李 政

陜西師范大學(xué)長安校區(qū)新聞與傳播學(xué)院，陜西西安 710062

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播研究綜述

李 政

陜西師范大學(xué)長安校區(qū)新聞與傳播學(xué)院，陜西西安 710062

我們生活在一個(gè)危機(jī)環(huán)伺的年代，尤其在我國社會(huì)轉(zhuǎn)型的大背景下， 近年來我國社會(huì)突發(fā)事件、危機(jī)不斷涌現(xiàn)，對整個(gè)社會(huì)都產(chǎn)生了重大影響，特別是2003年“非典”事件后，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播、危機(jī)管理、危機(jī)報(bào)道等相關(guān)問題更成為我國新聞傳播學(xué)和政治學(xué)界一個(gè)重要的研究領(lǐng)域。有學(xué)者從傳播學(xué)、管理學(xué)和公共關(guān)系學(xué)等學(xué)科以從不同的角度對其進(jìn)行了描述、分析和研究。盡管這三種視角的研究側(cè)重點(diǎn)不一，但都強(qiáng)調(diào)和關(guān)注信息在處理危機(jī)事件中的核心地位和作用。臺灣著名危機(jī)管理學(xué)家吳宜蓁曾說過：“這（網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播）是一個(gè)全新的危機(jī)公關(guān)領(lǐng)域?！保ā段C(jī)傳播：公共關(guān)系與語義觀點(diǎn)的理論和實(shí)證》）。由此，有必要對近幾年學(xué)者們對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的研究做一番梳理，以期對未來中國網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的發(fā)展進(jìn)行一番探索和展望。

網(wǎng)絡(luò)；危機(jī)傳播；綜述

1 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的理論范式和內(nèi)涵界定研究

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播主要有個(gè)案研究、技巧研究和理論研究3種研究取向，最初的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播集中在個(gè)案研究上，技巧研究是在案例研究的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來的，理論研究相對較少[1]。

清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院的劉慧芬副教授在《從汶川地震的媒體報(bào)道看網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)傳播過程》中指出，“危機(jī)傳播研究起源于1962年的古巴導(dǎo)彈危機(jī)，它最初用以預(yù)測假設(shè)的政治形勢，以防止類似危機(jī)的發(fā)生，并預(yù)測采取措施的價(jià)值”[2]。此后，西方學(xué)者開始了對危機(jī)傳播的研究”。

廈門大學(xué)新聞傳播學(xué)院的吳小冰博士指出，“早期的危機(jī)傳播研究多從管理學(xué)視角把危機(jī)傳播當(dāng)做危機(jī)管理的一部分，研究專注于危機(jī)處理中的傳播模式及策略”[3]。

中國人民大學(xué)新聞學(xué)院的胡白精則認(rèn)為“近年來西方兩大研究脈絡(luò)—危機(jī)管理與危機(jī)傳播形成了合流之勢，特別是‘管理的觀點(diǎn)’向‘傳播的觀點(diǎn)’靠攏”[4]。

而隨著20世紀(jì)90年代網(wǎng)絡(luò)這一現(xiàn)代的新型傳媒技術(shù)成為信息傳播的重要渠道之后，學(xué)者們開始越來越關(guān)注網(wǎng)絡(luò)—危機(jī)傳播領(lǐng)域、并進(jìn)行綜合分析研究。

1.1 危機(jī)與網(wǎng)絡(luò)危機(jī)

對于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，學(xué)者們首先從危機(jī)的概念進(jìn)行了引入。美國學(xué)者羅森豪爾特認(rèn)為，“危機(jī)是指一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出決策的事件”。

還有美國學(xué)者多麗絲·格雷伯（Doris Graber)在《大眾傳媒與美國社會(huì)》將危機(jī)理解為：“很多人的生命財(cái)產(chǎn)或者心靈安寧帶來嚴(yán)重緊迫和嚴(yán)重威脅的自然的或者人為的事件”。

中國學(xué)者杜建剛則認(rèn)為“涉及公共性財(cái)產(chǎn)、生命安全；形成區(qū)域性；突發(fā)性；高度威脅性—威脅到地域基本價(jià)值，如穩(wěn)定和發(fā)展的”事件都可以歸結(jié)為危機(jī)。

