李 飛

(長(zhǎng)江水利委員會(huì)長(zhǎng)江科學(xué)院,武漢 430010)

1 前言

過程方法是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一,ISO9001:2008是以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式,它鼓勵(lì)組織采用過程方法,建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系,并改進(jìn)其有效性,通過滿足顧客要求,增強(qiáng)顧客滿意。

本文就過程方法在長(zhǎng)江水利委員會(huì)長(zhǎng)江科學(xué)院(以下簡(jiǎn)稱:“長(zhǎng)江科學(xué)院”)科研項(xiàng)目中的具體應(yīng)用,來(lái)探討如何采用過程方法使組織的總體業(yè)績(jī)得到提高并不斷增強(qiáng)顧客滿意的。

2 ISO9000族中過程方法的簡(jiǎn)介

2.1 過程方法

(1)過程方法的概念。為了產(chǎn)生期望的結(jié)果,由過程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用,連同這些過程的識(shí)別和相互作用,以及對(duì)這些過程的管理,可稱之為 “過程方法”。

“過程方法”是建立質(zhì)量管理體系的具體方法,由此形成了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。

(2)過程方法的目的。過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán),并使組織的總體業(yè)績(jī)得到顯著的提高。它通過識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程,隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來(lái)達(dá)到顧客滿意。

(3)過程方法的優(yōu)點(diǎn)。過程方法最大的優(yōu)點(diǎn)就是:對(duì)諸過程組成的系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。

采用過程方法的好處是由于基于每個(gè)過程考慮其具體的要求,所以資源的投入、管理的方式和要求、測(cè)量方式和改進(jìn)活動(dòng)都能互相有機(jī)地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]和安排,從而可以有效地使用資源,降低成本,縮短周期。

而系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程,特別是識(shí)別過程之間的相互作用,可以掌握組織內(nèi)與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有關(guān)的全部過程,清楚過程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互聯(lián)結(jié)。

通過控制活動(dòng)能獲得可預(yù)測(cè)、具有一致性的改進(jìn)結(jié)果,特別是可使組織關(guān)注并掌握按優(yōu)先次序改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

2.2 PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)適用于所有的過程,適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。同時(shí),PDCA循環(huán)也適合每一個(gè)過程的持續(xù)改進(jìn),它被不斷地用于我們的科研活動(dòng),無(wú)論多么簡(jiǎn)單或多么復(fù)雜,都遵循如圖1所示永無(wú)終止的循環(huán)。

圖1 PDCA循環(huán)

P-Plan(策劃):根據(jù)顧客的要求和組織的方針,為提供的結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程。

D-Do(實(shí)施):實(shí)施過程。

C-Check(檢查):根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求,對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。

A-Act(處置):采取措施,以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。

3 PDCA循環(huán)在科研項(xiàng)目中的應(yīng)用

長(zhǎng)江科學(xué)院2000年率先在全國(guó)水利行業(yè)科研院所通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證,并一直保持有效運(yùn)行,所有科研項(xiàng)目都采用PDCA循環(huán)的方法進(jìn)行質(zhì)量管理并持續(xù)改進(jìn),取得了顯著的效果。

這里的科研項(xiàng)目指長(zhǎng)江科學(xué)院承接的科學(xué) (試驗(yàn))研究、工程咨詢、儀器設(shè)備開發(fā)、工程監(jiān)測(cè)、工程檢測(cè)的統(tǒng)稱。

長(zhǎng)江科學(xué)院體系文件根據(jù)項(xiàng)目研究的難易和復(fù)雜程度將項(xiàng)目分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三類,其中Ⅰ類項(xiàng)目為復(fù)雜程度高且技術(shù)難度大,涉及多個(gè)專業(yè)的項(xiàng)目;Ⅱ類項(xiàng)目為重點(diǎn)工程的專題、Ⅰ類項(xiàng)目的子題或一般科學(xué) (試驗(yàn))研究項(xiàng)目等;Ⅲ類項(xiàng)目為常規(guī)監(jiān)測(cè)、檢測(cè)、單一專業(yè)的試驗(yàn)等項(xiàng)目,據(jù)此進(jìn)行分類管理。長(zhǎng)江科學(xué)院承擔(dān)最多的科學(xué) (試驗(yàn))研究項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過程如下:

策劃→輸入→評(píng)審→驗(yàn)證→輸出→交付→確認(rèn)

下面以“跨流域長(zhǎng)距離引調(diào)水工程系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)分析和安全保障關(guān)鍵技術(shù)研究”項(xiàng)目為例,介紹PDCA循環(huán)的方法在科研項(xiàng)目中的應(yīng)用。

3.1 P-Plan(策劃)即項(xiàng)目的計(jì)劃和安排

3.1.1 策劃的職責(zé)

該項(xiàng)目屬于水利部科技創(chuàng)新重點(diǎn)項(xiàng)目,按照院體系文件的項(xiàng)目分類,應(yīng)屬Ⅰ類科研項(xiàng)目,必須由院總工親自任命項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織項(xiàng)目組成員對(duì)項(xiàng)目的資源、質(zhì)量、進(jìn)度、服務(wù)等進(jìn)行全面策劃,策劃過程應(yīng)滿足 《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃程序》的要求,并負(fù)責(zé)編寫作為該項(xiàng)目策劃文件的 《科學(xué)研究項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃》。

3.1.2 策劃的內(nèi)容

內(nèi)容包括:項(xiàng)目組人員組成、分工和職責(zé);項(xiàng)目研究的進(jìn)度安排;有關(guān)組織的技術(shù)接口;試驗(yàn)設(shè)備、計(jì)算機(jī)軟件、硬件及其它設(shè)施要求;輸入文件的編制、評(píng)審及下達(dá)時(shí)間;輸出文件的內(nèi)容、深度、時(shí)間及格式要求等。此實(shí)施計(jì)劃須經(jīng)分管院長(zhǎng)審批后方可實(shí)施。

3.2 D-Do(實(shí)施)即項(xiàng)目的完成過程

3.2.1 科研輸入——項(xiàng)目的技術(shù)要求

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須按照院作業(yè)文件 《科學(xué)研究開題報(bào)告編制規(guī)定》編寫作為該項(xiàng)目的輸入文件 《科學(xué)研究項(xiàng)目開題報(bào)告》,內(nèi)容包括:

⑴項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)。

⑵研究目的和內(nèi)容。

⑶擬解決的關(guān)鍵技術(shù)問題。

⑷技術(shù)路線和研究方法。

⑸計(jì)劃進(jìn)度與預(yù)期成果。

⑹確定研究過程的評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)活動(dòng)。

⑺項(xiàng)目參加人員的分工和職責(zé)。

⑻軟硬件條件和已有的工作基礎(chǔ)。

⑼確定成果交付方式和交付后的服務(wù)。

3.2.2 科研評(píng)審——項(xiàng)目重要階段滿足要求的評(píng)價(jià)

此項(xiàng)目按策劃文件的安排,開題報(bào)告必須經(jīng)院總工主持召開會(huì)議評(píng)審,邀請(qǐng)有關(guān)專家參加,對(duì)科研過程滿足質(zhì)量要求的程度進(jìn)行評(píng)審,識(shí)別存在的問題,提出解決辦法,最終形成由院總工簽署評(píng)審結(jié)論的 《科學(xué)研究項(xiàng)目開題報(bào)告評(píng)審表》作為科研評(píng)審的記錄文件,其目的是避免在項(xiàng)目的早期,出現(xiàn)不合格和缺陷的情況。

3.2.3 科研驗(yàn)證--項(xiàng)目的質(zhì)量檢驗(yàn)

按 《科學(xué)研究項(xiàng)目開題報(bào)告》中的規(guī)定,對(duì)該項(xiàng)目的輸出 (成果或報(bào)告)進(jìn)行驗(yàn)證,以保證輸出滿足輸入的要求。長(zhǎng)江科學(xué)院在質(zhì)量管理體系作業(yè)文件 《科研報(bào)告 (成果)質(zhì)量控制規(guī)定》中明確規(guī)定,驗(yàn)證方法采用校審法,Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三類報(bào)告分別采用不同的審批流程,項(xiàng)目不同類別進(jìn)行不同級(jí)別的審批程序。

