員應(yīng)十分注意自己的姿態(tài)，使走路姿勢自然大方步履輕盈平穩(wěn)，將優(yōu)雅端莊的姿態(tài)展現(xiàn)給讀者。

“坐勢”：坐勢是非常重要的儀態(tài)，是一種靜態(tài)的造型。在讀者工作中，館員入座要求是“坐如鐘”，做到穩(wěn)重文雅、端莊大方。斜靠在椅子上就會給讀者一種不雅觀的印象。

“站立姿勢”：站立是人的最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度。館員站立時應(yīng)抬頭挺胸、微收下頜、雙目平視、面帶笑容。

3.觸摸語藝術(shù)。觸摸語指的是與人握手、拍肩等有身體接觸的一類表情達(dá)意的交流手段。在讀者工作中，每一個館員都應(yīng)十分注意運用“人際觸摸語”和“自我觸摸語”，以完善自己的形象。比如，在與人握手時要做到態(tài)度自然大方和用力適中，另外與長輩、女士或上級握手時要等對方先伸出手來，不可帶手套與人握手等，讓讀者感受到圖書館員的熱情友好與文明禮貌。在接待讀者時，還要注意運用“自我觸摸語”，必須站有站相，坐有坐相。這對樹立圖書館形象有非常正面的影響。

（二）提高“體語”藝術(shù)的途徑

讀者工作的實踐告訴我們，“體語”對展現(xiàn)館員的良好形象，研究讀者和創(chuàng)造優(yōu)雅服務(wù)環(huán)境等方面有著十分重要的意義。為了提高讀者工作中的“體語”藝術(shù)，應(yīng)重點做好下列三項工作。

1.加強“體語”教育。提高讀者工作中的“體語”藝術(shù)，必須從圖書館教育抓起。一是從長遠(yuǎn)的觀點看，應(yīng)把“人體語言學(xué)”在讀者工作中的應(yīng)用列入圖書館學(xué)教育的范疇之內(nèi)，作為必修課或選修課。二是從實際工作出發(fā)，為現(xiàn)崗工作人員舉辦讀者工作中的“體語”藝術(shù)的講座，幫助館員了解、掌握“體語”的含義、作用、特點和具體運用“體語”的藝術(shù)，盡快提高館員的“體語”意識和駕馭“體語”的能力。從而美化自己的形象，創(chuàng)造一種融洽的人際交流氣氛和優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境。

2.制定“體語”規(guī)范。為了在讀者工作中推行“體語”藝術(shù)，制定行之有效的“體語”規(guī)范是十分必要的。要明確規(guī)定館員在具體運用“體語”中提倡什么，反對什么，約束什么；應(yīng)該做什么，不適于做什么。通過制定規(guī)范，每個館員的行為舉止、動作表情、穿著打扮都有明確的要求及標(biāo)準(zhǔn)，懂得如何在不同的場合運用“體語”去獲得預(yù)期的工作效果。

3.開展“體語”評估。為了盡快提高讀者工作中的“體語”水平，圖書館應(yīng)該有計劃、有組織地開展“體語”藝術(shù)的競賽和評估，為確實提高“體語”藝術(shù)創(chuàng)造一個良好的社會環(huán)境和氣氛。在具體工作中，通過開展自我評價和讀者評價、口頭評價和書面評價的辦法，對個人和集體運用“體語”的狀況進(jìn)行全面的評估。對運用“體語”的先進(jìn)個人和集體給予精神上的激勵和物質(zhì)上的獎勵。并創(chuàng)造條件讓他們介紹運用“體語”的經(jīng)驗和體會，以便不斷推動群眾性的學(xué)習(xí)“體語”、宣傳“體語”和運用“體語”熱潮，使“體語”藝術(shù)更好地服務(wù)于讀者工作。

［1］覃嵐.“體語”在高校圖書館讀者工作中的運用［J］.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2006，（12）：76.

［2］陳麗.充分利用“體語”藝術(shù)，更好地為讀者服務(wù)［J］.東莞理工學(xué)院學(xué)報，2007，（4）.

［3］中共青島市委市直機關(guān)工作委員會，青島市人民政府外事辦公室.機關(guān)公務(wù)禮儀［M］.北京：人民出版社，2006：126-127.