總結(jié)學(xué)者們的觀點(diǎn)可以看出，從受危機(jī)影響的主體上區(qū)分，既包括組織、公司面臨的范圍有限的局部危機(jī)，也有社會(huì)民眾面臨的范圍廣大的公共危機(jī)。而對于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，多數(shù)學(xué)者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)危機(jī)涵蓋在危機(jī)概念之下，是在網(wǎng)絡(luò)上醞釀產(chǎn)生的危機(jī)或通過網(wǎng)絡(luò)傳播使危機(jī)事件的負(fù)面影響進(jìn)一步加大的情況，是網(wǎng)絡(luò)媒介技術(shù)發(fā)展的必然結(jié)果。

1.2 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播

在深具傳播學(xué)知識背景的學(xué)者看來，危機(jī)傳播不過是人類傳播過程中的一種特殊形式。運(yùn)用傳播學(xué)方法重點(diǎn)研究危機(jī)傳播過程中的傳播效果、媒介、受眾等變量的代表人物是美國著名學(xué)者費(fèi)姆·邦茨 （Kathleen Feam—Banka），他將危機(jī)傳播定義為：“危機(jī)事件發(fā)生之前，之中、之后，介于組織和其公眾之間的傳播”。

吉林大學(xué)的碩士研究生石穎總結(jié)學(xué)者們的研究，在其2007年的學(xué)位論文《對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的基本思考》中提出，“網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播指的是利用網(wǎng)絡(luò)媒介對危機(jī)事件進(jìn)行控制的傳播活動(dòng)和采用的傳播方法”[5]。

由于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播是一個(gè)比較新的概念，學(xué)者們目前對其還沒有一個(gè)明確的定義，有待于對其進(jìn)行比較權(quán)威的界定。

2 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播中的網(wǎng)絡(luò)媒介特點(diǎn)和功能研究

在網(wǎng)絡(luò)傳播特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，近年來，學(xué)者們對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的角色和功能進(jìn)行了一系列分析研究。中國政法大學(xué)新聞傳播學(xué)院的金進(jìn)與洪瑾在《網(wǎng)絡(luò)媒體在危機(jī)報(bào)道中的優(yōu)勢與問題研究》中提出了網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的以下特點(diǎn)：面對災(zāi)難或危機(jī)事件反應(yīng)迅速，傳統(tǒng)媒體無法比擬；消息來源渠道多，草根報(bào)道發(fā)揮重要作用；互動(dòng)性更強(qiáng)，信息更新速度更快；整合能力強(qiáng)、多形式全方位發(fā)揮影響力[6]。

學(xué)者汪曉霞在《傳媒觀察》刊發(fā)的論文《試析危機(jī)傳播中網(wǎng)絡(luò)媒體的功能》中，指出危機(jī)傳播中網(wǎng)絡(luò)媒體具有不確定性的特點(diǎn)。他引用新聞傳播學(xué)中的“議程設(shè)置”理論，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)媒體的開放和自由發(fā)展模式使得議程設(shè)置功能并沒有被弱化減弱，網(wǎng)絡(luò)媒體的“雙刃性”性決定了它既是化解危機(jī)的利器，也是引發(fā)、擴(kuò)散和文化危機(jī)的發(fā)源地[7]。

還有山東經(jīng)濟(jì)學(xué)院國際教育學(xué)院的張光耀和高瀟在《淺談網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的特點(diǎn)和管理》中，從傳播形態(tài)方面出發(fā)，把網(wǎng)絡(luò)危機(jī)分為：核心要素、次級要素、邊際要素和干擾要素4種傳播要素，并且指出這四種要素引發(fā)的各種問題構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播研究的基本框架[8]。

綜合起來，可以把以上學(xué)者們提出的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的特點(diǎn)概括為：匿名性、速度快、波及廣、破壞性強(qiáng)、不確定、難控制等特點(diǎn)。

