河南 王雪峰

連鎖總部的風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)控制

河南 王雪峰

連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展到今天，既為雄心勃勃的商家所推崇，又被渴望改變命運(yùn)的創(chuàng)業(yè)者所青睞。許多企業(yè)雄心萬丈發(fā)展連鎖，寄希望于連鎖來改變慘淡的經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)草雞變鳳凰的神奇嬗變，企圖演繹麥當(dāng)勞再現(xiàn)的神話！

可是事物都是一分為二的，不會(huì)只有一面，連鎖有沒有風(fēng)險(xiǎn)？有哪些風(fēng)險(xiǎn)？總部有哪些風(fēng)險(xiǎn)？如何去控制？對(duì)這些問題的探討，無異將有助于連鎖的良性發(fā)展。

連鎖總部大約有七個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)：

第一種情況，加盟者想獨(dú)立。加盟者進(jìn)入連鎖經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后，逐漸熟悉店鋪經(jīng)營(yíng)管理、營(yíng)運(yùn)技術(shù)、能夠獨(dú)當(dāng)一面時(shí)，就容易產(chǎn)生獨(dú)立的想法，這種現(xiàn)象在投資額較低、專業(yè)技術(shù)含量不高的連鎖企業(yè)，屢見不鮮。如果連鎖總部的督導(dǎo)人員專業(yè)能力不強(qiáng)，輔導(dǎo)加盟者不力，加盟者更容易產(chǎn)生獨(dú)立想法。尤其在營(yíng)業(yè)額較低，利潤(rùn)無法達(dá)到預(yù)期，加盟者因失望而產(chǎn)生不滿，認(rèn)為總部專業(yè)能力不夠時(shí)，加盟者獨(dú)立的現(xiàn)象更是比比皆是。

解決的辦法：總部通過創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，不斷推出新產(chǎn)品，新技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)加盟店的指導(dǎo)與服務(wù)，使加盟店覺得跟總部合作有利可圖，投入產(chǎn)出比更合算，風(fēng)險(xiǎn)更小，加盟店也就不會(huì)輕易鬧獨(dú)立了。

第二種風(fēng)險(xiǎn)：維護(hù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的成本較高。連鎖總部不但要維護(hù)直營(yíng)店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，還要維護(hù)加盟店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。加盟者常常降低原料成本，造成產(chǎn)品質(zhì)量的降低；降低人力資源成本，造成服務(wù)質(zhì)量降低。加盟者為了短期利益，犧牲長(zhǎng)期利益的行為，會(huì)破壞總部的品牌?？偛繛榱似放频拈L(zhǎng)期利益，需要花費(fèi)時(shí)間成本、人力成本、機(jī)會(huì)成本去維護(hù)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

降低此種風(fēng)險(xiǎn)的辦法是：提高加盟店的盈利能力，同時(shí)對(duì)良好的合作者給予優(yōu)惠再開分店的機(jī)會(huì)，而對(duì)不聽指揮者，取消再開分店的資格甚至解除現(xiàn)有合約予以懲罰。

第三種風(fēng)險(xiǎn)：加盟者未全心投入，影響店務(wù)經(jīng)營(yíng)。當(dāng)某些加盟者未能全身心投入加盟店的經(jīng)營(yíng)時(shí)，加盟店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)下降。不但連鎖總部的品牌和形象會(huì)受到這些經(jīng)營(yíng)不善的加盟店的影響，其他加盟者的連鎖店品牌形象也會(huì)深受其害。加盟總部和加盟者之間是相互依賴、相互影響，一榮俱榮、一損俱損的關(guān)系，其中任何一方面出了差錯(cuò)，都會(huì)帶來嚴(yán)重的后果。

降低此種風(fēng)險(xiǎn)的辦法是：慎重選擇加盟店。選擇加盟店時(shí)，應(yīng)把加盟分店對(duì)加盟者未來生活的影響大小、加盟者是否能夠全身心投入作為重要的取舍標(biāo)準(zhǔn)。而不要只考慮加盟者擁有資金的多少以及是否有經(jīng)驗(yàn)。貧窮缺乏經(jīng)驗(yàn)但渴望改變命運(yùn)，能夠勤奮工作的加盟者最易成功。他們往往把加盟作為改變命運(yùn)的唯一機(jī)會(huì)而破釜沉舟，背水一戰(zhàn)。

