吳碧霞，張雪蓮

（廣東海洋大學圖書館，廣東 湛江 524088）

1 引言

藏借閱一體化服務管理模式，是建立在現(xiàn)代技術條件基礎上的將文獻資料的藏、借、閱融為一體的一種新型服務管理模式[1]。閱覽室環(huán)境布局采用大開間、少間隔，內設有桌椅供讀者隨時閱覽；文獻布放按學科、知識門類進行組織，使讀者直接接觸文獻。該服務環(huán)境擴大了讀者的視野，激發(fā)了讀者的閱讀興趣和求知欲望，使那些平常不被讀者注意的邊緣學科和新興學科的圖書也得到了充分的利用，降低了圖書的拒借率，但也存在著一定的弊端。本文針對服務管理模式運行中普遍所存在的問題，進行分析研究，提出解決問題的方法與對策，讓讀者真正享受高質量的人性化服務。

2 現(xiàn)狀成因分析及對策

藏借閱一體化服務模式是開放式的服務體制，讀者在瀏覽或查閱過程中受讀者素質或閱讀習慣等因素的影響，易產生比傳統(tǒng)更為突出的圖書亂架、錯架、破損和丟失、擁擠、霸位、破壞寧靜和整潔等一系列管理問題。

2.1 亂架、錯架率高

2.1.1 成因分析

（1）“藏匿”圖書。借閱區(qū)可供外借圖書已全部出借，館內只有供閱覽的圖書而不外借；讀者的借書卡已借滿；感興趣的圖書沒有看完又怕被別人借去或怕下次借不到等等原因，將圖書藏在書架最下面的隔板下，扔到書架的最上面或倒插于另一大類中，好方便自己下次閱讀。致使圖書在書目查詢系統(tǒng)中查到可供出借狀態(tài)，而在書庫內到處找不到。

（2）圖書排架認知模糊。由于讀者對圖書分類法知之不多，而藏書架標又太專業(yè)，憑借這樣的架標提示讀者很難查找到自己所需的圖書文獻，即使查到該書后再回架也存在一定難度。有時工作人員也難免將圖書插錯,增加亂架的機率。

（3）館員主動性差。書庫工作人員整架和圖書歸架不及時，以及巡庫次數(shù)少或不巡庫，缺乏現(xiàn)場正確引導產生亂架。

（4）書刊隨意亂插、亂放、亂拿。有的讀者查找書刊目標不明確，進入庫內常常是邊找邊換，將挑選超出限定借閱額和不合適圖書隨手插進書架上；有的讀者隨意拿取多種書、刊、報堆在自己桌子上卻放著不看；有的讀者人走到哪里，圖書帶到哪里，結果閉館時各閱覽室內的桌椅上、書架空位層板上到處是書刊。

（5）索書號標簽字體模糊。有的書年代久了或被讀者翻閱多了，致使書脊上的索書號磨損而模糊不清，難以辨認；有的書只有幾十頁，書脊太薄貼標后正面容易誤識等原因，給上架和整架造成很大的困難。

2.1.2 治理對策

在開架環(huán)境下,圖書的亂架是難免的，是無法消除的現(xiàn)象。目前主要是針對亂架現(xiàn)象，采取一系列的措施，來降低亂架的發(fā)生。

（1）實現(xiàn)動態(tài)典藏制。借閱區(qū)采取一、二、三線的動態(tài)典藏布局排放藏書。其做法是定期借助計算機流通管理系統(tǒng)，統(tǒng)計各種文獻的流通利用情況，將一線區(qū)域利用率較低、內容過時、復本多的文獻典藏到二、三線區(qū)域；將二、三線區(qū)域利用率高的文獻典藏到一線區(qū)域，保證書庫良性的動態(tài)典藏，最大限度地保持一線區(qū)域藏書質量和藏書空間。還有編后入庫新書，除去少數(shù)復本量大的圖書入二、三線區(qū)域外，大多數(shù)新書直接典藏于一線借閱區(qū)域[2]。為了方便讀者借閱和體現(xiàn)時效性，一線借閱區(qū)域應設立新書架，作為入庫新書排放。新書架上圖書隨著入庫新書到來而轉入相應區(qū)域中。

