李先奇

（肇慶市茂盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，廣東 肇慶 526238）

企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)中不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng)企業(yè)遇到各種危機(jī)時(shí)，采用不同的危機(jī)處理方式會(huì)給企業(yè)帶來截然不同的結(jié)果。外國一些大公司設(shè)有專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，一旦發(fā)生危機(jī)事件，企業(yè)能夠迅速應(yīng)變，反映了企業(yè)危機(jī)文化的卓越成效。成功的危機(jī)處理能成功地將企業(yè)所面臨的危機(jī)化解，增加外界對(duì)企業(yè)的了解，塑造企業(yè)的良好形象，化危機(jī)為商機(jī)。

1 危機(jī)管理的涵義

危機(jī)管理是針對(duì)危機(jī)情景所作出的管理措施。為減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重威脅，而所從事的長期規(guī)劃及不斷學(xué)習(xí)、適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。通過管理促進(jìn)組織決策科學(xué)，實(shí)現(xiàn)資源配置、效益的最優(yōu)化。建筑施工企業(yè)對(duì)企業(yè)危機(jī)的理解，往往只停留在質(zhì)量、安全事故的表面，而沒有認(rèn)識(shí)到非產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)。對(duì)法律訴訟、技術(shù)性人才流失、施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境等問題出現(xiàn)時(shí)，只能“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”。企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件后，應(yīng)及時(shí)深入公眾，了解危機(jī)事件的各個(gè)方面，收集危機(jī)事件的綜合信息，形成調(diào)查報(bào)告，為處理危機(jī)提供基本依據(jù)。在尋找危機(jī)發(fā)生的信息時(shí)，管理者要多聽取公司中各種人的看法，并與自己的看法相互驗(yàn)證。

2 對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)

2.1 缺少危機(jī)處理的策略

有些建筑企業(yè)在出現(xiàn)重大安全事故后，往往不面對(duì)事實(shí)，總是一味地躲避媒體，致使事態(tài)更加惡化，無益于危機(jī)解決；有些企業(yè)抱著家丑不可外揚(yáng)的心理，既不配合社會(huì)各界進(jìn)行有效的溝通，又不愿意多作解釋說明的工作，企圖隱瞞事實(shí)真相，不僅繼續(xù)受到危機(jī)影響，而且還會(huì)出現(xiàn)誠信危機(jī)，損失巨大。有些企業(yè)在媒體都不知曉事件原委的情況下，采取互相推諉的作法，認(rèn)為反正無人知曉，得過且過，最后導(dǎo)致殃及池魚。無論事情發(fā)生在哪個(gè)階段，采取必要的策略進(jìn)行危機(jī)過關(guān)，顯然是有必要的。

2.2 缺乏縝密的體系

隨著企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化，企業(yè)不可避免要發(fā)生一些不可預(yù)料的危機(jī)。越來越多的建筑施工企業(yè)缺乏危機(jī)意識(shí)，總是到危機(jī)出現(xiàn)后才去尋求解決方法。 企業(yè)內(nèi)部決策都將影響企業(yè)內(nèi)部管理效率。針對(duì)不同條件，采取相應(yīng)的防患措施，形成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣、規(guī)劃縝密的體系，做到防微杜漸。

3 危機(jī)處理程序

3.1 全面客觀地了解情況

危機(jī)事件的發(fā)生往往是十分突然而且來勢(shì)洶洶的，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，必須保持冷靜。因此，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者首要的事，便是召集企業(yè)高層聽取關(guān)于危機(jī)事件的報(bào)告。報(bào)告要有親身經(jīng)歷事件的人來做，力求準(zhǔn)確、全面、詳盡和客觀。在聽完匯報(bào)之后，領(lǐng)導(dǎo)者必須在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)危機(jī)事件的發(fā)展趨勢(shì)、對(duì)公司可能帶來的影響和后果、公司能夠采取的應(yīng)對(duì)措施，以及對(duì)危機(jī)事件的處理方針，人員、資源保障等重大事情做出初步的評(píng)估和決策。

3.2 成立危機(jī)處理小組

當(dāng)企業(yè)最高負(fù)責(zé)人對(duì)危機(jī)事件，作出了初步的評(píng)估和決策之后，應(yīng)該成立相應(yīng)的危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組，危機(jī)出現(xiàn)時(shí)作出快速的反應(yīng)，盡可能把企業(yè)的損失降低到最低限度。

3.3 充分利用企業(yè)的危機(jī)

對(duì)于危機(jī)來說，它同樣存在相互矛盾的兩方面：它在不同程度上，會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品銷售額下降、產(chǎn)品市場(chǎng)份額減少、企業(yè)品牌形象受損，甚至企業(yè)虧損、倒閉、破產(chǎn)等不良后果；它的存在可被企業(yè)借勢(shì)的有利因素，危機(jī)就是“危險(xiǎn)”和“機(jī)會(huì)”的統(tǒng)一體。這里所說的“可利用的危機(jī)”，并非僅限于企業(yè)本身的危機(jī)，還包括各類外部危機(jī)。

4 危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)措施

4.1 進(jìn)行常規(guī)的危機(jī)調(diào)查

任何繁榮的背后，都可能隱藏著深刻的危機(jī)，而比危機(jī)更可怕的，則是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人根本意識(shí)不到危機(jī)的存在。危機(jī)意識(shí)是企業(yè)管理層是否具備領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的一個(gè)重要方面。