在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的優(yōu)勢方面，西北大學(xué)公共傳播所的來向武和趙戰(zhàn)花在《利用網(wǎng)絡(luò)傳播進(jìn)行危機(jī)預(yù)警的優(yōu)勢與方式》從危機(jī)預(yù)警的角度對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播進(jìn)行了研究。他們認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)的層級傳播、多極多次的傳播形式為有效監(jiān)測發(fā)現(xiàn)危機(jī)信息提供了時(shí)間和空間機(jī)會(huì)，也就是危機(jī)信息的傳播由原來的“信息源——傳統(tǒng)大眾媒體”發(fā)展為“信息源——網(wǎng)絡(luò)媒體——傳統(tǒng)大眾媒體”[9]；按照危機(jī)傳播的基本規(guī)律，我們還可以把網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體結(jié)合起來，共同設(shè)置議題，形成輿論漩渦，更好的進(jìn)行“社會(huì)預(yù)警”。

龔新瓊應(yīng)用“環(huán)境守望” 理論研究了網(wǎng)絡(luò)媒介在危機(jī)傳播中的角色，指出，網(wǎng)絡(luò)媒介和大眾傳媒一樣也是“社會(huì)公器”，應(yīng)堅(jiān)持基本的職業(yè)操守，為民代言，強(qiáng)調(diào)危機(jī)信息的真實(shí)性、時(shí)效性和準(zhǔn)確性[10]。

還有吉林大學(xué)的石穎在其碩士學(xué)問論文《對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的基本思考中》認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播具有：可以使權(quán)威信息快速傳達(dá)；能降低組織的危機(jī)管理成本；能激發(fā)群體的正面作用3種功能。

3 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的缺陷以及規(guī)制策略研究

3.1 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播缺陷研究

比較有代表性的是四川《自貢日報(bào)》的資深媒體人林琳在《金融經(jīng)濟(jì)》上刊文提出，危機(jī)事件中的網(wǎng)絡(luò)傳播已經(jīng)引起了網(wǎng)絡(luò)媒體信用危機(jī)，并認(rèn)為這種缺陷是“市場失靈”現(xiàn)象：首先，網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道危機(jī)事件時(shí)容易出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)暴民”現(xiàn)象；其次，網(wǎng)絡(luò)媒體在危機(jī)事件中過度報(bào)道容易引起“二次傷害”；再次，網(wǎng)絡(luò)媒體的虛擬性化使危機(jī)傳播復(fù)雜性加大[11]。

此外，北京師范大學(xué)的林丹燕和任雯引用傳播學(xué)原理中香農(nóng)—韋弗的“數(shù)學(xué)傳播模式”， 指出“危機(jī)傳播過程中內(nèi)外的各種障礙因素會(huì)形成對訊息的干擾，這對于社會(huì)傳播過程來說也是一個(gè)不可忽略的重要因素”。中國人民大學(xué)的胡白精教授在總結(jié)美國學(xué)者羅杰斯“大眾傳播理論” 的基礎(chǔ)上，提出的著名的“3F”假設(shè)（即危機(jī)傳播由信息流、影響流、噪音流構(gòu)成），從“噪音流”的角度提出網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播噪音流的四種呈現(xiàn)形式：1）虛假信息；2）錯(cuò)誤信息；3）不良信息；4）偏激信息[12]。

吉林大學(xué)的碩士研究生石穎則從傳播學(xué)的“把關(guān)人”角度進(jìn)行分析網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的缺陷，并提出了一些較新穎的觀點(diǎn)：首先，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播中“把關(guān)人”作用的弱化；其次，網(wǎng)絡(luò)傳播減少了管理主體的反應(yīng)時(shí)間；再次，危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)傳播具有群體效應(yīng)。

還有學(xué)者如黃明勝從企業(yè)管理的角度出發(fā)認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的缺陷，他在《網(wǎng)絡(luò)媒體的危機(jī)管理中》提出了網(wǎng)絡(luò)傳播制造危機(jī)的“十大殺手”：轉(zhuǎn)移潮、受氣包、英雄欲、泄私憤、惡搞風(fēng)、攻擊傳播、反戈一擊、文化沖突、謠言惑眾以及民族情緒[13]。從消費(fèi)者的對抗、企業(yè)競爭、國際品牌等方面全面分析了網(wǎng)絡(luò)媒體傳播生發(fā)的企業(yè)危機(jī)。