（2）引入超市理貨理念。像超市一樣布局，將相同內容的不同出版形式、不同載體形式的圖書、報紙、期刊等按分類法組合放置在同一開架庫內供不同類型的讀者隨意挑選借閱。像超市一樣保持使用等同分類用語進行醒目易懂的導讀和宣傳標志，有效引導讀者尋找所需文獻。這不僅充分利用環(huán)境資源，同時也營造出一種濃厚的知識氛圍，而且更好地激發(fā)讀者的求知欲望。

（3）設置醒目標識。指示標識是讓讀者明確圖書所在位置和排架規(guī)律性，指導讀者快速獲取文獻資料的服務導航。為此，標識設計與布放要做到：容易看到、清晰、易懂、大眾化，有效引導讀者查找所需文獻，節(jié)省時間。標識有以下幾種：架標、層標、學科專業(yè)區(qū)域標、架標專業(yè)用語說明圖，區(qū)域典藏布局圖、圖書排列說明圖、圖書回架法導引圖等等。

（4）加強教育與引導。新生入學應及時進行入館教育，讓新生對圖書館有個較全面的了解。如通過結合工作實際和操作演示說明幫助他們提高信息素質，引導他們初步了解和熟悉圖書館的基本情況、規(guī)章制度、藏書結構和布局、標識符號意義以及借閱過程中的注意事項；引導他們習慣利用計算機檢索系統(tǒng)，減少取書的隨意性和盲目性，提高查找的準確性和針對性，減少因書刊的頻繁上下架而帶來的破損；開設相應的文獻檢索課，提高他們的文獻檢索意識和查找文獻的能力；培養(yǎng)讀者良好愛書、護書、文明守紀的習慣，正確地利用圖書館；防范讀者在圖書館內不遵守公共秩序，大聲喧嘩；防范按個人習慣隨意亂插、亂放、亂拿、亂涂亂畫，甚至偷書等現(xiàn)象發(fā)生。

（5）強化讀者參與意識。讓讀者參與承擔部分的服務管理工作，如圖書館的整架、上書與清掃工作都由學生完成。這樣一來，不僅培養(yǎng)讀者的愛館意識，而且也宣傳了讀者在藏借閱一體化服務管理中享受服務時需注意的基本事項。

（6）增強館員服務意識。做到經常巡庫，整架排序，發(fā)現(xiàn)錯架圖書和被翻閱之后隨意亂放的圖書，應歸回正確位置；發(fā)現(xiàn)讀者不良行為要注意督促教育。

（7）實行包干到戶。對開放區(qū)域的藏書按書架排數(shù)或藏書大類分成若干責任區(qū),并制定質量管理標準細則。每位工作人員承包一個責任區(qū),負責本區(qū)內的圖書回架、整架、巡架、模糊書標更換、破損圖書修補以及讀者輔導和讀者宣傳等。

（8）利用色標和巧排大開本書。利用不同色標區(qū)分不同大類圖書,使亂了大類的書能一眼看出，便于揀出歸架。難豎起的大開本圖書,特別是藝術類圖書的架層,首先應將7層書架改為6層后，統(tǒng)一對所出現(xiàn)難豎起的大開本圖書，規(guī)定平放在該類后面。防范讀者亂插亂放。

（9）設置回收站。在每排書架的同側留出一定空架位作為“回收站”或過道放上書車,并張貼提示牌告知讀者。制定編號相同代書板二個，一個作插入用，一個留于讀者手上，臨時作書簽用，閱后尋找與手中編號相同代書板而插回圖書。對于無法尋找代書板位置的圖書，以及閱后不借而又不知道書該放在什么位置的，請把書放在標有“回收站”的架位或書車上，由工作人員統(tǒng)一上架。下班前應及時清理架上的代書板。圖書館只采取不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促責任人補救，避免了以往工作中相互扯皮和推諉而產生不快樂情緒。

（10）分類排架的架位預留。分類排架的兩種方法：①索書號是分類號+種次號的順序排列。每一類只有一個頭緒，只需在每類后面預留空位,以便新來的圖書依次上架即可。但為了滿足同種圖書再次入庫和圖書回架、整架以及減少經常性的倒架或多個書架移動缺陷，可采取預留該層書架橫度的20%-25%，同時，每類開始處的格層上應有指示標志。②索書號是分類號+著者號的順序排列。每一類有許多頭緒，需在每類的中間留出多處足夠多的空位，方便新書的插放和圖書回架、整架以及減少經常性的倒架或多個書架移動缺陷，可采取預留該層書架橫度的30%-50%，同時，每類開始和中間相應格層上應有指示標志[3]。

