■鄒建東

改革開放以來(lái)社會(huì)生產(chǎn)力迅速釋放，社會(huì)商品越來(lái)越豐富，我國(guó)社會(huì)已由溫飽型逐步轉(zhuǎn)向小康型。自從加入WTO以后，出口商品猛增。 “中國(guó)制造”的輕紡產(chǎn)品擺滿了歐美等國(guó)的貨架，成為市場(chǎng)上的主要商品。大量的商品流出，良莠不齊沖擊了國(guó)際市場(chǎng)，造成許多貿(mào)易摩擦。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初期，許多企業(yè)都把精力放在研究市場(chǎng)推銷產(chǎn)品上。在產(chǎn)品質(zhì)量方面以不出 “問題”為原則，放松了過程控制和持續(xù)改進(jìn)。結(jié)果是問題頻出新聞不斷，某些時(shí)期甚至造成人們消費(fèi)的恐慌。只重視生產(chǎn)忽視質(zhì)量的慘痛教訓(xùn)值得汲取。

企業(yè)是商品生產(chǎn)的主體，是商品使用價(jià)值的創(chuàng)造者。商品使用價(jià)值最直接的表現(xiàn)就是其滿足購(gòu)買者預(yù)期的程度。也就是顧客在心理上感覺到的：得到某件商品或者服務(wù)的價(jià)值與他的付出是否匹配，俗話講就是值不值。決定值不值的核心就是商品的質(zhì)量。如果某件商品的使用價(jià)值是零，購(gòu)買者的沮喪可想而知，下次他就不會(huì)再買同樣品牌的產(chǎn)品，而且這個(gè)信息會(huì)很快擴(kuò)散開來(lái)。資料介紹：商品信息的擴(kuò)散模型好的信息是1：8；壞的信息是1：22。可見，當(dāng)商品質(zhì)量不好的時(shí)候，其信息會(huì)在社會(huì)上迅速傳播，對(duì)企業(yè)信譽(yù)的影響是多非常不利。而企業(yè)要消除這種影響時(shí)，一件商品要付出相當(dāng)其價(jià)值2.75倍的代價(jià)，成千上萬(wàn)件商品要付出多么大的人力和物力？所以說(shuō)，出現(xiàn)一次較大的質(zhì)量事故，徹底挽回影響幾乎是不可能的。商品生產(chǎn)者萬(wàn)萬(wàn)不能做毀長(zhǎng)城的事情。

質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分，也是企業(yè)諸多管理中較易忽視，較多反復(fù)的層面。廣義的質(zhì)量概念包括工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，涉及到從高層領(lǐng)導(dǎo)到輔助服務(wù)人員的每一個(gè)環(huán)節(jié)。各類人員相互影響，最終都反映在代表企業(yè)形象到市場(chǎng)上打拼的產(chǎn)品上去。商品的屬性，價(jià)值和使用價(jià)值是通過其 “質(zhì)”和 “量”兩個(gè)層面獲得市場(chǎng)認(rèn)可的。所以，商品質(zhì)量管理是代表企業(yè)形象的重要方面，萬(wàn)萬(wàn)忽視不得。

傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為，好的產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來(lái)的，管理的重點(diǎn)主要放在對(duì)生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制。在生產(chǎn)過程中決定產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，通常歸納為：人、機(jī)、料、法、環(huán)。

人—指企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)至員工的素質(zhì)，是第一重要因素；

機(jī)—指企業(yè)裝備水平，反映企業(yè)實(shí)力的最重要標(biāo)志；

料—指轉(zhuǎn)移物質(zhì)，構(gòu)成產(chǎn)品實(shí)體的部分，重要決定因素；

法—指加工工藝，決定產(chǎn)品質(zhì)量水平的加工方法、加工過程；

環(huán)—指整體環(huán)境、特別是加工現(xiàn)場(chǎng)的管理水平，影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要方面。