此項(xiàng)目按Ⅰ類項(xiàng)目報(bào)告的審核、審定、批準(zhǔn)3級(jí)審批程序進(jìn)行驗(yàn)證,在 “科技報(bào)告 (成果)審批表”中分別由所長(zhǎng)簽署審核意見、院總工簽署審定意見、院長(zhǎng)簽署批準(zhǔn)意見。各級(jí)審批人員對(duì)審批簽署的報(bào)告質(zhì)量承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

院總工就對(duì)此項(xiàng)目提出5條意見和建議:

⑴將本報(bào)告完成了合同中的哪些內(nèi)容,在總體研究中的作用,以及與其他報(bào)告的關(guān)系在概述中說(shuō)明清楚。

⑵第一章的背景介紹要突出本報(bào)告工作的研究基礎(chǔ),以及這一部分研究工作對(duì)調(diào)水工程風(fēng)險(xiǎn)分析的意義和必要性。

⑶第二章的 “風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)成研究”比較空乏,希望更深入的分析研究后充實(shí)本章內(nèi)容。

⑷其余各章應(yīng)補(bǔ)充說(shuō)明本章內(nèi)容的貢獻(xiàn),成果及其對(duì)總體研究的意義。

在報(bào)告中適當(dāng)?shù)牡胤桨淳幪?hào)予以注明。

按照院質(zhì)量管理體系文件要求,院總工提出的這些審定意見,是必須進(jìn)行認(rèn)真修改的。修改完成后,必須經(jīng)審批人對(duì)修改進(jìn)行驗(yàn)證并簽署后,方可進(jìn)入下一級(jí)批準(zhǔn)程序。若對(duì)提出的審批意見有不同看法時(shí),應(yīng)與審批人一同商定。當(dāng)協(xié)調(diào)不一致時(shí),應(yīng)提交高一級(jí)程序?qū)徟藛T裁定。報(bào)告由批準(zhǔn)人做出最終的終審決定后才能輸出。

3.2.4 科研輸出--項(xiàng)目的批準(zhǔn)和交付

科研項(xiàng)目的輸出為科研報(bào)告,此項(xiàng)目的輸出為Ⅰ類科研報(bào)告。為保證院成果報(bào)告的編制質(zhì)量及對(duì)外形象的統(tǒng)一,確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)滿意的科研成果,按院質(zhì)量管理體系作業(yè)文件 《長(zhǎng)江科學(xué)院成果報(bào)告編制格式規(guī)定》執(zhí)行。

根據(jù)文件規(guī)定,此項(xiàng)目應(yīng)由院科研處向水利部國(guó)際合作與科技司交付。

3.2.5 科研確認(rèn)——項(xiàng)目驗(yàn)收或結(jié)題

科研項(xiàng)目的確認(rèn) (如項(xiàng)目驗(yàn)收),根據(jù)策劃的安排進(jìn)行。

該項(xiàng)目屬于Ⅰ類項(xiàng)目,按國(guó)家有關(guān)規(guī)定,由水利部國(guó)際合作與科技司組織項(xiàng)目驗(yàn)收。驗(yàn)收專家組意見認(rèn)為:該項(xiàng)目成果豐富、質(zhì)量較高,圓滿完成了合同規(guī)定的任務(wù),達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),驗(yàn)收組專家一致同意通過驗(yàn)收。鑒于跨流域長(zhǎng)距離引調(diào)水工程系統(tǒng)的復(fù)雜性,建議繼續(xù)立項(xiàng),進(jìn)一步深入研究,盡快應(yīng)用于生產(chǎn)實(shí)踐。至此,該項(xiàng)目得到確認(rèn)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向科研處返回驗(yàn)收意見,以此作為確認(rèn)的依據(jù)。

3.3 C-Check(檢查)

質(zhì)量管理體系的每一過程都直接或間接地影響到項(xiàng)目最終成果的質(zhì)量,因此必須采用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)這些過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量、評(píng)價(jià)過程的業(yè)績(jī),證實(shí)過程是否保持其實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。檢查活動(dòng)具體措施如下。