第四種風(fēng)險(xiǎn)：總部職員與加盟者產(chǎn)生矛盾。連鎖總部的職員，在本行業(yè)中大多具備一定的專業(yè)知識(shí)和能力，在輔導(dǎo)和培訓(xùn)加盟者時(shí)都以教練、裁判、老師的身分出現(xiàn)，造成了身分、地位的優(yōu)越感。但在連鎖加盟實(shí)務(wù)中，加盟者的素質(zhì)往往高于總部職員的水平。大品牌的加盟店主，一般都具備資金實(shí)力、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，而且是能夠獨(dú)當(dāng)一面的老板。而總部的職員，無論學(xué)歷背景、處事能力、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)往往不如加盟者。連鎖店經(jīng)過一段時(shí)間運(yùn)營(yíng)，總部職員如果還以上級(jí)的身分出現(xiàn)，就容易造成與加盟者的矛盾與沖突。

降低風(fēng)險(xiǎn)的辦法是：教育總部職員擺正位置，放平心態(tài)。子曰：‘聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，如是而已。’總部職員應(yīng)該抱著謙虛的態(tài)度、學(xué)習(xí)的精神向加盟者求教，回饋給連鎖總部，則總部受益，加盟者也受益。

第五種風(fēng)險(xiǎn)：加盟者不合作。加盟者是一個(gè)獨(dú)立的公司、獨(dú)立的法人，任何公司，無論連鎖與否，最后一定要獨(dú)立作業(yè)，自負(fù)盈虧，這是企業(yè)的常態(tài)。優(yōu)秀的連鎖總部，對(duì)加盟者的經(jīng)營(yíng)管理，往往過于嚴(yán)格；不良的連鎖總部，對(duì)加盟者的經(jīng)營(yíng)管理，又往往過于松散。無論嚴(yán)格與松散，都是造成加盟者不合作的主要原因。加盟者由于是獨(dú)立老板，對(duì)總部的決策，會(huì)有不同的意見或建議，如果總部對(duì)加盟者的意見或建議，不予采納或決策緩慢，也是造成加盟者不合作的因素。

降低風(fēng)險(xiǎn)的辦法是：多溝通。既不要操之過急，導(dǎo)致加盟店跟不上總部的步伐，造成矛盾；又要防止聽之任之，造成各行其是，損害品牌形象。同時(shí)耳朵要大，多傾聽加盟者的意見和建議，嘴巴要小，不要無原則地隨便發(fā)議論，到處批評(píng)、指責(zé)。

第六種風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)加盟者的管理產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。連鎖經(jīng)營(yíng)的精神，應(yīng)該將總部的管理經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)運(yùn)訣竅，授權(quán)或傳授給加盟者，讓加盟者獨(dú)立經(jīng)營(yíng)其店鋪。但由于市場(chǎng)變化非常迅速，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日益嚴(yán)峻，加上加盟者的素質(zhì)不一，總部對(duì)加盟者的管理、督促、輔導(dǎo)、培訓(xùn)的責(zé)任也日益加劇。這幾種原因造成了總部管理成本的增加，培訓(xùn)成本的負(fù)擔(dān)，加盟者也不見得全盤接受，就產(chǎn)生了種種管理上的矛盾，增加了雙方之間的沖突。

降低此種風(fēng)險(xiǎn)的辦法是：首先提高總部的管理水平，不能搞憑空想象的瞎指揮，每一項(xiàng)重大管理政策的出臺(tái)都要慎之又慎，盡可能的事先經(jīng)過直營(yíng)店試驗(yàn)和檢驗(yàn)，避免失誤。其次，對(duì)加盟店要分別情況，進(jìn)行分類指導(dǎo)，做到有的放矢，解決加盟店的實(shí)際困難，拿出最大的誠(chéng)意，爭(zhēng)取加盟店的合作與配合。

第七種風(fēng)險(xiǎn)：加盟者隱瞞財(cái)務(wù)狀況產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。由于加盟店一般都是獨(dú)立法人，加盟者不愿意將自己真正的財(cái)務(wù)狀況，如營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、成本費(fèi)用等，真實(shí)反映給總部。這是絕大多數(shù)加盟者的做法，但是如果總部不了解加盟店真實(shí)的財(cái)務(wù)狀況，就無法給加盟者進(jìn)行輔導(dǎo)。

降低此種風(fēng)險(xiǎn)的辦法是：讓加盟店充分認(rèn)識(shí)到，總部了解加盟店財(cái)務(wù)狀況的目的，是為了綜合各加盟店的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出來為大家所共享，從而提高各加盟店和總部的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。隱瞞財(cái)務(wù)狀況，只會(huì)使信息失真，降低總部和加盟店的經(jīng)營(yíng)管理水平，不利于品牌價(jià)值的提升。同時(shí)，總部要盡量打消加盟店因提供真實(shí)財(cái)務(wù)信息而增加財(cái)務(wù)成本或被總部強(qiáng)化控制的顧慮。

（作者單位：河南省醫(yī)藥學(xué)校）