五大要素缺一不可，共同作用于產(chǎn)品的加工過程，決定著產(chǎn)品的質(zhì)量水平。

從企業(yè)文化的角度探討，決定產(chǎn)品質(zhì)量的是企業(yè)的質(zhì)量文化。質(zhì)量文化是構(gòu)成企業(yè)文化的一個(gè)重要方面，通常由質(zhì)量文化的精神層、制度層、物質(zhì)層構(gòu)成。精神層是指企業(yè)和員工在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的價(jià)值觀、道德規(guī)范和行為方式。指人的作用，有相對(duì)穩(wěn)定的特點(diǎn)；制度層是指企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理范疇的制度規(guī)范體系、標(biāo)準(zhǔn)化體系和激勵(lì)機(jī)制。指管理的作用，一般情況下與社會(huì)同步；物質(zhì)層是指企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)以及制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的生產(chǎn)資料和裝備的水平。指硬件設(shè)施，產(chǎn)品質(zhì)量的物化表現(xiàn)。

在我國(guó)隨著社會(huì)生產(chǎn)力水平的提高，物質(zhì)產(chǎn)品越來(lái)越豐富，人們對(duì)物質(zhì)財(cái)富占有的差別和喜好越來(lái)越大，社會(huì)自然形成了不同的消費(fèi)群體。同時(shí)也自然形成了為不同消費(fèi)群體服務(wù)的企業(yè)群體。無(wú)論是在生產(chǎn)資料領(lǐng)域還是生活資料領(lǐng)域，產(chǎn)品大都存在明顯的高中低檔次的區(qū)別。就提高產(chǎn)品質(zhì)量而言，各檔次的群體都是需要的，但是對(duì)質(zhì)量提高的期望點(diǎn)又是不同的。

單純的制造過程的質(zhì)量控制只能保證不出廢品或者少出廢品，而且每提高一個(gè)質(zhì)量級(jí)次，往往伴隨著較大的投入。有時(shí)候反而事倍功半得不償失。質(zhì)量提高的核心在于技術(shù)的進(jìn)步和生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變。只有技術(shù)進(jìn)步才能產(chǎn)生質(zhì)的飛躍，大幅度的提高產(chǎn)品的質(zhì)量性能，降低消耗。只有專業(yè)化生產(chǎn)才能最大程度的釋放生產(chǎn)能力，同時(shí)做到質(zhì)量穩(wěn)定，消耗最低。

有統(tǒng)計(jì)顯示70%的質(zhì)量問題是設(shè)計(jì)時(shí)造成的。逆向推斷，70%的質(zhì)量成果也是設(shè)計(jì)時(shí)決定了的。事實(shí)表明，越重視產(chǎn)品設(shè)計(jì)的企業(yè)業(yè)績(jī)就越好；不斷創(chuàng)新設(shè)計(jì)，產(chǎn)品才會(huì)出現(xiàn)質(zhì)的轉(zhuǎn)變。設(shè)計(jì)在質(zhì)量改進(jìn)中處于核心地位?？茖W(xué)技術(shù)的進(jìn)步和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，使很多產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)的變化。同樣的產(chǎn)品現(xiàn)在的體積比數(shù)年前小得多，功能可靠性強(qiáng)得多，價(jià)格低得多。特別是電子類產(chǎn)品最為明顯，機(jī)械類的表現(xiàn)也很突出。小平同志提出的科技是第一生產(chǎn)力的論斷是非常英明的。

我公司產(chǎn)品制造也印證這個(gè)道理。以某產(chǎn)品零件制造為例：該零件是由外殼、線圈經(jīng)樹脂填充固化而成。自制零件重量為3.47kg，外購(gòu)零件重量為2.69公斤。其中，外殼自制的重2.2公斤，外購(gòu)的重1.78公斤，線圈自制的0.97公斤，外購(gòu)的0.7公斤。經(jīng)性能檢測(cè)二者并無(wú)明顯不同，外購(gòu)的價(jià)格低于自制成本20%。原因在于，公司自制由于批量小，采用圓鋼鍛打、車銑等傳統(tǒng)工藝加工。外協(xié)公司專業(yè)化批量生產(chǎn)此類產(chǎn)品，采用板材拉伸、焊接等工藝加工，鋼材的消耗明顯降低；線圈繞制工藝也不相同。由于批量大，技術(shù)進(jìn)步，效率明顯提高。制造商不僅得到了正常的加工收入，還得到了技術(shù)相對(duì)進(jìn)步的超額利潤(rùn)。而我公司的采購(gòu)價(jià)格低于自制成本也分享了大批量社會(huì)化生產(chǎn)的成果。