⑴每年至少進(jìn)行一次對(duì)本院在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的狀況和相關(guān)職責(zé)的管理效果的抽查。

⑵不定期由院總工主持,質(zhì)管辦參加對(duì)有關(guān)(特殊)項(xiàng)目的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行檢查。

⑶質(zhì)管辦運(yùn)用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)檢查 (抽查)的結(jié)果進(jìn)行分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格,責(zé)成有關(guān)質(zhì)量責(zé)任人組織糾正和實(shí)施糾正措施;對(duì)發(fā)現(xiàn)的潛在不合格制訂預(yù)防措施并實(shí)施;對(duì)于在檢查中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)體系文件的不適宜或不完善,由質(zhì)管辦對(duì)其進(jìn)行必要的修改,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)布更改通知。

⑷有關(guān)抽查的結(jié)果和分析結(jié)論,在院有關(guān)質(zhì)量工作的會(huì)議上、質(zhì)量管理網(wǎng)上公布。

3.4 A-Act(處置)

持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的主題,由于組織要以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),而顧客的要求是不斷變化的,所以一個(gè)組織要想提高顧客滿意的程度,就必須開展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。

長(zhǎng)江科學(xué)院一向重視持續(xù)改進(jìn)活動(dòng),并在質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊(cè)文件中明文規(guī)定。

持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)包括:

⑴質(zhì)量方針的評(píng)審和更新。

⑵質(zhì)量目標(biāo)的定期考核和調(diào)整。

⑶質(zhì)量體系審核活動(dòng)。

⑷管理評(píng)審。

⑸數(shù)據(jù)分析。

⑹糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施。

⑺日常改進(jìn),執(zhí)行 《糾正措施與預(yù)防措施程序》。

自長(zhǎng)江科學(xué)院質(zhì)量體系建立以來(lái),迄今已進(jìn)行了10次內(nèi)部審核,共發(fā)現(xiàn)不合格150余項(xiàng)。院體系文件規(guī)定,不合格項(xiàng)必須分析原因后制定糾正措施,通過對(duì)不合格項(xiàng)的整改和驗(yàn)證,方可關(guān)閉,這對(duì)質(zhì)量管理工作的促進(jìn)作用是顯而易見的。

針對(duì)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題,作為輸入文件在管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行了討論,并就此做出了改進(jìn)的決定,由院質(zhì)管辦逐一下發(fā) “質(zhì)量改進(jìn)措施表”,確定責(zé)任人、限期完成整改,其效果需經(jīng)管理者代表驗(yàn)證。

對(duì)于監(jiān)督審核 (外審)指出的問題,責(zé)成責(zé)任部門立即整改,且杜絕此類問題再次發(fā)生。

4 結(jié) 語(yǔ)

今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng),單位的信譽(yù)是無(wú)形的市場(chǎng),顧客滿意是永恒的市場(chǎng),不斷完善質(zhì)量管理的過程方法,盡可能地預(yù)先把顧客的 “不滿意”因素在項(xiàng)目的策劃 (P階段)和實(shí)施 (D階段)去除,把 “目標(biāo)明確、創(chuàng)優(yōu)策劃、過程管理、各級(jí)校審、持續(xù)改進(jìn)”的創(chuàng)優(yōu)機(jī)制貫穿于項(xiàng)目運(yùn)作的各個(gè)階段,不折不扣地有效運(yùn)行。真正做到以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),提供優(yōu)良成果、提升顧客的滿意度,進(jìn)而獲得顧客的忠誠(chéng)度,從而贏得更加的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),最終擴(kuò)大市場(chǎng)份額,樹立質(zhì)量信譽(yù)。

參考文獻(xiàn)

[1]中國(guó)認(rèn)證人員國(guó)家注冊(cè)委員會(huì)編.質(zhì)量管理體系國(guó)家注冊(cè)審核員預(yù)備知識(shí)培訓(xùn)教程.天津社會(huì)科學(xué)院出版社,2001.04

[2]全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書處,中國(guó)質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)秘書處編著.2000版質(zhì)量管理體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施.中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社,2001.04