2.2 擁擠

2.2.1 成因分析

主要是指巷道、書架間人員擁擠和架位上圖書擁擠。前者由于藏書過分集中，特別是熱門書籍地段以及讀者對藏書布局不熟悉，而到處亂串去尋找自己喜愛的書刊而產生人員擁擠；后者則是書庫從來沒有進行藏書剔舊，長期積壓很多不流通的藏書于書架上，導致單位面積藏書容量大而擁擠，造成讀者抽取和回架圖書費力，易產生圖書破損，同時影響讀者將圖書歸還原位的積極性和準確性。

2.2.2 治理對策

一是改變傳統(tǒng)書庫布局理念，從藏書量、方便讀者、方便管理的三點考慮設計排架間距，其間距設計應取1~1.20米左右為宜，主巷道應取1.5~2米左右為宜；熱門書籍地段可減少圖書排放量，也可對架間距在原來基礎上拉大0.3米左右[4]。架間距設計應符合庫內通風、采光、消防及圖書維護等物理因素。二是圖書的種類、數(shù)量是決定讀者流動量大小的關鍵，要求根據(jù)圖書利用率高低情況安排藏書密度，避免架間距中讀者的擁擠。三是建立藏書剔除標準，對一些利用率不高及破損圖書做到及時剔除，保持一線區(qū)域藏書質量和藏書空間，降低藏書壓架率。

2.3 霸位

2.3.1 成因分析

“霸位”是指部分學生利用“書本、書包等各種物品霸占圖書館座位而又長時間不使用、使座位處于閑置狀態(tài)，影響下位讀者享受服務。它的弊端有三：一是削弱了圖書館的借閱功能；二是有限的圖書館設施不能被充分利用；三是“霸位”行為嚴重敗壞館內和諧學習氣氛?！鞍晕弧爆F(xiàn)象的產生主要有以下幾點原因：（1）目前的大學生大部分是獨生子女，特殊的環(huán)境造就了他們以自我為中心，不顧及他人特殊的心理特點。（2）教室管理不善，噪音大、混亂，影響學生學習效果，逼迫學生涌入圖書館。（3）學校擴招使圖書館本來有限座位更緊張。

2.3.2 治理對策

（1）加強思想道德教育。圖書館應向讀者宣傳“我為人人,人人為我”、“予人方便，自己方便”的社會道德觀念。另外，工作人員在管理過程中應充分發(fā)揮教育引導作用，告知學生搶占座位現(xiàn)象是不良行為，任何物品都是不能替代人，來提高圖書館閱覽座位的利用率。

（2）加強學生管理。第一，讓學生了解這里設置座位的目的是便于讀者查閱資料、閱覽圖書，不是學生自習的場所；第二，工作人員還應加強庫內的巡邏，及時制止搶占座位現(xiàn)象的發(fā)生，以及發(fā)現(xiàn)一小時以上空位應清理；第三，書庫內的墻壁上懸掛一些理想、美德的警示，諸如“給他人留個座位，給自己留份溫馨”之類的文字，以提醒讀者自律；第四，建立“霸位”清理制度，張貼于墻上。

（3）開辟自習室。在圖書館相應區(qū)域開辟自習室增加閱覽座位，并由館員與學生共同管理，并在自習室墻上張貼自習室定時清理制度。自習室與圖書館借閱區(qū)不能相通，以防止利用館內圖書進行“霸位”而造成管理難度[5]。

（4）建立讀者參與機制。圖書館可以成立由圖書館和讀者共同組成的讀者監(jiān)督管理組織機制，參與圖書館有關規(guī)章制度的制定。由于讀者的特殊身份，在管理的過程中能對制度的制定提出一定的見解，提交圖書館討論，以便改進和補充管理制度。

