文/宓 張凱 陳翼

建設(shè)現(xiàn)狀

復(fù)旦大學(xué)的信息化建設(shè)可以分為三個階段。

基礎(chǔ)設(shè)施初步建設(shè)階段：上世紀(jì)末，工作的重點(diǎn)是校園網(wǎng)主干設(shè)備等硬件環(huán)境建設(shè)。應(yīng)用軟件系統(tǒng)很少，面向用戶的應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量不高；

信息化建設(shè)全面鋪開階段：本世紀(jì)初的前五年，隨著新校區(qū)的建設(shè)，重心逐步遷移到核心網(wǎng)絡(luò)升級，校園信息化平臺和應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用推廣、普及等。這一階段建設(shè)任務(wù)重，突發(fā)事件多，但成果顯著；

信息化服務(wù)提升階段：最近的五年時間，我們重點(diǎn)集中在校園網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，信息化應(yīng)用深化等。這一階段逐步突出服務(wù)理念，將應(yīng)用通過校園信息門戶集成，提供單一入口，注重減少用戶矛盾和降低業(yè)務(wù)復(fù)雜度，從而提高管理效率。

隨著建設(shè)的有序推進(jìn)，信息化已經(jīng)逐漸深入日常的教學(xué)、科研、管理和生活之中，并日益凸顯其重要作用。

發(fā)展中的思考

信息技術(shù)的飛速發(fā)展給社會生活帶來了巨大的變革：它突破了傳統(tǒng)時空的限制,改變了人們交流、溝通的方式，也為人們隨時、隨地享用信息技術(shù)帶來了便利；同時，隨著數(shù)據(jù)的逐步積累和計(jì)算能力的提高，豐富了我們的管理手段，拓展了大規(guī)模模擬、優(yōu)化的應(yīng)用范圍。

1995年8月，復(fù)旦大學(xué)成立了校園網(wǎng)管理服務(wù)中心，后于2001年7月整合了校園網(wǎng)管理服務(wù)中心，成立了以校長為組長的校園信息化領(lǐng)導(dǎo)小組，并率先在全國高校中成立了實(shí)體化的信息化辦公室。信息化辦公室主任宓在其中扮演了重要的角色。他之前并非信息化領(lǐng)域人士，留學(xué)海外，可能正是這樣多樣化的經(jīng)歷讓他能從另外一個視角來審視復(fù)旦大學(xué)信息化的發(fā)展與規(guī)劃。在記者的感覺中，復(fù)旦大學(xué)的信息化工作做得非常出色，但又很低調(diào)。宓認(rèn)為，做信息化工作，要把自己的姿態(tài)放低，勤懇地去做事情。

就高校情況而言，信息化建設(shè)已經(jīng)逐步完成了下述幾個方面的工作：

通過這些年的努力，高校信息化建設(shè)和應(yīng)用已經(jīng)取得了非常顯著的成效：

1.從無到有構(gòu)建了基礎(chǔ)設(shè)施，開發(fā)了業(yè)務(wù)系統(tǒng)，整合了應(yīng)用資源，提供了綜合服務(wù)；

2.師生從“不適應(yīng)”到“離不開”、從“要我用”到“我要用”，從原先“被動接受”轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在“主觀想要”，產(chǎn)生積極變化的同時也對信息化提出了越來越高的要求和愿望；

3.信息化已從深度和廣度上拓展了原有服務(wù)，促使服務(wù)往“精細(xì)化”的方向發(fā)展，信息化推動和支撐的各類校園服務(wù)越來越精、越來越廣。

近幾年來，高校在信息化上的投入越來越多，但師生對信息化的需求增長得更快。很多高校用戶認(rèn)為信息技術(shù)是無所不能的，所有已知的技術(shù)都應(yīng)該在校園里得到最快的應(yīng)用；IT部門的工作應(yīng)該是無所不包的，從基礎(chǔ)設(shè)施、到服務(wù)的開發(fā)與整合，再到深入的應(yīng)用探索等。

那么，學(xué)校的IT部門到底應(yīng)該如何應(yīng)對呢？我們必須了解信息化（IT）的本質(zhì)。

信息化是以信息資源開發(fā)利用為核心，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)等高科技為依托的一種新技術(shù)擴(kuò)散的過程，它其實(shí)是一場權(quán)利和（信息）資源的再分配活動。信息的本質(zhì)是權(quán)利，而在信息化（IT——Information Technology）的過程中，是T（技術(shù)）改變了I（信息資源）的權(quán)力屬性、從而會引起權(quán)利再分配。IT的作用：首先是打破舊規(guī)則、支撐新的業(yè)務(wù)流程和支持業(yè)務(wù)流程的變革過程。