從學(xué)者們以傳播學(xué)、公共管理學(xué)的研究視角可以看出，危機(jī)事件中的網(wǎng)絡(luò)傳播具有雙面性，受危機(jī)影響的主體既包括社會(huì)公眾，也包括企業(yè)、組織等。

3.2 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播應(yīng)對策略研究

很多論文主要探討那營利性組織面臨危機(jī)時(shí)應(yīng)該如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播，一般采取案例研究方式，以描述性研究為主。由于我國的特殊國情，我國學(xué)者探討網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的應(yīng)對策略時(shí)往往以政府和媒體研究為主，對另外一些組織的討論比較少。

學(xué)者張厚遠(yuǎn)在《危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)新聞報(bào)道的人文關(guān)懷》中，從人文角度提出了一系列研究：他以2008年“汶川”地震和2009年“H1N1”流感報(bào)道為例指出，由于網(wǎng)絡(luò)媒體更具有公共屬性，在災(zāi)難面前，網(wǎng)絡(luò)媒介更應(yīng)該關(guān)注普通人的現(xiàn)實(shí)生存狀態(tài)和價(jià)值尊嚴(yán)，更多的體現(xiàn)一種理性和責(zé)任，不要造成社會(huì)恐慌，體現(xiàn)人文關(guān)懷的大視野。[14]

四川《西貢日報(bào)》的媒體人林琳提出了規(guī)制網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的規(guī)制策略：1）完善網(wǎng)絡(luò)法制建設(shè)，提高網(wǎng)絡(luò)媒體的風(fēng)險(xiǎn)成本；2）網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)督部門加強(qiáng)監(jiān)管力度和效率；3）公眾要提高自己的危機(jī)意識和對網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)督意識；4）提高網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)媒體在危機(jī)事件報(bào)道中的社會(huì)責(zé)任感以及人文關(guān)懷。

還有學(xué)者專門研究了在網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下危機(jī)傳播如何調(diào)整的問題。錢珺2007年《新聞知識》上刊文《第二媒介時(shí)代下的危機(jī)傳播模式》指出，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代危機(jī)傳播具有與傳統(tǒng)媒體不同的模式，這個(gè)模式的信息源更多的是政府、媒介與公眾的互動(dòng)，是一個(gè)雙向的信息交流過程，傳者與受者的身份界限也變得模糊。還有的學(xué)者探討了手機(jī)等新媒體在危機(jī)傳播中的作用[15]。

總之，可以看出學(xué)者們主要從媒介、政府與公眾之間的關(guān)系方面進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的應(yīng)對策略研究，強(qiáng)調(diào)三者之間的良性互動(dòng)。

4 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播中的政府形象研究

史安斌認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)同樣是也是一個(gè)國家樹立國家形象的良機(jī)。在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播過程中，政府盡管面臨治管方面的困境，但同時(shí)也獲得了一個(gè)不可多得的“公關(guān)時(shí)間段”，政府可以利用這種機(jī)會(huì)顯示其責(zé)任[16]。

電子科技大學(xué)的楊軍和張媛在《重慶工業(yè)學(xué)報(bào)》上刊發(fā)的論文《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)信息管理的新思路》中，認(rèn)為政府可以利用網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行信息實(shí)時(shí)更新，及時(shí)發(fā)布最新消息，使公眾盡早得到危機(jī)事件的最新進(jìn)展；讓受眾把握一定的話語權(quán)，有助于政府制定更加合理、有效的危機(jī)對策，防止危機(jī)擴(kuò)大的同時(shí)樹立政府良好的外部形象[17]。

還有學(xué)者馬藝等從形象傳播的二維模型——認(rèn)知度和美譽(yù)度對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)情境下的政府形象進(jìn)行了研究。他們認(rèn)為我國歷史上的政府形象傳播的認(rèn)知度呈上升趨勢，而美譽(yù)度指標(biāo)則因歷史情況不同表現(xiàn)出較大的不穩(wěn)定性，可以通過二維矩陣模型進(jìn)行調(diào)查，快速找到政府目前的傳播區(qū)間，分析原因，調(diào)整制定政府形象傳播措施[18]。

可見，學(xué)者們都是從危機(jī)管理的主題——政府本身，對政府形象進(jìn)行分析研究。對于政府來說，危機(jī)事件既是其展示責(zé)任、樹立國家形象的良機(jī)，也是嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。