4.2 成立危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

任何人任何時(shí)候都不能沉溺于眼前的成功之中。帶兵打仗沒有永遠(yuǎn)的“常勝將軍”，企業(yè)經(jīng)營也不會(huì)有永久的成功?！皠贁∧吮页Ｊ隆保@句話同樣適用于企業(yè)的經(jīng)營管理。越是成功的企業(yè)家越注重對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)和控制，出色的企業(yè)管理人員之所以能在同行中出類拔萃，他們領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)之所以能獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，就在于他們能夠時(shí)刻保持必要的危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)自身的監(jiān)控力度，能有效地預(yù)防和控制危機(jī)的發(fā)生，即使不可避免的危機(jī)來臨，也能及時(shí)有效地加以解決。愛因斯坦說：“上帝總是把成功賦予那些有準(zhǔn)備的人。”加入世界貿(mào)易組織以后，機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)擺在了中國企業(yè)家的面前，這種經(jīng)濟(jì)形勢(shì)要求我國的企業(yè)家，必須提升經(jīng)營管理能力，完善風(fēng)險(xiǎn)防范體系，最大限度地避免危機(jī)的侵襲，抓住發(fā)展機(jī)遇?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”。大多數(shù)企業(yè)的失敗往往在于他們的監(jiān)控機(jī)制不完善，企業(yè)的管理人員缺乏必要的危機(jī)意識(shí)。沒有足夠的危機(jī)意識(shí)，就不能對(duì)潛在危機(jī)及時(shí)預(yù)控，危機(jī)一旦爆發(fā)，企業(yè)往往失去招架之力，最終受到嚴(yán)重的打擊，保持必要的危機(jī)意識(shí)是企業(yè)渡過難關(guān)的保證。

4.3 營造克服危機(jī)的環(huán)境氛圍

企業(yè)環(huán)境氛圍是指企業(yè)通過直觀的外顯的環(huán)境，所反映出來的風(fēng)格和情調(diào)。它通過企業(yè)的廠區(qū)、車間和辦公室的環(huán)境布置、裝飾效果、宣傳欄、標(biāo)語口號(hào)以及員工的服飾、生活設(shè)施、文化設(shè)施等表現(xiàn)出來，精神因素是企業(yè)文化的重要內(nèi)容，是指企業(yè)從企業(yè)家到普通員工所表現(xiàn)出來的整體精神風(fēng)貌、理想追求、價(jià)值取向，包括員工對(duì)待日常工作的基本態(tài)度，員工之間進(jìn)行交流的方式，企業(yè)對(duì)員工的滿意度，員工對(duì)企業(yè)的忠誠度等。企業(yè)精神氛圍是企業(yè)文化氛圍的重要組成因素。企業(yè)制度氛圍是企業(yè)文化強(qiáng)制性的集中體現(xiàn)，它是指企業(yè)各項(xiàng)政策、規(guī)章制度及貫徹執(zhí)行方式，它雖然體現(xiàn)了一定的強(qiáng)制性，但在企業(yè)文化的管理過程中，其強(qiáng)制程度隨著員工價(jià)值理念的逐步強(qiáng)化而減弱。企業(yè)環(huán)境氛圍、企業(yè)精神氛圍、企業(yè)制度氛圍是企業(yè)文化氛圍的三要素，在這三要素之中精神氛圍占主導(dǎo)地位。

4.4 綜合考慮，留有余地

建筑施工企業(yè)存在著各種不可預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。在處理危機(jī)時(shí)，圍繞危機(jī)事件所作的一切管理決策都應(yīng)以本身、受眾、危機(jī)波及者作為決策的參考基礎(chǔ)，進(jìn)行全方位的考慮和籌謀，不應(yīng)該顧此失彼。在危機(jī)處理中要考慮對(duì)品牌因素的影響，要照顧到它的形象、宣傳、標(biāo)識(shí)、文化理念等各個(gè)方面。在這個(gè)非常時(shí)期所考驗(yàn)的和彰顯的都是企業(yè)決策者、危機(jī)管理者的戰(zhàn)略能力、大局意識(shí)。在危機(jī)來襲時(shí)，誰都希望能夠盡快化解各種“噪音”、平息事態(tài)，但是現(xiàn)實(shí)通常不一定如人所愿，因此各方面因素都應(yīng)考慮周詳，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行部署管理過程、確定管理方式。與此同時(shí)，也要注意到對(duì)事件的說明和處理要適當(dāng)留有余地，因?yàn)槭录哂胁豢深A(yù)測(cè)性，有時(shí)候事情的真相，也并非在短時(shí)間即可以水落石出，如果不留回旋余地，可能當(dāng)事件又出現(xiàn)變化的時(shí)候，造成尷尬的局面。也就是說需要對(duì)外留有“緩沖”的余地。

企業(yè)在市場(chǎng)中有兩種狀態(tài)：即常態(tài)和危機(jī)。企業(yè)的危機(jī)管理是完全不同于常態(tài)的。一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，可能在遇到危機(jī)時(shí)驚慌失措；反之，也有的企業(yè)在危機(jī)突然來臨時(shí)，以優(yōu)秀的企業(yè)文化應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)，能夠變壞事為好事。