我們應(yīng)該清楚地認(rèn)識到，高校信息化的實(shí)施只是為學(xué)校實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)提供技術(shù)支持和服務(wù)保障，信息化的應(yīng)用實(shí)施并不代表學(xué)校實(shí)現(xiàn)了戰(zhàn)略目標(biāo)，而是必須通過考慮競爭潛能、技術(shù)轉(zhuǎn)型、戰(zhàn)略執(zhí)行和服務(wù)水平等因素，將信息化的發(fā)展戰(zhàn)略和大學(xué)的發(fā)展戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)起來；信息化只是一種實(shí)現(xiàn)學(xué)校相關(guān)業(yè)務(wù)流程的手段和表現(xiàn)形式。特別是隨著IT技術(shù)在高校的廣泛普及，信息化應(yīng)用的不斷推廣和信息化需求的急劇膨脹，學(xué)校內(nèi)部對信息化的不滿也會日益增多，信息化應(yīng)該不再僅僅是IT部門內(nèi)部的事情，學(xué)校發(fā)展和運(yùn)作等許多方面都受到信息化系統(tǒng)的制約和影響，學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)層必須考慮信息化戰(zhàn)略與大學(xué)整體發(fā)展戰(zhàn)略間的對應(yīng)問題，利用信息技術(shù)優(yōu)化流程、提高效率、降低成本、轉(zhuǎn)變工作方式，提升核心競爭力。

作為具體負(fù)責(zé)學(xué)校信息化建設(shè)的IT部門，必須轉(zhuǎn)變態(tài)度：從過去注重CRM(Customer Relationship Management)，變?yōu)楦P(guān)注CEM（Customer Experience Management）和CSM(Customer Satisfaction Management)，將自身的角色從面對集成公司時的甲方變?yōu)槊嫦驇熒?wù)時的乙方，利用信息技術(shù)拓展和延伸現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和服務(wù)，以滿足師生的期望。

URP（University Resource Planning）本身就是針對不同學(xué)校而開發(fā)的特定且惟一的信息化應(yīng)用，其目的在于讓學(xué)校的業(yè)務(wù)得到更好的支持；然而URP的功能并非越多越好，過多的功能反而只會增加負(fù)擔(dān)，甚至弱化系統(tǒng)核心功能，最終導(dǎo)致資源的浪費(fèi)。只有專注于解決學(xué)校發(fā)展的關(guān)鍵問題，構(gòu)建最合適、分布合理的URP應(yīng)用，才能實(shí)現(xiàn)學(xué)校管理的科學(xué)性和合理化，太多的功能反而無法發(fā)揮核心功能。

圖1 數(shù)據(jù)/信息服務(wù)模型

規(guī)劃思路

復(fù)旦大學(xué)信息化“十二五”規(guī)劃將更加重視內(nèi)涵建設(shè)，強(qiáng)調(diào)IT資源的深化利用，側(cè)重于提升和整合學(xué)校各類信息資源，進(jìn)一步完善基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)體系建設(shè)；打破職能部門界限，面向職能領(lǐng)域和服務(wù)群體重新規(guī)劃、建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)，打造一體化的用戶服務(wù)平臺，優(yōu)化和改善業(yè)務(wù)流程，簡化各種審批手續(xù)，構(gòu)建個人數(shù)據(jù)中心與業(yè)務(wù)填報(bào)中心、綜合查詢服務(wù)中心、校情服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)“個人、院系、學(xué)?！钡娜壏?wù)體系。規(guī)劃重點(diǎn)關(guān)注兩個方面：數(shù)據(jù)/信息服務(wù)和綜合業(yè)務(wù)服務(wù)。

數(shù)據(jù)/信息服務(wù)

許多高校管理者或許還未意識到：信息系統(tǒng)中最有價(jià)值、最有待發(fā)掘的寶藏是積累的數(shù)據(jù)。從沉淀的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息，這才是信息系統(tǒng)真正意義的體現(xiàn)，而這方面可拓展的空間幾乎是不可限量的。

從管理的角度來看，如何充分利用信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，是系統(tǒng)實(shí)施之后最重要的工作，也是長期的工作。