其他零件制造也都有類似特點(diǎn)。假設(shè)全部自己制造成本為1。將緞、冷沖等工序由專業(yè)化工廠加工，成本可降低15%，粗、精車工序由專業(yè)工廠加工成本可降低15%-20%，部件向?qū)I(yè)制造商采購(gòu)可降低成本15%。說(shuō)明專業(yè)化生產(chǎn)的效率明顯高于綜合性生產(chǎn)。此類工廠產(chǎn)品質(zhì)量控制也相對(duì)比較專業(yè)，一般不會(huì)低于綜合性加工工廠。由于科技水平和能力的提高，在生產(chǎn)過程中人與機(jī)器相比，機(jī)器的作用越來(lái)越大，人的作用在相對(duì)減小。某些尖端領(lǐng)域或惡劣環(huán)境的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，甚至出現(xiàn)了全部機(jī)器人操作的工作場(chǎng)面。但是再智能的機(jī)器人也是人類制造的，多么先進(jìn)的機(jī)器也是受人控制的。

在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的研究中，人們的認(rèn)識(shí)正在發(fā)生變化。傳統(tǒng)認(rèn)為，好的產(chǎn)品是制造出來(lái)的，實(shí)際上好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)出來(lái)的。在商品生產(chǎn)已經(jīng)非常發(fā)達(dá)的今天，制造的瓶頸很容易被越來(lái)越專業(yè)化加工組織所攻克?，F(xiàn)代化生產(chǎn)分工越來(lái)越細(xì)，效率越來(lái)越高?？茖W(xué)技術(shù)的進(jìn)步，集約生產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)在提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低制造成本方面表現(xiàn)出越來(lái)越大的優(yōu)勢(shì)。只有設(shè)計(jì)不斷地推陳出新，不斷地采用新技術(shù)新材料新工藝，才能使社會(huì)的產(chǎn)品越來(lái)越豐富，產(chǎn)品的質(zhì)量越來(lái)越穩(wěn)定。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，追逐利潤(rùn)的動(dòng)力，使社會(huì)化生產(chǎn)的手段越來(lái)越先進(jìn)、效率越來(lái)越提高，質(zhì)量越來(lái)越穩(wěn)定。只要能設(shè)計(jì)出好的產(chǎn)品，好的工藝。按圖制造并不是一件困難的事情。

強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)質(zhì)量的重要性，并不是否認(rèn)管理在產(chǎn)品質(zhì)量制造過程的作用。任何一個(gè)不重視質(zhì)量管理的企業(yè)是不可能長(zhǎng)期在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中生存的。當(dāng)前，優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律比任何時(shí)候都表現(xiàn)得更加突出，企業(yè)退出市場(chǎng)的速度超出想象。這是每一個(gè)企業(yè)家須臾都不會(huì)忽略的問題。質(zhì)量與效率的同步改進(jìn)，永遠(yuǎn)是他們追求的目標(biāo)。效率的概念應(yīng)該表現(xiàn)為成本和交貨期，以最小的投入取得最理想的使用價(jià)值和交貨期。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，科學(xué)的管理無(wú)疑是重要的，比管理更重要的是技術(shù)的進(jìn)步和創(chuàng)新。每一種新技術(shù)的出現(xiàn)，每一項(xiàng)新發(fā)明的產(chǎn)生，每一種新材料的應(yīng)用，都會(huì)帶來(lái)效率的提高，產(chǎn)品的豐富和社會(huì)的進(jìn)步。這一切都依賴于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和人類對(duì)客觀世界的認(rèn)識(shí)不斷深化。技術(shù)進(jìn)步是提高質(zhì)量和效率的最重要因素，管理是推動(dòng)和支持技術(shù)成果的后盾和保障，二者缺一不可。