5 研究現(xiàn)狀與結(jié)論

危機(jī)傳播是一個(gè)邊緣和交叉學(xué)科，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播同樣涉及新聞傳播學(xué)的很多議題。從學(xué)者們的論文當(dāng)中，可以看出我國對于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的研究基本上起源于2003年的“非典”之后 ，并且要集中在以下幾個(gè)問題：網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播中的新媒體角色和功能研究；網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播中新媒體、政府與公眾的關(guān)系研究；網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的新聞報(bào)道觀念和報(bào)道模式；網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播中的政府形象研究；網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的應(yīng)對和管理策略研究等方面。研究成果中鮮見較為成熟的實(shí)證和中外對比分析研究，相關(guān)理論體系的的建立和方法研究都還處在基礎(chǔ)階段，尤其在借鑒西方發(fā)達(dá)國家已有理論時(shí)顯得有些生硬，需要建立一套完整并富于針對性的危機(jī)傳播理論以指導(dǎo)實(shí)踐。

同時(shí)，鑒于高風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的來臨，本領(lǐng)域以后研究的重點(diǎn)應(yīng)有一部分放在對具體危機(jī)方法的研究上，為危機(jī)管理主體提供實(shí)用有效的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播范本。

[1]廖為建，李莉.美國現(xiàn)代危機(jī)傳播研究以及借鑒意義.廣州大學(xué)學(xué)報(bào).社會(huì)科學(xué)版，2004（8）．

[2]劉慧芬．從汶川地震的媒體報(bào)道看網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)傳播過程[J].南京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)，2009（3）．

[3]阮樟瓊.危機(jī)傳播研究關(guān)注的主要議題—危機(jī)傳播研究綜述[J].東南傳播，2007(11)．

[4]胡白精.危機(jī)傳播管理[M].中國傳媒大學(xué)出版社，2005.

[5]石穎.對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的基本思考[D].吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007，4.

[6]金進(jìn)，洪瑾，郭抗抗.網(wǎng)絡(luò)媒體在危機(jī)報(bào)道中的優(yōu)勢與問題研究[J].北京理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2009（3）：104-108．

[7]汪曉霞.試析危機(jī)傳播中網(wǎng)絡(luò)媒體的功能[J].傳媒觀察，2008，9．

[8]張光耀，高瀟.淺談網(wǎng)絡(luò)中危機(jī)傳播的特點(diǎn)和傳播[J].科技信息，2009（1）．

[9]來向武，趙戰(zhàn)花.利用網(wǎng)絡(luò)傳播進(jìn)行危機(jī)預(yù)警的優(yōu)勢與方式[J].今傳媒，2010，3．

[10]龔新瓊.環(huán)境守望——危機(jī)傳播中大眾傳媒的核心功能[J].湖北師范學(xué)院學(xué)報(bào).社會(huì)科學(xué)版，2007，3.

[11]林琳.網(wǎng)絡(luò)媒體在危機(jī)報(bào)道中的缺陷和規(guī)制策略[J].金融經(jīng)濟(jì)，2009（1）．

[12]林丹燕，任雯.噪音流：網(wǎng)絡(luò)傳播時(shí)代危機(jī)演化的助推器——以2008年中國主要危機(jī)事件為例.百科學(xué)術(shù)沙龍[J]，2008.

[13]黃明勝.網(wǎng)絡(luò)媒體的危機(jī)管理[J].國際公關(guān)，2008（1）.

[14]張厚遠(yuǎn).危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)新聞報(bào)道的人文關(guān)懷[J].新聞界，2009（5）．

[15]錢珺.第二媒介時(shí)代下的危機(jī)傳播模式[J].新聞知識，2007.

[16]史安斌.危機(jī)傳播與新聞發(fā)布[M].南方日報(bào)出版社，2004.

[17]楊軍，張媛.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)管理的新思路[J].重慶工學(xué)院學(xué)報(bào)，2007（11）.

[18]馬藝，劉陽.危機(jī)事件情境下政府形象傳播的二維矩陣模型[J].新聞與傳播研究，2006，1．

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1674-6708（2010）21-0008-03