數(shù)據(jù)/信息服務(wù)要重點(diǎn)解決的問題是：綜合利用學(xué)校各類資源，實(shí)現(xiàn)學(xué)校精細(xì)化管理，為學(xué)校提供決策支持，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展；為各職能部門提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)查詢和統(tǒng)計(jì)服務(wù)；建設(shè)個人數(shù)據(jù)中心，提高數(shù)據(jù)展示度，師生滿意度等。

通過多年來的信息化建設(shè)，通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)積累了大量數(shù)據(jù)，包括人員基本信息、資產(chǎn)信息、財(cái)務(wù)信息、教學(xué)信息、科研信息、生活信息等各個方面，總存儲容量以T為計(jì)量單位的大量數(shù)據(jù)，具備了數(shù)據(jù)分析的可能性。

數(shù)據(jù)/信息服務(wù)可以分為數(shù)據(jù)綜合查詢服務(wù)和數(shù)據(jù)綜合分析服務(wù)，如圖1所示。

數(shù)據(jù)綜合查詢服務(wù)指對實(shí)時數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合查詢和集中展示。所謂“綜合查詢”是指從某一視角出發(fā)的全局?jǐn)?shù)據(jù)查詢，建立在對現(xiàn)有的不同結(jié)構(gòu)、不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)之上的查詢，而不是簡單的基于獨(dú)立業(yè)務(wù)系統(tǒng)的查詢。根據(jù)服務(wù)對象可以分為：學(xué)生信息服務(wù)、教師信息服務(wù)、管理信息服務(wù)。

數(shù)據(jù)綜合分析服務(wù)包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)挖掘等深層次的數(shù)據(jù)應(yīng)用，對歷史數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和模型化處理，從中提取關(guān)鍵性數(shù)據(jù)和信息，形成決策支持的基礎(chǔ)，對學(xué)校提高管理效率，未來發(fā)展規(guī)劃有積極的指導(dǎo)意義。根據(jù)其所支撐對象的差異可以分為：信息化部門的IT運(yùn)維和服務(wù)、學(xué)校各業(yè)務(wù)部門的管理決策、全校的綜合數(shù)據(jù)挖掘與分析。

綜合業(yè)務(wù)服務(wù)

目前我國高校信息化的設(shè)計(jì)開發(fā)大多還是以學(xué)校現(xiàn)有的行政管理架構(gòu)為依據(jù)。一般生命周期如圖2所示。

圖2 軟件生命周期圖

在信息化建設(shè)起步階段，應(yīng)用少、功能少、使用的人少、影響小，服務(wù)相對也少；當(dāng)學(xué)校的主體業(yè)務(wù)基本實(shí)現(xiàn)信息化后，應(yīng)用復(fù)雜、功能繁瑣、用戶廣、影響大，服務(wù)壓力也相應(yīng)增大很多。系統(tǒng)復(fù)雜、機(jī)器太多、人員不足，導(dǎo)致無法實(shí)時掌控應(yīng)用、系統(tǒng)及設(shè)備的狀況，故障頻發(fā)，響應(yīng)時間變長。復(fù)雜繁多、甚至有些雜亂的業(yè)務(wù)，使業(yè)務(wù)部門和IT部門都逐漸陷入事務(wù)堆中，整天疲于應(yīng)付；大家想精簡工作，卻又往往無從入手。IT部門需要不斷對其進(jìn)行修正或升級以保證甚至是維持其可用性。

隨著業(yè)務(wù)信息化的不斷增多，部門間協(xié)同已不再是簡單的技術(shù)實(shí)現(xiàn)問題，而是盤根錯節(jié)的管理問題；職能部門之間條塊分割嚴(yán)重，工作人員墨守成規(guī)，無法突破目前的組織架構(gòu)和管理職責(zé)劃分；特別是隨著學(xué)校往兩級管理方向發(fā)展，學(xué)校和院系兩級均不由自主地以自身業(yè)務(wù)為準(zhǔn)，校級層面的工作往往忽視院系層面的個性化要求，院系的想法和建議則無法得到及時有效反饋；院系的部分業(yè)務(wù)工作得不到校級部門重視時，往往又各自為政，造成新的、更多的信息孤島，最終導(dǎo)致管理脫節(jié)。

以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的信息化應(yīng)用弊端逐漸顯現(xiàn)出來：

