謝帆, 周尚成, 張俊, 廖華, 吳謙, 龍斌斌

像許多服務性企業(yè)一樣,醫(yī)療衛(wèi)生機構也面臨著怎么確定和測定質量的挑戰(zhàn),一個廣泛接受的質量測定方法是顧客滿意度,顧客滿意度在醫(yī)療衛(wèi)生機構稱為病人滿意度[1]。病人滿意度是評價醫(yī)療服務質量的重要指標,社區(qū)衛(wèi)生服務(community health service,CHS)作為城市衛(wèi)生服務體系改革的重要方面,居民對CHS的滿意程度,直接影響到CHS的生存環(huán)境。此外,如何了解社區(qū)衛(wèi)生的服務水平和在老百姓心中的公信度,也是衛(wèi)生管理部門對社區(qū)衛(wèi)生服務機構進行考評的重點和難點之一。本研究對湖北省十堰市4家社區(qū)衛(wèi)生服務機構病人進行滿意度調查,期望為衛(wèi)生行政部門進行決策提供參考依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 調查對象和測量工具

本研究以調查期間在醫(yī)院就診的門診病人為調查對象,采用自行設計的調查表,于2008年9月 26日～10月7日在十堰市共調查了4家社區(qū)衛(wèi)生服務機構(2家社區(qū)衛(wèi)生服務中心和2家社區(qū)衛(wèi)生服務站)200名門診病人。本次調查采取典型調查方法,典型調查是一種非全面的調查,它根據(jù)調查目的,在對研究對象有初步了解的基礎,有意識地選出少數(shù)有代表性的單位,進行深入細致調查的一種調查方法。十堰市城區(qū)由茅箭區(qū)和張灣區(qū)組成,按機構所處地理位置和規(guī)模大小分別在各區(qū)選取1家社區(qū)衛(wèi)生服務中心和1家社區(qū)衛(wèi)生服務站。本次調查共回收200份調查表。調查表包括個人基本情況和衛(wèi)生服務滿意度兩部分。衛(wèi)生服務滿意度調查依次涉及到醫(yī)務人員服務態(tài)度、技術水平、就醫(yī)環(huán)境、病人隱私權保護、醫(yī)療費用、醫(yī)療設備、就醫(yī)方便性、健康教育、病人的總體感覺9個方面。

1.2 統(tǒng)計方法

各單項指標滿意率計算為每項指標選擇“好”和“一般”的人數(shù)與全部人數(shù)的比值。采用 Logistic回歸分析方法對病人總體滿意度及其影響因素進行分析,檢驗水準α=0.05。數(shù)據(jù)的計算處理使用SPSS 13.0軟件。

2 結果與分析

2.1 人口學特征

在調查的200名居民中,男性107人,占53.5%;女性93人,占46.5%;45歲以上中老年人82人,占41%。職業(yè)情況:穩(wěn)定職業(yè)人口占61.5%,臨時職業(yè)人口占18%,其他占20.5%。學歷情況:大專以上27%,中專41%,其他 32%。

2.2 滿意度狀況

所調查的病人對十堰市社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度較高,綜合評價滿意率達到90%,其中選擇“好”的占39%、選擇“一般”的占51%。見表1。

2.3 單項滿意度指標

居民對醫(yī)務人員服務態(tài)度(每一調查項目的“好”與“一般”人數(shù)之和/總調查人數(shù))滿意度為98%,就醫(yī)環(huán)境滿意度為97.5%,技術水平滿意度為96.5%,病人隱私權保護滿意度為95.5%,就醫(yī)方便性滿意度為94%;而健康教育、醫(yī)療費用、醫(yī)療設備滿意度均不足85%,健康教育滿意度最差,僅為68.5%。

2.4 滿意度的影響因素

2.4.1 不同特征人群對總體滿意度的影響 以總體滿意度為應變量,以病人的性別、年齡、職業(yè)、教育程度4項社會人口學特征指標為自變量,做Logistic回歸分析,結果顯示,社會人口學特征對總體滿意度沒有影響,這與Danko等人[2]的研究結果相似。2.4.2 單項滿意度指標對總體滿意度影響 對估計參數(shù)進行解釋時,需要對預測值取反號來進行正確解釋,因此自變量一個單位的變化所導致的發(fā)生比率(OR值)為exp(-β k)。從分析結果中可以看出,醫(yī)療設備、健康教育在5%的統(tǒng)計水平有統(tǒng)計學意義。見表2。

表1 十堰市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意度情況 n,%

3 討論

湖北省十堰市是我國鄂西北地區(qū)重要交通中心,是鄂、豫、陜、渝毗鄰地區(qū)唯一的區(qū)域性中心城市,也是我國重要的汽車工業(yè)基地之一,十堰市居民組成成分以東風汽車公司職工為主。從總體滿意度90%可以看出,十堰市社區(qū)衛(wèi)生服務經(jīng)過20年發(fā)展,在滿足廣大群眾的健康需求方面發(fā)揮了重要的作用。

在影響總體滿意度的因素中,醫(yī)療設備、健康教育指標具有統(tǒng)計學意義,說明這兩個因素對總體滿意度的影響最大。有研究表明,在社區(qū)衛(wèi)生服務機構,醫(yī)療設備簡陋是影響病人滿意度的重要方面,醫(yī)療設備的配備好壞與滿意度有很強的正相關作用[3]。衛(wèi)生部于2009年6月24日發(fā)布了《縣醫(yī)院等5個基層醫(yī)療衛(wèi)生機構建設指導意見》,對社區(qū)衛(wèi)生服務中心等醫(yī)療設備的配備做出了明確的規(guī)定,社區(qū)衛(wèi)生服務中心要求配備心電圖機、B超等設備,這些措施將大大提高滿意度。另有實踐表明,健康教育是動員群眾的重要手段,社區(qū)醫(yī)生常常把健康教育作為打開局面、敲開老百姓大門的手段。通過健康教育,使社區(qū)居民增進對醫(yī)護人員的感情和信任,提高對衛(wèi)生服務的滿意度[4]。

表2 總體滿意度和各單項指標的Logistic回歸分析結果

有研究表明,社會團體或個人舉辦的社區(qū)衛(wèi)生服務機構表現(xiàn)出相對優(yōu)勢,各要素滿意度均高于其他舉辦主體[5]。而十堰市均為政府舉辦的社區(qū)衛(wèi)生服務機構,大多由一級醫(yī)院或基層醫(yī)療機構整體轉型而來,受歷史淵源的影響,“等、靠、要”的思想嚴重,服務意識不強,服務質量相對較差,今后的社區(qū)衛(wèi)生服務機構的發(fā)展可考慮引入多元舉辦主體[6]。

基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生是社區(qū)衛(wèi)生服務機構兩大基本功能,廈門市闖出另類社區(qū)衛(wèi)生模式,提出“醫(yī)療重組”計劃,建立與三級醫(yī)院開辦管理一體化的社區(qū)醫(yī)療服務中心,由區(qū)政府舉辦社區(qū)公共衛(wèi)生服務中心,分別承擔基本醫(yī)療職能和公共衛(wèi)生職能,該模式不論是理論構建還是實踐操作均取得較高滿意度,可以借鑒。

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