2.4 破壞寧靜和整潔

2.4.1 成因分析

有的讀者將閱覽室當成自己的寢室，把一大疊各種各樣零食、飲料及部分生活用品都帶到閱覽室內，尤其是帶有香味的東西致使整個閱覽室充滿氣味，還有亂扔紙巾、紙屑、搶占座位、室內大聲聊天、討論問題、接聽手機、男女同學不雅觀舉止，甚至偷竊他人手機、電子詞典等貴重物品的不良行為。破壞了借閱環(huán)境的寧靜、整潔以及和諧學習氣氛。

2.4.2 治理對策

在藏借閱一體化服務活動區(qū)域顯眼處粘貼宣傳標識語，溫馨提示讀者注意安靜，特別在進門處粘貼“靜”字，使讀者一進入?yún)^(qū)域就意識到需要安靜。告知讀者可為與不可為的行為規(guī)范。加強管理人員巡庫，發(fā)現(xiàn)不良行為情況及時提醒制止。

2.5 圖書的破損和丟失

2.5.1 成因分析

活動區(qū)域雖然安裝了防盜系統(tǒng)和計算機監(jiān)控系統(tǒng)，在一定程度上控制了圖書丟失，但服務開放的廣度和深度的增強，增大讀者流量，圖書頻繁的借閱與抽插，使得圖書封面和書頁嚴重損壞,造成文獻的自然破損。另外也有人為的物理性破壞，造成圖書破損丟失，其表現(xiàn)形式：

（1）有的學生在查閱書刊時一遇到自己需要的內容，就想通過非正當?shù)氖侄危鐚卦谝路飵С鋈?；把書標和條碼撕掉，取出磁條，或偷梁換柱,尋找機會帶走或趁閉館讀者擁擠，趁門禁工作人員忙碌之時，將書刊攜出館外；也有通過圖書館的門窗等，多人“合作”將書刊傳遞出去，形成偷竊書刊。（2）在書上隨意勾畫，看到自己需要的資料及喜歡的圖片撕下或開天窗、撕頁，尤其是美術類及相關專業(yè)的圖書更嚴重，形成書刊損壞玷污。（3）下雨天將書刊蓋在頭上當雨傘或隨意卷折圖書，致使圖書破損。這些不良現(xiàn)象存在，嚴重影響了圖書資料的完整性和其他讀者的需求。

2.5.2 治理對策

（1）及時修補。對自然破舊圖書做到“隨破隨補”，特別嚴重的應及時調撥到二、三線典藏處。對于圖書沒有索書號、磁條不靈和條形碼破損的圖書，要及時修補添加索書號、磁條和條形碼。（2）加強監(jiān)督，嚴格管理。針對一部分讀者缺乏了解服務模式，不遵守借閱制度，隨意從書架上取書，隨意亂放的現(xiàn)象，管理員要及時進行引導，說明其危害性；發(fā)現(xiàn)在書上亂涂亂畫、折角撕頁、偷竊圖書現(xiàn)象，要求工作人員具有高度的責任心，耐心地對讀者進行指導、輔導；舉辦讀者破壞文獻的實物、圖片展覽和放錄像、宣傳畫、小型咨詢會的方式對他們進行館情教育。從宏觀與微觀層面上加強對讀者監(jiān)督，嚴格管理。(3)加強教育與激勵。教育讀者自覺遵守館紀館規(guī)，對揭發(fā)偷書者的讀者給予表揚和物質獎勵。對偷書能自覺歸還的讀者，要給予鼓勵等措施。

總之，藏借閱一體化服務模式，是體現(xiàn)以人為本和效率優(yōu)先的新思路，是時代發(fā)展的需要，符合大多數(shù)讀者需求。對于服務管理模式中所存在的問題，只要不斷地在實踐中探索，分析其成因，并制定有效治理對策，那么該模式將發(fā)揮最大的服務效能。

［1］夏小玲.淺析高校圖書館藏借閱一體化服務管理模式［J］.發(fā)明與創(chuàng)新,2008，（10）.

［2］羅湘.三線典藏制藏書布局模式的拓展與應用［J］.內蒙古科技與經濟,2008,(6).

［3］郝朝軍.架位預留技術是圖書館藏書搬遷的核心技術［J］.圖書館建設,2007,(4).

［4］鄧福泉.高校圖書館實行藏借閱習一體化之探討［J］.圖書館論壇,2007,(2).

［5］于連姿.根治高校圖書館“霸位”現(xiàn)象的幾點建議［J］.吉林教育,2008,(8).