文 汪同燕 揚州精益眼鏡有限公司

時間過得飛快，不知不覺，我在眼鏡行業(yè)做了快5年了。記得剛入行時，眼鏡生意還是較好做的，但就在近一兩年間，揚州城里大大小小開了不少家眼鏡店和平價超市，使得生意越來越難做，再加上丹陽離揚州較近，受其影響，進店消費的顧客大都把價格殺得很低，因為價格談不攏而跑單是常有的事。

市場就這么大，一塊蛋糕要這么多人分，競爭之激烈可想而知。近一兩年中，我們精益的管理有了新的變化，為了迎合市場發(fā)展的需要，自2008年2月起有了管理部的進駐，實施了一系列管理變革。如何才能抓住顧客？抓住細節(jié)、服務出特色顯得尤為重要，因為顧客現在買的不僅是商品，更重要的是服務。

服務質量的提高概括地說主要包括兩個方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法；二是軟件方面，即工作態(tài)度、處事時冷靜的思維和極高的容忍度。管理部進駐后首先制定了一整套的服務流程，內容涵蓋了顧客進店后從驗光到取鏡的每個環(huán)節(jié)。僅僅這樣還不夠，我們還要做到更細致貼心的服務，每個細節(jié)都要抓住，如倒水時，水溫根據季節(jié)的變化而不同，天冷會倒一杯熱水，天熱會倒涼一些的水，夏天會泡防暑的大麥茶給顧客。

在顧客選鏡架或是取鏡時，我們會親手為顧客戴上眼鏡，這個小小的細節(jié)會讓顧客感到無限溫馨。另外，我們還針對不同顧客進店時的狀態(tài)給予不同的關心和幫助，如顧客抱著小孩，我們會告訴顧客：“請這邊坐下，喝杯茶水，小孩我先幫您抱著，您可以安心地的選擇商品?！比珙櫩土嘀鴸|西，我們會說：“請這邊坐下，喝杯茶水，東西我?guī)湍诺绞浙y臺里面，方便您選擇商品?！?/p>

顧客對服務的期待在變化，我們需要打破以往的條條框框，為顧客提供在我們能力和成本范圍內可以為自己加分的服務，好的加分服務可以為顧客帶來驚喜，細節(jié)往往能夠在顧客心目中留下更深刻的印象，正所謂細節(jié)決定成敗。