1.信息化建設(shè)的價(jià)值不能完全體現(xiàn)

2.跨部門的業(yè)務(wù)流程整合困難重重

3.信息門戶展現(xiàn)與用戶期望有距離

4.積累數(shù)據(jù)沒得到充分重視和有效利用

5.以人為本的服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)不足

這種單純以行政架構(gòu)劃分的自上而下建設(shè)的應(yīng)用系統(tǒng)已很難有效地適應(yīng)高校全面發(fā)展的需要，IT的潛能仍無法完全發(fā)揮，用戶的高期望無法得到預(yù)期的滿足，IT部門則陷入困境。如何將信息技術(shù)的利用與組織流程變革結(jié)合到一起？只有將BPR(Business Process Reengineer) 思想引入大學(xué)信息化規(guī)劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)中，才是真正提升大學(xué)管理信息化水平的途徑。

復(fù)旦大學(xué)通過分析大量的調(diào)研問卷（教師>300份、學(xué)生>3400份，均超過10%）充分了解廣大師生的需求后發(fā)現(xiàn)，信息化發(fā)展到今天，業(yè)務(wù)的不斷深化要求把IT服務(wù)從各部門中獨(dú)立出來，所有直接面向用戶的信息化服務(wù)也需要從業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中釋放出來，并且這個需求隨著信息化應(yīng)用深度和廣度的擴(kuò)展而越來越迫切。

打破部門界限，轉(zhuǎn)變建設(shè)思路，變“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”為“服務(wù)導(dǎo)向”，按用戶群和職能域集成應(yīng)用系統(tǒng)，構(gòu)建覆蓋全局的信息化管理環(huán)境，才有可能真正實(shí)現(xiàn)用戶要求的可定制、個性化、公開/公平、高效集成的“一站式”服務(wù)，滿足用戶全面的信息化服務(wù)需要。綜合服務(wù)協(xié)同和服務(wù)模式的變化如圖3所示，協(xié)同平臺實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)同工作，綜合服務(wù)平臺將服務(wù)重新分類、集成，并實(shí)現(xiàn)直接面向用戶服務(wù)。通過實(shí)現(xiàn)個人業(yè)務(wù)與管理功能的適當(dāng)分離，使系統(tǒng)及部門邊界對用戶完全透明，以后復(fù)雜的管理功能的調(diào)整將不再直接影響最終用戶的操作，緊迫性和業(yè)務(wù)系統(tǒng)負(fù)擔(dān)大大降低，響應(yīng)加快、甚至可以實(shí)現(xiàn)對終端用戶離線辦理業(yè)務(wù)。

圖3 綜合服務(wù)協(xié)同和服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

根據(jù)業(yè)務(wù)的不同特點(diǎn)，我們將面向用戶服務(wù)的業(yè)務(wù)集成和整合工作分為四種類型或途徑：

1.公共信息服務(wù)

提供個人、部門和校級統(tǒng)一信息/數(shù)據(jù)展示，如信息門戶等。

2.統(tǒng)一系統(tǒng)跨部門業(yè)務(wù)

通過單一系統(tǒng)建設(shè)，使各部門在同一系統(tǒng)中完成相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)同工作，如迎新系統(tǒng)、離校系統(tǒng)等。

3.公共平臺業(yè)務(wù)

通過基礎(chǔ)通用平臺建設(shè)、并可方便接入其它相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提供統(tǒng)一的服務(wù)，如短信平臺、統(tǒng)一收費(fèi)平臺等。

4.針對用戶分類重新調(diào)整業(yè)務(wù)

對現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化、重組，必要時甚至需重建，實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)功能與業(yè)務(wù)部門管理功能的分離，以統(tǒng)一服務(wù)窗口面向最終用戶。

綜合業(yè)務(wù)服務(wù)的建設(shè)將是一個長期、漸進(jìn)的過程，會面臨很多來自業(yè)務(wù)行政部門的阻力和障礙，需要我們足夠的耐性和智慧。

在“十二五”建設(shè)中，復(fù)旦大學(xué)校園信息化工作的目標(biāo)是個人服務(wù)集中，校務(wù)信息公開，公共資源共享，校情實(shí)時概覽，逐步從“一門式”服務(wù)向“一站式”服務(wù)發(fā)展。我們走過了“信息門戶”，實(shí)踐著“應(yīng)用門戶”，更企盼“服務(wù)門戶”。